行政总务_怎样做好行政工作

行政部工作职责 1 公司日常行政事务及督促完成各项本职工作 2 落实各岗位责任制和工作标准 密切各部门工作关系 加强协作配合 做好衔接协调工作 3 组织收集和了解各部门的工作状态 协助公司领导协调各部门之间相关的业务工作 掌握公司主要活动情况 4 检查 督促公司领导布置的各项工作的落实情况 5 参与公司发展规划和年度经营计划的编制的讨论 6 负责公司通用管理标准及规章制度的拟定 修改和编写工作 协助参与专用管理标准及管理制度的拟定和修改工作 7 负责组织办公用品的登记 采购 发放 控制办公成本费用等工作 以及客服 设备 督导 保洁美容队工作 8 负责监督员工 现场管理人员 后勤人员的日常行为规范 劳动纪律 现场服务规范等 9 管理指标考核10 费用指标控制 行政物管岗位职责 1 对各部门领取的耗材进行登记 按照耗材的管理规定进行领取 2 物管人员对公司的固定资产定期进行盘存和整理 如发现有乱堆乱放和丢失情况 对当区责任人依照相关规定进行罚款 3 物管人员对各部门领取的耗材随时进行检查 监督耗材使用情况 发现有浪费的情况及时处理 4 对各部门紧急需要购买的物品 在最短时间内购买到位 使工作更快的进展 5 节能降耗工作的全面实施及监督 低值易耗品及办公用品的管理规定 为规范耗材办公用品管理 有效促进节能降耗的工作开展 就低值易耗品及办公用品的管理做如下规定 1 各部门每月1号 15号将需求办公设施 设备 办公用品的品名 数量上报行政物管 次日由部门负责人到行政物管签字领取 2 各部门对所需求的低值易耗品定期领取 每周一 每月的25日之后不再给予单独发放 包括商户购买 3 办公设施 设备 办公用品及表单表格的购置 由行政部根据公司各部门需求进行购置 4 物品购置流程 填写申请购置单 公司领导签字 财务部负责购置 物品价格单转交物管 物管登记造册发放5 百货部厂家需求的购物小票 物价签 出入库单 办公用品及低值易耗品等 由主管负责统一到行政物管签字领取 6 物品领取流程百货部 员工向主管上报物品 主管到物管签字领取 主管月底汇总 物管核对确认交财务 财务部扣款超市部 员工 商户 到财务部交款 持交款收据到物管领取 物管登记7 百货部 超市部商户所需硬磁统一到财务部办理手续 方可到物管领取 8 各部门所报电话费 每月由物管统一到移动公司按报销标准进行交费 超标者自费 9 各部门借用物品须到行政物管打借条 使用完毕后 完善归还 如发现有丢失损坏现象者由负责人进行赔偿 10 行政物管不定期对公司的固定资产进行检查 发现资产有乱摆乱推乱放者 直接对责任人进行罚款处理 督导工作相关规定 督导机构督导工作由行政部统一领导 管理 其机构属于行政内部机构 负责人 郭文飞成员 韩晓芳 李颍 李超督导工作职责一 卖场秩序及营业状态督导1 干部 员工每日在岗情况 值班干部 机关干部的巡场情况 2 干部 员工仪容仪表 日常行为规范 3 每日部门值班及总值班的值班记录及在岗情况 4 售后处理的监督 处理售后人员是否在售后档案上签字确认 5 卖场办公室秩序 6 各部门 各区域节能降耗措施的实施 监督 办公用电和电脑的有效利用等 7 卖场环境卫生 设备利用率等监督 8 卖场各个消防通道的管理 9 各区域仓库的清理及存储商品管理 10 废品房及其它区域废品处理的监督 11 保洁人员的劳动纪律及工作效果 12 干部 员工交接班内容及用餐时间 13 各类促销活动的有效组织监督 二 卖场操作标准及商品管理监督1 商品运营状态及理货陈列管理 2 商品 三报一上一补 报缺 报滞 报残 上货 补货 3 门存 仓库商品出入 陈列管理4 市调5 服务形象及销售促进三 具体督导检查细目参照员工手册和公司相关制度 每日督导结果纳入月度考核范围 考核标准参照公司相关规定 督导人员自律要求及督导实施程序 督导人员自律要求1 督导人员应在督导机构负责人的领导下统一开展工作 无论职级高低 均应服从督导负责人的督导工作安排 2 全体督导人员应认真学习公司有关制度 规范 流程 并带头贯彻执行 3 全体督导人员应该不断学习 熟悉了解各岗位相关业务技能 标准 以便正确行使督导权力 落实督导责任 4 做为督导人员 要模范执行公司一切规章制度 必须做到 正人先正已 5 督导人员要具备超强的责任心 原则性 自觉维护企业形象和团队荣誉 不怕打击 不惧报复 树立承受一切委屈和压力的良好心态 6 不滥用职权 不挟嫌报复 不汇报假问题 实事求是 树立正气 解决问题 7 禁止趾高气昂 态度粗暴 以指正教育为主要手段 纠正一切违规违纪现象 注重部门 上下级之间的沟通 采用正确 科学的督导措施 树立公司和督导的良好形象 8 认真领会公司政策 正确传达领导各阶段 