长春联通大客户营销策略分析.doc

长春联通大客户营销策略分析第3章长春联通集团客户部大客户营销现状及问题分析对长春联通集团客户部大客户营销策略研究，首先必须要了解一下长春联通集团客户部目前的大客户营销状况，找出其存在的问题及不足，对其加以完善，使其符合目前公司的发展要求，促进公司发展。本章介绍了长春联通集团客户部大客户营销现状，对目前在大客户营销方面存在的问题进行阐述。3.1长春联通集团客户部现状长春联通集团客户部是长春联通公司重要部门，掌管长春市200家左右大客户，其客户资源涵盖党、政、军，金融，企事业单位等各种重要企业和部门。集团客户部承担的收入指标占整个长春市分公司的30%左右，在长春市分公司分量极重。3.1.1长春联通集团客户部成立过程长春市联通公司集团客户部最早成立于2000年，其前身为小交换机科。在2000年新兴的大客户概念带动下，中国电信长春市分公司成立了大客户服务部，专门为长春市大型企业和政府机构提供服务，在当时更是采用了最先进的客户细分方案，将长春市各大企业细分，按照行业分给不同的客户经理，以提供更加专业的服务。2001年12月，中国电信正式南北分立，南电信北网通，长春网通公司正式挂牌成立。中国电信大客户服务部也正式更名为长春网通大客户服务部。2005年6月，由于大客户服务部工作需要，大客户服务部由青岛路长春枢纽大楼搬迁至网通同光路营业厅楼上，原来仅有几十平米的办公室变为2层约1000平米的办公面积，为大客户服务部发展奠定基础。2005年9月，虽然大客户服务部成立了一段时间，但是并未受到真正的重视，随着时间的推移，大客户服务部收入占比越来越大，也越来越受到重视。在05年，大客户服务部大量吸收其他部门的优秀人才，大客户服务部逐渐壮大，由原来的30人猛增到85人，大客户服务工作得到进一步完善。2006年11月18日，长春地区固定电话升8位。在大客户服务部全体同事彻夜未眠的通力协助下，全长春市200家大客户未出现任何阻断或障碍，在升位工作中受到广泛好评。2008年10月15日，中国网通与中国联通正式合并，中国网通这个名字退出历史舞台，长春网通大客户服务部与长春联通集团客户部合并，并称为长春联通集团客户部，长春联通集团客户部成为集固话、数据和移动电话为一体的综合服务部门，业务更加广泛，合并之后，长春联通集团客户部由原来的80余人扩充至130人左右。2008年10月-2009年2月，由于办公场所无法满足目前的办公需要，长春联通集团客户部相继从同光路营业厅2-3楼搬迁至深圳街原长春联通集团客户部办公地点，依然无法满足需要，又从深圳街搬迁至新民广场联通客户俱乐部2-3楼，办公至今。2009年3月，长春联通集团客户部更名为集团客户一部，成立集团客户二部。二部前身为长春联通公司商务客户服务部，负责为长春市除大客户以外的2000余家商务客户服务，商务客户地位提高，与大客户平起平坐。2009年5月，中国联通3G“沃”品牌正式商用，标志着中国联通3G正式上马，长春联通集团客户部也不失时机的成立3G项目组，研发适合大客户推广的3G营销政策，部分优秀政策被市公司采纳并受到表彰。?2010年7月，长春联通集团客户一部和二部正式合并，成立长春联通集团综合事业部，总管集团客户一部和二部的工作。长春联通集团客户一部更名为大客户销售服务部，集团客户二部更名为中小企业客户销售服务部，进一步提升大客户的地位。综合事业部成立后，权利进一步加强，大客户销售服务部和中小企业客户销售服务部正式从市场部分离出来，成为独立于各营销中心的部门，有独立定价和制定营销政策的权利，大客户服务水平进一步提高。3.1.2长春联通集团客户部部门设置长春联通集团客户部部门分工如下：集团客户部主要分为三部分：客户组，项目组和业务组。客户组的主要职责就是与客户接触，为用户服务。项目组和业务组是为客户组服务的部门，为客户经理提供帮助，协助客户经理做好大客户服务工作。集团客户部设主任一名，副主任五名，其中一位副主任主管业务组和项目组，其余四位管理客户组。另外设置主管六名，其中客户主管四名，项目主管一名，业务主管一名。