G：拒绝处理.doc

课目：拒绝处理授课方式讲授、示范、演练授课时间90分钟课程目标一、 消除拒绝的恐惧心理，使学员对客户拒绝有正确理解二、 了解并简单掌握处理拒绝的方式方法授课大纲一、 前言 10二、拒绝的真相 45三、拒绝处理的原则 10四、常见拒绝处理与拒绝处理的方法 20五、总结 5随堂讲义学员手册话术摘要授课资料投影片讲师手册备注10分钟45分钟5分钟讲师可自行搜集更好的事例进行说明。讲师也可讲林肯的故事。见附录讲师进行心理建设讲师举例并提问学员：学员各种回答都有，讲师可以以自己类似的亲身经历举例（故事见附件）讲师举例，说明真假拒绝讲师分别举例说明，这里只是作为简单示范，在每一种方法中都要强调使用了拒绝处理的对应原则。讲师就每一点原则举例说明。全部讲完后，讲师可以请学员提出拒绝问题，然后使用各种方法，利用经验当场解决，并要求学员课后阅读学员手册上的话术集锦。讲师强调理念一、 前言：（一）、讲师自我介绍： 讲师介绍自己的学历，、经历以及从事寿险行销工作的体会；讲师提问：请问以目前大家从事销售工作的经验以及对保险的初步理解，您认为进入市场最大的困难是什么？ 引导学员回答：难在别人的不认同保险，难在经常遭受客户的拒绝；请设想一下：如果客户拒绝你，你的感受可能会是怎样？讲师以自己的亲身经历说出自己在以往的销售历程中遇到拒绝时的反应和体会其实，谁都不喜欢被拒绝的感觉，但是，身为推销人员，我们的工作就是和拒绝打交道，就好象医生虽然不喜欢鲜血淋漓的病人，消防人员不喜欢熊熊的大火，但是，职业使他们必须面对这一切，同样，如果世界上没有客户拒绝，那么，我们也就不需要推销这个职业了。 故事导入：史泰龙推销洛基剧本的故事 电影巨星史泰龙成名前十分落魄，身上只剩下100美金，连房子都租不起，睡在金龟车里，当时，他立志要当演员，并很自信的到纽约的电影公司去应聘，但都因为外表平平，咬字不清而遭到拒绝，当纽约所有500家公司都拒绝他之后，他仍然秉持“过去不等于未来”的信念，从第一家公司开始从新尝试，在被拒绝1500次之后，他写了洛基剧本，四处推荐，被人嘲笑，一共被拒绝1855次之后，终于遇到一位肯拍剧本的电影老板，但拒绝他在电影中演出，但坚持到底的席尔维斯特史泰龙终于成为国际巨星。 故事说明： 在这个世界上，每个人都会拒绝别人也会面临别人的拒绝，当我们面临拒绝时，会觉得自尊受伤，甚至非常痛苦的，但是只要我们坚信自己能成功，并为之持续不断的努力，终会如愿以偿，“有志者，事竞成，苦心人，天不负”， 能被拒绝1850次仍不放弃，史泰龙做到别人做不到的事情，所以他能成功。我们相信只要你要，你也一定能！拒绝是成功的开始既然，拒绝是成功的开始，是我们每天必须面对的功课，那么今天，让我们就一起来研究拒绝的本质和对付拒绝的方法。三、 拒绝的真相：讲师展示投影片NO。1 拒绝的真相（一） 拒绝是人之常情（人之本性）讲师举例：当我们走在大街上，经常会遇到别人向我们推销书籍、牙膏、刮须刀等等，甚至是别人递上来各种推销的名片（上面写着八折优惠），我们会自然而然地说出“不要”或者毫不理会，其实，有时我们有时甚至没有看清刚才究竟是给我们推销的是什么商品，但我们还是条件反射般地拒绝了别人 例2：我每天已经习惯了吃橙子，有一天我非常想吃的时候，发现冰箱里没有了，我打算到附近的商店去买，一打开门，看到有一个小伙子，扛着一大箱橙子，一箱40斤，1。