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电话沟通 把每一件简单的事做好就是不简单 把每一件平凡的事做好就是不平凡 海尔集团总裁张瑞敏 教学目的 让学生知道接打电话的日常礼仪 从而规范自己接打电话的言行 进而从思想上反思自己平时接打电话时需要改进的地方 达到提升自己内在素质的目的 教学重 难点 1 接打电话的礼仪规范 2 学会在日常生活中运用良好的电话礼仪进行交往 一 情境导入 小郁今日在明达公司实习 主要负责电话工作 这天小郁正在闲思畅想 忽然电话响起 他立刻拿起电话 您好 明达公司 请讲 你们王总在吗 我有事找他 电话传来对方焦急的声音小郁一看 王总正在办公室看文件 立即说 王总在 您稍等 谁打的电话 王总问 不知道 好像是挺着急的 小郁答道不久 只见接听电话的王总眉头一皱 听口气好像是和对方吵起来了 挂完电话后 王总没好气的和小王说 以后这种电话少给我接进来 小郁无奈的点点头 一 情境导入 不久电话又响起 你好 明达公司 请讲 我是周涛 请转告刘助理 我明天九点下飞机 叫她派车来接 同时带上编号TG5193的那份合同 我有急用 千万别忘了 还没等小郁记下 另一部电话又响了 喂 是光达公司吗 我找李主任 什么光达公司 你打错了 小郁 周副总有来过电话嘛 是周涛吗 刚来过 他有说去接机吗 航班是几点到 要不要带什么文件 这个 我不记得了 小郁红着脸不好意思的说 小郁的工作为什么会如此尴尬 思考 电话礼仪的重要性电话是另一种重要的服务方式声音是重要的信息传输载体每位员工电话礼仪都直接代表企业 单位形象直接影响客户满意度 电话沟通 DE 特色 只闻其声 不見其人 声如其心 声如其形 从声音 语调可以感受出人的情绪 从声音可以听出是否有 笑容 专心一致 或不 诚信 一 电话机摆放在什么位置最恰当 电话机应该摆放在最容易 最方便使用的地方 如果是习惯用右手写字 电话机就应该放在办公桌的左边 当来电话时 左手拿笔作记录 很方便 二 电话形象 让对方听到你的笑容施展声音的魅力保持正确的姿势注意聆听语言委婉 有礼貌善于辨析声音 接听电话 接听电话 三 接听电话 知识点评1P159 听到铃声响两次之后拿起话筒 自报公司名称及科室名称 确认对方姓名 及单位 商谈相关事宜 确认注意事项 礼貌地道别 轻轻放好话筒 寒暄问候 接听电话 停止一切不必要的动作带着微笑迅速接听电话接电话时的第一句话 您好 电话铃响接听 四声后应道歉 二三声 自报公司 部门 名称询问对方身份 三 接听电话 知识点评2 接听电话技巧 1 左手持听筒 右手准备好记事本2 注意身体姿势以保证声音清晰3 礼貌道别 通常应由长辈 上司 客户先挂电话 平辈则由打电话者先挂 一般遵循 主叫方先挂电话 的原则 复述内容 三 接听电话 知识点评3 电话记录单 接打电话模拟实训 学生活动 江西安达实业有限公司销售部的李秘书打电话给深圳海洋实业有限公司生产部的林秘书 商谈双方经理下周三会面的事宜 内容自定 我们是否真的会打电话呢 1 学生模拟情景1 前几天你曾到江西大地公司应聘 现在你想打电话询问自己的面试结果 内容自定 2 学生模拟情景2 拨打电话 按重要程度整理淡话内容并记录 确认双方工作单位 姓名及电话 自报公司名称及本人名称 商谈相关事宜 确认注意事项 礼貌地道别 轻轻放好话筒 寒暄问候 四 拨打电话 知识点评1P160 四 拨打电话 知识点评1 非常重要或紧急的电话一般在刚刚上班的后40 60分钟打 周一早上上班初 周五临近下班 午饭前 午休时间 下班之前最好不要打电话最佳时间 上午八点半以后 中午十一点半之前 正确拨号 振铃等待 