各项工作的安排和指导思想 保障上下步调一致 9 通过促进企业文化建设 采用与员工的主动沟通手段 加强团队建设 增强团队的向心力 凝聚力 10 及时收集 反馈员工心声 把握员工心态 担当员工与公司领导对话 沟通的桥梁 日常督导工作程序1 督导人员应在每日营业前开始巡视卖场 同时确保当日值班人员有效控制闭店秩序 2 督导巡视的时间次数为 每日不低于四次 上午两次 下午两次 每日营业前落实前一日闭店前后运营状态 3 对机关和各办公室每日随时进行各类项目的监督检查 两次以上 4 每日对机关 卖场的巡视结果做一次小结 5 每周对机关 卖场的巡视结果 以部 组为单位进行一次汇总定评 并在日常考核和环境卫生考核公开栏上对周汇总评定成绩进行公布 6 月度考核根据每周以部 组为单位的督导评定结果 按规定办法进行 并上报奖惩措施落实方案 罚款单管理标准 1 各部门使用带有编码的罚款单 不得使用无编码罚款单 2 行政部不定期检查各部门罚款单的上交情况 超过3日者翻倍处罚 3 部门不得私自更改罚款单金额 不得私自撤销罚款 4 罚款单由各部门妥善保管 发现有丢失现象者 按每张10元的标准进行处理 5 月底行政部对各部门所开罚款单进行汇总 未交者直接从部门经理工资中扣除 管理指标考核办法 一 考核依据 奖惩条例 员工手册 公司相关规章制度及流程执行情况 日常督导结果 二 考核办法1 本考核以月度为单位 每月2号前汇总整理公布考核结果 每周一公布各部门考核违纪次数 2 本考核体现量化的同时与单项罚款双线进行 3 被商场公司文件或管理信息的形式通报 含表扬 的按人次记入考核 4 此考核与行政处理不冲突 三 考核标准百货部 一楼单月违纪累计25次 每超出一次对主管扣罚10元 二楼单月违纪累计20次 每超出一次对主管扣罚10元 以部门为单位 单月违纪累计45次 每超出一次分别对部门经理扣罚20元 超市部 烟酒组 收货组 单月违纪累计3次 每超出一次对组长扣罚10元 生鲜区 针服区 单月违纪累计10次 每超出一次分别对组长扣罚10元 单月违纪累计12次 每超出一次对主管扣罚10元 食品区 单月违纪累计12次 每超出一次分别对组长扣罚10元 单月违纪累计14次 每超出一次对主管扣罚10元 洗百区 单月违纪累计15次 每超出一次分别对组长扣罚10元 单月违纪累计17次 每超出一次对主管扣罚10元 防损组 单月违纪累计12次 每超出一次分别对组长扣罚10元 单月违纪累计14次 每超出一次对主管扣罚10元 收银组 单月违纪累计10次 每超出一次分别对组长扣罚10元 单月违纪累计12次 每超出一次对主管扣罚10元 以部门为单位 单月违纪累计70次 每超出一次分别对部门经理扣罚20元 经理助理扣罚10元 行政部 工程 单月违纪累计3次 每超出一次对主管扣罚10元 客服 单月违纪累计4次 每超出一次对组长扣罚10元 保洁 单月违纪累计5次 每超出一次对负责人扣罚10元以部门为单位 单月违纪累计12次 每超出一次对部门经理扣罚10元 总办 企划部 单月违纪累计3次 每超出一次对部门经理扣罚10元 财务部 信息室 单月违纪累计6次 每超出一次对部门经理扣罚10元 四 奖励标准百货部 部门单月累计违纪低于20次 每少一次奖部门20元 超市部 部门单月累计违纪低于30次 每少一次奖部门20元行政部 部门单月累计违纪低于12次 每少一次奖部门20元 总办 企划 部门单月累计违纪低于3次 每少一次奖部门20元 财务 部门单月累计违纪低于6次 每少一次奖部门20元 各部门扣罚金额最高至商场所规定的管理指标比例范围 原管理指标考核办法规定作废 此考核标准自下发之日起执行 奖惩条例 第一章总则一 为确保公司制度的贯彻落实和各项工作任务的顺利完成 充分调动各级人员的工作积极性 创造性 根据 依法治企 奖优罚劣 的管理原则 特制定本条例 二 凡违反公司制度规定 执行工作规范出现失误和偏差 防碍正常工作运转或违章违纪 损害公司形象 声誉和利益的 除依照本条例予以处罚外 并根据其责任大小同时予以必要的行政处分 三 凡自觉遵守公司制度 爱岗敬业 工作出色 成绩突出 为树立公司形象做出贡献的员工 依照本条例予以奖励 四 在执行本条例时 坚持四项原则 1 制度面前人人平等 2 制度大于总经理 3 教育与处罚相结合 4 精神奖励与物质奖励相结合 五 本条例适用于金佰汇购物广场所属全体干部 员工 第二章奖惩条例一 公司鼓励员工在各自岗位上努力工作 对于各岗位的优秀者 将向全体员工通报并给予表彰 1 奖励条件1 因服务出色 工作积极主动受到顾客表扬者 2 为维护公司形象和利益而受委屈者 3 受到市 省级新闻媒体报道表扬者 4 为维护顾客利益和公司利益见义勇为者 5 提出合理化建议 