集团客户部主任职责：对大客户服务中心的工作向上级主管领导负责；全面负责集团客户部的行政和党务工作；对集团客户部的“服务、安全及各项生产任务”负总责；负责集团客户部的行风建设、员工的思想政治工作和员工的调配工作；负责集团客户部奖金分配的审核工作；负责集团客户部预算内的成本开支和支配的审核工作；主持召开例行中心工作会议；每月对各个部门及个人的营销服务工作进行抽查；负责集团客户部工作的全面监督、检查、管理；完成上级领导交办的临时性工作。集团客户部副主任职责：对所分管的中心工作向主任负责，协助主任对中心工作进行管理，对中心人员的基础工作负有考核权；对分管的工作，负责监督、检查、管理该部分大客户及相关客户经理的营销服务工作，审核相关客户经理制定的协议和建设方案，对大客户的流失负责；审核客户经理制定的协议和建设方案；指导、协助相关人员完成重要项目的谈判，跟踪客户经理谈判进展情况；负责公司内部相关部门的工作协调；月底写出当月工作总结和下月工作计划；按期主持召开例行工作会议；按期向集团客户部主任汇报所分管工作进展情况；完成领导交办的临时性工作。集团客户部主管职责：对所分管的集团客户部的工作向领导负责；对所有客户经理进行技术业务指导，规范客户经理的行为，管理客户经理的工作，对客户经理的差错及失职有考核权；审核所有客户经理制定的协议和建设方案，对协议和建设方案内容有否决权；负责公司内部的协议签署；负责公司内部工程建设及相关部门的工作协调；指导、协助客户经理完成重要项目的谈判，跟踪客户经理谈判进展情况；月底写出当月工作总结和下月工作计划；按期向集团客户部主任汇报所分管工作进展情况；完成领导交办的临时性工作。客户经理职责：对所从事的工作向上级领导负责；具体执行对我公司大客户的“一站式”受理、对大客户提供“三优服务”；负责市场调查、市场开发、市场预测、业务宣传工作；掌握大客户、潜在大客户的通信需求；执行公司各项规章制度、管理办法；掌握运营商生产经营活动情况，了解相关市场竞争策略、营销渠道、客户群、市场占有情况、网络状况、资费情况，主动参与市场竞争，?即时反馈市场信息；完成下达的业务收入指标、业务拓展指标、业务流失率指标，按期、按质完成各项基础工作；加强与客户的联系，提升客户关系，提高客户满意度，培育忠诚客户；对用户需求、市场信息的获取负总责；根据分公司及本部门营销发展规划、预测，挖掘潜在市场，为用户量身订做通信业务方案，促进业务发展；负责客户项目的公关、谈判工作，关注合同、协议的执行情况；负责与其他客户服务中心工作的协调、配合；客户公关礼仪活动的具体执行；完成领导交办的临时性工作。项目经理职责：项目经理作为客户经理的后台支撑，有责任对客户经理进行技术、业务方面的支持，主要负责组网方案及协议的制定、资费优惠套餐的拟定、大客户工程项目的协调落实工作；项目经理与客户经理组实行包保制，项目经理负责所包保的客户经理组各项技术业务支撑，即为该客户经理组项目具体负责人；项目经理负责参加该客户经理组的例会，跟随客户经理走访有关客户，及时掌握客户需求，收集大客户信息；当大客户有个性化组网需求或要求资费给予优惠时，由项目经理牵头,在与相关客户经理和主管进行沟通的基础上，将大客户的完整需求及时反馈给项目组，项目组根据客户需求，制定解决方案或起草相关协议；有关组网方案和资费优惠套餐的制定，从需求调研开始到整个解决方案的出台，必须在三个工作日内完成；为了确保大客户方案及协议进一步实施，项目经理需要与公司内部的计划建设、运行维护等相关部门进行工程协调，跟踪督促工程施工进度,要求跟踪工程全过程。在整个项目负责制中，项目经理为第一责任人，其他相关人员包括业务组、相关客户经理、相关主管，有责任和义务配合各项工作的落实，如因非客观原因造成项目不能及时完成，将对相关责任人进行考核。3.2长春联通集团客户部营销现状3.2.1长春联通集团客户部大客户划分标准为适应市场竞争和业务发展的需要,全面提升对大客户的通信服务水平，充分体现长春联通公司品牌优势，建立对大客户差异化的服务内容和价格体系，?