浅谈店长能力与培养

浅谈店长能力与培养刘 亚（江苏财经职业技术学院， 江苏淮安 223001）摘要：店长已成为连锁企业最稀缺的资源。文章介绍了店长职责以及对店长能力要求，提出应从完善店长人才培养方案；深化校企合作，灵活办学模式；引店进校，强化实践教学；积极探索模块化项目课程体系；构建店长人才质量评价体系；组织店长联盟；加强师资建设等方面加强对店长培养。关键词：店长；能力；培养Brief talk on the shopkeepers capacity and cultivationLiu Ya(Jiangsu Vocational and Technical College of Finance & Economics,Huaian,223003，China)Abstract: Qualified shopkeepers are the scarcest resources of the chain stores. This thesis introduces the job responsibilities and the qualifications for the shopkeepers and proposes that vocational colleges should perfect the cultivation scheme of shopkeepers; intensify the cooperation between college and enterprises; diversify the education model; emphasize on the practical teaching; explore the module curriculum; construct shopkeepers evaluation system; organize shopkeeper union and strengthen the cultivation of teachers of shopkeeper major.Key words: shopkeeper; capacity; cultivation近年来，随着我国零售业的全面开放，连锁超市、便利店、大卖场、购物中心、折扣店、特许经营店、会员店、专卖店等等各种新型的连锁经营业态在我国不断涌现。连锁经营行业的迅猛发展自然需要大量高素质的店长人才。店长也成为连锁企业成功的决定性因素之一。店长成为最稀缺、最抢手资源，据相关机构调查显示，我国各类店长缺口超过30万人1。因此，加快对店长的培养是当务之急。一、店长及其职责店长是受连锁经营企业委派管理一个单独门店的管理人员。店长管理门店人、财、物、信息，使得单个经营实体能够顺利运转并产生绩效。店长作为门店管理者，其职责包括：负责完成上级下达的销售指标、成本费用指标、客户满意度指标等各项指标；负责对门店商品动销状态、商圈内价格竞争状态等做出高效的信息处理；掌握目标顾客的消费需求，负责顾客投诉与意见的处理，提升门店服务质量；负责监督、领导、激励员工，使员工不仅能在合适的岗位上创造绩效，也能产生组织的凝聚力；店长还需要完成外联工作，和政府、媒体以及公众产生良好的联系。可见，店长在连锁运营企业中发挥着举足轻重的作用。二、店长能力要求店长的素质及能力对连锁企业的发展非常重要。胜任店长一职需要较强的综合能力。（一）学习能力随着信息时代的发展，市场竞争越来越激烈，只有具备比其他对手学习得更快的能力，企业才能获得持久的竞争优势。现代门店管理涉及的范围广，要求综合运用各种知识和能力。因此，店长要有强烈的学习意识，要学会主动和创造性地学习，学经济、学经营、学管理、学习他人的成功经验，不断提高自己的理论基础。店长不仅自己要学习，还要带动员工学习，把全体员工变成爱学习的人，把连锁企业办成学习型组织，提高群体智商。只有不断学习，才能顺应时势，领导潮流，并立于不败之地。（二）沟通能力店长要有娴熟的人际交往技巧，要懂得沟通原理，掌握沟通艺术。店长要建立起门店正常有效的沟通渠道、信息传播渠道、冲突解决协调机制，保持与员工的密切联系，增进与员工在感情上的联络，了解员工的需求和愿望；店长还肩负着与外界联系的交际职能，应加强包括与顾客、供应商、销售商、政府机关、新闻界、教育科研机构、社区等的沟通和协调，与其建立起和谐的关系，为门店的发展和壮大赢得更多的朋友和商机。