销售系统客户维护工作手册.doc

销售系统客户维护工作手册(试行稿)销售系统客户维护工作手册(试行稿)1. 工程进度告知1.1 工程告知包含内容1.1.1 项目动态：项目周边楼盘信息、项目周边规划、建筑主体工程进度、精装修施工进度、建筑园林施工进度、地下车库施工进度1.1.2 公司动态：公司获奖情况、活动信息类1.2 职责1.2.1 设计部：自项目开盘起每周负责定期将园林施工进度、小品景观完成情况等进度报送项目经理部（或项目客户关系中心），（根据实际情况可配备实景照片）1.2.2 项目经理部（或项目客户关系中心）： 每周负责收集本项目的工程进度及园林情况，并与实际进行复核；项目第一负责人确认工程进度信息完成属实后，并以邮件的形式报送销售部1.2.3 销售部：负责汇总并整理工程进度信息，每两周以短信形式进行客户告知；汇总和整理工程进度信息，上传项目宣传网站，每周更新一次；负责汇总和整理工程进度信息，制作客户通讯，每月10日之前邮寄给客户1.2.4 项目第一负责人负责审批信息的准确性；项目销售组负责人负责审批设计印刷的效果：1.3 要求1.3.1 客户通讯印刷版于每月10日前直送客户，每月一次1.3.2 2007年3月23日前，各项目网站建立完成工程进度功能模块，并置于内网首页醒目位置，项目网站工程进度告知内容，保持每周更新一次1.3.3 短信温馨速递每两周一次1.3.4 客户于每月收到印刷版客户通讯一次，每两月收到生活在万科杂志一份，项目网站每周更新一次。重大工程进度完成情况告知可以明信片形式随时发送客户1.4 支持性文件 1.5 执行日期 2007年3月17日起2. 温馨速递2.1 工作内容、职责、要求参照短信温馨速递指引执行2.2 执行日期 2007年3月15日起3. 签约客户回访3.1 工作内容3.1.1 通过电话回访或面谈方式取得客户对销售服务环节体验的评价得分，收集客户批评建议，增强与客户沟通，加强与客户间的信任感，消除客户心中疑虑3.1.2 回访范围：公司各开发项目所有已签约且办理入住手续未满3个月的准业主3.2 职责3.2.1 销售部：负责组织实施签约7日内客户回访，及签约2个月内客户满意度回访(委托第三方进行，作为对代理公司考核的依据)，按期提交回访结果分析报告；3.2.2 客户关系中心：每年8月份9月份集中做一次客户回访，按期提交回访结果分析报告3.3 要求3.3.1 回访形式：电话或面谈3.3.2 签约7日内客户回访，回访率100%3.3.3 签约2月客户回访，回访率100%3.3.4 每年8月份9月份集中回访，回访率100%3.4 客户签约至集中入住将接收到3次回访，分别为签约7日、签约2月、每年8月份9月份集中回访 3.5 支持性文件（后附）3.6 执行日期 2007年4月1日4. 电话沟通4.1 内容：客户认购完成后至按揭放款阶段销售员随时与客户保持电话沟通，确保客户顺利签约、及时按揭放款；客服经理或销售员在签约后与客户保持电话沟通，及时告知项目动态。4.2 要求：4.2.1 签约后业务员与客户电话沟通不少于2次，主要内容包括：活动通知、现场销售优惠政策介绍、听取客户建议、推介客户大使等4.2.2 入住阶段销售中心”迎一程”送一程”，电话关怀4.2.3 入住前一月销售员与客户电话沟通，询问发入住通知书情况4.2.4 入住5日内销售员与客户电话沟通，询问入住事宜4.2.5 入住1月内销售员与客户电话沟通，询问入住感受4.2.6 现场销售人员流动，必须做好客户移交，以确保客户满意度工作延续性，各项目客服经理严格把控4.3 执行日期 2007年4月1日5. 礼品派送5.1 内容：5.1.1 签约礼品赠送5.1.2 业主生日礼品派送5.1.3 现场活动礼品赠送5.1.4 入住礼品5.2 职责：销售部：确定赠送礼品具体形式，组织礼品发放。5.3 要求：5.3.1 签约当日赠送客户精美文件夹一份存放签约资料（销售中心同意制作）。5.3.2 每月最后一周汇总次月过生日名单，准备并制作完成生日贺卡，生日贺卡由现场销售经理签名。客户生日前2天将生日礼物送至客户，并送上生日祝福（生日礼物及派送形式由各项目自行联系）。5.3.3 活动礼品由各项目自行制定；5.3.4 入住礼品在交付使用前和客户关心中心协商确定；5.4 执行日期：2007年4月1 日6. 现场活动6.1 内容6.1.1 新年活动准业主专场活动6.1.2 每年8月、9月份针对准业主活动专场6.2 职责各