工商银行服务质量调查报告.docx

中国工商银行北京方庄支行服务质量调查报告2013学年春季学期服务营销报告题目：中国工商银行北京方庄支行服务质量调查报告 班级 姓名 学号 营102 蒙彦祯 0911792013年5月10日目录目录11.调查背景及目的22.调查方法23.调查特性33.1.调查时间33.2.问卷数量33.3.调查地点34.调查内容34.1.客户的个人基本情况：34.2.客户对以下所述相关内容的感知值与期望值差值情况.84.2.1.有形性.84.2.2.可靠性114.2.3.响应性154.2.4.保证性184.2.5.感染力225.SERVQUAL量表256.调查数据处理267.总体分析297.1.营业网点布局结构调整297.2.业务流程繁杂297.3.收费标准297.4.服务人员业务知识欠缺297.5.客户等候时间过长297.6.服务人员之间配合问题308.解决方案308.1.优化网点布局结构308.2.整合业务流程308.3.简化业务过程308.4.调整该银行收费标准308.5.加强服务人员培训318.6.提高办理业务速度，缩短客户等候时间318.7.促进服务人员之间团队配合31附：（调查问卷）32中国工商银行北京方庄支行服务质量调查报告1. 调查背景及目的本次调查采用网上调查、实际人工调查和行业分析相结合的方法，面向所有互联网用户和北京丰台区方庄工商银行大量客户。本小组以本次调查收集的数据为基础，进行深入分析，最终形成中国工商银行北京方庄支行服务质量调查报告。中国工商银行北京方庄支行服务质量调查报告针对中国工商银行北京方庄支行做了深入、细致的调查分析，区别于以往的普通调查报告，本报告按照行业标准进一步细分区间，分为五个大类，包括有形性、可靠性、响应性、保证性、感染力，对该银行进行了多角度调查分析。得出了现阶段该单位存在的问题和占优势的方面，结合消费者的最终体验，总结了最真实的情况，旨在成为该企业乃至行业发展，形成有效的服务措施，更好的为客户提供优质服务，更能体现差异化，从根本上解决存在的问题。2. 调查方法采用定量分析和定性分析的研究方法。定量方面：报告数据收集和分析主要采用了通过网络（问卷星网站）进行在线问卷调查和通过实地人工发放问卷调查的方法;定性方面：对工商银行各环节，包括大堂经理及服务人员、客户等进行深入访谈和研究。两种调查方法结合最终形成报告。具体评价标准为：（SERVQUAL模型）。SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写。SERVQUAL模型衡量服务质量的五个尺度为；有形性、可靠性、响应性、保证性，感染性。SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）依据全面质量管理(Total Quality Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。其模型为:Servqual 分数= 实际感受分数- 期望分数。 SERVQUAL将服务质量分为五个层面：有形设施、可靠性、响应性 、保证性、情感投入，每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。并由其确立相关多个具体因素来说明它。然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数, 近十年来，该模型已被管理者和学者广泛接受和采用。模型以差别理论为基础，即顾客对服务质量的期望，与顾客从服务组织实际得到的服务之间的差别。模型分别用五个尺度评价顾客所接受的不同服务的服务质量。研究表明，SERVQUAL适合于测量信息系统服务质量，SERVQUAL也是一个评价服务质量和用来决定提高服务质量行动的有效工具。3. 调查特性3.1. 调查时间2013年4月10日-2013年5月10号3.2. 