（三）专业能力店长的主要工作就是管理门店。管理门店需要高超的管理能力和业务技能。所以，店长要具备领导者的素养，要成为管理的内行。只要站到店长的岗位上，就必须懂得领导科学、管理科学，讲求管理艺术，必须成为具有现代连锁经营管理知识的“软专家”。门店管理是一门综合性的学问，需要有较强的业务能力。作为一名合格的店长，应对连锁产业和行业知识进行研究和学习，时刻把握连锁产业和行业的发展和变化；必须在门店管理知识方面具有扎实的基础，要掌握包括市场营销、采购、研发、服务、生产、质量、财务、人力资源、信息化建设等业务管理知识和技能。（四）执行力店长是门店“老板”，必须具备很强的执行力，在门店经营管理活动中，充分、正确地运用门店所赋予自己的惩罚权、奖赏权、模范权、专长权，积极地影响下级的心理与行动，推进门店目标的实现。（五）创新能力创新是门店赢得竞争优势的基石，是门店发展的永恒主题。店长必须具有创新的知识结构、创新的思维方式、创新的实践能力、创新的人格品质，不断总断工作经验和管理经验，及时在工作中进行观念创新、管理创新、产品创新和文化创新。三、店长能力培养店长职业能力要求，对店长人才培养提出了比其他专业更高的要求。因此，在店长人才培养上，不仅要构建胜任店长能力相应的知识、能力和素质体系；更要依据店长职业岗位的复合性和实践性特点，深化教学改革，以适应店长成才的需要。（一）完善店长人才培养方案人才培养方案是人才培养的纲领性文件，对于培养店长人才至关重要。在制定店长人才培养方案时，相关部门应进行大量的、全方位的调研，包括连锁行业协会、典型连锁企业、连锁行业从业人员、优秀的毕业生等，在充分调研的基础上了解连锁行业对店长人才的素质和能力要求，并考虑连锁企业对店长人才的实际需要，将连锁行业知识、连锁企业知识和管理规范、企业文化、企业价值观、经营理念等融人到培养方案中去，形成店长人才培养方案初稿，然后邀请连锁行业专家、连锁企业领导、部门经理和优秀店长，共同论证人才培养方案的可行性，据此开发较为科学完善的店长人才培养方案，以期实现店长人才培养方案的“校企无缝对接”。 （二）深化校企合作，灵活办学模式校企合作是培养店长人才的有效途径。因此，校方应积极探索与尝试新的办学模式。1.工学结合模式。学校与当地连锁企业沟通，尝试创建工学结合模式，即半工半读的形式。校企双方协商，轮班安排教学内容，如上午参加连锁企业个人展示、周例会等活动，由连锁企业组织一至两次理论课程的理论学习和案例学习，并对本周工作进行讲评，校方可以安排课程甚至把有些课程直接安排在相关门店进行现场教学，把课堂办到连锁企业经营服务第一线，增强学生对实践工作的理解，以增强教学效果；下午学生进行顶岗，连锁企业支付学生劳动报酬，实现教学做一体化。2.订单模式。学院根据连锁企业的需要，开办“店长订单班”， 有效地解决校企之间对店长人才的供需矛盾，为连锁企业培养高素质的店长人才，实现学校、企业、学生“三赢”。 “店长订单班”的教学内容充分考虑企业岗位需求设置，教学环节可结合企业人力资源开发计划实施，教材可适当使用连锁企业内部的培训材料，也可以与企业联合编写适用于店长人才培养的教案、实训指导书乃至于教材，满足连锁企业对店长人才培养的实际需要；教学实施方面，采取学分制培养，引入企业考核激励机制，建立以连锁企业冠名的“奖学金”制度，按企业需求对学生实施职业素质、企业管理规范教育，形成良性务实的店长人才培养机制。3. 随机顶岗模式。校企双方本着“互惠互利、资源共享、优势互补”的原则，应充分利用学校人力资源优势，参与连锁企业节庆、新店开业、文体活动等；根据连锁企业经营具有的季节性、周期性特点，如盘点、旺季促销等，每逢这些时节可以安排学生到连锁企业进行专项顶岗实习，这既可以解决连锁企业临时用工短缺问题，又可让学生在真实的环境中接受锻炼，增强对连锁企业的认同感，最大限度地在实践中培养店长能力。 (三)积极探索模块化项目课程体系店长是门店管理者，其技能要求是复合性的，这种复合技能的培养是一个较长期的渐进过程。因此，科学设置基于店长整体职业能力培养的递进式、项目化模块课程，符合店长人才培养要求。为了使学生更好掌握店长各岗位的工作技能，应邀请行业、企业专家参与，分析店长所需要的多种岗位对店长应具备的知识、能力和素质要求，对店长典型工作任务、职业能力进行认证，在此基础上，以店长工作任务为主线，把课程按逻辑关系整合成知识模块，设置基于店长整体职业能力培养的模块化项目课程体系2。 