特制定长春联通大客户划分标准。本标准综合考虑大客户的当前价值、社会价值和潜在价值，根据划分标准及动态调整原则，根据大客户对服务的便利性，受重视程度、网络安全、通信保障优先级别、增值服务等方面的不同需求，制订大客户等级服务标准，实现由无差异服务到有等级服务的转变。大客户划分标准如下表：此外：1.对于我公司的忠诚大客户、竞争性大客户、具有较大社会影响力和行业示范作用的客户可根据实际情况提升其等级。2.对于未来1-2年内通信业务增长潜力较大的客户可根据其潜在价值纳入相应等级。3.由于存在省内地域发展差异，部分经济不发达地区可适当调整大客户等级划分标准。4.大客户等级的动态调整：1.客户等级核定后，在一定时期内保持其相对稳定性，每半年调整一次。?2.客户与我公司新签订协议，使用更多通信业务，达到更高等级标准时，及时提升客户等级。3.对具有潜在价值的大客户应尽早了解其新增业务需求，提前提升客户等级。4.客户出现恶意欠费或由于客户自身原因大量减少使用我公司业务，经主管领导批准后，降低客户等级。3.2.2长春联通集团客户部大客户等级服务标准根据大客户的通信业务收入，并综合考虑客户的重要程度、社会影响力和潜在价值，对大客户的等级划分标准后，相应的对各种大客户等级服务标准如合调整并加入其他个性化的服务项目后形成的等级服务标准提供给客户，以达到减少价格优惠幅度、延长协议期限的目的。3.2.3长春联通集团客户部大客户行业细分在以大客户通信业务收入为标准细分后，长春联通集团客户部在用户行业划分上又重新对大客户进行细分，将大客户按照行业细分为12类行业，每一类行业由专门的客户经理对其进行个性化服务，针对各种行业特点，各个客户经理的营销方式也不尽相同。不同的行业由不同的客户组分别管理，并且由专门的客户主管及副主任负责为其提供服务，每个主管和副主任分别负责不同行业大类的大客户，行业需求更具体，服务水平更专业，更容易达到客户满意，提高客户满意度，降低大客户流失几率。3.3长春联通集团客户部营销存在问题面对为长春联通带来巨大收入和利润的大客户，长春联通集团客户部采取了一系列营销手段来满足长春大客户的通信需求，为其提供个性化服务。但是面对如此激烈的市场竞争，长春联通集团客户部的大客户营销依然存在不足和问题，以下逐一分析。1.企业内部机制不完善长春联通集团客户部成立已经有10年之久，作为收入占比最大的集团客户部，却缺乏其他部门的有力支持。大客户服务是一个系统的工程，需要企业内部各个部门的通力配合才行，目前的集团客户部缺乏健全的后台支撑体系，缺乏相对应的权利，难以调动起其他各平行部门为大客户服务。本应在整个公司处于最重要地位的大客户工程，却无法得到其他部门的足够重视，与一般客户的需求一样处理，在长春联通是再正常不过的事情。由于?长春通信市场竞争激烈，大客户在提出通信建设需求时往往给运营商建设的时间很短，长春联通内部流程复杂，一个工程至少要半个月才能发到工程队开始施工，由此带来的后果可想而知，也曾出现过因为工期延误而导致大客户流失的事情发生。2.营销手段单一长春联通集团客户部在过去的十年里，逐渐形成团队合作，由客户经理与客户沟通，然后由项目经理制定完善的通信解决方案，再由业务经理负责掌握其通信业务使用情况，及时将待签协议和通信话单等送抵用户。这种团队合作在很长一段时间在通信市场上成为其他竞争对手学习榜样，但随着市场竞争的加剧，营销手段一成不变却成为目前长春联通集团客户部大客户服务的瓶颈。营销手段过于单一，客户经理依然处于定期走访用户，每月几次电话沟通的层面上，已经再也无法满足大客户服务的需要。3.大客户信息管理不够科学长春联通集团客户部在长期的大客户服务竞争中，逐渐形成的客户管理与项目和业务管理分离的体制，这种体制优势在于解放客户经理，让客户经理有充分的时间与客户进行沟通，方便了解客户的需求，但弊端却是客户经理对所管辖的客户了解不够充分，对其原有业务管理不善，不知道客户办理了什么业务，对客户总体通信情况不了解，甚至出现因为有业务组管理而完全放手不管，客户经理对客户现有通信业务一无所知的情况。