海格物流电话销售培训资料.doc

海格物流电话销售培训资料陈家和编写-2006-2-11一 电话开发客户、约见拜访 二 电话跟进客户、促成三 客户电话投诉应对四 应对电话询价/咨询五 电话催款六 电话维护客户电话只是一种沟通的工具，因为它的具备与其他沟通工具不同的特性而且业务人员经常普使用所以我们在网上收集了相关资料加上海格及物流行业的特点组成了此材料，如果书店有现成的物流行业电话销售的书，我就不这么辛苦了。网上转载主要是电话销售的理论共性的东西，为了让大家更容易转化为物流行业使用，我提供了大量的物流行业及海格物点的实例给大家做参考，内容有很多是跟销售方法也是相关，欢迎大家以后将你的方法加入跟大家分享你的智慧。一个企业生产出好的产品、提供好的服务、定出公正合理的价格还不足以保证企业的成功，我们还必须向目标市场传递有说服力和有效的信息，这样才有望有利可图地出售其产品或服务，这正是业务人员的使命之一。一 电话开发客户、约见拜访 目前海格在电话开发户方面的经验是：陌生电话寻找适合潜在客户及相关决策者，常见的客户资料来源有各种最新的黄页，各种企业名录，报纸招聘信息，从网上收集的企业基本信息（我比较喜欢和常用），参展会收名的名片，直接扫厂收集到的资料，到清水河仓库，到各码头，到各海关及口岸，到船公司集中的地方，到火车西站或运货的火车站，到各位货运站，到各种批发中心，材料城，海关的杂志，总之你用心的收集会发现渠道非常之丰富，你们的带领人也会有很丰富的经验及神奇招数，我见过内贸的曾经理的收集方式当时就很惊呀。物流的决策者或相关人员：物流部、船务部、报关部、操作部、采购部、业务部比较多也有的是财务部、老板或老板娘、前台（一般负责快递）、生产部、等我们的客户类型虽然很丰富，但我们更乐将工厂制造企业当做我们的目标客户，而制造业内的分类我就在不此说了，海格的12项产品培训时会说到各项产品相应的制造业。有了客户的资料电话号码当然有空就打电话联系客户了，做为新人我想业务不多是还是有空向客户打电话的，打电话的目的虽然很多，但我觉得重要是约见客户增中拜访的机会是必要的，而在此过程中会面对很多的拒绝常见的是(以下问题也做为培训考试的题目)：(其中有很多拒绝是多次洽谈过程中产生的)1 前台不转接，也不告知相关的负责人2 客户说没空，说不需要（明知是需要的），说已经有合作很好的供应商3 客户常说你将你们的报价传过来就行了（算是客气的了）4 客户说需要时再跟你联系5 客户没说什么就挂电话了6 客户说没必要见面吧等等7 这事是我们香港负责，台湾负责，客户指定8 我们的货物是FOB 9 我们已经有合作的公司了10 我们自己有物流公司11 我们现在合作的公司是老板的朋友12 我们直接跟船公司合作13 以后再说吧14 我们出货很少的15 你们的报价太高了16 你们提货也要收费用17 你们仓库费用太贵了18 我们要做门到门服务19 我已经将报价给我们老大了经理了20 我们经理说要考虑一下21 我们已经跟别人做了22 现在我们合作的小公司服务不错23 先谈拖车先吧.海运或其他的业务再说吧24 你们如果价格好服务不错也是可以考虑的25 我们做的价格很低的,你们做不来的.26 我们没有外贸27 我们以前跟你做过,你们服务不行,价格又高28 等我这一客户谈下来,就会有机会合作.29 我们的货物主要是从厦门出30 我们的货物是危险品你们能出吗?31 我的客户还没答复是否要货,或是否由我们来安排运输32 我们偶尔有柜子,我们空运货很少,我们中港货很少,33 我们运退货物很少,我们很少34 我现在做的拖车服务很好,价格不高,压夜啊或我们装货延时他们也不收我们费用35 我们现在在做的海运/空运都有是月结30天的,36 我们现在在做的国内拖车/中港运输都有是月结60天的,这是我们公司规定的.37 我们还得了解一下你们公司才能确定是否能合作38 海运或空运或是XXX不是我负责,是其他部门负责39 我不方便介绍的采购部的负责人给你(采购部的人负责进口运输)40 我想以后我们会有合作机会的(一直没有合作)41 你不给好价格给我们,还不能做月结,你叫我怎么跟你们合作.42 不行压夜费用不能收,XXXX费用不能收,不然我们没法合作.43 有货出会找你的,(客户极少找我,我找他时他就这么说)44 我担心你们海格做不了45 你什么都不懂我不敢给你做46 XXX的价格,比你们要低很多,这是为什么47 为什么别人能做你们不能什么48 都是朋友我不能全部给你做的(给我的最少,意思一下而于)49 我们是通过招标来选取供应商的.50 给你们做时你们说不能做的(说的是特别难的单子,好单子别人在做)51 我们目前合作的货代他们是庄家,你们是通过他们做的吧52 好好可以先报价以后我们再谈(报价后一直不合作也不说原因)53你可能还会有幸其他拒绝的理由，这都不重要。