针对店长的职业岗位要求，设置理货、收银、总台、领班和店长等模块项目，并根据国家职业标准或行业职业标准中的应知应会要求，以真实工作过程为载体，开发符合店长定位的基于工作过程导向和综合职业能力培养的教材，合理设计课堂教学、实训、实习等教学环节，编制相应教学大纲、指导书，实现从理货一一收银一一总台一一领班(主管) 一一店长的循序渐进的递进关系，使学生在学习过程中逐步掌握店长各岗位、各环节的操作流程和岗位规范，不断提升职业能力，实现店长人才培养与连锁企业“零距离”对接。（四）引店进校，强化实践教学店长人才培养的核心能力之一是门店的营运管理能力，主要包括商品陈列、门店布局、店面整理、收银服务、防损作业、促销实施等。这些能力具有很强实践性和应用性。因此，加强与当地知名连锁企业之间的交流与互动，引店进校，让学生不出校门就有真实的实习场所，是培养店长实践营运管理能力的有效之举。实务操作中，校方出台鼓励政策，划出专门场地，吸引连锁企业进驻，连锁企业提供软件、工具、设备组建校内门店，安排主管，在门店中营造连锁企业文化、标语，并把连锁企业相关的标准流程和操作规范融入到门店经营中，制定门店店经营手册、店长职责与工作规范、员工实习手册，实现规范化管理，招纳学生店员、助理店长，培养他们规范操作意识，让他们在实践中学习标准，理解标准，执行标准，这种“前校后店”，将课堂与店堂有机结合的方式，将有效培养学生的职业素质，提升学生职业能力。 (五) 构建店长人才质量评价体系传统的教学质量评价体系是一种单一化、单层次化的评价体系，一张试卷定成绩对培养店长人才有极大的局限性和片面性。因此，高职院校应加强考核评价方式变革，转变以死背书本，忽视对学生职业能力培养的书面考试为主的考核评价体系，建立符合店长培养规律和连锁企业运营特点的教学评价考核制度。应考虑对店长综合能力培养的潜在导向性，教学评价标准要将教育标准、连锁企业标准和行业标准统一起来，积极吸纳连锁企业培养、选拔和考评店长人才的能力素质指标，构建有效的与连锁行业发展匹配的店长能力教学质量评价体系。强调店长能力和职业适应性的凸显，可采用现实管理、案例分析、口试、面试、撰写调研报告等方式，突出对店长能力培养的考察。（六）组织店长联盟，加强店长能力培养高校相关组织积极联手，加强与连锁行业协会、连锁企业合作，组织成立自我教育、自我管理、自我服务的大学生店长联盟。店长联盟积极吸收店长会员，加强联谊，积极组织渗透连锁企业战略、管理、文化的系列讲座和竞赛等活动，举办如涵盖连锁店促销、营销策划、项目团队管理、门店商品陈列等内容的“店长创业大赛”；通过外引内联，开展如“知名连锁企业专家知识讲座” 等各种学术性、专业性讲座等活动。店长联盟争取当地政府有关部门的支持，积极与连锁企业接洽，通过竞标、加盟等形式，在高校园区周边或校内，建立由学生独立经营的特许加盟店、便利店等“企业”，让学生切身感受门店的经营管理，从中真正地领会连锁经营管理的知识，又可迅速熟悉商品采购、物流配送等业务流程，同时还能学到先进的连锁经营管理知识、理念，这类最新鲜、最生动、最实际的组织安排，有利于提升学生对专业学习的主动性和积极性，也是培养店长能力的有效途径。（七）加强师资队伍建设师资力量是店长人才培养的基本保证。加强师资培养，一方面可有重点地安排专业教师赴连锁经营发达的国家、地区进行连锁经营管理方面的深造研修，接受最新的连锁专业知识和信息，掌握连锁行业发展最新动态，把连锁行业的最新成果引入校园；同时有计划地安排专业教师到校外实训基地或连锁企业进行一定时间的兼职（店长助理）或挂职锻炼，在实践中边干边学，丰富实践内容，实现教师连锁经营管理理论知识和实践能力互通互融。另一方面，充分利用社会资源，聘调连锁行业专家、连锁企业成功人士或连锁企业管理专家到学校担任兼职教师，从事课堂教学或者校内外实习实践指导，为学生介绍连锁经营知识，行业道德和行业标准，使学生在价值取向、经营理念等方面产生认同感；另外，定期邀请经验丰富的知名专家学者、社会成功人士为客座教授，不定期来校开设连锁经营管理专题报告、讲座，以吸纳前沿的连锁经营理论，增强对整个连锁行业现状、发展趋势、行业规则与潜规则的了解与认识，不断拓宽教学新思路，逐步形成起一支融