问卷数量共有134人参与了本次调查，有效问卷128份，其中网络调查24份实地调查问卷104份。3.3. 调查地点本次问卷大部分是由本小组成员在北京市丰台区中国工商银行方庄地区各个营业网点，与大堂经理协商当场进行发放问卷，指导客户填写回收而来，少部分来自网络调查而来。4. 调查内容4.1. 客户的个人基本情况：1) 您的性别：从调查结果统计得出，本次调查中，客户性别比例相差不大，其中男士占52.3%，女士占47.7%，这样更能体现调查结果的准确性，避免性别比例差别太大而给结果带来不准确因素，只有男女比例相差不大的情况下，才能真实的，最大限度的反应广大客户的意见和想法。2) 您的年龄是从问卷统计结果看，本次调查中，大部分为36-45岁的客户，占调查人群的33.6%，此阶段群体对资金的流动贡献值最大，因为办理各种缴费、汇款转账、购买理财等业务，他们经常光顾银行。其次为25-35岁的客户，占调查总人数的28.9%，这部分人群大多步入职业生涯，开户办卡，缴纳交通罚款，存钱以及汇款的比较多。除此之外，46-55岁的客户占21.9%，这部分客户手头空闲资金较多，主要办理理财业务。小于25岁的客户占12.5%，大部分为学生，开户居多。55岁以上的客户占3.1%，由于年龄大，行动不方便，很少来银行。3) 您的文化程度由图可得，调查的客户之中，基本为本科学历，占总样本57.0%，这一数据和我国社会结构有关，北京地区大部分人为本科学历，这符合社会现状。接下来，大专和高中及以下客户各占21.9%、18.0%。硕士和博士级以上客户聊聊无几，只占1.6%，据分析，这部分人群文化知识较高，对金融比较了解，一般有网上银行等电子银行工具，一般金融业务通过电子银行自己在家就能操作。4) 您目前从事的职业调查结果显示，光顾银行的客户基本为公司员工，占总体调查人群的70.3%，其次为专业人士，如教师、律师、工程师等，占18.0%，还有管理人员占5.5%，个体户占3.9%，公务员占0.8%，其他占1.6%，看来，银行服务质量提升重在考虑公司员工客户人群。 5) 您的月平均收入水平调查显示，来银行的大部分客户收入在4000-8000元之间，占调查样本的50.8%，这与上一题职业相关，公司员工的收入在此区间内。这部分人群多办理简单业务，基本不涉及理财产品购买。4000元以下收入者占25.0%，基本为外地来京打工人员。8000-10000元区间人数占20.3%，10000-30000元收入区间占2.3%，对位白领阶层，30000元以上占1.6%，应该为老板、个体户之类的有钱人。6) 您对理财产品的了解程度？调查结果显示，大部分客户不太了解理财产品，占调查客户的48.4%，这与他们平时有无办理过理财业务有关，在中国，人们喜欢习惯存款理财业务，而不习惯购买风险型理财产品。较了解理财产品的客户占25.8%，不了解者占19.5%，很了解者占6.3%，理财产品大多有一定风险，尤其是基金类产品，故较保守的人们不会选择购买，所以不主动了解理财产品。7) 您在工商银行办理过理财业务吗？根据调查结果，在工商银行办理过理财业务的人占,17.2%，没办过理财业务的人占82.8%，这个和理财产品的风险性质有很大联系，也有一部分客户在其他银行办理财业务，没有选择工商银行。8) 您经常光顾的银行是？此图能反映各大银行拥有活跃客户的数量，从分析可以看出，光顾工商银行的客户占41.4%，农业银行占28.1%，由于工商银行和农业银行在中国属于有实力、资金雄厚的大型银行，其业务范围，企业规模都比较大，形成了一定的品牌效应，因此受众性好，占有客户量多，但同时，由于客户量众多，给银行五福带来很多麻烦，需要更推出更有效的服务措施来提升服务质量。除此之外，建设银行、中国银行、招商银行各占9.4%、7.0%、14.1%。说明这些银行的品牌还需要提升。4.2. 客户对以下所述相关内容的感知值与期望值差值情况.