鞋服店铺工作说明书.doc

店铺管理手册目 录第一章 工作说明书11店员工作说明书 第04页 工作职责 任职条件 12店长工作说明书 第04页 工作职责 任职条件 第二章 销售行为规范21服务规范 第06页 喊宾 推荐 取鞋 试鞋 送宾 22精神仪表规范 第06页 仪表 站立姿势 蹲立姿势 精神状态 23店务规范 第07页 陈列 卫生 24执行能力 第08页25成本意识 第08页26店长及店负责人特殊职责范围 第08页 观察分析 及时对帐 责任感 沟通能力 领导能力 27一日常规行为规范 第09页28店铺物资管理 第09页第三章 报表制作规范31每日报表 第10页 销售日报表 调货单 竞争品牌统计 32每周报表 第11页 竞争品牌统计 顾客档案33每月报表 第11页 盘点对帐 员工小结第四章 售后服务处理41总原则 第12页42退换货 第12页43维修保养 第12页44质量问题 第12页45贵宾卡服务 第12页第五章 贵宾卡服务51开卡条件 第13页52积分方案 第13页53享受优惠 第13页第六章 考勤制度61日常考勤制度 第14页62休假制度 第14页 事假 病假 丧假 年假63离职制度 第15页第七章 绩效考核制度7. 1求职者面试 第16页7. 2新员工基础培训 第16页7. 3新员工试用阶段 第16页7. 4正式员工阶段 第16页考核时间申请资格考核方法降级制度7. 5常规培训和考核 第17页76离职制度 第17页第八章 薪酬制度8. 1工资卡须知 第18页8. 2试用期人员工资 第18页8. 3每月工资 第18页 基本工资奖金提成销售奖励办法满勤奖加班费保险摸钉奖8. 4年终奖 第19页8. 5员工福利 第19页年假内购鞋 福利鞋 保险外出培训机会第九章 奖惩制度9. 1奖励制度 第21页9. 2惩罚制度 第22页注：各种样表在最后一页第一章 任职工作说明书一、店员工作说明书1、工作职责01）做好每一个班次的销售，尽力提升店铺销售业绩；02）以热忱的态度、饱满的精神状态、丰富的专业知识为每一位顾客提供服务，努力提升服务质量；03）保持店铺内部、店铺之间的团结，创造共同提升的氛围，提倡积极竞争；04）熟悉各种鞋类相关知识，包括货号、皮料、产品特色和搭配技巧等；05）保持展台、样品、POP的整齐、干净、有序、完好；06）树立企业窗口形象，建立品牌形象；07）及时准确汇总每日销售信息并填报“销售日报表”类的统计表格08）了解竞争品牌销售、出样、货品状况，竞争品牌各类促销活动的内容及销售动向；09）不断学习和更新新品专业知识、不断提升自己、完善自己、提高自己的能力；10）新货或补货到货后及时验货填写单据入库，如有问题及时上报；11）来电、传真、各项通知及时记入店铺日记。12) 每天交接班前当班员工将当班次销售情况发给或传真给公司指定管理人员，先报总金额和数量，再报明细；2、任职条件01）高中同等及以上学历；02）20周岁以上；03）身高155cm-165cm，身体健康，五官端正，形象良好；04）口齿清楚，乐于交流，语言表达能力强，说话意思明确，声音明亮清脆；05）有良好的理解能力和执行力；06）有责任心和吃苦耐劳精神；07）认同公司的各项规章制度（包括酬薪制度）。二、店长工作说明书1、工作职责01）工作上以销售为主，尽力提升店铺的整体销售业绩；02）管理并带领整个店铺成为积极向上的销售团队和品牌形象代表，有效管理卖场，调动员工积极性；03）向店员正确传达公司政策、措施和各种方案，并带领大家正确贯彻执行；04）保持店铺、公司、商场三者之间的信息沟通顺畅；05）具备经营商场门店的必备技巧和使客户满意的能力；06）培训和指导店员，发现店员的优、缺点，及时提出表扬或纠正。