因为客户拒绝的理由是共性的同时基础上是借口，所以给我们集中火力解决这些共性的拒绝就能比较顺利进行开展我们的业务，物流行业其实是难于培养出电话在销售专家的，因为在一两年后你的客户转介绍或其他偶然的机会会是你获得客户的主要原源，业务起来后就忙得陌生电话也不用打太多了。我开始做业务时目标客户是从广交会上躲避保安人员辛苦收集到的客户名片，每次会收到600-800张。给这些客户打电话时基本上就问：客户他们从深圳是否出口货物，货物主要是那些港口，然后就给他们报价，当时要求拜访很少，一方面是外地客户多一方面是拜访需要时间多，而我当是跑外勤。而广东省内的客户可以利用送提单、拿报关资料、收款等机会拜访。后来海格目标客户转成制造业工厂，才发现跟工厂合作前基本先要多次面谈才能真正合作，而要工厂面对各式各样电话销售所以他们需要选择面谈对象。工厂的前台比较单纯，所以不必担心，只要你尊重他们就会得到帮助。而以什么的身份切入工厂呢？目前海格的情况以大型的拖车及中港陆路运输公司的身份比较有效，因为工厂主要是FOB为主，船公司是收货人指定的，送货到香港仓库也是收货人指定的，工厂能控制的基本上是拖车或吨车，由于拖车及吨车每年旺季时工厂都会面临车紧而影响出货的问题，所以工厂希望增加有能力、有运力、服务良好、有一定规模的车行。所以当我们说海格的拖车有300多台时很多客户基本是感兴趣见面的。当联系到相关负责人时我习惯用的是：我们有300多台拖车是深圳自有车量最多拖车，希望能跟贵司在拖车业务上有配合。或类似的说法。而中港方面主要是强调香港我们有自己的公司有四十多台拖车30台吨车的运力及有自己的仓库（电子产品工厂很感兴趣）可以帮助贵司处理从香港出口的货物及进口的货物。希望能详细面谈。或类似说法。我是如果早上打电话，就希望是下午能拜访，客户如果用时间忙不拒绝，就说不会占用你太多时间，需要十多分钟就行，拜访的目的是了解贵司的物流需要同时介绍海格的优势以及其他以众不同的特色服务。或类似说法。说不会占用您太多时间，需要十多分路就行，这很重要。我明天刚好去贵司附近的厂洽谈业务，届时想见见你，不会花太多时间，可能就几分钟，你明天在工厂吗？这也是我位常用的方式 我是深圳市海格物流有限公司我叫XXX，我是做XXXX的，你想了解你们。或类似说法这种开门见山的方式是目前最人在用的，就用的人没有太多压力，首先自我介绍也是礼貌的。效果因人而异，如果经验丰富及声音吸引人时效果也不错。这是做普通人的做法，建议你已经从事业务工作了就应该再学点别的方式。以吸引客户的方法开场白，同时解除客户的压力。（只花几分钟、顺路拜访你、给你送资料、我下次再约吧等等方式是帮助客户解压的）因为我们的物流服务就象是快餐，是工厂一定需要的，只是他是否选择海格，所以客户拒绝不会太厉害。约一次不行多约几回就OK了，前提是每次见好就收或客户为难时就不强求，把机会放在下一次。我记得二三年前广西分公司安排到观兰学习的一位女同志，一天能约3-5个客户见面。她就是用以上的方法，介绍海格一两点优势吸引客户后就坚持让客户给予十多分钟的时间，并说我会让我们同事或经理去拜访你的，他们在这一行业做了很多年，相信对你会有帮助的。二 电话跟进客户、促成电话跟进客户是通过电话沟通的方式进一步不断了解客户及让客户了解海格的过程，通常业务员认为报价也给了，也拜访过了可以客户就是没下单，同时担心经常给客户打电话客户会不高兴或反感，因此寻找适当的理由以便跟客户联系变成自然的事。理由经常有以下：1承前启后，我拜访客户时或电话沟通时会留下后路，说李先生以后如果有你需要的运价或信息我提供给你好吗？哦你出货旺季是三月份那旺季前我再详细与你洽谈可以吗？哦你下个月会有一票空运货，那下月我准备好你所需的运价及相关信息在出货前跟你联系了。哦你们的货主要是到美国的，那有美国特价或好的快线服务我就第一时间反馈给你了。你们三月份是淡季那时邀请你们相关人员到海格参加全面了解海格行吗？你们新招了一些操作人员啊，我们跟盐田港码头的关系很好，我们可以安排贵司的操作人员或相关的报关员，业务员到盐田港参观，全面系统集装箱在码头的运作，了解海关报关流程，了解拖车行是如何打单、提柜、还柜、查验场、商检、薰蒸场等环节。或类似说法你们新招的操作人员，我们公司可以安排海格丰富经验的客服操作人员来给你讲讲各种运输方式的操作流程、常见问题的发生如何处理及预防、刚过年来上班我们经常给客户的电话拜访及拜年，说句新年好 祝你06年升官发财，同时到时多多关照，或说多多支持，或说在业务方面多多帮助，或说希望能多支持业务量，或说扩大合作项目，或说继续支持海格，或说。想想就会发现很多法。同时打听他们今年出货情况或业务情况或各运输方式的是否有变化等待总这是需要了解的信息。也会给客户打电话说要送点家乡特产给他们，同时打听你想了解的信息。对客户的跟进更为直接的就是李经理你好！下周你们有货要出吗？或下月还有去欧洲的柜子吗？或是。希望能多支持一下我们。然后聊开。海格每年过年后基本上是要招聘人员，所以我们的电话中就多了李经理你好！