客户经理对客户信息掌握不够充分，经常会出现与大客户协议到期不续签，客户使用的通信业务中断找不到资料等情况。4.客户经理素质参差不齐长春联通集团客户部从最开始的30人，增加到现在的130人左右，客户经理也有原来的10余人增加到现在的60人。在几次竞聘工作中，为集团客户部带来不少新鲜血液，很多优秀人才的加入极大地加强了集团客户部的服务能力。部分客户经理由于学历、工作能力等原因，素质参差不齐。对大客户营销知识不了解的占大多数，有些年龄较大的客户经理甚至不会使用电脑，虽然客户经?理的工作经验会很大程度上弥补知识上的不足，但补习大客户营销知识刻不容缓。5.与客户沟通不足在大客户服务等级标准中明确提出各级大客户的服务标准，但在实际操作中，由于缺乏必要的监管机制和规范，奖惩不明，客户经理并没有完全按照服务等级标准进行服务，与客户沟通的次数和深度远未达到大客户服务水平。更有甚者，有些客户经理在客户即将流失的时候，还不认识与客户经理对口的客户联系人。与客户的沟通次数少，沟通深度就更加无从谈起，要想与客户形成合作关系根本不可能。知己知彼，方能百战不殆。在竞争如此激烈的通信市场，只片面的了解竞争对手的信息是不够的，还需要了解自己。只有了解了长春联通集团客户部自身缺点，才有希望改正，才能在今后的工作中更加出色，为长春分公司效益最大化努力。3.4长春联通集团客户部营销问题原因分析就以上问题，分析出其问题存在原因，在此基础上有针对性的解决，才是长春联通集团客户部最行之有效的营销对策。企业内部机制不完善，这个问题出现的主要原因是由于长春联通是一个从老的国有企业改制过来的大型通信企业，存在着这样那样管理不完善的地方，在短期内通过管理手段恐怕很难改善。但通过长时间的摸索，逐步引进先进的管理经验和手段，最终可以完善企业内的机制问题。营销手段单一，这主要是因为我公司虽然是一个专业的通信运营企业，但专业的营销管理人才却很少，目前的营销手段已经很难满足企业发展的需要，急需增加营销管理专业的人才。通过学习营销管理方面的专业知识，再根据企业的具体实际情况，提出一些营销策略，期望可以对企业的发展起到一定的推进作用。大客户信息管理不够科学，这个问题主要是因为大客户信息管理系统比较陈旧，无法满足目前大客户管理的需要。原有大客户管理系统是我公司于2002年大客户服务中心组建之初建设的，其软件功能已经非常落后。目前最新的大客户信息管理软件包括很多预警系统和客户分析模块，能够及时提醒客户经理一些如客户离网、大客户等级等实用信息，方便客户经理的日常工作。客户经理素质参差不齐，这个问题出现的原因主要是客户经理大部分为老电信员工，当时并没有专门的客户经理工作，很大一部分大客户经理都是当时的线务员或接线员等，虽然客户经理在长期的大客户服务工作中积累了无可比拟的工作经验，但专业知识的欠缺依然是他们最大的弱点。客户经理急需大客户营销方面的专业知识，来为用户提供更加专业的大客户服务。与客户沟通不足，这个问题出现的原因主要是客户经理工作的不主动性，没有树立起主动服务的态度，没有一个监督机制，来确保客户经理与大客户的有效沟通，在努力纠正客户经理服务态度的同时，急需建立起一套行之有效的管理机制，来督促客户经理主动与大客户沟通，将沟通作为客户经理日常工作的主要考核点，从而有效防止大客户离网。第4章长春联通集团客户部大客户营销对策了解了自身的不足，最重要的是如何改正。此章节将会根据目前流行的大客户营销策略，加以改进，以适应长春联通集团客户部大客户的实际情况，增加公司在通信市场上的份额，推进公司发展。4.1改进大客户营销管理1.建立客户回访制度，严明赏罚针对客户经理与客户沟通不足的问题，长春联通集团客户部应建立起客户回访制度。设立专人负责回访客户，定期随机回访用户，调查客户经理访问客户情况，以及服务满意度等问题。根据大客户等级服务标准，如遇客户经理未能完成服务标准的，要做到赏罚分明，未达到服务标准的要严惩。鉴于客户经理的主要工作就是与大客户沟通和服务，客户回访结果应与客户经理绩效挂钩。