并经实施有显著成效者 6 合理控制开支 节约费用有显著成绩者7 具有强烈的主人翁意识和敬业精神者8 在公司的各项活动中表现突出者9 在各项业务评比 技能培训 管理考核中名列前茅者10 遵章守法 拾金不昩 助人为乐者2 奖励形式1 凡符合上述条件之一者 将根据事迹表现酌情予以20 500元的奖励2 奖励方式为 通报表扬 授予资金派外地进修 晋升职级3 凡符合奖励条件者 由各部门写出书面申请报告经主管领导签批 由人事部核实并报公司总经理签批后 发文表彰并备案 二 凡违反公司制度规定 执行工作规定出现失误和偏差 妨碍公司正常工作运转或违章违纪损害公司形象 声誉和利益的除依照本条件予以处罚外 并根据其责任大小同时予以必要的行政处分 1 过失类型甲类过失 1 迟到 早退或吃饭超时者 2 未经上级批准私自调班 换班者3 上班时靠 趴 蹬 坐柜台等4 擅离工作岗位或串岗者5 上班时间聚堆闲聊 看书看报者6 上班时间吃东西 会私客 干私活 带私人物品入商场者7 在公司内随地吐痰 乱抛杂物 乱泼水 乱放卫生工具者8 卫生区域不洁净 整饰物品不整洁 POP张帖不到位及各种标签填写不规范者及顾客试衣间内堆放货物或存放货物或存放私人物品者9 违反员工仪表仪态规范 着装及语言规范者10 上下班未按规定走员工通道者11 上班时间在营业大厅内化妆 补妆 更换工装者12 未执行早上迎宾或提前结帐和清扫卫生者13 未及时给货柜补充商品14 交接班工作不细致 影响下一班工作15 无故不按时参加部门 公司安排的统一业务学习 训练16 拒绝保安人员 例行公务的检查者17 未经熨烫的服装上柜及上柜货品没有物价标签的18 未在办公区域内及营业大厅内讲普通话者19 随意乱丢 乱放帐本 销售小票及其它用品的20 办事拖拉 未尽职责或积压文件 延误工作者21 打印员在打印文字中出现语句差错或错别字一处时22 怀孕四个月以上的女员工可便装上岗 但不配戴工卡者23 营业现场着工装接打电话者24 拾遗不报者25 营业期间做与工作无关的事 带小孩上班者26 营业期间讲方言者27 因争抢顾客引起纠纷者28 发现卖场有拍照未及时制止者29 接到顾客投拆者30 上班不按时签到 代人签到或委托他人代为签到者31 在禁烟区吸烟或发现吸烟者不劝阻者32 迟到 早退 空岗超过10分钟 在30分钟以内者33 中转仓内货物摆放不整齐 杂物较多34 私自在区域追逐打闹 大声喧哗或有损形象者 奖惩条例 乙类过失 1 不服从督导管理 态度懈怠者2 工作时间擅离职守 睡觉 打牌 下棋或参加公司促销活动者3 因个人原因工作失职者4 无故旷工2天者之内的5 上班时间饮酒或酒后上岗者6 私自更改值班表以及不执行值班工作安排的7 营业中开错小票 涂改票据 在票据帐本上乱涂乱画者8 擅自使用促销商品和赠品的9 无理拒绝上司的工作安排者10 私配办公室 公共设施的钥匙者11 私自动用或损坏消防安全设备者12 毁坏 撕毁公司公布之文告者13 参加培训缺课达总课时量20 者14 服务欠佳或找借口怠慢顾客者15 顶撞管理人员 影响正常管理秩序者丙类过失 1 同事之间在公司内发生争吵 打架行为 扰乱公司正常秩序者2 无故旷工三天者3 工作态度不端正影响正常工作秩序者4 利用工作之便谋取私利者5 传播 发表虚假的言论 影响公司或顾客声誉的6 对同事恶意攻击 诬陷 作伪证制造事端者7 未经公司有关部门同意 乱用电源 插头 乱接电话线等机电设备者8 对于公司下达的任务 工作精神 决议指令 执行不力 未按限时要求完成工作 或不能及时复命者9 不论何种原因与顾客发生争吵 打架行为者10 工作责任心差 或工作中配合不积极 相互推诿 扯皮者11 未经公司主管批准 擅自在营业厅施工 制造噪音 异味或高空作业的12 工作时间脱岗在30分钟以上者13 工作时间参加公司活动 私自办理公司VIP卡或损害公司利益和形象未造成严重后果者14 威胁 辱骂管理人员 干扰正常管理工作者丁类过失 1 任何情况下与顾客争执或吵架 严重影响企业形象者2 拾遗不报引起顾客投诉 严重影响企业形象者或利用工作之便私藏或私自占有顾客物品者私收营业款或私自销售未上帐商品者4 在商场中打架 斗殴汹酒 赌博或受到公安部门行政刑事处理者5 私自更改商品售价或谎报实情者6 向公司提供虚假 仿造的文书 证明7 泄露公司机密情报8 利用业务之便接受贿赂或变相贿赂者9 盗窃 贪污公司财产者10 未办理必要手续私自处理 变卖公司财产者11 渎职给公司造成重大损失或严重损害公司声誉者12 对他人施加暴力 威胁 侵犯他人权利者13 经常违反劳动纪律 屡教不改者14 连续旷工一星期者15 散播对公司不利之谣言 挑拨劳资纠纷 煽动罢工 怠工者16 吸烟或过失引起火灾 