（图表中“平均差值”指的是“平均感知值”与“平均期望值”的差，出现负值，说明感知值小于期望值，正值，说明感知值大于期望值）4.2.1. 有形性.1) 工商银行营业环境安全舒适调查结果分析可得，平均差值为-0.29，说明中国工商银行北京方庄支行的营业环境基本符合客户要求，根据实地调查和统计，偶尔出现小孩撒尿，吃东西、部分客户有不良卫生习惯，如穿脏衣服，口气味等给大堂整体环境带来影响，导致客户感知质量下降，出现很小负值。有时候客户自己的行为会给银行带来一定不好的因素，需要考虑解决办法。再者，全民素质有待提高。2) 工商银行设施设备现代化调查结果分析显示，平均差值为0.48，说明工商银行设施设备具备客户要求，实现现代化设置，这方面服务不是重点提升的，工商银行等金融机构利润雄厚，有资金设置现代化设施，提升服务质量，其中，自助终端机、ATM机，排队系统，网上银行、电话银行体验区、柜台设置都进行了现代化改造，具有良好效果。给银行总体容貌带来全新体验。3) 工商银行宣传资料齐全、充足、整齐由图可以看出，平均差值为-0.11，感知值低于期望值，有少量宣传单会被客户翻乱，工作人员没能及时整理，导致部分宣传资料不够整齐，部分宣传资料不是太显眼，客户经常找不到，所以影响资料全面性体现。4) 工商银行服务人员穿着得体、整洁根据调查分析可得，平均差值为-0.84，银行服务人员穿着感知值低于期望值本小组成员发现，部分服务人员穿着不太整齐，上衣和裤子不搭配，领带明显不正，部分服务人员衣服不和身体，这是客户感觉不舒服的主要因素。据客户反应，还有穿拖鞋的柜员，这很大影响了客户感知质量。在大堂经理哪里获得消息，银行大厅服务人员多为中介公司和高校实习生组成，穿着统一很难管理，有部分实习生不懂基本礼仪或没参加过专业培训，所以有导致整体不太好。5) 工商银行自助设备的使用方便，快捷由调查数据分析可得，感知值低于期望值，只有-1.21分，我们对客户群体做了细致的调查和访谈，发现银行自助设备设置基本完善，有部分网点没有电话银行服务和网上银行服务工具，这不是重要的，主要是客户不能很好的操作自助设备，不熟悉自助设备的具体操作方法，大部分自己能完成的业务需要服务人员来指导，误认为银行自助设备不快捷，有部分客户因为操作不当导致吞卡，卡钞等现象比较频繁，所以客户总体感觉不太方便，这是得分低的主要原因，从客观因素讲，银行自助设备应该很齐全。4.2.2. 可靠性1) 您对工商银行服务结果的评价根据调查结果分析得出，平均差值为-0.16，大部分客户对银行服务结果表示满意，有部分客户表示不太满意，没达到期望，归根于银行比较复杂少见的业务类型，如信用卡、基金、三方、定投，保险等业务的办理结果，有的柜员可能没有经常办理某种业务，导致不是很熟悉该业务的具体细节，给客户没能提供专业的服务，还有些保险产品由于时间和利率以及风险的影响，没达到客户的预期目标，所以，客户对此有一定抱怨。2) 工商银行对理财产品的风险控制能力从上图可以看出，大多数客户感知值为4分，而期望值为5分，平均差值为-0.83。在银行办理理财产品服务，有一定的风险，尤其是基金等业务，要慎重，有个别客户反应，2007年一万多元买的基金，现在降到了7000元左右，我们问了客户经理，得到了回复：基金等风险型产品有风险，和股市、汇率等多个因素有关联，不好控制，给部分客户带来了损失。这说明银行没能很好的控制资金投资的风险，需要更专业的理财经理给客户做深入的分析。3) 工商银行客户隐私保密措施完善上图让我们很欣慰，终于出现了正值，哪怕仅仅只有0.01。银行机构涉及了客户的财产安全，所以隐私保密措施显得非常重要，本小组在北京方庄不同的工商银行网点看到了碎纸机，可以随时粉碎不需要的单子，大堂经理介绍，客户填错的单子时候要进行销毁处理，决不能散布出去，因为单子上有客户个人信息，以前有位保洁大姐，把客户填错的单子都整理起来，事后在废品站作为废品卖了，被及时发现，对保洁大姐做开除处理，及时向所在单位磋商，了结此事。从此可以看出，方庄支行对客户隐私工作做得很好。