会务与贵宾接待服务.docx

会务与贵宾接待服务会务与贵宾接待服务，是物业公司的优势服务项目之一，会议服务人员全部经过标准礼仪培训。对大型会务服务和贵宾接待拥有丰富的经验，多次接待党和国家领导人、外国元首等政界要人和国际宾客。公司会议服务荣获XXXXX“先进班组”的称号。一、服务项目会务服务贵宾接待服务签字仪式颁奖服务奠基仪式服务庆典礼仪服务等 二、服务内容：1.会议礼仪服务根据服务对象、规模等主要分为三类：（1）重大会议（含接待活动、外出等）服务a.一级会议：党中央、国务院等首长级来宾参加的接待活动。b.二级会议：综合办公室、国家有关部委、省市、同级外宾等参加的接待学习活动。c.外出服务参照以上标准执行。（2）日常会议服务：指在综合楼内提供的日常性的会议服务。具体分为：a.一类会议：业主主要负责人参加的重要会议，电视电话会议、系统会议、外事会议等。b.二类会议：业主公司领导班子成员参加的会议。c.三类会议：部门召开的会议。（3）礼仪服务a.签字仪式：签订责任状、合同书、意向书等签字礼仪服务。b.颁奖仪式：为会议代表进行颁奖的礼仪服务。c.庆典仪式：揭牌、周年庆典、捐款、剪彩等庆典类服务。三、工作要求： 1.以五星级酒店服务为标杆，注重塑造服务人员的素质、仪态谈吐、知识内涵等，培养服务员端庄、优雅的气质形象，是每个服务员都能成为物业的形象大使。2.保证业主会议的顺利进行，为办公室提供良好的办公环境。3.业主满意率98%。四、综合管理1.人员管理（1）人员招聘标准a.招聘的人员必须经可靠人员介绍并担保，政审合格，确保政治可靠。b.相貌端正，体态匀称，举止端庄。谈吐文雅，思路清晰，反应敏捷。c.年龄在1822岁、身高165170cm，体重5060kg，身体健康（体检合格）。d.学历：职业学校及以上、有专业经验优先。（2）仪容仪表标准a.表情要求:面带微笑，自然大方。b.修饰规范：男员工一般发不过耳，勤刮胡子，看不到胡茬。女员工前发不可遮及眼睛，头发必须束起，统一盘起发髻，不烫染、不留刘海、无碎头发，发型、头花、发夹统一。手指甲应短而干净，不能涂色彩艳丽的指甲油。女员工上班应化淡妆，不得使用味道浓烈的化妆品、香水，不戴耳环，手镯、项链、别针、手表等饰物。不佩戴有色的隐形眼镜及太阳镜。c.着装要求： 服务员应着工装上岗；工装整洁挺括、干净利落。衬衣下摆不得外露，纽扣除领口外均应扣齐。男员工应系领带，领带长度基本与皮带扣持平。着西装时最后一粒纽扣不系，落座时将扣子解开。不得将衣袖、裤管卷起。 工作期间应着深色皮鞋、布鞋，鞋子应光亮整洁、无明显尘土污物，不准钉响底，不得光脚穿鞋。女员工丝袜统一为肉色2号、3号（严禁黑色或带花），不能有破损或不穿。穿旗袍或短裙时应着长筒丝袜。 工作期间一律佩带工牌，工牌应端正地统一带在左胸襟处。 手套保持干净、无污渍、每天最少洗一次。（3）行为举止标准a.站立时，自然挺立，收腹挺胸，脚跟并拢，脚尖分开成V字型或丁字型（左丁或右丁和客人行进方向相同）；眼睛平视前方或来宾来的方向，面带微笑。女员工两手放于体前，左手搭在右手背上（右丁时右手搭在左手背上）；男员工双臂自然下垂或背于身后。b.坐立时，走到座位前首先应转身，右脚稍往后挪，左脚再跟上，然后轻稳的坐下，切不可过快过急，一定要略为轻缓，坐在椅子的三分之二处，腿部与椅背呈45度。着裙装的女员工，入座前应整理裙装。坐下后面带笑容，上身挺直，双肩放松双臂自然弯曲，双手自然放在双膝或桌上，双膝并拢。 服务员在谈话时如果需要侧身体，腿与身体的步调一致，同时转向一侧，并且转动的幅度不能过大。 起立时，应先向后为首右脚，站起时动作易轻缓，不可过猛。不得坐在座椅上前俯后仰、摇腿跷脚、双手抱于胸前。c.行走时要轻而稳，上体正直，抬头平视，面带微笑，肩部放松，两臂自然前后摆动。身体重心可以稍向前。它有利于挺胸、收腹、梗颈。