客户回访为随机回访，如被访问客户出现问题，说明客户经理的确有工作不到位的地方，并且该客户经理所管辖其他客户也同样可能出现此类问题，因此应严惩，建议以客户经理当月奖金的30%-50%作为惩罚措施。客户回访制度固然有种种缺点，例如客户经理与大客户联系人串通，回访随机性对部分客户经理不公平等问题，而且未必能提高客户经理与大客户的沟通深度。但客户回访制度能够从根本上解决客户经理与客户不沟通，客户经理玩忽职守、消极怠工等问题，保证客户经理做好大客户服务的基础工作。回访随机性可以通过回访统计来解决，如回访过后的客户一段时间不再回访，一段时间内规定回访客户数等。客户经理与大客户联系人串通，未必就是一件坏事，这说明客户经理与大客户联系人的沟通还是比较到位的，如果大客户联系人愿意与客户经理串通，说明客户经理的沟通工作做得非常好。总体来说，客户回访制度利大于弊，有助于改善目前集团客户部的服务状况，有利于大客户服务工作的开展。?2.建立大客户管理信息系统对于大客户服务工作，仅凭手工的记录和客户经理的经验来管理是远远不够的，在电子信息技术如此发达的今天，没有理由不采用信息技术对大客户资源和信息进行管理。大客户管理信息系统的建立，意在利用先进的信息技术和计算机应用技术，为发展大客户，维系大客户，建立一个方便、快捷、准确的管理分析平台。大客户管理信息系统功能上应包括档案管理、账务管理、直销管理、回访管理、绩效管理、大客户离网预警、系统管理和大客户价值分析系统管理等子系统，通过以上几个子系统的通力合作，完成大客户的分析、管理、服务和销售功能。建立大客户管理信息系统优点：1.建立大客户管理信息系统，可以实现数据库、WEB和数据仓库的完美结合，将长春联通公司的各项电信业务融合在一起，通过与各计费系统和账务系统等的无缝连接，更细致的管理大客户，从而更好的为大客户提供服务。?382.在与长春联通公司的工程管理系统连接后，可以在一定程度上减少繁杂的流程环节，为大客户提供工程方面的“绿色通道”，保证大客户工程在工程时限内保质保量完成。3.完善大客户经理管理制度，通过回访管理模块和大客户员工绩效考评管理模块的有机结合，规范客户经理的工作态度，完善大客户服务，保证客户经理按照大客户服务等级标准完成工作任务。4.提供强大的决策支持能力。通过对大客户进行价值分析及各种查询功能，可以为大客户营销策略决策提供数据依据，做到营销策略决策有据可依，制定营销策略更加合理。3.加强大客户营销知识学习鉴于目前大客户经理素质参差不齐的情况，有必要在集团客户部开展学习营销知识的工作。为各位同事讲解一下现代营销理论，营销工作中需要注意的东西及各种相关电信专业基础知识，让客户经理在与客户沟通过程中不至于因为不懂业务而失去谈判主动权。客户经理大部分工作比较繁忙，建议每个月进行一次至三次不等的业务学习，时间选在周中下午3点至4点半左右，一个半小时时间。聘请专业的讲师来做讲座，如果在聘请讲师上有难度，选择业务经理或项目经理学习某个方面的知识，然后将学习心得分享给各位客户经理也可。学习心得要注重心得体会的归纳，特别要针对客户经理不太懂而工作中又经常接触的方面进行学习，才是最有效的提高大客户经理知识水平的手段。客户经理的学习情况同样要与绩效挂钩，采取点名制度，每次开课之前都要点名，不到的要与绩效挂钩，或者直接采取罚款的方式，防止客户经理对此项工作不够重视，并对参加学习态度不端正的客户经理严厉批评。在学习1-2个月后做一次总结性考试，考试不及格的要对其进行考核。?4.2产品组合及体验式营销策略在对现有长春联通集团客户部大客户营销的改进策略中，实施更加有效的大客户营销策略，无疑是最重要的，也是最紧迫的，相比加强大客户服务工作的几条建议是为提高服务质量和客户经理素质，实施有效的大客户营销策略才是如何提高集团客户部收入，乃至关系到长春联通今后发展的重要课题。4.2.1产品组合策略前文提到，目前电信企业之间的竞争已经由单纯的网络覆盖竞争提升到服务水平的竞争，光靠网络覆盖水平和网络承载能力，是无法在竞争中取胜的。因此，单纯的提供诸如固定电话、互联网宽带或者移动电话业务是无法满足客户的需求的，尤其是大客户。