特别针对新店员，帮助她们尽快适应店铺、提升销售技能、完善各项能力、提升全面素质；07)敢于承担责任，遇事不推诿，不划清责任，勇于承担；08)正确及时上报每天店铺重要事件，月底、盘点之后，商场结账日后及时与公司货品管理人员对帐；09)观察并分析竞争品牌情况；10）新货或补货到货后及时验货填写单据入库，如有问题及时上报；11）来电、传真及时记入店铺日记，每月25日或26日打印话单随本月费用发票一起寄至公司；12）每月工作总结，分析店铺运营情况，对员工做正确的评定，对公司提出合理的建议或意见。2、任职条件01）从事店员工作2年以上，特别优秀者可适当放宽条件；02）乐意在公司工作，并有当店长的意愿；03）良好的自律和律他能力，有一定的领导能力和魅力；04）良好的沟通能力，协调能力，观察能力，分析能力；05）2个月的平均销售业绩不低于人员平均销售业绩水平，（即月人员平均销售业绩=月总销售参与销售人数）是任职的总要标准；第二章 销售行为、店务管理规范一、服务规范1、 喊宾01）喊出品牌名称，如“欢迎光临暇步士”“新品上市请随便看一下” ；02）喊宾积极，随时广泛性喊宾；顾客进店后有针对性喊宾；03）喊宾声音清脆响亮有节奏感；04）喊出店铺活动；2、 推荐01）主动推荐，不被动销售；02）运用推荐技巧；3、 取鞋01）把内容物全部取出；02）小跑去仓库或是附近店铺取鞋；03）不出现取鞋失误（取鞋失误包括：取错鞋款、颜色、尺码，鞋盒内无鞋或是只有单只鞋），店铺调鞋必须现场验货，出现失误由调鞋人负责；4、 试鞋01）主动单膝跪下为顾客提供服务；02）推荐，给予专业建议；03）顾客付款时主动指明收银台方向；5、 送宾01）热情送宾。“谢谢光临”“您慢走”；02）无论是否购物均要送宾；二、精神仪表规范1、 仪表01）*使用合适眼影，使用统一唇膏；02）头发束起；03）不使用香水；04）不留长指甲；05）佩戴工号牌，若工号牌遗失，重新购买；06）制服没有明显污点；07）按要求扣好制服扣子，不得畅怀、卷袖、在制服内随意添加高领衣物；2、 站立姿态01）双手手掌与手背相握自然垂放在身体前方，身体保持直立，微向前倾，不可背在身后或是抱胸；02）双腿直立，不可在柜台抖动；03）不可背对店铺进口，不倚靠柜台；04）不在柜台照镜子；3、 蹲立姿态为顾客试鞋服务时采取蹲立姿势：双脚一前一后，靠近顾客一侧的脚在后，单膝跪立；4、 精神状态01）使用普通话和文明用语；02）精神状态饱满，积极有自信；三、店务规范1、 陈列未陈列商品要登记并报公司仓管人员备案01）按照专门陈列负责人的要求进行陈列；02）*同一货架面上鞋头、鞋跟、鞋帮成三条线，鞋头与柜台边缘保持一寸（约三指）宽度；03） *同款式、同类型的样品放在一起；04） *高跟放在上层货架，低跟放下层货架；05）出样鞋品不得有内容填充物；2、 卫生01）每天早晚进行卫生打扫；02）时刻保持货架、POP、展台干净；03）店面鞋物料及时清理；04）顾客试完鞋后，先把鞋底擦干净、装入各种内容物并包装完好，再收入仓库或为顾客包装；四、执行能力1、公司已经成文下发的各种规范，并按照相关要求执行；2、执行公司、店长安排的与工作相关的事宜；3、保持店铺之间的团结和友好合作；4、在店铺日志上记录的视为通知；5、老店员要培养新店员，对新店员提出的问题认真负责的解答，不可保守；6、公司的工作要求一定要在规定的时间内保质完成；五、成本意识1、考虑、安排店铺事务时力争以最小的人力、物力、财力达到效果；01）正常控制电话费用，严禁电话私用外拨；02）每月按照实际需要领取物资及办公用品；03）店铺与仓库之间用最经济的方案调鞋；