给公司造成损失者17 利用公司业务在公司外从事与本职工作相同性质的兼职或变相兼职者 奖惩条例 2 处罚的类型 1 警告 适用于员工触犯甲类过失 倘若员工再次重犯 给予记过处分 依次类推直到最高处分 开除2 记过 适用于员工重犯甲类过失或第一次触犯乙类过失3 记大过 再犯同样或同等过失 员工将受到记大过处分 或犯丙类过失 员工经记大过后如再不知悔改 有随时被开除的可能4 停职 员工触犯甲类等轻微过失月度累计三次 将令停职反省和军训 学习 停职期间不发工资 停职期限一般为7天 最多不超过14天 停职培训合格后 方能重新上岗5 辞退 员工触犯丁类过失或停职两次仍不知悔改 将被辞退6 员工触犯丁类过失情节严重者 公司将予以开除3 处罚方式 1 员工被处罚 将给本人签署 员工处罚单 并同时给予经济处罚 处罚金额为 甲类 5元 20元乙类 50元 100元丙类 100元 500元违反丁类过失者 将根据情节轻重处以500元以上 1000元以内处罚 情节严重的 将追究法律责任并追讨因此而造成的一切损失 2 员工处罚单 一式二联 一联部门留存 一联交员工本人 当日由员工执处罚单一联至财务部是缴罚款单 罚款上交时间限为三日内 三日内不交者双倍处罚 第三章特殊奖惩一 公司对以下情形之一者 予以记功受奖 1 保护公司财产物资安全方面作出突出贡献者2 业绩突出 为公司带来明显效益者3 对公司发展规划或业务管理规范提出合理化建议 并给公司带来明显效率或效益者4 某一方面表现突出 足为公司楷模者5 其他制度规定应予记功授奖行为 记功授奖方式有 大功 小功 嘉奖 通报表扬 一次性奖金等 二 公司对以下情况之一者 予以记过处罚 1 用工作之便图取私利 贪污 盗窃 殴斗 诈骗 索贿 私吃回扣 经手钱不干净2 公司遭遇任何灾难或发生紧急事件时 责任人或在场职员未能及时全力加以挽救者3 在公司外的行为足以妨碍其应执行的工作及公司声誉带来损害者4 恶意制造内部矛盾 影响公司团结和工作配合者5 怠慢 欺辱 谩骂 殴打顾客 给公司形象带来严重损害者6 玩忽职守 责任丧失 行动迟缓 违反规范 给公司业务或效益带来损害者7 重违反公司劳动纪律及各项规章制度者8 窃取 泄露 盗卖公司经营 财务 人事 技术等机密者9 触犯公司其他制度记过处罚规定或国家法律行为 记过处罚方式有 开除 记过 记大过 记小过 警告 通报批评 一次性罚款等 若职员行为给公司造成重大损失或触犯国家法律法规的 将追究当事人法律责任 公司有权起诉 奖惩记录纳入公司考核内容 奖惩条例 第四章附则一 附则条例 1 若发生上述之列以外的问题 由主管 部门经理依次提出意见 上报公司研究确定 公司将根据情节轻重 予以处罚 通报批评 严重警告 降职 免职 停职检查 辞退 开除等处分 2 对员工违反公司规章制度的某些情况 公司将勒令停职检查 对其做停职检查期间 员工在指定办公场所反省检查 或由人事部安排进行学习 如确有悔改表现 认识检讨深刻 经主管领导批准 恢复其工作 二 各种过失责任的界定1 未履行岗位职责 不按工作规范开展岗位工作 造成失误的由当事人承担全部责任 2 因部门领导安排不当而造成的工作失误 由部门领导承担主要过失责任 当事人承担次要过失责任 3 因部门内部出现推诿 扯皮而造成的工作过失 当事人承担主要过失责任 直接领导承担领导不力的责任 当责任不明时 由直接领导承担过失责任 4 两个部门或两个以上部门之间 因工作配合不力而造成的工作过失 按部门职责划分应承担的过失责任 主要责任部门要承担主要过失责任 对配合不力的部门要追究连带责任 5 对日常经营 管理过程中 出现的任何突发事件 各部门 各岗位人员必须本着 立足岗位 的原则 全力予以解决 凡因涉及部门多 岗位多而相互推诿 互相扯皮而造成的工作过失 对事件所涉及部门 将一一追究责任 并对顶住 拖住不办或办事不力 影响整体工作正常进行者 将予以重处 6 工作责任不明时 第一个接触事件的当事人必需向上一级领导或更高一级领导及时汇报 特殊情况可以按事件性质自行处理 但本人必须对处理结果负责 从而切实保证公司日常工作的正常开展 决不允许因知情不报 或工作责任不明而贻误公司的正常经营管理工作 否则将对知情不报和推拖不办者 予以严重警告以上处分 三 各部门不得以任何理由借公司处罚追究员工责任或加重处罚 违者将对主要责任人处以200元以上的罚款 并予以严重警告以上处分 四 公司的所有处罚款项 将全部用于奖励工作中表现突出的部门及个人 五 本条例的解释权归总办行政人事部 六 本条例自批准之日起正式执行 员工进出场行为规范 1 7 45值班长安排员工以部门为单位集合站队 等候进场 2 队列中不允许有吃东西 嘻笑 打闹现象 如发现予以制止 3 