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欢迎参加辉瑞销售技巧培训 课程目标 目的 提升日常拜访有效性程序 讲解 互动 演练收获 了解医生需求传递针对性的信息并作特征利益转化能够处理常见反对意见提升日常拜访的效率 专业拜访技巧 讨论 大家眼中有效的拜访 医生眼中有效的拜访 在最短的时间内传达了最有价值的信息 简短 清晰 重点突出信息关注 病人群常见疾病医生的兴趣和问题传递的信息与上次拜访医生提出的问题相关有供医生参考的学术资料 临床研究 辅助资料等专员对上次拜访中医生的问题给与可信的反馈有融洽的个人关系 什么叫有效拜访 有明确具体的目标为医生提供有针对性的产品信息或服务获得医生的认可或反馈 有效拜访的前提 了解医生的诊疗流程 有效拜访的前提 了解医生的诊疗流程 准确地描述客户在不同环节所表现的实际行为 从患者的出现到最后持续用药的整个流程 患者为何就诊 患者的主诉和特点诊断是如何作出的 诊断如何影响以后的治疗选择医师为哪些患者 考虑哪些治疗选择医师从哪些品牌中进行选择 他对哪些患者选择哪些品牌用法用量患者顺应治疗和坚持服药的典型情况是怎样的 举例 心科门诊赵医生的诊疗过程 诊断 治疗选择 依从性 品牌选择 剂量 冠心病的患者 对于根据病人症状看 一般会复查下心电图等 并常规会测量血脂根据指南 LDL C 100mg dl以上给与干预会询问病人是否有糖尿病等危险因素 大部分病人都能按照医嘱取药 服用部分患者出于费用等考虑 会主动要求停药 建议至少吃3 6个月 根据病人危险分层的血脂水平决定治疗方式 稳定冠心病人 生活方式改变 他汀类药物对冠心病合并糖尿病患者 生活方式改变 他汀类药物病房出院PCI术后随访患者 基本上延续病房处方 患者 对于LDL C 130mg dl者 给与立普妥20mg或舒降之40mg LDL C降到100mg dl左右 立普妥换成10mg或阿乐10mg或舒降之20mgLDL C稍 100mg dl者 给与阿乐10mg或来适可20 40mg等年龄偏大患者 给与美百乐镇20 40mg服用舒降之的老患者 一般没有不良反应 不改方 准备和预约 以客户为核心的访前计划 回顾信息设定目标制定拜访流程及演练预约及安排拜访行程 准备和预约 以客户为核心的访前计划 回顾信息设定目标制定拜访流程及演练预约及安排拜访行程 需要回顾的信息 与医生诊疗流程相关的信息 如 维持治疗时间等与上次拜访相关的内容 如 是否有未解决的医学问题竞争产品的活动可利用的推广活动医生的人际风格 如何可以获得这些信息 患者为何就诊 患者的主诉和特点诊断是如何作出的 诊断如何影响以后的治疗选择医师为哪些患者 考虑哪些治疗选择医师从哪些品牌中进行选择 他对哪些患者选择哪些品牌用法用量患者顺应治疗和坚持服药的典型情况是怎样的 怎样能更好保证信息质量 及时更新分享信息 如何分析你了解信息做好访前准备 准备和预约 以客户为核心的访前计划 回顾信息设定目标制定拜访流程及演练预约 安排拜访行程 长期目标 医学信息沟通专员为客户所制定的推广目标短期目标 帮助达成长期目标而制定的推广目标 设定目标 Specific S M A R T 定义 说明 Measurable Action oriented Realistic Time bound 清晰 详细地描述你要达成的 同事都能理解 定义一个可衡量的目标 包含一个与促进产品销售相关的活动 定义一个可实现的目标 以便以后评估 达到目标所需要的时间 S M A R T 原则 确立拜访目标的原则 实现双赢与月 季目标一致与上次目标保持连续性 与诊疗流程相关的目标设定 B医生目前的行为 A期望医生具有的行为目标 每个环节都有可能存在GAP 现阶段需要优先解决GAP 对销售有帮助的 可以设为此次的拜访目标 GAP 从医生诊疗流程的描述得到此次拜访目标 就诊患者诊断治疗方案选择品牌选择PCI术后的患者服用LIP由20毫克 B 增长到40毫克 A 备注 举例 拜访目标 举例 A医生 通过给客户提供 针对性的产品信息或学术支持 针对 病人 适应症 使客户考虑在 多长时间内 使用 行为结果 练习设定此次拜访目标 客户背景 备注 心内科门诊李主任 50岁左右 常门诊 每天门诊病人数80号左右 其中冠心病的病人占一半以上 ACS PCI术后病人大约有1 3左右 