六、负责人特殊职责规范1、分析能力01）观察本店铺和竞争品牌的摆样、货款、价格、活动情况；02）观察店员的情绪状态；03）根据观察结果分析本店铺与竞争品牌之间的优劣势；04）合理分析本店铺销售、服务态度等方面提高或下降的原因；05）根据01）、02）分析结果提出合理化建议；2、及时对帐每月盘点日之前与管理人员确定库存商品对帐、上月销售对帐时间，对帐需在盘点日后3日内完成；3、责任感01）承担起店铺销售、店铺管理方面的责任，并根据实际情况在职责范围内调整管理方式；02） 不因为个人原因损害店铺及品牌利益和形象；03） 负责教育和培训店铺新员工，（负责新品知识的及时培训和）；04） 店铺有任何东西损坏及时汇报并填入店铺日记；4、沟通能力01）与员工沟通，掌握其关于个人和品牌的各种想法，调整员工的消极想法，鼓励提倡员工的积极想法和行为；02）与商场相关部门沟通，达到店铺与商场的协调；03）与公司沟通，及时反映店铺的各种事宜，达到上下统一的目的；5、领导能力01）带领店员集中精力提高店铺销售和服务状态；02）按照公司要求规范店铺店员的行为和服务；03）提高店员的向心力的凝聚力，成为店铺的主心骨；七、一日常规行为规范1、提早1015分钟以上到达店铺，打扫店铺、整理样品、摆放POP、整理服装、仪表，了解当天活动，察看店铺日志留言并及时执行；2、正式上班时间时，确保已经站在店铺进行销售；3、积极进行销售服务；4、吃饭要提前通知，吃饭时间不可过长，根据店铺实际情况而定；5、有任何事情记录在店铺日志上，交接班时交接清楚（建议交接班时进行盘点）；6、制作销售日报表、打扫卫生、进行店务整理；八、店铺物资管理1、详细登记店铺的各种物资的名称、开始使用时间及编号。2、报废物资、申领物资需登记物资的名称、开始使用时间及编号。一周登记一次必要时及时登记。3、详细真实登记店铺的备用金金额，入帐，出帐情况。4、要求店铺员工不得擅自使用备用金，需使用时要通知主管人员，且保存好发票等票据（能开发票的一定要发票）。5、店铺物资丢失，在不明确在谁当班的时候丢失的情况下，要求所有柜组员工共同承担赔偿。第三章 报表制作规范一、每日报表1、销售日报表01) 双日早上10点30分之前将前两天的销售日报表传真或发邮件至办公室；02) 报表要注明品牌、店铺名称，如有鞋油等鞋护品要注明。如果当日某品牌无销售需在报表上注明“X年X月X日无销售”；03) 每次顾客出示贵宾卡消费时，在销售日报表上注明（特别注明金卡还是银卡），并记录下卡号，贵宾卡消费与非贵宾消费要在日报表“备注”一栏说明；04）报表上要写明单价、折扣与实际销售金额（见样表）；05） 登记男女鞋销售时，直接在报表尺码栏中写明所销售的尺码，如39#、41#（见样表）在备注中男鞋（男），女鞋（女）；06） “顾客换鞋”需在报表上做一进一退并注明当时销售的金额；退差价的鞋也必须做一进一退单并注明原销售价格和退完差价后的金额（见样表）；07） 有顾客购买后货未取的鞋需在报表上注明“欠顾客”字样（见样表）；08） 如发现库里有鞋盒内外不符的需在销售质量回馈单上注明“盒内X码”，“盒外X码”（见样表）；09） 统计品牌制表总页数，如今日“暇”共X张，写在第一页的右上角；并在每一页右上角写上页码；10） 每份报表每一页右下角写上本页金额合计和双数合计，最后一页填写“今日销量”、“累计销量”、“今日销售额”、“累计销售额”；11） 制表人必须签全名；12） 