各部门值班人员在队前整队 值班长再进行整体整队 4 7 50值班长准点组织部门值班人员按序两队带队进场 部门值班人员7 50以后到视为迟到 5 进场时员工要佩带工卡 值班长要注意进场秩序 无嘻笑 打闹现象 禁止带早餐 食物进场 6 8 00为截止时间 值班长 督导与防损人员一起锁门而后返回楼层 员工7 55以后进场者视为迟到 员工通道关闭后至迎宾前 任何人不得从三个大门进出 7 晚上打扫卫生完毕后 各部门自行组织本部门员工集合站队 等候出场 8 送宾结束20分钟后值班长通知防损人员打开员工通道 在员工通道等候员工出场并检查出场秩序 9 值班长按照先超市后百货的顺序 由组长或主管带领员工两队出场 10 值班长要注意出场秩序 员工出场时无嘻笑 打闹现象 并督查携带物品是否有夹带商品现象 出场完毕后 由防损人员锁门 值班长而后返回 开 闭场作业流程 营业前的准备工作 开始营业 交接班 接待顾客 用餐 接待顾客 处理投诉 闭场前的准备工作 闭场 下班 一 营业前的准备工作1 防损部将卖场员工通道门打开 设备部值班人员将卖场的照明灯开启三分之一 时间 7 45 2 值班长迎接员工进场 时间 7 50 7 55 值班长7 45必须到岗 8 00将员工通道门关闭 8 00 8 30播音开始放音乐 音量要小 3 值班长 对卖场巡视检查开业前各项准备工作 时间 8 00 8 30 8 28设备部将卖场照明灯开启2 3 4 各区域点到并召开班前会 见工作流程 时间8 00 8 10 5 打扫卫生并整理商品 时间 8 10 8 25 6 做好迎宾工作 时间 8 20 8 30 播迎宾倒计时 7 各部门主管以上人员及二线人员上午8 00在三楼办公区或指定位置点到 下午14 30之前在三楼办公区签到 参加点到人员未准时点到 签到的按迟到处理 各区组长在董姗姗处签到 8 开始迎宾8 30 播迎宾词和迎宾音乐 二 开始营业时间 8 30 21 301 上午8 30以前 各区员工要做好各类销售报表 单据及上报缺货单 除规定时间外 营业时间各区员工不准在营业区域内作帐 对帐 2 接待顾客 处理投诉 3 作帐时间 12 30 13 00 三 交接班1 交接班时间规定 12 30 13 00 2 交接班内容 见工作流程 3 财务的交接4 销售内容的交接5 交接班规范 见工作流程 6 特殊情况交接 见工作流程 四 接待顾客 处理投诉五 用餐时间17 30 19 00 每班45分钟 用餐规定及制度 见工作流程 六 接待顾客 处理投诉七 闭场前的准备工作1 播放闭场倒计时 设备人员关闭上行电梯 空调及楼层电茶炉 时间 21 202 做好送宾准备 时间 21 25 21 30 5分钟 3 播放送宾曲 开始送宾 时间 21 304 闭场 防损人员按顺序清场 顾客 时间 21 30 21 405 各部门打扫卫生 召开晚班会后部门组织退场 时间 21 40 22 006 值班长 部门值班人员 防损值班组长 电工认真检查各个区域 确定无异常后 关闭电源 并填写相关检查记录 确保无任何隐患后方可闭场 八 闭场 下班所有门窗上锁 开启防盗报警系统 闭场工作结束 防损部夜班人员按防损部相关规定执行 客服行为规范标准 一 淡妆上岗 工装整洁 工卡佩戴端正 二 以 顾客就是上帝 的理念工作 不得与顾客发生争吵 三 不得在工作岗位聚众聊天 吃东西 四 不得私拿私用公司商品 赠品 一经查实 立即除名 五 严格遵守公司的考勤制度 调班时须书面申请报组长批准方可执行 每人每月最多调两次班 六 行政班每人每周只有一次穿便装的时间 半班不允许穿便装 特殊情况必须有主管签字 七 上班期间不得脱岗 不得提前下班 交接完工作才能下班 一楼服务台工作职责 一 基本要求1 严格按照存 取包流程为顾客服务 2 工作要认真 礼貌待客 微笑服务 3 不得与顾客发生争吵 打架 不准刁难顾客 二 工作职责1 迎宾前打扫存包柜及所在区域卫生 2 定期检查 打扫电子存包柜内卫生 3 认真做好交接班记录 开完的发票存根必须填写完整 4 认真给顾客讲解会员卡的使用方法 第二天早上及时把会员卡登记本送到信息部输入顾客资料 5 每天晚上汇总当日退货小票 并到二楼收银台退货 6 每天晚上登记清柜 电子存包柜 记录 顾客领取遗留物品时必须签名 二楼服务台工作职责 一 基本要求1 严格按照存 取包流程为顾客服务 2 工作要认真 礼貌待客 微笑服务 3 不得与顾客发生争吵 打骂 坚持以顾客为中心的服务理念 二 工作职责1 迎宾前打扫存包柜及所在区域卫生 2 检查人工存包柜与存包牌是否相符 3 将顾客所存物品整齐放入存包柜 4 负责保管好顾客所存物品 5 做好丢失存包牌登记 并仔细核查所有物品 以免造成冒领 6 