我们公司要招什么什么样的人员，你有没有人介绍，然后谈开他们工厂的生意今年如何？再找机会切入深谈。船公司每一两个月就要加价或加附加费用，我们业务人员也就借机会给客户通风报信，说下月日本线要加R/R了金额是多少多少，此费用加的原因是什么？然后关心客户加价对他们会有什么样的影响，顺便了解客户的出货情况，得到报价及洽谈合作的机会。深圳每年夏季都会有台风，台风到来之前船公司会有封码头的通知做为业务人员是有责任通知到客户并顺便了解出货情况，并关心台风对他们的影响。在超市或某地方见到客户的产品也会给客户打电话说你们也有内贸吗？我在什么见过你们的产品或试用过你们的产品或买了你们的产品等，顺便跟客户谈谈他们的销售区域或国家然后谈到他们所需的运输方式及物流需求。有时拜访一个客户或从一些客户口中了解到其一家客户时，业务员们也会打电话过去，说我现合作的XX客户说你们之间有业务往来，说你们出货量很多是吗？你们的货主要是出口到那里的，然后谈开当然客户说你问这问题干什么我想你应该不难回答，就是希望有机会与他们合作，希望海格的服务他们能认可，希望海格的服务能真正帮助到他们等今天我给个客户报价，传真过去后，马上电话联系对报价进行说明，并与他沟通做柜时间及船期、报关方式等相关问题，他说客气过说好好好，我说好好好是不是说明你接受了，同意下单了，客户说他还得考虑对比一下。这是报价后儿报价传真或发邮件后，很多业务人员只是跟客户确认是否收到，如果能进一步对报价及服务做出说明并说客户我们所提供的船期运价/空运航程航班是否合适时以及报关，提货或拖车货物是否备好等相关问题进行相互沟通，这对促成是有很大的帮助，就算没有成交，也全面了解客户的出货特点以便进一步跟进。简单点就电话上问李经理报价已经传给你了，我提供的船期合适吗？我提供的结关期行吗？我提供的船公司你们可以接受吗？运价方面可以吗？当然的有的客户是；李经理你好！报价传给你了，你觉得合适吗？客户说哦的去收一下。这时业务要说好你先看一下，呆会需要时请给我电话或呆会我也会打电话给你说明一下的。通过这样的方式来跟进每一单报价。最终结果是合作或基本知道不合作的原因。有些客户向我们要报价是想跟同行对比价格，因此给他们报价后，再找电话确认他们什么时间出货，及以洽谈合作问题时他们显得紧张或不好意思，这时我们不要勉强客户也不要变了不开心的态度，而是要求拜访，并说非常感谢他们的询价希望以后有能机会合作。也希望他们对海格有所了解，这对未来合作打基础。当然也会遇到客户说这几个月都没货出，或是找其他拒绝的理由，届时你再用相应的方法或销售工具解决了。当然万能的解决客户抗方法也有的，其中有很多是促成的方法，我经常用的： 1 是不是XXX适合就可以合作是不是价格合适就可以合作，是不是船期没问题就可以走了或可以下单，是不是用COSCO的船就行了，如果你有空时就咱们就可以见谈一呢，当你们不忙时咱们见一下面吧，当你现在的车行供应不上时就会考虑我们吧，2 是不是XXX得到解决就可以下单是不是提单内容得到解决就可以下单，是不是船证可以按你们的要求出就可以下单呢，是不是拿到舱位就一定会走，是不是运价申请下来合作基本就没问题了，如果结算天数咱们谈妥了就可以开始下单了吧3 是不是货物备好就可以下单了，是不是客户验货OK就可以传托运单给我们，是不是船公司的S/O下单就可以马上传真给我们（拖车业务）。是不是你们指定货代提供入仓单就可以安排车呢（香港吨车）。是不是有了送货地址就可以开始做了（空运或陆运）。4谈一谈克服电话拒绝的方法众所周知，电话营销中的客户拒绝率是很高的，如何尽可能地挖掘这部分客人的购买潜力，使一次看似不可能达成任何交易的谈话变成一个切实的销售业绩，克服电话拒绝(OVERCOME OBJECTIONS)是关键。仍然普遍存在着“我在打扰客户，我要在最短的时间里传达最大信息量”的观念。这就导致他们犯了销售工作中的大忌：在没有建立好客户需求时贸然出击当客户没有感觉到非要购买一项产品时，我们的坐席代表得到的答案一定是“NO”。而且是一个不太好克服的“NO”。足够的客户需求是通过积极提问（PROBING）来建立起来的，这是一个事实挖掘（FACT FINDING）的过程。在PROBING阶段，根据电话营销的特点，离不开如下几个方面的开放式问题：（1）工厂的行业产品特性、工厂的企业性质、工厂的物流需求、客户的职业特性 （2）工厂的上游客户及下游供应商的关系、客户的家庭/朋友网络 （为交叉销售使用） （3） 工厂出货物的季节变化、原料及成品的流向、客户的兴趣爱好 （4）客户产品的货值、客户的承受能力。在收集了以上这些必备的信息后，坐席代表才能有针对性地给客户提供解决方案。这个解决方案可以讲应该比较接近与客户的实际需求，同时把客户第一次拒绝的概率也就降到最低。事实证明，经过充分的事实挖掘可以使客户第一次拒绝的概率降低最少10%。