原价低于柜台销售的现金鞋必须有相关负责人签字，否则视为无效，差价由经手人补上；2、调货单01）早上10点30分之前将前一天的调货单传至办公室；02）经手人必须签全名；03）赠品或鞋护用品要鞋品分开做调货单；04）退货单日期为退货日期；如调货：乙商场进货单日期为甲商场退货单日期；由于中途运输原因故盘点日前后不要进行外地调货，且盘点时注意看进退单日期是在盘点日前还是后；3、竞争品牌统计01）双日随销售日报表上交竞争品牌每日销售，包括销售双数和销售金额；02）在店铺日志上填写竞争品牌活动情况；二、每周报表1、新顾客档案统计每周一上交上周周新顾客档案记录三、每月报表1、每月报表的注意点01）盘点时要所有店员数数签字确认；02）盘点表、盘点单原件、进退货明细复件需在盘点日之后三天内寄到公司；03）现金销售在盘点日前与公司结清；外地在每月25日前与公司结清；04）鞋油和包等等都要与鞋分开来盘，鞋油明细要写清颜色；05）因扬州、南通等地的进退货单据不能及时寄往公司，因此要求各商场在做盘点单时抄写进退货明细并且要注上进货单、退货单的单据号，退回仓库的要以仓库的电脑单据号为主；附：单据号编号方法A、进货单单据号编号方法如:DY(鼎宇)+NT(南通)+081005(日期)+01(批次)+J(进单) 编号 DYNT08100501J B、退货单单据号编号方法如:DY(鼎宇)+NT(南通)+080918(日期)+01(批次)+T(退单) 编号 DYNT08100501J06）如果当日有“无锡”“苏州”等外地的到货单（即商场进货单）请附加外地单据号并及时传至公司；07) 某某人送鞋、内销鞋需在进退货明细中注明；08) 盘点日后3日内完成上月库存商品对帐和销售对帐；2、员工月小结内容01）员工的自我小结和员工之间的互评，用信封密封由店长收集寄至公司，或者交给业务经理带回公司。 02）专柜或专卖店上月销售小结及下月店铺指标计划。（每位员工都要写）第四章 售后服务处理对于售后服务，依旧保持热情洋溢的态度，优质的售后服务是吸引回头客、建立忠实顾客群的关键因素，让我们的顾客享受无微不至的售后服务。一般情况下，我们的售后服务有以下几种情况：退换货、维修保养、质量问题、贵宾卡服务等。无论是哪一种，都要以积极的态度接待，切不可消极怠慢。一、总原则 以对待购物顾客的热情态度对待售后服务，切不可消极应付、故意怠慢，特别要注意的是耐心的细心。耐心地听顾客说明情况，根据自己的专业经验为他提供处理意见，若顾客不满意，再进行协调。碰到问题，可以先把鞋子收下，记下顾客电话，然后由店员尽快与办公室联系进行处理（不可把办公室电话给顾客），再给予顾客答复。不可以以任何原因拒绝服务。二、退换货01）根据地方市三包规则处理；02）不影响第二次销售的可以无条件退换，付现金的可以当时退还，刷卡消费的要在七天后才能回到帐户上；三、维修保养01）根据地方市三包规则处理；02）向顾客说明价格、时间和维修方式；03）持贵宾卡的顾客终身免费维修；四、质量问题01）根据地方市三包规则处理；02）尽量委婉处理，不要动不动就质检，这是最后一步；五、贵宾卡服务 详见第五章贵宾卡服务第五章 贵宾卡服务一、开卡条件1、一次性消费1000元以上，办理一张银卡；一次性消费3000元以上或累计消费3000元，办理一张金卡；2、特殊开卡条件依据公司要求；3、填写顾客登记表时，姓名、联系电话、生日（年月日）、地址、购货记录填写完整，店员要确保字迹工整端正、清晰可辨；4、与顾客确认取卡店铺，并写于表格左上角；二、积分方案 每次顾客出示贵宾卡消费时，在销售日报表上注明卡号（特别是注明金卡还是银卡）；三、享受优惠1、原价商品，银卡享受95折，金卡享受85折；商场有促销，贵宾卡优惠另定。2、超过三包期的商品凭贵宾卡享受可修范围内的免费服务（换大底、鞋面除外）；3、生日当月将被寄发50-100现金券，现金券仅限于购买鞋款使用；或者寄送生日礼品。