对于血脂高的病人经常处方立普妥20mg 舒降之40mg PCI随访病人会考虑他汀减半使用并长期服用 如果病人提出停药 他会建议病人继续用原处方由于医保门诊限制处方金额 他比较关注药物的价格李主任对于病人的口碑十分在意 也十分关注药物的安全性对学术新进展感兴趣 以往拜访记录 你拜访过他五次 都曾希望他能够在冠心病 PCI术后病人长期使用20mg立普妥 他的理由多是 1 现在我们冠心病 PCI术后患者都已经使用他汀 辛伐 或阿托伐 强化降脂 效果都不错2 立普妥价格太贵 疗效强 门诊又限方 PCI术后血脂达标10mg就够用了最近你申请了次立普妥的PIM会 打算邀请他 准备和预约 以客户为核心的访前计划 回顾信息设定目标制定拜访流程及演练预约及安排拜访行程 准备和预约 以客户为核心的访前计划 回顾信息设定目标制定拜访流程及演练预约及安排拜访行程 访前准备表 成功的拜访来源于一系列细致的访前访后的工作 专业拜访 开场 开场的内容 递名片 自我介绍创造氛围说明来意 工作内容 创造氛围的技巧 眼神 态度耐心聆听称赞提供医学信息关心兴趣话题 初步利益陈述的内容 IBS I Initial阐述医患一般需求 状况 B Benefit阐述解决方法S Statement推出产品 专业拜访 探询需求 为什么要探询 发现并判断客户的需求引导并创造客户的需求 医生需求的种类 个人的需求临床的需求 个人需求 讨论 客户都有哪些有人需求 临床需求 理想医学解决方案 临床需求 探询需求 有效倾听适时提问 练习 两人一组讲述者 倾听者 有效倾听的步骤 聚精会神的听确定并分析主要观点根据医生的需求给予适当的回应 有效倾听的技巧 简洁的语言表示同意并鼓励运用肢体语言并鼓励释义 改述 简述运用提问来澄清或确认处理干扰镜影效应 探询需求 有效倾听适时提问 小游戏 猜猜我是谁 51 郭美美 郭晶晶 两种提问的类型 开放式问题封闭式问题 开放式问题 不能简单用 是 与 不是 来回答通常以 怎么样 为什么 何时 何地 等开始可以鼓励医生表达他们的观点和感受 扩大主题 阐明他们的立场征求意见 鼓励参与建立融洽的关系 引出的思考举例 对于 患者您会首选那种治疗方案 您是基于什么样的考虑 您都建议患者什么时候服药啊 封闭式问题 会限制客户的回应有控制地使用但不会丧失对谈话的控制用于确认你的理解和验证对方的观点举例 对于 患者您会首选 吗 您更加关注药物的安全性 是吗 对于 患者您会首选CCB 还是ARB 两种提问类型的综合使用 结合诊疗流程的提问 您会参照哪个指南进行诊断 您更倾向于使用欧洲高血压指南是基于什么样的考虑呢 您会为患者考虑哪些治疗方案 您觉得CCB比ARB类更适合的原因是什么 在这个治疗方案中 您会选择哪个品牌药物 您首选络活喜是更关注哪方面呢 您会处方什么样剂量 80mg的立普妥您会担心什么 您的患者一般会坚持服药多长时间 您是考虑到哪些因素会让患者3个月就停药呢 您的患者的组成有哪些 举例 品牌选择阶段 拜访目标如 对于老年的高血压患者 通过传递络活喜更加平稳持久 进一步减少老年人心脑血管事件发生的优势 使其从单纯考虑降压速度 到关注心脑事件的获益 在明天的门诊中 对于老年高血压的新患者 希望络活喜能成为其首选 并在每个门诊中使用 了解医生处方行为的提问问 对于老年的高血压患者 您会首选哪种CCB药物 了解医生行为背后的原因的提问问 您会基于什么考虑为患者使用拜新同 问 您是不是更加关注药物的降压速度 探询需求 有效倾听适时提问恰当的时机问恰当的问题 专业拜访 提供解决方案 提供解决方案 根据访前分析和探询获得的客户特定的医学需求制定个性化的产品和服务的组合 63 提供解决方案的资源 64 产品DA推广活动患者患者教育患者教育相关的项目诊断工具医疗医疗辅助工具经批准的文献资料医学信息查询服务样品 什么是资源 所有资源需要整合以获得独特性和增值 提供解决方案 辉瑞资源不是天然的解决方案 只有当你了解了客户的需求 使之与客户的需求相关联并证实其价值 才成为解决方案 你会记住哪条广告语 头屑去无踪秀发更出众 洗发水中含有27种蛋白质酶和多肽基因链 农夫山泉有点甜 泉水采自千岛湖无污染景区 历经18道工艺和27层净化 生产车间空气净度100级 今年过节不收礼 收礼只收脑白金 每100克脑白金中不饱和脂肪酸含量13 其中 羟基核氨酸对中老年人中枢神经的修补作用在美国的两个研究中有正向结果用了万艾可 