当然还是会有绝大多数的客户出于各种原因表示拒绝，这就是考验坐席代表销售技巧的时候了。好的销售人员应该对客户的感受表示理解，拉进与客户的距离，同时更深一层次地发掘客户拒绝的原因。要知道客户每一次的拒绝并不代表他对你的产品不感兴趣，有很多其他因素左右着客户的决定，例如配送，售后服务，与其它竞争对手相比的优势等等。通过再一次的ROBING, 坐席代表可以发掘出客户的真实心态，再次建立起客户需求，作为克服电话拒绝的事实依据。同时，语气中添加紧迫感，也会增加坐席代表在每一个电话中的成功率。电话前的准备工作准备阶段的重点是： 1、明确你和客户各自的电话目的 你的电话目的，其实是指你为什么要打这个电话给你的客户？而客户的电话目的则往往是指客户为什么打电话给你？至于你为什么要打电话给你的客户，在电话销售中，可能的原因是你可能想判断这个客户是否是你的目标客户；或者你需要确认对方有没有收到你的资料；或者你想找到负责你所销售产品的主要负责人；或者你想进一步明确下你客户的需求；或者春节到了，你想向他拜年；或者 一般来讲，你为什么打电话给客户你会很清楚，但你的客户呢？他为什么要打电话给你？客户不会无缘无故地打电话给你，他可能是出于好奇？也可能是想了解你产品的信息？也可能就是为了达成生意？当然，也有些客户打电话是为了与你聊天，或者，总之，客户可能出于很多原因打电话给你，这一切都需要你来做判断。 2、明确你和客户各自的电话目标 电话目标是什么？电话结束以后，我们希望看到客户所采取的行动。这是指电话销售人员的电话目标。注意电话目标和电话目的的区别。电话目的是指为什么会有这个电话，而电话目标则是指电话产出的结果。正像我们打电话给客户时我们需要有一个电话目标一样，客户打电话给我们，他心里面不仅会有一个目的，也会有一个目标，所以，我们要判断客户可能想达成什么目标，如果我们能判断出来，并让客户达成他的目标，他就会感到满意。电话目标很重要，它可以使销售人员集中精力在电话目标，并为了完成这个目标而准备其它的事项，同时，也能增强电话销售人员的自信心，因为他知道他要走到哪里去。如果是你主动打电话给客户的，你需要准备你的电话目标；而如果是客户打电话给你的，你需要在接起电话后来判断客户的电话目的和电话目标是什么。 在制定电话目标时，你需要考虑以下两个问题： 在通话结束时我希望客户做什么？(电话目标) 客户为什么要按我的建议采取行动？（对他的价值在哪里） 3、为达到目标所必须问的问题 4、设想电话中可能发生的事情并做好准备 5、设想客户可能会提到的问题并做好准备 6、所需资料的准备 7、其它准备工作 最重要的，是你的精神准备！你态度积极吗？ 很多电话销售人员在打一些很重要的电话时，十分紧张，害怕客户讲“不”，遇到这种情况，充分准备是很重要，同时电话中态度要积极，往好的方向去想。 * 注意： 要注意的是，准备仅是销售的第一步，作为电话销售人员，你的大部分时间还是应花在与客户的交谈上，所以，你要避免犯过度准备的错误。我曾见过一些电话销售人员为了打一个电话而要花上1个时的时间来准备，为什么？因为他害怕，他害怕他会把这个电话打糟糕，所以，就不断地花时间来准备，结果越准备，他越害怕，结果也未必好。过度准备是错误的。销售员要充分利用电话，主动给预期客户打电话。 第一件要你记得的是，你可以总是说：对不起，我打扰你了。再见。你要记得的第二件事情是：你必须设定成功的目标。 写下这个目标：我明天早上九点开始开始要打十五个预期电话。 成功的目标还有如：明天早上九点，我开始电话预期，这项预期电话会持续到我得到三个会面机会来证明我的产品对人们能够且相信应该购买它为止。 第三件要记得的事情是，在你开始打电话之前，你必须有一个有效的打电话的公式及好的名单和他们的电话号码。你成功的机会不会比的公式和你的电话号码好。如果你在打完十个电话之后得不到激励，暂停，看看你的名单和公式，考虑作些改变。 电话心态调整的第一步便是要理解顾客的拒绝。我强调说，电话销售人员争夺的是顾客有限的注意力和时间，因此在电话的前10秒内，如何引发顾客的兴趣是至关重要的。接着我要求学员在以后的电话销售遭遇拒绝时，必须使用心态调整的第二招 “以德报怨”。如果对方拒绝甚至态度恶劣，挂机前都请微笑着对对方说：“谢谢！祝您工作愉快，再见！”这句话其实是对自己说的，有很强的心理暗示作用。电话销售其实就是一种数字游戏，成功是有一定比例的。假设平均你每打50个电话，就有一次成功的交易，那么当你失败49次时，就相当接近成功了。其实电话约访很简单，只要遵循六个步骤：第一步就是打招呼。正如前面说的，打电话的前10秒很重要，要争夺到顾客的注意力。热情、礼貌的问好就是最好的引人注意策略。要注意三个关键点：名字、热情、自信。我请两个学员上前来打这样一个招呼：“王经理，早上好！我是环球公司的李三。”简单的一句话，如果表达有力，则能让人感受不同。第二步是自我介绍。这里要用到USP的概念。