一般说振铃六七声后还没有人接听证明不方便接听 询问对方是否方便接听 确认对方身份 通话时间应该控制在3分钟以内 四 拨打电话 知识点评2 拨打电话前的思考提纲我的电话要打给谁 WHO 我要说几件事情 它们之间的顺序怎么样 WHY WHAT 我需要准备那些文件资料 HOW 对方可能会问什么样问题 我该如何回答 HOW 四 拨打电话 知识点评3 电话打出记录表 1 了解客户的基本资料 1 客户的姓名 2 客户的年龄 3 客户的籍贯 4 客户的兴趣爱好 5 一定要善于学习 四 拨打电话 知识点评4技巧P163 165 情景任务1 小曹 江先生您好 我是南山人寿保险的小曹 客户 哦 你好 有事吗 小曹 我们南山人寿最近新推出了一套针对小孩子的寿险计划 非常划算 您看您什么时候有空 我给您计算以下投资和回报 客户 对不起 我们还没有小孩 您认为上面的案例存在什么问题 要是你 你会怎么做呢 2 电话机旁应备记事本和笔打电话前把打电话的目的一一明确列明在纸上 防止打电话时漏内容 这样就能有效地达成打电话的目的 四 拨打电话 知识点评4技巧 3 先整理电话内容 后拨打电话打电话时 一定要想好要说的主要内容 最好逐条逐项地整理记录下来 尽可能3分钟内结束对话 如果一次电话用了5分钟以上甚至更多 那么一定是措辞不当 或者为说到重点上 四 拨打电话 知识点评4技巧 4 好的开场白 为职场形象加分打电话时我们要保持良好的心情 给对方留下极佳的印象 打电话时表情麻木 其声音也会给人冷冰冰的感觉 因此 打电话时也应面带微笑 切忌让对方猜测你是谁 四 拨打电话 知识点评4技巧 推销员 张总您好 好久没给您打电话了 客户 你好 不好意思 请问你是哪位啊 推销员 张总您真是贵人多忘事 怎么连我的声音都听不出来啦 我是小柳啊 客户 哪个小柳啊 推销员 培训公司的 上次在我们公司举办的公开课上我们见过 情景任务2 客户 哦 有事吗 感觉心不在焉 很着急的样子 推销员 也没什么事啦 好久没和您联系了 想和您聊聊而已 您明天有空吗 客户 明天没空 要开会 推销员 做老总的哪个不忙啊 那后天呢 客户 后天要出差了 估计得忙上一阵子 就这样吧 我还有个长途要接 客户没给推销员机会就已经把电话挂了 推销员 这人怎么这样 请说说推销员的电话有哪些不妥之处 5 端正的姿态与清晰明朗的声音打电话过程中决不能吸烟 喝茶 吃零食 坐姿端正 身体挺直 所发出的声音也会亲切悦耳 充满活力 与话筒间保持适当距离 适度控制音量 以免听不清楚 滋生误会 或因声音粗大 让人误解 四 拨打电话 知识点评4技巧 6 注意适当的语速和语调讲话速度应视对方情况而定 灵活掌握语速 随机应变 讲话有意识 适当的提高音调会显得富有朝气 明快清脆 四 拨打电话 知识点评4技巧 7 不要使用简略语 专用语乱用简称 术语 给对方留下很不友善的印象 有时对方或许觉得你是在卖弄 不但毫无意义 有时甚至会发生误会 无疑是自找麻烦 四 拨打电话 知识点评4技巧 8 养成复述习惯为了防止听错电话内容 一定要当场复述 复述要点的好处 不至于因为信息传递的不一致 导致双方误解 避免因为口误或听错而造成的不必要的损失 便于打电话者整理电话记录 四 拨打电话 知识点评4技巧 任务描述P158 以上案例存在哪些方面的问题 应如何改正 拓展 刚才我们所演所说的都是使用固定电话时的文明礼仪 现在因为科技的进步 手机已经成为了非常普通的通讯工具 那么移动电话在使用时又应该注意哪些礼仪呢 电话中的不良行为表现 运用头脑风暴法 学生自由发言归纳总结 作业 短信沟通又存在哪些方面的礼仪 归纳总结 注意场合 安全使用规范使用 文明携带其他功能 短信 拍照 总