内在价值型大客户只在乎产品的质量和价格，因此单一的产品如果竞争对手出价更低，内在价值型大客户很容易流失。这就要求我们要采取产品组合策略，让客户使用我公司多种业务，增加其离网的成本，从而更好的保有大客户。1.固定电话+虚拟网在移动电话如此普及的今天，固定电话已经逐渐的退出了个人客户市场，很多原来有固定电话的家庭陆续在拆除固定电话，但这种现象并不常见于大客户中，很多大客户还是以拥有8位号码的固定电话作为办公电话为共识。这是我们发展固定电话的一个机遇。但是由于固定电话存在收费高（每部办公电话月租费35元/月）的问题，往往会降低一部分客户的兴趣。这也成为现在固定电话安装的最主要问题。在此情况下，长春联通推出了“虚拟网”业务，简单的说，虚拟网就是一种能够实现一部分办公电话互相打电话免费的一种电话功能。虚拟网简介如下：虚拟网是通过公网实现用户小交换机功能的一种软件技术，因此，虚拟网内电话不仅拥有普通电话的所有功能,而且具有用户小交换机功能。虚拟网电话?一机两号，一个是与普通电话等位的号码，另一个是只有四位的内部拨叫号码，其四位号码可采用八位号码中的后四位作为内部呼叫的小号，还可采用弹性按楼层房间或根据用户需求编成四位号码，内部呼叫不计费；用户拨打外线电话时,可先拨“0”或“9”，再拨被叫号码；用户拨打内部电话时，拨后四位号码（内部相互拨叫免费）；外线电话拨入虚拟网电话时，可按用户七位号码直接拨入。虚拟网电话具备特有的查询转接功能，同时也具有普通电话的来电显示、遇忙转移、三方通话、呼出限制等十几种程控电话常用功能。并且拥有以下优势：1.灵活性强：采用虚拟网技术的用户单位电话数量可灵活增减。2.可靠性高：我公司提供虚拟网永久的软硬件维护，虚拟网用户的可靠性就是局用机的可靠性。3.强大的数据功能：虚拟网用户可轻松连接INTERNET、ISDN、可视电话、图数通信等现代化设备。1.群内和群外区别振铃群内和群外来话设成不同的振铃方式，可以实现群内和群外区别振铃。2.话务台夜间服务当话务台无人值班时，可以设置夜服功能。这样，打往话务台的电话，都将转到话务台设置的夜服分机上，然后，夜服分机就可根据来话进行转话，将呼叫转到来话欲接的分机。3.话务台定时叫醒话务台可以给本虚拟网群的用户设置叫醒服务，也可以取消本群已设置了叫醒服务的用户的定时叫醒服务，并可以查看这些用户的叫醒情况。运用虚拟网的功能，客户通过简单的电话线即可以实现小交换机的所有功能，不仅可以为客户节省下购买小交换机的投资和日后维护的费用，更为客户免除了安装小交换机后需专人维护的烦恼，长春联通公司的专业服务队伍24小时在机房为客户服务。固定电话是长春联通公司最有利的竞争武器，因此需要从固定电话入手，将这个有利武器发扬光大，将它的有利条件发挥到极致。虚拟网无疑是推广固定电话最有效的手段。目前长春市大部分的大客户已采用的固定电话+虚拟网的方式接入，继续将其推而广之，固定电话的竞争优势将更加明显。2.固定电话+移动电话随着08年中国联通和中国网通正式合并，长春联通从原来的只有固定电话和小灵通，扩展到固定电话、小灵通和GSM移动电话全业务营销。在3G正式商用以来，国家为保护TD-SCDMA自主知识产权，强令下线占用TD-SCDMA频段的小灵通，小灵通逐渐从历史舞台上消失，长春联通开始在固定电话和GSM移动电话上做文章，努力发展固定电话+移动电话的产品组合方式。固定电话+移动电话的产品组合，就是利用长春联通现有的原网通和联通两套系统合二为一，让客户的固定电话拨打一个集团内的移动电话同样免费，实现移动电话和办公固定电话互打免费。这样客户移动电话由于与办公电话互打优惠，移动电话很难离网。?这种产品组合推广的难度在于长春移动电话目前已很普及，客户，尤其是大客户已经有很多在用移动电话集团网业务，而且长春移动的移动集团网推广的十分厉害，很多大客户均使用的移动集团网，长春联通推广移动集团网相对困难，不过通过这种固定电话+移动集团网的产品组合，再加上一些高层营销，可以成功的策反一部分大客户，使其改用联通的移动集团网。