5元一斤，而商店的橙子要7元一斤，我会不会毫不犹豫的买一箱？我可能会犹豫：是不是真的？够不够秤？下面的是不是烂的？会不会骗我？怎么这么便宜？，我们是真的拒绝推销的这个商品吗？NONO ！因为我们已经习惯了拒绝！拒绝是人之常情！（二） 客户到底在拒绝什么？ 如果说，拒绝是人类的本能和习惯，每一个推销人员都不愿意被拒绝，我们其实在很大程度上要认清，客户到底在拒绝什么？ 根据美国寿险协会调查结果显示，客户拒绝买保险的原因有以下几点：讲师出示投影片NO。2 客户拒绝原因的分析l 不信任 约占55% 对公司业务员产品不信任l 不需要 约占20% 客户潜在需求没有开发l 不适合 约占10% 客户持观望等待更好商品l 不急 约占10% 客户对寿险意义功能不明l 其他 约占5% 客户对强势推销的反感 对推销的天生排斥 由以上的分析我们可以看出，客户到底拒绝的原因到底是什么？大部分人其实不是不需要产品。讲师出示投影片NO。3-4讲师故事引入：把木梳卖给和尚的故事引出：客户拒绝的其实不是产品，而是销售产品的方法！讲师案例导入：两位带项链的小姐一个穿着华丽的女士向你推销漂亮的项链和一位衣衫邋遢的女子向你推销项链，你会更相信谁呢？引出：客户拒绝的不是产品，而是不专业的业务人员！讲师故事引入：魔术大师开锁的故事引出：真正的拒绝其实来源于我们的内心，来源于我们自己！（三）、拒绝是推销的开始： 讲师提问：请问各位男士在谈恋爱时第一次向女孩表白爱恋，是成功还是失败？请问我们的女士当男孩第一次向你表白时有没有马上就接受的？请问我们男生当你被拒绝时，你有没有就此放弃呢？ 我们男士们不也是一个推销自我的过程吗？所有的推销也是从拒绝开始的，拒绝可以使我们了解客户的真正的想法讲师总结很直接的问题，尤其是关于商品和服务的问题，都不算是拒绝，而是准主顾想了解更多的资讯。例如：康泰保障的疾病怎么才这几种呢？ 鸿利险得到的红利还不如我买股票的收益多？ 到期才拿这一点钱，有什么用呢？所以我们要正面看待拒绝有时我们通过客户的拒绝，从中分析拒绝的原因，我们可以把握客户的利益，站在客户的角度出发，设计出符合客户的保障，理解他的真正想法。请问各位，当你特意到顺电市场想购买一台洗衣机时候，走过来服务员一直向你推销新款的容声冰箱是如何如何好？你会为之所动吗？我想无论他说的怎样天花乱坠你也不会去买。，找到客户的购买点是推销的重要一环，只有找到客户的购买点并不断强化购买点才能成功推销，通过客户的拒绝，我们揣测他的想法，是我的购买点没有找准，寿险的意义与功能不明还是客户对建议书的说明不清？（四）、拒绝可以提升我们的推销能力： 失败是成功之母，当我们面临失败，遭遇拒绝的时候，都应该认真去分析：我到底败在那里？从中总结经验，寻找新的方法和突破点，所以爱迪生才在上千次的电灯失败后获得成功。 在寿险这个行业也是一样，当我们遭受面临拒绝时，我们也要去回顾自己的推销环节，也需要我们去提升专业技巧，甚至完善自身的素质； 拒绝丰富我们的人生经验，拒绝也是提升能力的最好机会。不经历风雨，怎能见彩虹！三、拒绝处理的原则讲师展示投影片：NO。3拒绝处理的原则（一） 辨别真伪原则讲师展示投影片：NO。7 问题是准主顾对业务员的本能、下意识的排斥和应付,一般前两次大半是假拒绝。这时要用直觉判断或用提问题的方法来判断拒绝的真假。 您说没预算，如果您的预算够，您会不会买这份保险？ 