4) 工商银行收费合理、公开、透明从调查结果分析得出，这项服务内容不太好，差值为-1.34，大部分客户感知值只有3分，部分居然得了1分，期望值基本都为5分，期望和感知之间差距很大，很多客户对银行卡等银行介质使用频繁，但不清楚实际收费标准，所以感觉不透明，是因为没有很好的及时嘱咐收费情况，本小组在每个工商银行网点注意到，大厅前台有一本叫做工商银行收费标准的大册子，里面详细说明了各项业务的收费情况，银行并没有采取很好的措施进行宣传，导致客户基本都不清楚。5) 工商银行客户隐私保障程度根据调查数据分析看出，客户关于工商银行客户隐私保障程序的感知值大于期望值，说明方庄支行对客户隐私保障程序达到了客户预期要求。从服务质量来看，如果要树立更好的服务标准，必须更进一步对客户进行跟进，力争做到更好。4.2.3. 响应性1) 工商银行服务流程指南清楚明晰根据调查数据分析看出，此项调查内容平均差值感知值小于期望值，平均差值为-0.20，有一部分没有达到客户期望，本人在银行网点注意到，银行排队机有时客户自己刷号，有时由银行服务人员刷号，导致了客户有时比较混乱和不解，大多客户办理业务不知道先干什么后干什么，仅知道先刷号，然后听着叫号。其实很多业务需要先填好单子，才可以办理，这些都需要大厅服务人员指导完成，大厅服务人员没有及时主动的引导。所以有少许客户不明晰的地方。2) 工商银行业务服务效率高根据调查数据分析得出，工商银行方庄支行服务效率远远没有达到客户所期望的程度，平均差值为-1.26，大厅服务人员业务知识不太专业。大多数客户感知值在3分和4分范围内，银行服务人员没能很好的配合，缺乏工作积极性有关系，部分客户感知值只有1分，与期望相差甚远，所有服务人员需要进一步加强团结配合，做好服务工作。3) 客户到达，工商银行客服人员能及时进行服务流程指导根据调查数据分析可得，客户总体感知值低于期望值，平均差值为-0.28，客户在不同营业网点感受到，很多时候客户亲自咨询服务人员，才能得以指导，部分服务人员没有主动问候客户，有的客户需要办理的业务其实很简单，需要自助机就能解决，但是没有得到服务人员的及时指导，在大厅等候了1小时，在柜台才知道。在整个调查样本中，导致在这方面客户期望值打5分的有116人，感知值得5分的只有88人。4) 客户遇到问题时，工商银行客服人员能及时帮助解决根据调查数据分析得出，在被调查的128人当中，感知值得5分的只有40人，大多数人分布在4分水平，而客户期望值基本都为5分，占119人，说明客户出现问题没能及时解决或者解决很麻烦，部分客户遇到使用ATM机是，吞钱现象，需要等3个工作日左右才能得到解决，这大大降低了服务质量。5) 工商银行业务收费合理根据调查数据分析得出，工商银行收费问题没能得到客户的认可，平均差值为-2.20，整个调查样本中，感知值为5分的仅有6人，感知值为1分、2分、3分、4分的客户分别为15、36、44、27。这个问题存在于整个金融银行机构，银行收费问题严重影响了对客户的服务质量，本人亲自了解到，工商银行对外地汇款、跨行汇款、手续费为1%，现金100封顶，卡汇50封顶。卡损换卡手续费15元每张，卡年费10元每年，小额管理费1元每个月，每季度平均日存款额小于300就扣。打印对账单一年以上收费，贵金属等业务0.04元没单位，等等各项收费客户不满意。4.2.4. 保证性1) 工商银行宣传到位，有良好的知名度从调查结果统计可以看出，工商银行有很好的知名度，平均差值为0.47，大多数客户对此要求不高，期望值大多分布在4分基础上，占67人，满足了大多客户的期望。说明客户对银行的期望值不太重要，不太重视银行的知名度。2) 工商银行职员给你的信赖程度根据调查结果分析得出，客户对工商银行的信赖程度比较高，达到了期望，平均差值为0.07，感知值得5分的客户为101人，期望值得5分的人为89人，感知值超过了期望值，说明工商银行的信誉客户比较满意。少量客户出现了打3分的情况，有3人，可能由于个别误会造成。