第六章 考勤制度一、日常考勤制度1、根据商场要求上下班；2、班次根据月初排班进行，不可随意调班、换班；3、每月安排3天休息，安排在周一至周四，当月休完，不可以移至下月，遇大型活动无法休息者，以现金形式补偿；4、休息、换班、加班需提前一天向店长申请，得到批准后方可，没有提前申请或未经批准的视同旷班和无效加班；5、旷班者扣发旷班日基本工资和满勤奖，根据法律规规定旷工15天以上者，公司采取除名处理；二、休假制度1、事假01）2天以内（含2天）的事假必须提前一天以上向公司申请并得到批准；02）2天以上事假必须提前三个工作日以上上交假期申请表（特殊情况当日申请）进行书面申请并得到批准；03）未报申请或未经批准的视同旷工；04）事假扣发事假日基本工资（自行安排代班的除外）和满勤奖；2、病假01）病假需提供医院证明；02）2天以上（含2天）病假需在病假第一天报批病假时间；03）未经申报或超出申报时间的视同旷工；04）病假扣发病假日基本工资（自行安排代班的除外）和满勤奖；3、丧假01）依据劳动法，直系亲属（父母、子女、配偶）去世及配偶直系亲属（父母）去世的，有3天丧假；02） 丧假需上报公司批准；03） 经批准丧假期，自行安排代班，扣除满勤奖；4、年假01）到12月31日截止计算，在公司连续工作满1年以上者，可享受年假，5天但当月的3天休息取消。02）年假需在公司规定时期内使用，不得与其他任何假期连休；03）年假当年使用，不使用者视同弃权，不予补批或于次年使用；04）公司员工于公司规定时间内上交假期申请表申请年假，经批准后方可使用，未经批准擅自使用的，视同旷工； 三、离职制度1、 依据劳动法，正式员工离职须提前15个工作日上交离职申请表和个人辞职报告进行申报，若因为没有及时申报而导致公司人员无法合理安排的，或交接不清出现问题的，公司有权扣发一个月工资对公司财产损失的补偿然后按实际情况再处理问题；2、为保证离职交接清楚，离职日期不可选择在周五，周六、周日和节假日；3、员工离职当日，需与店铺店长、店员做好以下交接：店铺账目、货品盘点；与公司做好以下交接；工作服（包括当季服装和往季服装）、工号牌，交接不清楚的，视同没有离职； 第七章 绩效考核制度（暂定）一、求职者面试1、公司通过招聘广告发布广告，同时欢迎公司员工随时介绍优秀人员前来面试；2、面试者填写应聘人员登记表并接受面试；3、面试合格者将于三天内接到培训通知；二、新员工基础培训1、于统一时间至公司接受基础知识培训；2、培训的实际情况将被反映在新员工八日跟进计划中；3、培训合格者进入店铺试用；三、试用阶段1、试用阶段试用期为一个月；2、试用阶段的新员工将被指派一名老店员为老师，负责这一个月的领带帮扶工作。老师要教会新员工关于店铺销售涉及的相关事项，新员工的表现关系到老员工的各种考核成绩；3、员工试用期的表现将被反映在新员工八日跟进计划中；4、试用期结束时，接受考核，考核内容包括基本知识、销售业绩、销售服务态度和销售技巧，合格者将被定岗；四、正式员工阶段正式员工将接受分级考核 l、考核时间 01) 由员工自行选择连续三个月为级别考试季，其中至少有两个考级月；02）考级月为3、4、6、7、8、11月；2、申请资格01）请中级店员：任何初级店员；02）申请高级店员：成为中级店员一年以上，店铺打分良好以上；03）两次申请同等级别时间间隔不可少于3个月。3、考核方法（附表）01）考级员工在具备资格后填写员工分级考核表中“店铺”“姓名”“时间”，“店铺打分”，“申报级别”“培训时间(培训根据自身需要选择，无须培训的填写“不培训”)”以申请考级。