身体重心在前脚掌上，小腹用一点力使身体略微上提，走起路来就会显得很有活力。行走时不得左顾右盼，不得与他人拉手、搂肩搭背、嬉戏打闹、大声喧哗，不得把手放入衣袋、背手行走。在走廊、过道、电梯或其他狭小场合与业主/来宾相遇时，应主动致意，礼让对方先行，不得随意抢行；遇急事需要时，应先向对方礼貌示意，得到对方授意后方可越行。d.在各种场合遇到业主/来宾时都要面带微笑、主动问好。遇到对方携带重物等需要帮助的情形，应主动提供帮助。e. 引领要求引领时，服务人员根据要求在指定位置迎候提供引领服务。引领来宾时应注意步速，服务人员在来宾的右前方23步的的距离，随来宾的行进速度调整自己的步伐。遇到台阶或其他障碍物时轻声提醒来宾注意。上楼时来宾在前，下楼时来宾在后。三人同行时，中间为上宾。要使来宾感到尊重、自然、安定。引领行走时男服务员步伐应刚健有力，女服务员轻盈柔美。使用所有手势式时应注意上体直立、目视注视客人、面带微笑，头部微偏向伸手的一侧或眼随手走，另一手自然下垂或背在身后，同时手势不得太快，应停留2秒让客人看清楚后才可放下。标准的职业手语：四指并拢，大拇指与四指呈90度，掌心向上，手掌与小臂在一条直线上，自然伸向需指引的方向。 引领时常用的四种手势：横摆式、直臂式、斜摆式、曲臂式。 引领客人时应使用横摆式或曲臂式的手势。 为客人引路时应使用直臂式的手势，如客人对你所指的方向表示疑惑或你一句话说不清楚的说明方向时，你应直接带客人到达所去的地方。 请客人入座时或替客人拿行李时应使用斜摆式手势。 为客人开房间或请客人入电梯时应使用曲臂式手势。f.接待时使用手势要注意各国、各民族的不同风俗习惯。g.在业主/来宾面前不得做影响形象的小动作。上岗前不得吃易留有异味的食品，保持口气清新。 h.工作期间不得接打与工作无关的电话、短信。上岗期间，除领班、分组带班员外不得佩戴手机。 （4）服务礼仪标准a.与业主/来宾交谈时，应注意：对熟悉的业主/来宾应称呼其姓氏+称谓。如李小姐，张主任等。对首次接触的 业主/来宾应说：您好，并尽量记住对方姓名和职位与业主/来宾谈话时，应停下手中工作，专心倾听业主/来宾的说话；眼神应集中，不浮游，不得随意打断对方的讲话。在不泄露公司和业主/来宾的机密和隐私的前提下，尽量圆满答复业主/来宾的问题，若有困难应积极查找有关资料或请教有关领导或同事答复。b.微笑服务:服务时应始终面带微笑，三米八齿（距客人约三米时漏出八颗牙齿）。c.礼貌服务：服务过程中要使用服务敬语，与来宾谈话时落落大方。d.规范服务：服务过程中严格按服务标准执行。e.零干扰服务：说话轻、走路轻、操作轻。电视电话会减少出入次数。f.普通话服务：与来宾对话使用普通话。 g.恰到好处：在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可。 h.服务过程中注意维护业主和公司的形象。2.员工培训（1）培训目的：提高员工服务意识、专业技能。（2）培训时间：每天培训半小时，重大会议服务前进行专题培训。（3）培训内容：a.服务意识：会议总结、工作点评、案例分析、个性化服务、保密和安全意识等。b.专业技能：服务礼仪、工作实操、单独演练等c.新员工：一对一师徒培训d.一专多能培训：掌握会务、餐饮服务等其他相关服务技能。（4）培训负责人：客服部经理、会议主管（或领班）。（5）培训方式以内部授课为主，外出参观学习为辅。3. 会议室钥匙管理a.会议室钥匙由专人统一保管，每天早晨上班前会议人员领取并签字记录，下班锁好会议室后交回。b.每天8：00值班人员负责领取钥匙打开各会议室，根据天气状况开窗通风；c.每日下班前领班负责清点钥匙数量，数量齐全后在“会后四检查表”或钥匙登记表上签字。4.保密管理（1）客服部经理每月要对服务组人员进行一次保密教育，提高员工的保密意识，并不定期开展保密检查，发现隐患和苗头及时处理。