USP就是独特销售主张，也就是你跟竞争对手相比最具吸引力的区别是什么，要用一句很短的话概括出来。这是在一开始就引发顾客兴趣、建立最初信任的最有效方法。我请学员都写出自己公司的USP，然后一起来进行分析。第三步业务介绍则需要用到牧群原理来强化顾客的兴趣，同时强化信任关系。牧群原理也就是随众心理，牧群的移动是由大多数的移动决定方向，个体并无意识。同样，每个人作出采购的决定都害怕犯错误，因此他们愿意随大流，一定要针对顾客的行业列举出一些比较知名的典型客户，以此强化顾客的兴趣和信任。这样的业务介绍无疑是非常具有说服力的。假设学员的公司并无特别知名的客户，则可以采用数字化或者类比的方法来达成同样的效果。第四步就是要单刀直入地要求见面。特别提醒电话约访的目的就是约访，因此不要过多纠缠，要尽快直奔目标。第五步则是在提出见面要求后讲述此举给顾客带来的利益。顾客花时间与一个从来没有见过的人面谈，让你有机会向他销售，顾客会觉得对谁有利？所以一定要强调面谈将带给顾客什么样的利益，才能打动顾客。我对学员的建议是，告诉对方自己将介绍跟他同行合作的一些经历。每个人都对同行在做什么非常感兴趣，他们想知道别人是怎么做的。我们没有给顾客压力，没有说要卖东西给顾客，而只是要介绍一些经验而已，这能有效降低顾客的抵触。第六步要建议式地给出时间，显得像个专业人士。切记不可提出一些容易被拒绝的问题，例如：您有空吗？顾客的下意识反应一定是没空。 你所接听或拨出的每通电话都是重要的我们代表的是公司形象，对每一个用户都要抱着认真负责的态度，决不能敷衍；你的良好形象，建立在每一个电话里，你的事业和你的人脉（与客户建立的良好关系），会在你的每一个热忱的电话中悄悄拓展开来。在与用户的交流中，饱满的热情可以通过语言表达出来，但支持它的是一种敬业精神。*你所接听或拨出的每通电话对方，都是你生命中的贵人或者将成为你生命中的贵人关于贵人，有一个笼统的定义，即能改变你命运的人，能给你带来成功，能改变你的人脉关系的人。如果结合我们的工作，可以理解为：让你有成就感，对你的工作给予肯定，愿意接受并维持与你客户关系的人，都可以算为贵人。现在面临的一个问题就是：谁是贵人？是啊，我们每天接听、打出上百个电话，哪一位用户才是贵人呢？答案有两个：一个是不知道，另一个是每一位用户都是贵人，所以我们必须重视每一个电话，把每一位用户都当做生命中的贵人，认真对待，热诚服务。*我喜欢打电话的对方，我喜欢我打电话的声音要想赢得对方的信任，就要喜欢打电话的对方，同时善于揣摸用户讲的每一句话，表现出对用户的话感兴趣、认可和关心，流露出的是发自内心真心实意的感觉。（注意：要让用户感觉到）世界上各种各样的爱，全部的爱，都是从喜欢自己开始的，都发源于对自己的爱。你如果不喜欢自己打电话的声音，你的电话怎么能打好呢？要喜欢自己的声音，就要想办法把自己的声音调整到最动听、最悦耳、最动人的程度，做到语不惊人誓不休，语不动人誓不休。假如用户讲话的声音很爽朗，很热情，而你的声调低沉，声音微弱，你觉得协调吗？用户感觉会好吗？假如对方讲话很温和，很文雅，很有礼貌，而你的讲话却简单生硬，你觉得你们之间协调吗？假如对方讲话很快，思路很敏捷，而你却慢条斯理，反应迟钝半天才回应一句，你会认为你们之间很协调吗？假如对方讲话很慢，而你讲话快的犹如爆米花，令人耳不暇接，你认为效果会怎样？附：有关声音的十大问题：1、你的声音听起来是不是适合你的年龄和性别?2、你的声音听起来是不是十分嘹亮？3、你的声音有没有高低快慢，抑扬顿挫的变化，是不是能够充分表达你的感情？会不会显得单调？4、听起来是不是很自然？是否发自内心的诚意？5、讲话的速度会不会太快或太慢？有没有时常变更讲话的速度？6、你的声音听起来会不会让人感觉嗲声嗲气？7、有没有过分强调不必要的言辞？同时有没有强调该强调的言辞？8、你的声音听起来是否带有鼻音或嘶哑的声音？9、说话中有没有停顿过久的问题？10、你的声音听上去是否清晰，普通话是否标准？建议：请针对自己的特点逐条落实，作为改正自己声音的参考。*电话是全世界最快的交通工具电话沟通比直接约访要节省时间，而且有充分准备，如资料、导购内容可以通过笔记来说明，增加信服力。另外，通过邮件、传真来传递信息速度也十分快。*我打电话可以达到我想要的结果自信会成功，自信会从每一个电话中学习到更好的知识，这就是我想要的最好结果。*我下一通电话比上一通电话都有进步谁也不能保证每通电话都能促成成交，但我们能从每一通电话中不断总结和提高，如学识、导购技能、对用户购买心理的了解、处理问题的态度等等。*因我帮助他人成长，所以我打电话给他推销产品不是我主要的目的，重要的是我向用户推销了快捷优质的服务，节省用户的时间，帮助用户做好参谋。*我充满热忱，我会自己感动，一个感动自己的人，都能感动别人热忱是一种意识状态，能够鼓舞人的斗志。热忱会让你的整个身体充满活力，释放出潜意识的巨大力量，支持你不会疲倦；热忱是成功的源泉，你的意志力，追求成功的热情越强，成功的几率就越大。