3) 工商银行大堂客服人员业务知识丰富根据调查结果得出，在整个被调查的128人当中，平均差值为-0.82，有46人在此方面感知值为3分，48人感知值为5分，25人感知值为4分，1分和2分的占少许，91人期望值为5分，34人期望值为4分，这说明大部分人认为服务人员的知识储备不够，工商银行方庄支行各个营业网点的大厅服务人员多为中介公司和高效大学实习生，没有经过很好的培训和业务知识梳理，服务人员关于银行的业务知识非常欠缺，经常无法回答客户提出的问题，客户对服务的感知无法达到预期。4) 工商银行职员办业务的速度根据调查数据可以得出，平均差值为-1.88，有94人对此内容的期望值为5分，34人为4分，而客户的感知得分有58人处于3分，23人处于2分，还有少量的1分和2分的。由此看来，工行方庄支行柜员办理业务的速度很不敬人意，大大的影响了服务质量，经观察调研发现，有很多柜员为40岁以上的女士，这部分柜员操作电脑速度极慢，影响了业务的办理速度，有一部分柜员为新招聘的大学毕业生，虽然操作电脑速度快，但刚开始工作，对业务办理不太熟悉，导致办理业务慢。5) 工商银行职员能准确回答客户的问题根据调查数据分析可得，职员基本能准确回答客户提出的问题，平均差值为-0.10,115人感知得分为5分，122人期望得分为5分。基本达到了预期服务效果。另外，有2人、3人、8人感知得分为2分、3分、4分，属于特殊情况，对整体服务质量影响不大，但要对业务方面加强改进。4.2.5. 感染力1) 您对工商银行服务过程的评价根据调查数据结果分析得出，平均差值为0.68，感知值超过了期望值，说明总体客户对方庄支行的服务过程非常满意，有115人感知值为5分，63人期望值为4分，48人期望值为5分，还有少量人分布在1、2、3分。柜员在为客户办理业务时，有很好的礼貌和周到介绍，赢得了客户的高度体验。2) 工商银行业务办理手续规范、简捷根据调查结果分析可得，平均差值为-2.04，可以说此项内容得分很不乐观，基本上大部分客户认为在方庄支行办理业务不快捷，其中97人期望值为5分，28人期望值为4分，3人期望值为3分，45人感知值为2分，39人感知值为3分，14人感知值为4分，16人感知值为1分，感知值为5分的人数仅有10人，在工商银行办理大部分业务要填写单子，各种详细信息，如详细地址、个人信息登记表等等，需要填写的表单准多，造成大多数客户觉得办理业务过于烦躁。根据了解，在工商银行办一张普通银行卡，需要填写一张个人信息登记表，一张开户业务申请书，复印一份身份证正反面复印件，还有各种签字，程序复杂，便捷性极差。3) 工商银行客户投诉途径的完备性根据调查结果显示，平均差值为-0.30，在被调查的128人之中，有94人的期望值为5分，33人的期望值为4分，68人的感知值为5分，48人的感知值为4分，11人的感知值为3分，有些客户在投诉的过程中会遇到服务人员技巧性组织的情况，在营业网点，投诉途径不是很明显。4) 工商银行职员提供个性化服务根据调查数据可得，此项内容中，平均差值为-0.53，感知值和期望值相比，还有一定差距。92人的期望值为5分，23人的期望值为4分，10人的期望值为3分，3人期望值为2分，52人感知值为5分，44人感知值为4分，23人感知值为3分，6人感知值为2分，3人为1分，根据客户反应，工商银行和其他银行办理业务各种过程基本一样，大同小异，没有太大差异，说明工商银行方庄支行还需推出各种个性化服务来提高服务质量。5) 工商银行业务办理归类，快捷根据调查数据分析得出，此项内容平均差值为0.48，总体感知值超过了期望值，有113人感知值为5分，13人为4分，2人为3分，50人期望值为5分，78人期望值为4分，13人期望值为4分，在工商银行大厅设有非现金区和现金区，还有各种自助设备进行有效分流，分类进行办理业务，有效提高了服务质量。