（2）服务人员不看、不听、不问、不传、不议业主的工作情况，不观看业主办公桌上的文件材料，更不能动用、浏览业主的计算机。（3）严禁透漏业主的有关信息，包括领导房间号、领导电话号码、领导车号、住宅情况、领导活动安排等。（4）严禁将会议内容外传或议论，不得私自收集、保管会议资料。五、日常会议服务流程及标准1.服务主要流程服务内容及分工三类会议二类会议一类及重大会议会前准备客服部记录会议时间、地点、参会人数、召开部门及特别要求准备会议三小件会议四大件备会议六大件，根据需要备条幅、鲜插花工程部设备六保障日常检查会议开始前2小时检查制定关键设备应急预案秩序维护部消防、安全疏散等日常安全检查会场布置会议领班负责提前半小时布置完毕客服经理负责提前1小时布置完毕主管主任负责提前2小时布置完毕会前服务会议领班应提前半小时会前十检查。会前20分钟服务员迎候1.客服经理应提前一小时会前十检查。2.会前30分钟服务员迎候1.主管主任负责提前一小时会前十检查。2.会前40分钟服务员迎候会中服务客服部1.服务员应每15分钟添加一次水（或根据与会人员需要调整间隔），动作规范。2.参会人员中间外出、重新进场时，服务员要主动为领导打开会议室大门，并轻轻关上。3.服务员应在会议室门外站立提供引领、答询等服务。4.发现问题后及时处理、上报。工程部设备值班人员值守部门经理设备机房值守会后服务打开会议室大门，静立恭送。会后四检查，总结服务过程，确保下次会议顺利进行。2. 服务标准2.1 会前准备标准a.物品用具准备会议三小件：纸杯、纸笔、桌签会议四大件：瓷杯（含垫）、会议夹、桌签、毛巾会议六大件：瓷杯（含垫）、会议夹、桌签、毛巾、矿泉水、玻璃杯根据会议要求准备茶歇服务。根据会议情况具备条件时准备领带等会议应急物品。会议物品要提前准备，具备随时满足召开日常会议需要。b.设备六保障：供电、照明、温度（2224度）、音响（含话筒、录音）、投影、电梯等会议相关设备保障。由工程部专业人员负责，按设备管理要求进行日巡视、周检查、月保养。关键设备，如供电、音响等要制定应急预案，确保会议顺利进行。c.会前十检查：门窗（含提前通风30分钟）、桌椅、保洁、绿化、物品、照明、音响、投影、温度（2224度）、异常（声音、气味等）。d.瓷杯、玻璃杯准备标准（一浸二消三保存）：浸泡：用84消毒液1：150倍比例与水稀释，将瓷杯浸泡20分钟后将残留消毒液冲净，沥干水。消毒：将洗涤好的杯子放入消毒柜内进行消毒，时间不得少于15分钟。保存：经消毒的用具统一放在专门的存放架上，摆放时底朝上，口朝下，摆放要整齐，避免与其他杂物混放，防止用具重复污染，并对存放架定期清洗和消毒。e.毛巾准备标准（一浸二消三加热）：浸泡：用消毒液1：240倍比例与水稀释，浸泡20分钟后将残留消毒液冲净，沥干水。消毒：将洗涤好的毛巾放入消毒柜内进行消毒，时间不得少于15分钟。加热：清洗干净、无污渍、无异味，叠成圆柱形或长方型，商标不能外露。会前2小时放入毛巾加热箱进行加热使用，温度保持50或75；夏天根据要求备凉毛巾。f.桌签准备标准：按会议通知打印桌签，要求排版规范，桌皮干净 内容准确。g.茶叶准备要求：根据会议类别，按业主要求区别使用。h.会场布置会场根据会议召开部门要求分别按课桌式、圆桌式（回字形）、谈判式、沙发式等场型布置。会场桌椅、物品摆放要求横成行、竖成列、斜成线。物品布置序号名称准备标准摆放标准备注1信纸单页撕开，整齐无毛边，无破损及各种痕迹根据桌子大小，底边距离桌面25厘米摆放，垂直于椅面并居中。一般会议摆放1张纸，重要会议3张。有文件需同时摆放时，文件压在信纸的左上边。2铅笔表面无破损，自无字一端削起，长度不小于铅笔3/4将铅笔的金字向上，底端与信纸端齐，紧贴信纸右侧摆放。3杯碟杯碟内摆放杯垫。