*我会成为电话营销的顶尖高手人类的想像力很伟大。正如过去渴望拥有翅膀的人类真正做出了翅膀，创造出可以飞往各地的交通工具一样。想像力能使你的一部分愿望变成现实。在做每一项工作之前都要树立信心，要有不服输，做最好的精神。当你决心一定要成为电话营销高手时，就是说明你已经成功了一半，另一半是不断的努力，让梦变成真。*没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是等于他不够了解，或我推介的角度不是最好在导购过程中，有时会遭到顾客拒绝，如：婉转的拒绝：以后再说，直接的拒绝：我不买、不需要、别耽误我的时间了等等。面对拒绝，你或许有些失望和沮丧，但你同时要清楚，在营销过程中遭遇拒绝是很正常的现象，不要因此有失败感。要善于总结，考虑一下用户拒绝的原因；回顾一下导购中是不是没有发挥出最佳水平，譬如产品的哪些优势介绍得不到位，没有吸引顾客等等。只有善于从失败中总结的人，才会不断提高。购买理由 (A):不需要外界给理由 主动寻找者 约占市场份额的10% (B):讨价还价者 约占市场份额的20% (C):需要帮助者 约占市场份额的10% (D):需要外界给理由 需要提醒者 约占市场份额的50% （E）:超限顽固者 约占10% 营销界有一个故事，讲的是一个推销技巧高超的推销员，成功地把洗发水卖给了和尚。其实营销的捷径是首先寻找到上述A类客户，最愚蠢的办法就是在E类客户上花费过多的时间和精力（针对洗发水的市场，和尚即属于E类客户）。电话业务更是如此，买卖双方不见面，一两句话说不好就有可能导致通话结束，更别说向C、D、E客户推销产品或服务了。因此，切记电话推广的重点是向A、B类客户推销产品或服务，于A、B类客户取得了联系，就成功了一半。对于接电话的同一单位（客户）的不同人员，我们将他们分为两类： 一类是非关键人（又称为盟友）,另一类是决策者。盟友是指其对成交（产品或服务）有桥梁作用，但是不起决定性的作用。比如其可以告知决策者的行踪，客户面临的问题，或将有关产品资料、信息及时传呈给决策者。而决策者是指其对于是否购买产品或服务有直接的决断权而不需要向其他人请示或与他人商量。一般来说，电话业务的基本业务流程都是由三个步骤组成的。即初访客户、再访客户以及促成成交。 初访客户阶段初访的对象一般是非关键人。目的是与客户取得初步联系，有效将要推广的信息传递给对方，并有效获取客户方的决策者的相关资料，同时明确约定下次通话时间。 再访客户阶段再访的对象应为决策者。目的是根据客户需求向客户（决策者）推介相关需求与服务，为成交打下基础。促成成交阶段促成成交的对象为决策者以及客户的相关付款人员。与决策者明确提供产品或服务的方式、价格以及成交时间等，然后迅速与客户的相关付款人员完成成交，以货款全部到帐为准。 在初访客户的流程过程中，因为非关键人不能决定是否够产品或服务，因此，与非关键人通话的原则就是时间越短越好。目的是为了得到与决策者的联系方式（包括手机电话号码）以及关心的问题。能否寻找到决策者的手机电话是关系到工作效率高低的关键，因此，一定要将寻找决策者的手机电话做为初访阶段的一个重要内容。与非关键人通话的基本要求是简洁、易懂、全面、准确、气派。简洁、易懂、全面三个基本要求可以通过产品或服务推广模块（详见后面的内容）事先确定下来。在通话的第一时间内，一定要将将主要且基本的信息（我们称之为核心模块）有效地传递给客户，然后在进入其它步骤。比如国内一家不知名的小贸易公司的推广人员想通过电话向客户推销其代理的国外某著名厂家的产品，那么，她在电话中与客户交谈的第一时间内要向客户传递的第一信息就是现介绍其代理的产品的厂家与产品，然后再适时介绍其所在的公司，因为客户首先关心的是你代理的产品，其次才是你公司的情况。假如反过来叙述，不等你把自己所在公司的基本情况介绍完，可能就会引起客户的厌烦情绪。要想做到气派，需具备三个条件，一是推广人员对业务的熟悉，二是对推广产品或服务的信心，三是在电话推广中话语的坚定与肯定。对于同一个客户的初访可能要反复几次后才能进入再访阶段。 初访客户 （与非关键人沟通与推介流程图） 再访成功与否的关键首先取决于能否有效地掌握客户的需要解决的问题与需求所在，然后再提供合适产品或服务。这就像医生给病人看病一样，必须先诊断其病情，然后再开处方对症下药，如此才有可能治好病人的病。假如医生对前来看病的患者不经诊断就先开处方，那就是不对症而乱下药，其结果是可想而知的。医生当然不会犯这样的错误，而一些电话推广人员却经常会犯类似的错误，他们光顾自己向客户推介自己的产品或服务，却全然不知客户的需求何在。正确的做法应该是不断地与客户沟通，要尽可能地运用反问句，让客户多说话以不断了解其问题与需求所在。