3.固定电话+3G09年长春联通3G正式商用以来，长春联通投入了大量的人力物力，来完善长春整个城区的3G网络覆盖，目前已经初见成效，除部分偏远地区外，城区大部分3G信号良好。目前，3G还处于中国联通集团定价的阶段，长春联通没有定价的权限。因此，资费标准相对不灵活，在推出了A+B两种资费套餐后，中国联通又推出了3G互打优惠的集团网业务，但需要在原有资费套餐上增加月租费35元。在今后的发展过程中，3G业务的资费标准也必将越来越灵活，而且在技术层面，3G与固定电话互打优惠也是完全可以实现的，在如今3G发展一片大好的情况下，大力发展3G业务，在此基础上推广固定电话，也将是长春联通在不久的将来需要考虑的问题。4.数据专线+宽视界业务数据专线业务是长春联通为大客户提供的一种通信业务，它为客户提供一种信息传输的透明通道，可以按照客户的要求提供各种接口类型，客户可以通过该通道传递各种类型的合法的信息资源。用一种形象的比喻，可以把数据专线比作火车车皮，我们把火车车皮租给客户，客户可以用这些车皮装载任何货物。数据专线业务是通过铺设光纤来实现的。理论上，一对光纤可以承载2M数据专线约150余条。因此，在客户开通了数据专线业务后，如何发挥剩余光纤资源，成为长春联通需要研究的主要课题。?宽视界业务简介宽视界视频监控系统是中国联通集团新推出的一项宽带视讯业务，它为当今的企业提供一个全数字化的、纯网络架构的视频监控平台，它可给在任何地方的用户提供高效的视频监控和录像、预警事件管理、精确的视频回放及企业级的管理功能。宽视界视频监控系统完全基于TCP/IP网络，突出了分散监控、集中管理、功能集成、操作简便以及高度开放性的特点，不管在世界何处只要通过浏览器就可轻松掌控全盘大局。宽视界业务产品功能：图像监控功能；视频分发共享功能；存储与回放；音频对讲、报警联动功能；远程控制功能。联通宽视界业务的优势：高品质的图像质量；高速实时监控；大容量存储；高可靠性；全国网络覆盖；低成本。在有光纤资源的客户，适当推广宽视界视频监控业务，是长春联通节省网络资源，发展业务宽度和广度的重要手段。在现今这个事故频发的时代，各个企业，尤其是大客户，对安装视频监控的通信需求尤其迫切。相对其他竞争对手的视频监控业务，长春联通的宽视界业务最大优点就在于它的随意性，随时随地，只要有互联网接入的地方，只要输入账号密码即可进行监控，极大地方便了监控工作的进行。在成功与长春市公安局的合作“天网”工程之后，长春联通的“宽视界”业务名气大增，陆续的长春市交警支队也在计划与长春联通合作交通监控工程，这也将极大推动长春联通“宽视界”业务的发展。“宽视界”业务的发展，也将在一定程度上推进数据专线业务的发展，两者互为促进，共同发展。4.2.2体验式营销策略体验营销的概念最早出自美国人伯恩德.H.施密特（Bernd H.Schmitt）的体验式营销一书中，施密特博士认为：所谓体验式营销（Experiential Marketing）就是站在消费者的立场上，从消费者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行动（Act）、和联想（Relate）五个方面，重新定义的一种营销方法。意在突?破原有的“理性消费者”的假设，认为消费者是理性和感性的结合，在消费前，体验是一个很重要的环节，它是购买和消费行为的关键。感官：引起客户注意力，包括听觉、视觉、触觉、嗅觉等，是产品或服务给客户带来的一种刺激。情绪：使体验变得个性化，集中客户的注意力，制造氛围，使客户瞬间被调动起来的发自内心的一种感觉。思考：加强对体验的认知，让客户对产品和服务产生的一种思考。行动：唤起对体验的投入，让客户产生购买欲望，从而付诸行动。联想：使体验在更广泛的背景下产生意义。体验式营销，注重的是引导客户，让客户自己产生购买的冲动。这对营销人员的要求很高，从最初的引发兴趣阶段，客户经理要学会如何识别客户，什么样的客户会有什么样的需求，不需要的要挖掘需求，不了解的要给予讲解等。