5. SERVQUAL量表维度指标1、 有形性（5个指标）优秀的企业拥有看起来先进的设备优秀的企业的物质设施外观将是有吸引力的优秀企业的员工外表将是整洁的优秀的企业有非常舒适的环境优秀企业中与服务有关的材料外观是有吸引力的2、 可靠性（5个指标）优秀企业要使承诺在某时作某事，他们就回去做当顾客遇到问题时，优秀企业将表现出解决问题的真诚兴趣优秀企业在第一次就会正确地提供服务优秀企业在他们承诺的实践提供它们的服务优秀企业将确保无差错的纪录3、 响应性（5个指标）优秀企业的员工将准确地告诉顾客何时能提供服务优秀的企业有清楚明晰的流程展现优秀企业的员工将立即为顾客提供服务优秀企业的员工将总是乐意帮助顾客的优秀企业的员工从来也不会因太忙而无法对顾客请求做出响应4、 保证性（5个指标）优秀企业的行为将逐渐获得顾客的信任优秀企业的顾客将感到他们的交易是安全的优秀的企业能保证完成客户的请求优秀企业的员工对顾客会是同样有礼貌的优秀企业的员工会具有回答问题的知识5、感染性（5个指标）优秀企业会给予顾客个人的关心优秀企业的营业时间将方便它的所有顾客优秀企业会拥有能给顾客个人关心的员工优秀企业的心中会想着顾客的最大利益优秀企业的员工将理解他们顾客的特定需要6. 调查数据处理服务质量中国工商银行北京方庄支行属性题号感知（Pi）期望（Ei）差距（Pi- Ei）有形性14.564.84-0.2924.844.360.4834.784.89-0.1144.114.95-0.8453.734.94-1.21平均4.404.80-0.40可靠性14.664.83-0.1624.114.94-0.8334.994.980.0143.634.96-1.3454.954.910.03平均4.474.92-0.45反应性14.774.97-0.2023.745.00-1.2634.624.90-0.2844.004.92-0.9252.794.99-2.20平均3.984.96-0.98保证性14.293.820.4724.744.670.0733.864.68-0.8242.854.73-1.8854.844.95-0.10平均4.124.57-0.45感染性14.894.210.6822.704.73-2.0434.424.73-0.3144.064.59-0.5354.874.390.48平均4.194.53-0.34感知值、期望值、以及差距走势折线图由SERVQUAL模型计算：SQ为SERQUAL模型中的总体感知质量；Wk为每个属性的权重；注：计算权重时根据问卷中顾客对这五个选项的关注度来确定，根据顾客选定答案，大概确定权重Wk为0.150.250.200.150.25Pi为每个顾客对第i个问题的感受方面的平均数值；（i=1,2,3,25）Ei为每个顾客对第i个问题的期望方面的平均数值；（i=1,2,3,25）N为每个服务属性的问题数目（N=5，5，5，5，5）将对应数据代入公式SQ=（-0.40）0.15+（-0.45）0.25+（-0.98）0.20+（-0.45）0.15+（-0.34）0.25=（-0.060）+（-0.113）+（-0.196）+（-0.068）+（-0.085）= -0.522SERVQUAL模型最后得分为-0.522,说明总体服务质量没有达到客户的期望,需要进一步改进和提升.7. 总体分析1.2.3.4.5.6.7.7.1. 营业网点布局结构调整部分营业网点ATM机以及自主终端机数量太少,达不到分流的效果,有的网点理财金、VIP客户服务区与普通服务区设置太孤立，有时候没有VIP客户时，柜员闲置，而普通客户区排队现象严重，导致布局不合理。有的网点为了控制客户等候时间，人工发号，这样系统显示等候时间很短，说白了就是做样子给上级看。不利于服务质量的提升。7.2. 业务流程繁杂大多客户不会填写单据，经常填错，本来等候了一个多小时，到柜台后柜员让重新填写单据，这样大大耽误了服务效率，每种业务办理的流程太复杂，需要填写的单据过于烦躁，客户都不能自主完成，专心指导客户填写单据的服务人员太少，造成大多数单据填写不规范，而且重新填写严重浪费工行单据，成本不容忽视。