每天晚上登记清柜 电子存包柜 记录 顾客领取遗留物品时必须签名 7 定期检查 打扫电子存包柜内卫生 8 按规定程序发放赠品 做好赠品发放记录 并回收小票 9 认真做好交接班记录及各种登记 10 熟悉本部门各项规章制度 播音室工作职责 一 基本要求 1 播音员播音时要音量适中 不要过低或过高 2 音质要明亮柔美 不可夹带其它杂音 3 播放音乐 歌曲要求悦耳 抒情 通俗 时尚 不带刺激性 4 日常播音内容以店内促销活动及特价商品信息为主 充分发挥播音效果 二 工作职责 1 做好全天播音服务工作 2 依公司具体情况 具体活动编写广播稿 语句要通畅 3 根据客流量选择适当的背景音乐 4 及时播放宣传商品信息 特价活动商品及各种提示语 5 做好播音器材的维护与保养 确保播音的正常运作 播音流程 一 迎宾1 播放背景音乐 时间 7 552 播放营业倒计时 时间 8 20 8 303 播放迎宾倒计时并通知员工做好迎宾工作 时间 8 25 8 304 迎宾倒计时 时间 8 295 开始迎宾并播放迎宾曲 迎宾词 时间 8 30二 营业中1 天气预报 时间 8 402 生鲜蔬果区早 晚市及各种特价商品的价格 时间 上午8 45 9 30下午16 00 18 00各楼层促销商品信息 时间 9 40 11 0014 00 17 0018 00 20 004 员工文化 生日点歌等 时间 11 00 13 305 整点新闻 时间 10 006 企业文化 时间 10 307 各种温馨提示 时间 营业当中播放 8 公司各种临时性通知三 送宾1 播放闭店倒计时 时间 20 552 送宾倒计时 时间 20 593 播放送宾曲及送宾词 时间 21 00 售后服务管理制度 一 售后服务承诺 购物金佰汇 满意百分百 二 售后服务理念 善待顾客 善待商户 善待员工三 售后服务标准 顾客满意 商户满意 员工满意四 售后服务原则 1 先行调退制 原则 专柜或区域及客服中心对接到的每起售后服务必须先行解决 并达到顾客100 满意 2 首问负责制 原则 当顾客因售后问题 咨询的第一位员工 如果是本专柜的问题 必须帮助顾客解决 不能解决的 亲自帮顾客找部门主管或部门经理解决 如果不是本专柜问题 必须亲自帮顾客找到部门解决 五 售后服务解决时间期限区域及客服中心处理售后 一般情况 半小时内解决 特殊情况 1 7天 六 售后服务办理程序1 专柜员工售后退换流程顾客投诉 专柜员工热情接待顾客 询问相关情况 验小票 查看商品 聆听顾客意见 开据红冲小票 或帮顾客另外挑选调换商品 区域主管签批 收银台退款 或顾客交款 2 客服中心售后退换流程顾客投诉 到客服中心 客服人员询问相关情况 验小票 看商品 聆听顾客意见并记录 根据商品退换货标准执行 填写退换货单据 客服退款 七 售后服务管理办法1 未按 首问负责制 要求接待顾客的员工一经查实 对当事人罚款10元 2 顾客在退换商品时 凡发现员工或促销员有推脱故意刁难或阻碍行为的 对当事人罚款30 50元 3 凡顾客对区域当班负责人售后服务处理不满意 投诉到客服中心 经查属实者 对区域处理问题负责人 罚款20元 4 员工或促销人员服务态度恶劣或欠佳 受到顾客投诉经查属实者 罚款20 100元 性质恶劣者 给予开除处理 5 营业员工作失误 如介绍商品性能不实 开错小票 拿错商品等 造成顾客退换商品者 直接损失由营业员承担 6 客服中心及各区域要建立售后服务档案 不备案的对区域负责人罚款10元 7 顾客投诉 经查证属实 不配合客服工作人员为顾客调换货或退货的 经查属实 对当事责任人罚款20元 8 一月之内 区域超过三次顾客投诉 特殊情况除外 每超一次 对组长主管各罚款20元 对部门经理连带扣罚10元 9 客服中心电话回访时 顾客对区域或专柜不满意的 参照第1 2 3条执行 10 各区域售后服务未及时解决 或不能让顾客满意 被消费者投诉到相关职能部门或被新闻媒体暴光者 经查属实的 对区域处理问题当事人罚款100元 予以辞退 并对组长 主管及部门经理各罚款500元 11 专柜及客服中心未按照售后服务流程执行的 经查属实 对当事人罚款20元 12 顾客对客服中心售后服务处理不满意 投诉到商场领导经查属实者 对当事人罚款50元 13 各专柜必须按照售后服务承诺执行 拒不执行者 区域负责人或客服中心有权强制执行 各专柜如对售后执行有异议 可向行政部申诉 如果与区域负责人或客服中心发生争执或阻碍 将给予专柜厂家200 500元处罚 情节严重的 直至解除合约 售后服务管理制度 附则 爱顾客六大守则顾客绝对不会错如果发现顾客有错 一定是我看错如果我没看错 一定是因为我的错才害顾客犯错如果是顾客自己的错 只要他不认错 那还是我的错如果顾客不认错 