主动接近怎更加需要沟通技巧，对什么样的客户说什么样的话，才能真正引起客户兴趣。体验式营销与传统营销的最主要区别就在于，客户有参与体验的过程，在体验的过程中，让客户自己去使用产品，进而引发其对此种产品的思考，激发共鸣，最终达到促成交易的目的。在大客户营销策略中，体验式营销无疑是一个很好的促销方式。在大客户日常工作中，经常会有客户见面会等活动，在这些活动中，体验式营销会产生很大的影响，尤其是在大客户中推广3G业务时，目前3G业务处在大力发展时?期，开展体验式营销，让那些不了解3G，没使用过的大客户对3G有一个更清晰的了解，从而认识到3G的好，产生购买的欲望。4.3大力发展3G业务之所以将大力发展3G业务作为一个独立小节来阐述，就是因为3G业务作为未来中国电信运营商的支柱性业务，在目前大力发展的情况下，需要特别关注。大力发展3G业务，下大力气占据3G大客户市场，也可以看作是一种理想的大客户营销策略。我们将从3G的各种应用要素，来针对大客户行业细分结果进行对应，探讨出适合细分大客户市场的3G业务。4.3.1 3G行业应用的五大要素3G（3rd-generation）是第三代移动通信技术的简称，是指支持数据高速传输的蜂窝移动通信技术。目前的3G技术主要有3种制式，WCDMA,CDMA2000和TD-SCDMA。WCDMA是全球应用最广泛的一种3G制式，约占全球72.8%的市场份额，中国联通采取该制式并已经正式商用；CDMA2000由韩国研发并推广，目前只有韩国和少数国家和地区应用，中国电信采用的是CDMA2000制式；TD-SCDMA是中国自主知识产权的3G制式，目前只有中国在商用，中国移动在推广该制式。3G行业应用共有五大要素，分别是信息的查询、采集，定位，输出和推送。信息的查询：利用3G手机无线访问功能，查询企业后台信息，可查询文字、图片、声音、视频、地图等。2G与3G的主要区别就在于其数据传输速度快，不仅可以实现2G时传输文字图片等信息，还可以传送实时的图像，视频等，使视频通话成为可能。利用信息查询功能比较成功的案例是广东移动为广东公安厅建设的移动警务软件，通过该软件及特别制定的手机，广东公安干警可以方便的查询各种信息，给公安干警的工作带来极大地便利。?信息的采集：利用手持机的输入、拍照、录音功能，并结合专用设备及无线网络，实现现场文字、表格、照片、视频、声音、条码、IC、RFID的采集功能，缩短现场数据到企业后台的反馈时间。上文提到的浙江移动工商系统，就是一个成功的信息采集案例。工商工作人员的特殊定制手机，可以采集条形码信息，方便的查询到该产品的各种信息，对产品的监管更加便利，也更快捷。定位：利用无线基站或gps位置定位功能，实现地图定位、路线导航、现场调度等功能。顾名思义，定位就是通过一个软件系统，将目标手机所在位置确定，然后实施调度、搜救等功能。目前在南方比较流行的“车载系统”就是利用定位功能实现的。车载系统能实时了解车辆的行驶状态和运行环境，随时掌握车辆的运行和现场状况，以便及时采取相应的调度和管理措施，甚至车辆控制等功能。同时可实现公交车完善的轨迹记录和回放，为事件的分析、事后的快速救援和责任的认定提供强大支持。输出：利用手持机的外设访问能力，将数据输出到条码打印机、针式打印机、袖珍绘图仪、POS机等设备，以实现票据打印、刷卡支付等功能。此前因为没有电缆光缆资源而无法安装pos机的偏远地区，现在可以应用3G业务实现联网。由于3G业务的可移动性，还可以实现随时随地刷卡、打印票据等业务。昆明移动警务在3G业务支持下，可以实现交通事故现场处罚单据打印，肇事司机可以凭此罚单直接去银行缴纳罚款，不必再去交警大队开罚单，简化了办公流程，也为司机师傅带来方便。推送：利用Push技术，将信息通过短信、WAP等方式推送到手持机，以实现信息群发，邮件、企业信息自动更新提供的功能。此功能专为移动办公而设，3G手机功能强大，很多办公功能可以在手机上直接实现，推送功能就是把所有互联网上的邮箱集中到3G手机上，所有邮件都可以在手机上收发并处理，方便客户使用。?4.3.2 3G业务在各细分市场