酒店服务礼仪教程—门童篇.ppt

宾至如归 的感觉 酒店前厅服务礼仪 微笑服务 的鼻祖 希尔顿 美国 旅馆大王 希尔顿独创 微笑服务 的经营策略 他每天对服务员说的第一句话 你对顾客微笑了没有 他要求每个员工在面对顾客的任何时候都要真诚微笑 即使在旅馆业因受经济萧条严重影响而陷入困境的时候 他也不忘提醒职工 不可把我们心里的愁云摆在脸上 无论旅馆本身遭受的困难如何 希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光 经济危机让众多旅馆纷纷倒闭 在幸存的旅馆中 只有希尔顿旅馆服务员的脸上始终带着微笑 当危机过去 希尔顿旅馆凭着 简单 容易 不花本钱而之久远 的 微笑服务 率先进入新的繁荣时期 贴近顾客才能成为优秀的公司 而微笑是贴近的法宝 这就是希尔顿 微笑服务 的启示 希尔顿总结自己的成功10条秘密 发掘自己独到的才华 志向要大 诚实 热诚 不要使你所拥有的东西占据了你的心思意念 不要过于忧虑 不要依恋过去 尊重别人 而不要轻视任何人 承担起世界的责任 充满自信 学习步骤 示范表演 模拟练习 互评纠错 点评总结 前厅 前厅部的机构 总台接待部 收银处 礼宾部商务中心 预订部 大堂副理 问询处 大堂 客房 学习内容 门童服务礼仪行李员服务礼仪 一 门童服务礼仪 学习对象 酒店门童学习目的 掌握迎送客人的礼仪及技巧 为客人创造一种 宾至如归 的环境 1 热情问候 鞠躬 称呼 问候 2 规范接车 护顶服务 细心 开门的顺序3 撑伞迎接4 扶助老 弱 病 残5 帮助提携行李 先征求意见6 观察顾客的物品7 主动帮助客人招呼车辆8 热情送客 鞠躬 道别 门厅迎送服务礼仪 一 门童服务礼仪 立岗及站姿车辆到达时的接待礼仪客人进店时的礼仪客人离店时的礼仪 一 立岗时 门童在岗时 着装要整齐 站立要挺直 不可插腰 弯腰 靠物 走路要自然 稳重 雄健 仪表堂堂 目光炯炯有神 标准站姿 二 车辆到店时 车辆停在正门时 必须趋前开启车门 迎接客人下车 微笑着为客人打开车门 向客人表示欢迎 车上装有行李 应立即招呼门口的行李员为客人搬运行李 协助行李员装卸行李 并注意有无遗漏的行李物品 牢记车牌号和颜色 门卫要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色 以便提供快捷 周到的服务 雨天 逢雨天 客人到店时 要为客人打伞 三 客人进店时 客人进店时要为客人开启大门 并说 您好 欢迎光临XX酒店 四 客人离店 打招呼并代为客人叫车 替客人开车门 帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数 待客人坐好后 为客人关上车门 但不可用力过猛 不可夹住客人手脚 车辆即将开动 门童躬身立正 站在车的斜前方一米远的位置 上身前倾15度 双眼注视客人 举手致意 微笑道别 说 再见 一路平安 一路顺风 谢谢您的光临 欢迎您再来 祝您旅途愉快 等道别语 案例 当客人被车门夹伤后 某市正在举行国际会议 市里各大饭店也挤江了身着盛装的绅男淑女 在当地一流的P饭店门前豪华轿车川流不息 好不风光 饭店贵客H太太乘上一辆奔驰车 当门童推上车门时 只听H太太 啊哟 一声 门童忙把门打开 可已经来不及了 H太太的手指被门夹了一下 而且伤得很厉害 你是怎么关的门 H太太怒气冲冲地责问门卫 对不起 夫人 可我是看你落座后才关的门 门卫解释说 你还狡辩 H太太更是怒不可遏 于是双方发生了一场争执 第二天 H太太通过律师向饭店投诉 并提出了赔偿1000美治疗费及精神损失的要求 H太太陈述 这一事件是由门卫明显的失职造成的 作为客人 对于饭店专职服务人员的过失行为所造成的损害要求给予赔偿 是理所当然的 饭店方面对H太太的投诉作了反驳 根据门卫的陈述 当时H太太已进了车内 两手也放在了里面 门卫是看清情况 确认不会发生事故之后才把门推上的 H太太是在门卫关门时不小心把手伸到了关门的地方 这一本不该发生的事故是因客人的无意行为而发生了 这要归咎于饭店是不公平的 确切地说 这一事故与其说是由于门卫的过错造成 还不如说是因H太太不当心造成的结果 法院裁决 客人受了伤 饭店总负有不可推卸的责任 具体地说 不论事故发生的原因是什么 开门 关门是门童的职责 专门司职开关门的人却因为关门给客人造成了不该发生的事故 这只能说明是门卫的失职 而从根本上说应归咎于门卫所属饭店的过错 如教育不力 管理不善等等 所以饭店不能不赔偿H太太的损失 案例分析 如何因祸得福 退一步说 门卫在处理H太太受伤的态度 方法上 也是不冷静 不正确的 如果换一种积极主动的态度和方法 效果就会好得多 试想 当门卫看到客人的手被夹伤时 马上赔礼道歉说 夫人 是我失手了 真对不起 一边立即从口袋里掏出雪白的手绢 为客人包扎止血 并且带客人去饭店的诊疗所 H太太的伤口得到了妥善的治疗 门卫诚恳道歉的态度也使她大为感动 于是对门卫的过失不好再说什么 投诉 赔偿之类的念头也就烟消云散了 另外日本东京都某饭店也发生过一件门卫关门夹伤客人之手的事故 闯祸的门童也采取了类似以上假设的认错 道歉补救的态度和方法 还地报出了自己的姓名