我还坚持他的错 那就是我的错总之 顾客绝对不会犯错这句话一定没错 服装售后服务须知一 包换 包退1 商品售出一周内不脏 不残 不影响二次销售者可给予退换2 皮衣售出一个月内自然断面 起皮 脱浆可给予退换3 服装售出七天内颜色不一致 领歪 袖 裤腿扭曲的可给予退换4 服装售出一个月内如因质量问题 抽丝 严重脱色 牛仔除外 缩水变形 严重起球的 可给予退换二 包修范围服装开线 拉链损坏免费包修三 免费服务项目免费为顾客购买的衣物裁边 锁边 缝边 熨烫 四 服装售出一经修改不予退换鞋售后服务须知1 包退条件 一个月内未穿用过 不影响二次销售者给予退换 2 包换条件 皮鞋售出三个月内自然断底 断面持本票换新鞋 3 旅游鞋 童鞋 革鞋 布鞋售出一个月内自然断底 断面持本票换新鞋 4 包修条件 出现开胶 鞋跟脱落 鞋面断线 掉浆 出硝问题 持本票一律免费维修 注 凡消费者自我损坏者 均不属包换范围 5 商品三包维修周期 本公司负责修理鞋类周期7天 需送生产厂家周期需要15天 不享受自由退换货服务1 票货不符 涂改凭证 配件不全的商品 2 商品售出后一经人为改动不予退换 3 售出时已注明 残次 特价 字样的商品 4 超过保质期 保修期的商品及出售的处理品 清仓品不予退换 5 涉及人身健康的商品 消费类商品非质量问题不予退换 其中包括 食品 饮品 医药 洗涤用品 剃须刀 卫生用品 内衣裤 化妆品 烟酒 音像制品 图书 电池 打火机 相机及感光材料 金银珠宝 随身听 精密仪器 计算器 一次性商品等 超市退货工作流程 1 顾客持小票 商品至总服务台办理相关手续 2 总台人员热情接待 询问商品相关情况 验证小票 查看商品 聆听顾客意见和要求 并给商品所属区域营业员打电话 然后根据商品退换标准及时办理退货手续 3 根据小票金额退还顾客现金 4 送宾前半小时客服人员拿退货单据及商品到二楼收银台找收银组长 经收银组长确认商品和小票无误后 方可把现金退还客服人员 超市换货工作流程 1 顾客持小票 商品至总服务台办理相关手续 2 总台人员热情接待 询问商品相关情况 验证小票 查看商品 聆听顾客意见和要求 并给商品所属区域营业员打电话 然后根据商品退换标准及时办理换货手续 3 顾客持换货单据上三楼时 需主动把换货单据出示给防损人员 经防损人员确认换货单据和商品相符 方可允许顾客通过 4 顾客至商品所属区域后 需找当区营业员进行调换 5 所在区域营业员热情接待顾客 查验商品 小票及换货单据 根据商品退换标准为顾客调换满意的商品 6 调换好商品后 由当区营业员陪同顾客至二楼收银口 在收银台确认调换前后商品的价格 多退少补 7 二楼收银处防损人员查验换货单 核对商品无误后得到陪同营业员的确认 方可允许顾客通过收银口离开超市 8 当班防损人员必须及时回收当日换货单据 并妥善保管 营业结束后与客服总台人员进行核对 发票管理规定 为了加强发票管理 更好地服务于顾客 发票的开具设立在商场一楼总服务台 服务台工作人员负责发票的开具工作 为了规范发票管理 特制定本规定 一 服务台发票管理人员到财务部领取发票 领取发票时 必须检查发票是否缺联 号码是否连接 检查完毕后 按编号进行签收 并在发票报销联加盖发票专用章 发票开完后 服务台发票管理人员把发票存根上交财务部 二 发票的开具1 顾客开具发票时 须持当日购物小票兑换发票 过期不予兑换 特殊情况必须有领导签字 2 对外开具发票必须有真实业务 并向对方索要购物小票 发票填写要符合规定 3 各项目填写齐全 准确 大小写一致 字迹清晰 任何项目不得涂改 不准开大头小尾发票 4 购货单位名称必须与全称一致 不得简称 例如 河南金佰汇商业管理有限公司 不得简称 河南金佰汇 5 金额计算准确 大写金额前加 小写金额前加 6 任何人不得多开发票 不得撕空白发票给顾客 7 任何人不得错开 代开 开假发票 三 发票的保管服务台工作人员必须妥善保管发票 不得随意将发票放置柜台上面 如出现丢失 短联给公司造成的经济损失由发票管理人员承担 四 罚则1 凡不按发票管理规定开具发票者 处以500 1000元罚款 2 丢失发票给企业造成直接损失者 除承担责任外 并给予2000 5000元罚款 会员卡操作细则 一 会员卡组成单位 财务部 超市部 行政部 企划部1 财务部信息室负责会员卡资料的录入 积分的增减 查询 会员卡不正常积分监控 并及时反馈相关信息给超市部 行政部进行调查处理 保证系统的正常运行 2 超市部收银员负责提醒顾客结帐时出示会员卡并给予正常积分及积分查询 3 行政部客服中心负责会员卡的办理 礼品兑换 会员卡的保管 会员卡的挂失补办 4 企划部与行政部一起负责对客服人员操作会员卡的监督及会员礼品的选择和更换工作 