除了这个问题外，您不排斥这份保险计划吧？肯定、直接的回答，表示拒绝是真正的拒绝；闪烁其辞。或岔开话题，很可能是假拒绝对于假拒绝，则不需做处理，或做假处理：如：瞧您说的，您要是没钱，那谁还有钱呢！（二） 倾听原则 仔细地倾听便于我们分辨客户的真假拒绝，也是对客户 的一种尊重。（三）不争辩原则（双赢原则） 应首先赞美认同客户的观点，然后适当时候说出自己观点，客户容易接受。 例如：“李总，您能提出这个问题，说明您原来也是这方面的专家啊！，其实这里有一点点的区别、（三） 委婉但坚持促成 例如”您说的很对，但是、“ （五）善用提问方式收集客户资料 （六）强化购买点，去除疑惑点四、 拒绝处理的方法讲师展示投影片NO。4拒绝处理的方法拒绝处理的方法有以下多种，都贯穿体现以上的四个原则。讲师展示投影片NO。10-15（一） 假处理方法 “瞧您说，您要是没钱，谁有钱啊！”（二）间接否定法“没错，我完全了解您的感受。我的许多客户以前在决定是否购买我建议的保险计划时，也都有这种感受。不过当他买了这份保险计划后，他们马上发现这份保险计划的确为他的家人带来足够的安全感，所以他们都很高兴自己当初能投保这项计划。（三） 询问法用问题激发客户的表现欲，了解其真正的想法例：“陈先生，您的意思是“请问您是对我介绍的商品不满意或对我本人有意见，还是因为别的什么原因？”（四）举例法以事例打动客户，使其产生认同感例：“陈先生，不久前河南洛阳大都歌舞厅的火灾事件，不知您有没有听说过，当时新闻媒体都有报道（五）转移法 客户有时提出的问题，并不是客户真正拒绝的理由或者比较有争议，所以我们没有必要一定回答，可以转移话题的，以商品或其他利益吸引客户的注意力。“您太太不同意吗？那您太太一定是为了家计着想。可是据统计，中国女性的平均年龄比男性长九岁，也就是说太太也许要一个人独居9年。您是很爱您太太的，您不会不为她晚年着想吧”（六）直接否定法针对客户提出的问题，运用我们的话术直接予以回答。“那可能是误传吧！条款上客户的保障权益写得清清楚楚，保单也是具有法律效力的，保险公司是不会不赔的。讲师总结强调客户很多拒绝是由我们业务员本身造成的，如：解释不清、不够专业、沟通能力差，工作态度不好、功利心太强等原因。所以我们平常就要加强自身素质的培养，预防问题的发生。 只是生硬的背会话术是没有任何意义的，只靠话术不能打遍天下。我们关键是要掌握拒绝的本质，以轻松的态度面对拒绝，辨别拒绝的真正理由，从而利用适合自己的方法去解决客户的疑问。自己多思考，多向老员工请教，功力定会逐渐增长。 五、 总结： 回顾史泰龙推销洛基剧本的故事。强调拒绝是每个人都会面临的，并非只有推销人员才面临拒绝，拒绝是成功的开始。 讲师出示投影片NO。161、 拒绝的含义是这次不行 下次再来2、 调节心态拥有平常心3、 把挫折当磨练，把握机会，迎接挑战！拒绝次数 + 1 =成功附件： 给和尚推销木梳子的故事山脚下，一个推销培训班结束了，三个学员上山推销梳子给和尚，第一个对主持说：梳子质量很好，买一把梳子吧“，结果推销失败，第二个说”可怜可怜我吧，我全家就靠我养活了“，结果只卖出一把第三个人说：”大师，出家人以慈悲为怀，你看这么多善男信女求神拜佛，如此虔诚，如果您把梳子开光，给他们带来幸福，不正是佛之本意么？“大师深表同意，推销成功！ 林肯的故事21岁，生意失败24岁，生意再度失败26岁，爱吕去世27岁，精神一度