在运用反问句时要一步问到底，而不要一步一步地问，比如我们要问客户被初访后的感受，对于同一种问题可以有多种问法，下面括号中是相对好的提问方式：您觉得上次通话后的感想如何（您觉得我们的产品或服务某某方面是不是会改进贵公司某某方面的某某问题）？您是不是看了上次我发给您的传真（您看了我上发给您的传真后，认为我们在哪些方面可以展开合作）？您是不是需要我再介绍一下我们的产品或服务（我们的产品在某某方面具有如下特点）等等。 再访的过程主要是和决策者交谈，目的是通过问诊、开处方达到向客户销售产品或服务的目的。一个客户如果具备了成交的意向，其必须具备以下条件：一是对方为决策者并与其沟通，二是客户必须有足够的经济实力，三是决策人对此有现实（而不是潜在的）的需求，比较明确地表示同意购买其产品或服务。 促成成交阶段的主要任务是完成签单以及收款工作。一般分为两个阶段，即促成与成交。促成阶段的重点工作是主动将工作往前推，针对客户对答的种种情况，分别制定相关的对策，以收到货款代表促成成交阶段的结束。比如如果客户说，这件事已经定了，到时候我会让我的秘书与你联系。那么，你就要说，那好，太谢谢您了。不过您看这样好不好，您当领导的比较忙，我直接跟您的秘书联系号吗？而不能说，那好吧，我等您的秘书与我联系。 电话业务中推广模块的应用 模块的概念是引用计算机的一个术语，在这里是指表达一个完整内容（只允许表达一个内容）最小语言单位。比如可以将介绍公司总经理的基本情况只作为一个模块，其内容中就只能是关于总经理个人的情况，而不能再加入其它内容。根据与客户交往的需要，我们将模块分为以下几种类型：核心模块、震撼性故事模块、产品或服务简介性模块、客户关心的问题模块、话头式模块、本公司产品或服务与类似产品或服务的比较性模块、解决客户不相信我公司的实力客户问题的模块、促成成交模块等等。 核心模块是指将本公司的产品与服务说清楚而必须介绍的内容，一般包括产品功能、公司基本情况等。模块可根据实际的需要进行适时增减。模块必须事先撰写好并熟悉掌握，如此就可做到表达简练、准确、全面、迅速，为下一步工作打下一个良好的基础。 电话业务的基本技巧 如何取得对方的信任 要想在电话中迅速取得对方的信任，我们认为推广人员必须做到三头。即牌头、噱头和派头。牌头是指在推广自己的产品或服务时将其与客户非常熟悉且认可的人物或事物联系起来或讲述震撼性故事，以便让对方产生该产品完全值得信赖的印象。噱头是指根据客户的问题和需求，结合模块的内容有的放矢地突出讲解相关内容；派头指业务员的个人对所讲内容的语气、认知度等方面的自信与沉着等。 再通话的过程中客户的心态会有什么变化？应如何应对？ 如果我们引导得当，客户的心态会有如下变化：高高在我们之上 与我们平等 处于下风。针对客户的这种心态，我们要分别采取不同的对策，先解决客户的心态问题，在电话推广过程中，切不可一味地光顾推广产品或服务而不顾客户的心态。而应使用引、压、推的推销技巧。 引：刚刚与对方接通电话，其心态是高高在上的，本阶段的对话要将对方的士气震住。比如讲震撼性的故事。压：照准对方的需求与问题所在，直接指出解决方案或提出建设性意见。推：根据对方感兴趣的话题，深入洽谈，为成交做好铺垫。在使用引、压、推的技巧时切记不要跟着客户的思路走，而要让客户的思路跟着你跑。这一点是电话业务效率高低的一个关键要点。 如何使用转移技巧 在以下两种情况下采用转移技巧。 （1）、对方对此不感兴趣，一时难以扭转，这时要自己给自己找一个台阶下，不要硬冲。在此情况下，一定要确切记找出客户不感兴趣的真实原因并明确告诉对方我们还有其它产品或服务方式，我们可以提供相关产品或服务并愿意以后再与贵公司联系。 （2）、无法回答客户提出的问题。一定要当场确切地记下客户的问题并明确告诉对方自己暂时无法回答（一定要先说对不起），然后说我会请我公司的相关领导或咨询专家为您解答。 寻找企业通讯资料的途径 上网:查找企业通讯录、企业联系方式上市公司等；行业协会：行业内企业通讯录；图书馆：行业出版物、企业名录、报纸等；展览会：展会资料汇编等；行业会议：老总级的会议代表通讯录；报纸与杂志：人物专访、广告、企业简介等；书店：行业出版物、企业名录、专业书籍等；亲朋好友、熟人及他们的关系、相关行业的朋友；已熟悉的客户推介：通过一个或几个客户收集其同行业企业及其它企业的资料；政府部门：政府公报、文件、企业上报的技改项目、行业以及企业年鉴等；银行：企业上报的项目等；宾馆：在宾馆召开的相关会议、旅游团队等；邮局发行的电话通讯录；电视等。销售的第一步就是通过电话拜访积累准客户群。拿起电话到成功约访，看似简单的动作，其中蕴含的功夫，却需要几天、几十天的艰苦磨练。在说明自己公司产品时，应遵循三个要素：产品优势、对客户的益处以及证据。很多业务员都热衷于介绍产品的优点，而不关心这点对客户是否有用。说服客户应该从客户的需求和利益出发，帮助客户趋利避害并因势利导是说服客户的关键。