7.3. 收费标准工商银行收费频繁，这也是我国目前商业银行普遍存在的问题。异地和跨行转账汇款手续费为1%，现金100封顶，卡汇50封顶，异地存取款1%手续费，100封顶，卡损换卡15元，卡年费10元/年，小额管理费1元/月，工银信使24元/年，打印明细单一年以上要收费，实物黄金，网上贵金属交易每单位0.04元，等等各项收费给客户带来严重负担和不满。7.4. 服务人员业务知识欠缺大厅服务人员业务知识很欠缺，经常无法回答客户提出的问题，对基本业务知识不了解，有少量服务人员乱解释，对于不常见的业务根本一无所知，有的服务人员对自助设备操作不熟悉。部分服务人员言语粗暴，对待客户没有耐心，偶尔会发生矛盾，影响工行服务质量。7.5. 客户等候时间过长中国工商银行拥有整个行业40%左右的活跃客户，客户群体庞大。方庄地区一般营业网点平时等候区都坐的满满的，有时候等候人数多达100人，每个月中旬，遇到当地具名发放养老金等特殊日子，前来排队的人从5点开始就排成了很长的队伍，更加拥挤，部分客户等待时间太长就放弃了继续等待。银行网点很多窗口处于关闭状态，资源闲置。7.6. 服务人员之间配合问题整个营业网点是一个有机整体，大厅服务团体和内部服务人员没有形成良好的配合，服务有小范围脱节，客户不明确具体流程，大厅人员让其找柜员，柜员让其找大厅人员，相互推让，客户填写的单据不规范时，大厅人员没有及时给与改正，柜员又让返回大厅填写。8. 解决方案针对以上问题，银行要提高服务质量需要进行以下改革：8.1. 优化网点布局结构现在一般银行虽然进行了分区，有柜台区、等候区、自助服务区，但还是不能足够满足网点内部服务和销售流程的需要，还应该设立理财专柜或理财中心等专项服务区，做好顾客细分，实行差别化服务战略，及时快速依据业务办理情况做好客户分流，以减轻柜台负担，提高服务效率。另外，要大力发展ATM机自助渠道，不断完善ATM机自助渠道功能，让自助设备充分分担银行中低端客户，降低大众客户服务成本，达到顾客分流的目的，提高柜台服务效率。8.2. 整合业务流程要充分利用和发展银行管理信息系统，发挥网络技术优势，提高自主设备的使用率，积极构建符合现代商业银行特点的“灵活服务体系”、“弹性服务体系”。根据客户的需求整合业务流程，规范柜员业务操作程序，应进一步整合业务处理中的同类内容和环节，最大限度地削减不必要的工作环节，避免重复劳动，提高处理速度。细化业务流程，合理地把一个大的业务流程分成若干个小而具体的业务流程，这些经过细分的业务流程可以包含一个部门或一个团体，也可以只包含一个员工、一个环节；明确各个流程提供的产品或服务，同时也要确定测量范围。8.3. 简化业务过程应该充分考虑业务的简化，提高办理业务的效率，减少单据的填写数量，尽量采取电子化处理。提倡客户通过自助设备和电子银行办理相关业务，尽量避免走人工程序。在保证安全的前提下，取消不必要的单据填写。8.4. 调整该银行收费标准以客户为中心，取消部分不合理收费，或者降低部分收费标准，研究制定新的收费标准，更多的为客户着想。8.5. 加强服务人员培训根据了解大厅服务人员都为中介公司安排，部分为高校实习生，相关业务知识相当欠缺，应该定期组织培训，对业务及时跟进，督促所有服务人员学习相关业务知识。8.6. 提高办理业务速度，缩短客户等候时间启用闲置柜台，充分利用有效资源，提高办理业务的速度，降低客户等候时间，对各种业务进行分类，设置非现金专柜或者活期存取款专柜。8.7. 促进服务人员之间团队配合大堂经理以及相关领导之间相互配合，充分发挥组织力量，引导服务人员相互配合，员工之间相互团结，对每一项服务做到尽职尽责。附：（调查问卷）中国工商银行北京方庄支行服务质量调查问卷尊敬的先生/女士:您好!感谢您在百忙之中填写本调查问卷。本次调查旨在了解您对工商银行个人理财服务质量的真实感受