银行驻点客户经理营销展业规范.doc

银行驻点驻点客户经理展业规范第一章 总 则第一条 为加强对营业部银行驻点驻点客户经理展业的管理，明确银行驻点驻点客户经理展业规范，防范其从事非法证券活动，特制定本规范。第二条 银行驻点驻点客户经理在开展业务时应参照本规范执行。第二章 日常展业规范第三条 驻点客户经理在日常展业前应明确自身工作职责：营销和开发新客户、服务和维护存量客户以及销售公司理财产品及服务产品等。驻点驻点客户经理应做好对所驻银行网点的关系维护、物品保管以及市场信息收集等工作。第四条 驻点客户经理应做好工作日志的填写工作，工作日志可作为展业资料保存，便于以后查询。第五条 驻点客户经理在日常展业中应做好客户基本服务，包括营销时的客户服务与成功营销客户后的基本日常服务。第三章 银行网点营销展业规范第六条 驻点驻点客户经理应精神饱满，态度积极主动，着装应与派驻银行网点工作人员工装基本一致。第七条 驻点驻点客户经理应在在所驻银行网点内，在营业部统一安排下合理摆放宣传材料与物料，营造现场宣传促销环境。且根据营业部安排对宣传品做出及时更新与补充。第八条 驻点驻点客户经理应遵循所驻银行网点的制度与规范，熟悉银行基本业务，能协助银行员工处理相关事务，且应与所驻银行网点员工建立良好合作关系，严禁出现因与对方人员出现争执而丧失网点的情况。不得向客户作无法实现的承诺。第四章 客户服务规范第九条 对于经亲友等介绍的潜在客户，应首先通过多种信息渠道对该潜在客户进行了解，包括其财富程度、投资需求、风险偏好、性格兴趣等，做到有的放矢。第十条 充分准备后驻点客户经理应与潜在客户进行电话预约，以争取面谈的机会。面谈前需做好安排：确认最佳拜访时间；安排最佳拜访路线；话语的准备与演练和心理准备等。第十一条 驻点客户经理与客户的初步接触注意要点有：1、明确初步接触的目的：通过寒暄、赞美与准客户建立良好的关系，了解准客户的需求，获得展示自己和公司的机会。2、初步接触客户时，切忌口若悬河，夸夸其谈，应该主要以探询、了解客户的情况为主。3、在客户中建立良好的第一印象，对客户的拓展工作是至关重要的。在初次接触时，应格外注意以下方面：准时赴约、仪表整洁、善用肢体语言（握手、递名片、微笑、坐姿、站姿、眼神等）、制造准客户感兴趣的话题、聆听、避免争议等。第十二条 驻点客户经理通过初步的接触，对客户较为了解之后，应该激发客户兴趣，变潜在客户为实际客户。激发客户的兴趣可以通过以下方式：股市发展状况（成功者的故事）、各种投资比较、公司的优势、自己成功荐股案例、推荐股票（或投资建议书）等。第十三条 驻点客户经理营销客户成功后应重视客户维护工作，这关系到客户交易量的大小、个人的收入与发展、客户的留存、口碑以及新客户来源等各个方面。客户的维护工作应包括：交易服务（软、硬件）、公司新服务项目的介绍、日常的行情提示、有参考价值的投资建议、附加值服务（感情投资）、在日常生活中对客户的帮助、投其所好，寻找共同的兴趣爱好等。第五章 具体展业行为规范第十四条 驻点客户经理在任职期间，不得在其他公司或机构兼职。第十五条 驻点客户经理任职期间，不得自营或为他人经营与公司有竞争关系的业务。第十六条 驻点客户经理应本着诚实公平的原则，维护客户的合法利益，并确保业务活动过程中的所有行为都有助于维持证券市场的公平有序，有助于证券市场的发展和稳定。不得给客户任何形式的赢利承诺和风险控制保证。 第十七条 驻点客户经理必须在控制好风险的前提下，追求客户利益的最大化。不得为牟取佣金收入，诱使客户或代理客户进行不必要的证券买卖。 第十八条 驻点客户经理不得根据道听途说的消息而让客户买卖，更不能编造谎言诱使客户交易。第十九条 驻点客户经理对客户的投资建议，必须是建立在科学、客观、真实、严谨的基础上。同时，须让客户明确，若客户采纳驻点客户经理投资建议，操作风险由客户自己承担。第二十条 严禁驻点客户经理以营业部名义对外签订任何协议，严禁与客户签订协议以分享和承担客户的投资收益和损失，严禁接受客户的全权委托，严禁从事法律法规及主管部门规章禁止的行为。第二十一条 严禁驻点客户经理将自行洽谈开户以及营业部的现有客户计为个人营销客户，严禁通过使客户转出再换名转入的方式增加个人营销客户。第二十二条 严禁泄漏公司商业秘密或客户的资料和信息等。第二十三条 驻点客户经理应在与公司所签和约的权限范围内向客户提供服务，除非得到客户正式书面授权，否则不得违规代理客户办理或签订与开户、销户、交易指令下达、资金取转、撤销指定交易等有关的手续或协议。第二十四条 严禁驻点客户经理以公司名义与客户签署任何协