电话销售的最重要目的是约访，各种需求还要在面对面销售中得到充分解决，因此业务员在电话销售中始终都应记住预约见面的时间。电话销售是一环扣一环的，业务员在与客户交谈时要仔细倾听客户的看法，找到客户的兴奋点，然后据此向客户提出自己的建议。电话销售的威力大多数业务员没有充分发挥电话销售的威力，通常打电话与客户只简单地约定时间，有人觉得只有初次拜访时才用电话销售，其实在电话中，业务员还可以向客户了解资料和需求，这同样适合老客户。优秀的团险业务员通常每天打出大约一百多个电话，其中二十个左右是第一次打给客户的电话销售，其余的电话是在发现需求之后的跟进电话。业务员和很多客户的第一次沟通都是在电话上。对于一般的客户，业务员都可以通过电话与他们沟通。与客户的高层领导熟悉了以后，业务员也可以与他们在电话中畅谈。电话销售是最经济的销售方法：利用电话来了解客户的需求；利用电话来对老客户进行销售；利用电话可以覆盖更多的客户；利用电话进行更广泛的售后服务；充分利用先进的科学技术带给我们的便利，将其威力发挥到最大，在销售中总结，在电波中搜寻销售契机。用电话打开销售之门打电话接触新的商业关系，是销售人员经常使用的方式。我们每天打销售电话的真实目的只是让客户使用我们提供的产品。如果我们不首先接触客户，就不能做到让他来使用我们提供的产品。打电话是销售的开始。因而这就意味着我们每天必须有一个小时的时间，拿起电话，不管我们认为当时自己的业务情况有多好或多糟糕，也要保证开始接触新关系。为了成功就要每天早上有一个小时的时间打电话，并保证要安排一次与客户见面的机会。为了成功，你必须拿起笔在时间安排日程中写进“给新客户打电话”这样的字句。你如果这样做了，就会非常重视这项活动，也更可能从中受益。通常情况下，确保得到新的承诺的最好、最简单而且最可靠的方法是每天花一个小时打电话，主动与不认识的人接触。打好电话草稿销售人员需要花点工夫去练习电话草稿，编写具有个性的电话草稿，并不停地背诵，直到你真正记住了，这是非常必要的。每个电话草稿包括四个要素，如果你要改变这四个要素的顺序、省略其中的要素或者增加一些不在列的材料，你的表现将会大打折扣。 要素一：引起注意的陈述。当接触一个新的公司领导时，你最想做的一件事情，就是引起那个人的注意。在谈话中引起别人注意的最好、最简单也最职业的方法，就是说“你好”，然后提对方的姓名。 要素二：表明身份的陈述。表明你的身份，或者介绍你们公司的情况。如果合适的话，可以使用一些广告材料。只要你保证它简短，你可以使用你想用的任何词句。例如，“我是EDI管理集团的TOM。我不知道你以前是否听说过我们公司，我们公司是一个在国内具有领先水平的销售培训公司，而且已经培训了将近50万人。” 要素三：打电话的原因。简单列举你能够给客户带来的好处。下面是其中的一种说法：“我今天特地给你打电话，其原因是我们公司正在接触本区域的公司，与他们安排见面交谈，并把我们公司以前通过培训工作为其他公司提高销售效率的成就告诉他们，希望能够和他们合作。”要素四：完成安排见面的陈述。最后的要素关注的不是销售产品或服务，而是安排一次见面。为什么呢？因为你仍然还处在开始的步骤，现在还不能提出建议。相反地，你应该要求下一步具体行动，即用一种直接的方式建议安排一次面对面的谈话。下面是这个陈述可能的内容：“我想要做的事情，就是要安排一次见面，告诉你我们公司一直在做的一些事情。下星期二下午三点对你合适吗？”掌握对话的主动权我曾经打电话给一个国家电讯公司的CEO。起初，他不想见我，因为在我用电话同他联系之前，他对我本人及我的公司一无所知。我们之间的对话如下：我：我很想见见您，和您讨论一下我们公司能为电讯行业的企业提供些什么服务。CEO：（打断）您可以先寄给我一些文件，以便我了解您的公司。我：可是我更想同您见一面，您看星期三怎么样？ CEO：（稍停）啊，星期三我没空，星期五吧。我：好的，您看下午一点钟怎么样？CEO：好的。物流习惯：我：我想见见您，向您介绍一下我们公司的可能对贵司业务有帮助的物流做法物流方案。CEO：（打断）您可以先寄给我一些文件，以便我了解您的公司。我：谢谢您！咱们见面时给你行吗，您看星期三去拜访行吗？CEO：（稍停）啊，星期三我没空，星期五吧。我：好的，您看下午一点钟怎么样？CEO：好的。在打电话的过程中，销售人员必须要掌握对话的主动权，使自己可以决定下一次会面，从而讨论一些对双方都有益的事情。我们必须有明确目标，同时确定不会乱了阵脚，不会使谈话脱离控制。其实，签商业合同与打球有许多类似之处。我们要让对手乐意同我们玩球，就一定要采取主动，首先把球抛出去。我们这么做时，对手会有不同的反应球可能会从他们手中落下来，可能会拐弯，他们也可能避而不接，或将球抛回来。我们应当随时准备再次把球抛出，这样对手才可能接住。但关键的一点是我们要采取主动，首先抛球。我们必须说：“我们星期三见见面，探讨我们能为电讯行业中某些企业提供些什么服务”。我们也必须说，“星期一