无破损、无污迹有字迹或图案部分向上，字体端正，与信纸顶边距离一个杯垫直径的长度，放置与信纸右上方4瓷杯一浸二消三保存手持杯把放于杯垫中心，杯把朝向座椅约45度方向，杯身、盖上印花图案端正，面向来宾方手不得触摸杯口位置5矿泉水外观干净、无灰尘、无破损，无过期摆放于瓷杯水平位置的左侧1厘米左右，商标正面朝向来宾外事接待时英文商标正对来宾6玻璃杯一浸二消三保存拇指和食指拿取杯子下部，无名指和小指托杯底，口朝下摆放在矿泉水左侧水平位置杯垫上，距离约1厘米，与矿泉水成直线手不得触摸杯口及杯身，以免杯身留下痕迹7桌签与话筒桌签的摆放顺序由会议组织方设定，桌签一般摆放在信纸的正上方，与玻璃杯、矿泉水、瓷杯在一条线上；如果桌面有话筒，话筒靠近桌签摆放。桌面正对话筒、桌签成一条线。8纸杯无漏水、无重复使用来宾到后上水，加水至杯子八分满，摆放在来宾右上方，标识面向来宾方9毛巾托整洁、无掉漆破损，内置准备好的小毛巾放在玻璃杯左侧并成直线。桌面物品不多时可码放在信纸左侧10毛巾一浸二消三加热居中、正面向上放于毛巾托内11暖壶加满水，外观整洁无漏水瓶把朝外整齐码放在工作车上12托盘托盘内放托盘垫，托盘及垫干净、整洁，无水渍。放置于工作车右上角，摆放整齐。13工作车表面干净、物品摆放整齐，行走无声响车上物品摆放整齐，停放在指定位置14烟缸干净、整洁根据大厦管理规定摆放于指定位置备打火机2.2 会前服务标准a. 服务员按规定时间在会议室外迎接与会人员的到来，热情周到，彬彬有礼，严格执行首问（首见）负责制。b.服务员引导与会人员入座。会议开始后关闭会议室大门。c.根据会议要求提供签到服务。2.3 会中服务标准a.会议进行中服务员在会议室外安静站立，不得谈话，手机调置震动档，不得靠墙站立或做其他无关之事。b.添水动作规范：一般会场加水：左手执瓶，自与会人员身后右侧取茶杯，右手小拇指和无名指夹杯盖杯，大拇指、食指和中指握紧杯把，后退一步转身添水。 大会场课桌式集体加水：服务员在会场外列队，左手执瓶，右手托瓶底，排队入场；进场后按各自负责排位前站好后开始倒水，所有人员以第一位为基准，做到整齐划一。加水时一般续至杯子的三分之二处。加水完毕后用手示意来宾饮用。每15分钟添加一次水。发现主席台或主要领导超过一小时未动用的重新更换水杯。如发现来宾自带水杯，要为来宾水杯加水并撤去原水杯。加水时发现桌上有水渍要及时擦净。遇到业主问询等要求时按礼仪服务标准要求进行。及时关注会场进展情况，发现问题及时上报处理。c.毛巾服务：会议召开或预计召开2小时以上的征求会议组织部门是否中途更换毛巾。主要领导毛巾更换根据业主要求进行。2.4 会后服务标准a.会议结束后，服务员打开会议室大门，静立恭送。将会议签到表送交会议组织者。待全体人员离开后，进入会议室清理会场。b.会后四检查：检查是否有遗失物品，发现后及时上交中心登记后归还；检查会议设备实施是否正常并关闭电源；检查、恢复会议室常态布置，确保下次使用；检查会议室钥匙是否正常，关闭会议室门窗。c.清洗瓷杯、玻璃杯、毛巾等会议用品。d.会议主管负责每周统计会议的人次数，并将统计情况报部门经理。六、重大会议（含外出）活动服务流程和标准1.服务流程工作内容二级一级会前准备客服根据业主会议方案制定中心服务实施方案准备会议六大件，根据需要备视觉环境（横幅、易拉宝等）、鲜插花、水果等物品、做好会议摄影、摄像、录音等后勤保障相关工作工程部门经理负责在会议开始前3小时检查设备六保障情况部门经理负责在会议开始前6、2小时两次检查设备六保障情况，制定关键设备应急预案秩序维护部门经理负责在会议开始前3小时检查消防、应急疏散和车位准备情况部门经理负责在会议开始前6、2小时两次检查消防、应急疏散和车位准备情况，制定应急疏散预案餐饮根据需要制定茶歇服务、餐饮服务方案并报业主审批执行会场布置客服经理负责提前3小时布置完毕主管主任负责提前4小时布置完毕会前服务主管主任负责提前2小时对会议准备情况进行全面检查。