二 会员卡的适用范围及功能1 金佰汇购物广场会员卡只限于在超市使用 一楼百货 二楼平价服饰除外 2 在超市购物享积分 当日消费10元积1分 积到一定分值即可领取礼品 见客服中心积分赠礼表 或参加本公司组织的其他会员活动及会员专场活动 三 会员卡的申办1 当日在金佰汇超市部累计购物满50元以上 即可持购物小票到一楼客服中心免费办理 2 交纳2元工本费即可办理 3 办理地点 1楼客服中心 4 办理流程 顾客凭当日50元以上购物小票或交纳现金到客服中心申请办理 客服人员介绍会员卡的使用功能及申办条件 顾客凭身份证填写申请单 收申请单 检查填写是否完整 检验是否本人身份证 凡漏填或无证件均不办理 收取顾客应交的费用 开具收据或发票 在会员卡登记本上登记并请顾客签字 发卡 并告知卡的使用细则 每天下午18 00之前有客服人员把申请单转交信息室 信息室依照申请单录入新办卡的顾客资料 当日的会员资料必须当日输入完毕 以保证新会员卡第二天的正常使用 收取的费用上交财务部 注 1 凡使用过的卡不退不换 未使用过的卡办卡7日内可退换2 会员卡如有丢失或损坏 持卡人必须亲自到客服中心凭相关证件挂失补办 补卡工本费用2元 四 会员卡的使用顾客在超市收银台结帐时 收银员问询顾客是否有会员卡并提醒出示会员卡 以保证及时积分 注 1 营业员如果问询顾客没卡 要向顾客介绍卡的办理方法及功能 2 如果顾客交款时没有出示卡 收银员要主动问询顾客是否有卡 3 凡顾客未出示卡 包括有卡但没带或不能准确报出卡号者 不得享受优惠及积分 五 会员卡管理规定1 所有员工 包括促销员 驻店业务 驻店商户 不得私刷顾客消费积分 一经查实 对员工罚款1000 2000元 并予以清退 2 收银员在收银时应请顾客出示卡并刷卡积分 凡顾客未出示卡 包括有卡但没带或不能准确报出卡号者 不得享受积分 并且不得把积分刷在其它卡上 否则 发现一次罚款100元 3 客服人员对顾客咨询会员卡问题应做到有问必答 被顾客投诉查实者罚款20元 客服人员在顾客办理会员卡积分过程中出现营私舞弊现象或责任心不强造成的工作失误 视情节轻重给予100 500元罚款 4 信息室人员不得私自变动顾客信息资料 顾客积分 一经查实 对相关责任人罚款100元 5 因会员卡资料不全 影响顾客对会员卡的使用者 一次对客服人员罚款50元 6 信息室因会员卡资料不全给予建档者 对信息室相关人员一次给予50元罚款 7 本区域员工不按会员卡相关细则执行者 本区域主管负有监管不严 教育不当的责任 每次给予50元罚款 8 团购商品及商场大型促销活动期间个别惊爆商品不参与积分活动 9 对举报违反会员卡管理规定的行为 一经查实 给予举报人20 50元奖励 10 对会员卡使用异常的情况 行政部有权要求该卡持有人提供原始购物凭证 若购物凭证不足 该卡积分减除并予以作废 本细则自下发之日起执行 工程设备组岗位职责 一 工程设备组所有人员应对公司的所有设备有监管和维护的责任 二 工程设备组人员要时刻牢记安全第一 确保公司正常运营 三 工程设备组人员在工作时 一定要按作业流程进行作业和操作 严禁违章作业和操作 四 工程设备组人员认真按时对各设备和线路进行检查 发现问题要及时的进行处理 处理不了的应及时上报 决不能弄虚作假 五 在工作期间严禁迟到 早退 私自离岗 特殊情况需向主管请假 六 根据分工各负其责 认真工作 加强责任心 事业心 七 积极为各有关部门服务 配合工作 发现问题及时解决 八 未经允许禁止私接 私去用电设施 未经批准禁止私自增加用电设施 九 设备组人员要时刻牢记我是金佰汇的一名员工 应遵循公司的有关规定和员工守则 为公司的健康发展做出自己应有的贡献 设备操作流程及巡场制度 一 电梯1 卫生清理及维护时间 每月15日 30日晚上送宾后2 开启时间 每天08 28依次开启上行电梯和下行电梯 特殊情况除外 3 检查配电箱 空开起热及接线情况 二 空调1 空调分楼层 分位置编号 2 根据场内温度开启或关闭不同楼层 位置 3 层面冷却塔开启或关闭 4 空调滤网清理 每月18 20日 主机清理夏季开启前一次 冬季开启前一次 5 巡视配电箱 空开起热及接线情况 开启设备前 关闭设备后各一次 且每小时巡视一次 三 排烟系统1 排烟系统开启 关闭时间7 50至8 202 巡视排烟系统配电箱情况 开启设备前 关闭设备后各一次 四 生鲜区设备1 检查各制冷设备温度情况 以及设备运行情况 含层面压缩机 8 00前检查一次 以后每两个时间检查一次 2 检查面点 面包 冷链设备 熟食区等配电箱情况 8 00前检查一次 以后不定时检查 五 照明系统1 检查各照明 插座配电箱空开温热 接线等情况 每2个小时一次 8 00开始 2 检