并于考试季前一个月的店长例会交至公司办公室；02）每月在员工分级考核表中进行操作，月底根据分级考核加扣分细则进行加分扣分计算，得出总分；03)考核期限内每月得分均达到员工分级制度考核标准者，则在考核季结束的次月升级为高一级别员工，享受相应待遇。4、降级制度 经过多次提醒仍不能达到级别要求的，重新考级，不过者降级；五、常规培训和考核1、欢迎随时根据自己实际情况提出培训要求；2、根据新品情况每季度安排一次以上新品培训；3、根据公司要求安排各种培训；4、培训自觉参加，不予强求，但会列入考级范围六、离职制度1、长期绩效较差者将被给予警告和培训机会，若不能合格者将被劝退；2、离职需办理各种离职手续，交接完毕才可离职；3、详见第六章离职制度。第八章 薪酬制度一、工资卡须知1、开卡须携带身份证原件和复印件去中国建设银行办理；2、如发现实发工资与工资条件条上不符，请持卡和个人身份证向银行索要帐户明细，若确实不符，持明细交予公司处理；3、密码遗失，本人携带卡和身份证原件去开卡行办理；4、若银行卡遗失，立刻电话挂失，再带身份证原件去开卡行办理；5、若有密码或工资卡遗失，需立刻通知办公室并交一份身份证复印件；6、在建设银行各网点ATM机上取款，均不需手续费，跨行支取收取手续费。 二、试用期人员工资1、试用期一个月，（15+5）元/天，加班费另外计算,合格录用者加100.00；2、试用期人员不计提成，但其个人销售将作为是否正式录用的考核依据。三、每月工资1、基本工资初级中级高级店员店铺负责人2、奖金提成品牌85%-100%100%以上超额10%超额10%以上暇步士提成1% 超额部分提成2%超额部分提成2%外加奖金注：签定责任状的按责任状奖励。3、销售奖励办法01）“当日销售最高鼓励奖” ：柜组销售第一，取当日销售的1%做为柜组奖励。 02）“周柜组第一奖” ：周柜组销售第一，周销售的0.5%做为奖励。 03）“月指标奖” ： 100%完成月销售指标取当月销售额的0.5%做为柜组的奖金；月销售指标超额完成10%以上各营业员提成超额部分2%再取当月销售额的0.5%做为柜组的奖金； 04）“滞销商品销售奖” ：当月若完成分摊的滞销商品计划，除提成外每件品单独奖励20.00；若没有完成指标剩余数量每一双罚10.00。 4、满勤奖 满勤人员有60元满勤奖，有病假、事假、丧假者扣发满勤奖。5、加班费 加班为非本人班次时间为加班时间，加班费按商场或国家规定发放。6、保险 进入公司3个月以后，可以交纳保险。 7、摸钉奖 属于摸钉范围内的鞋，填写摸钉报告，随鞋送回仓库，总公司确认报批以后，发放。 20元摸钉奖，若顾客试鞋前未检查导致顾客鞋钉刺伤顾客，罚款60.00。四、年终奖 1、1月份发放上年年终奖；2、工作未满一年的，且已过试用期3个月及以上者（不包括试用月），年终奖为普通员工年终奖/12再乘实际工作月数（当月实际上班超过15天按一个月计算）；3、签订责任状的店长和区域主管，按照责任状发放年终奖；五、员工福利1、年假01）至12月31日截止计算，在公司连续工作满1年以上者，可于次年享受年假 5天； 02）年假需在公司规定时期内使用，不得与其他任何假期连休；2、内购鞋01）为鼓励员工穿着我公司下属品牌鞋款，员工购鞋，按照原价7折购买；02）内购鞋每季度可购1双；03）内购鞋必须在办公室以现金形式购买或以上月工资低扣，不得在店铺购买，不计算个人或店铺销售业绩；3、福利鞋01）为给公司员工增添福利，员工享有购买福利鞋的权利。按照原价7折购买；02）工作不满一年的员工，每年享有购买一双福利鞋的权利；03）工作一年以上员工，每年享有购买两双福利鞋的权利；04）福利鞋必须为本人在办公室以现金形式购买，不得在店铺柜台购买；不计算个人销售业绩；05）该权利可以转让，转让