会前40分钟服务员迎候为来宾提供引领服务提前1530分钟专梯服务中心主任负责提前2小时对会议准备情况进行全面检查。会前60分钟服务员迎候为来宾提供引领服务提前1530分钟专梯服务会中服务客服中心主管主任现场协调每15分钟添加一次水（或根据与会人员需要调整间隔），动作规范。参会人员中间外出、重新进场时，服务员要主动为领导打开会议室大门，并轻轻关上。会议室门外站立服务，发现问题及时处理、上报。工程部门经理在会议室附近机房现场值守，专业主管在专业机房值守，确保设备保障设备维保专业厂家提前4小时检查设备状况并现场全程保驾。秩序维护部门经理在大门外值守，主管在监控室值守，确保安全餐饮部门经理负责，按照餐饮服务方案提前30分钟具备开餐条件会后服务打开会议室各大门，静立恭送。检查会场，总结服务过程，清洁、整理会议室，确保下次会议顺利进行。主管主任负责会议结束后24小时内做好会议总结工作。2. 服务标准2.1 会前准备a.制定服务方案:根据业主会议方案要求逐项分解，制定中心服务实施方案。实施方案要在接到业主通知4小时内下发，要明确各部门、各岗位工作内容、目标、时间点等相关要求，责任到人，确保落实。实施方案同时报业主。b.设备保障：工程部经理同专业人员、设备维保厂家对设备运行状况进行系统检查，发现隐患马上处理，电梯、空调、楼控、音响等厂家现场保驾，制定应急预案，确保会议顺利进行。c.消防检查：秩序维护部经理组织进行消防及应急疏散检查，确保设备完好，道路通畅。d.在重大会议服务用品准备的同时客服部负责根据会议情况备衣架、雨伞等。2.2 会议服务标准a.专梯服务：开专梯服务员根据会议分类须至少会前20分钟到岗、跟梯，检查电梯运行情况和卫生状况，提前15分钟设立专梯。专梯人员必须在电梯停止后进行专梯控制，按要求优先控梯。专梯备好后服务人员在电梯厅专梯门后侧站立迎候。来宾来到时应用手挡住梯门，先请来宾入梯，然后跟进，靠边站立或站在易于控制电梯的位置。关闭电梯时，应注意防止梯门夹到他人的衣服、物品。电梯到达后，应先站在轿厢门外，请来宾出梯并指示行走路线。专梯人员在服务过程中如有分批乘梯者，注意快速返回或直接另选客梯，灵活处理。领导送完来宾需返回时，务必在专梯旁等候送领导回办公室。b.零干扰服务：会议开始前半小时，除会议服务人员和直接主管人员外，其他人员一般不得在会场附近及相关通道内逗留，尽量减少或避免对会议正常进行的干扰。但承担保障任务的人员要在机房等相关岗位值守并保持通讯畅通。会议服务用对讲机必须使用耳机。2.3 会后服务a.会议结束后，服务员打开会议室大门，静立恭送。将会议签到表送交会议组织者。待全体人员离开后，进入会议室清理用品。b.会后四检查：检查是否有遗失物品，发现后及时上交中心登记后归还；检查会议设备实施是否正常；检查、恢复会议室常态布置，确保下次使用；检查会议室钥匙是否正常，关闭会议室门窗。c.会议主管负责每周统计会议的人次数，并将统计情况报部门经理。七、礼仪服务流程及标准1.服务内容1.1 服务准备：根据会议要求，制定礼仪服务方案，明确礼仪服务事项、参与人员及礼仪流程，并进行礼仪彩排演练。准备礼仪服装及相关托盘、盖布、签字笔、鲜插花、胸花等服务用品。1.2 礼仪服务：服务人员按礼仪服务要求着装提前30分钟到位，按照演练程序提供礼仪服务。1.3 仪式结束后总结服务情况，整理服务用品。2 服务流程及标准2.1签字仪式：包括签订责任书、合同书、意向书等签字礼仪服务。服务人员主要分为引领助签人、更换签字文本人。a.服务准备根据签字人数确定签字桌和座椅数量并布置台布、桌签，摆放鲜插花，必要时摆放国旗或企业标识。检查仪式需要检查音响准备情况。根据要求，预留见证人、媒体照相位置及服务员站立和取送文本所需场地。联系会议主办部门和单位，提前用大头针或曲别针固定文本签字页，确定文本