想爱就爱 特征利益转化 真正打动客户的是产品带来的好处 特征和利益定义 特征 产品的品质及特性利益 产品的特征所带来的优势及对顾客的好处 真正分子长效 特征利益转化 范例 半衰期35 50小时 进一步减少因血压波动造成的对病人的靶器官的损伤 可覆盖偶尔的漏服 减少漏服期间的血压波动 特征利益转化的标准 根据探询到的特定的客户需求特征要确凿 有说服力利益转化要充分 生动 有逻辑性 练习 对您 客户 而言 利益 是 71 Pfizer Inc 2009 TIPs 利益在拜访全程均对销售有作用客户需求达成共识前 陈述特征或利益易招致反对意见特征利益是相关联的 传递有针对性的信息 提供个性化的解决方案 专业拜访 DevelopingPeopleAcceleratingBusiness 75 缔结 DevelopingPeopleAcceleratingBusiness 76 缔结时机 提供解决方案后医生表示同意或热情时成功的处理反对意见后访谈被打断时 DevelopingPeopleAcceleratingBusiness 77 缔结时机 语言的信号询问剂量 用法嗯 有道理你说的不错 非语言的信号赞许的目光微笑点头 DevelopingPeopleAcceleratingBusiness 78 取得共识 建立共同的基础询问客户的意见 发现未解决的反对意见 当你向客户提供解决方案 并确信他们已经理解之后 你可以 取得共识 与诊疗流程相关的承诺 患者诊断医师医师PCI术后的患者服用LIP由20毫克增长到40毫克患者 举例 与拜访目标相关 DevelopingPeopleAcceleratingBusiness 81 缔结步骤 取得共识获得承诺简述跟进计划 包括预约下次拜访 DevelopingPeopleAcceleratingBusiness 82 缔结步骤 取得共识获得承诺简述跟进计划 包括预约下次拜访 DevelopingPeopleAcceleratingBusiness 83 如果缔结没有被医生接受 改变你的缔结方向使用开放性的问题知趣有理 留下资料 预约拜访 DevelopingPeopleAcceleratingBusiness 84 专业拜访 DevelopingPeopleAcceleratingBusiness 85 态度回应 DevelopingPeopleAcceleratingBusiness 86 支持 探询 陈述其感兴趣的利益 处理反对意见 接受 冷漠 反对 态度回应 DevelopingPeopleAcceleratingBusiness 87 支持技巧 DevelopingPeopleAcceleratingBusiness 88 态度回应 支持技巧 仔细聆听并澄清含义表示同意并强化医生观点陈述相关利益缔结 DevelopingPeopleAcceleratingBusiness 89 Roleplay 10min 小组讨论及演练 8分钟 讨论出各步骤2人一组演练请一位学员到前面ROLEPLAY 我用你们产品挺多的 DevelopingPeopleAcceleratingBusiness 90 冷漠 DevelopingPeopleAcceleratingBusiness 91 可能造成医生冷漠的原因 对产品没有需要现有的产品好 不希望更换没有建立良好的访谈氛围没有了解到医生的需求没有站在医生的角度考虑医生心情不好或其他因素 DevelopingPeopleAcceleratingBusiness 92 态度回应 冷漠 缓和气氛 探询需求陈述使其感兴趣的利益适时缔结 DevelopingPeopleAcceleratingBusiness 93 Roleplay 5min 请一位专员到前面进行冷漠的处理ROLEPLAY 培训师扮演医生 反馈 DevelopingPeopleAcceleratingBusiness 94 反对意见意味着什么 机会 DevelopingPeopleAcceleratingBusiness 95 反对意见的类型 容易处理的反对意见难以处理的反对意见 DevelopingPeopleAcceleratingBusiness 96 处理反对意见 回应 DevelopingPeopleAcceleratingBusiness 97 处理反对意见 倾听及澄清问题表示理