旅游标准化试点企业评估计分表酒店.doc

旅游标准化试点企业评估计分表（旅游饭店）序号评估项目分项次分项小项次小项得分1旅游标准化组织领导1001.1领导及工作机构201.1.1成立旅游标准化试点工作机构101.1.1.1主要领导任机构负责人101.1.1.2分管领导任机构负责人51.1.2机构负责人定期召开标准化工作会议，部署有关工作101.1.2.1每年5次会议，并有会议记录101.1.2.2每年4次会议，并有会议记录81.1.2.3每年2次会议，并有会议记录41.1.2.4每年1次会议，并有会议记录21.2组织管理401.2.1编制试点方案，明确目标和任务81.2.1.1试点方案结合企业实际，具有操作性31.2.1.2部门任务明确，责任分解到人31.2.1.3工作目标、任务和步骤明确21.2.2配合旅游行政管理部门开展旅游标准化工作51.2.3定期向旅游行政管理部门汇报工作进展情况（信息指综合性简报）51.2.3.1每年报送信息10条以上81.2.3.2每年报送信息610条61.2.3.3每年报送信息6条以下41.2.4建立明确的监督检查制度81.2.41每年对试点工作检查督促4次以上61.2.42每年对试点工作检查督促24次41.2.43每年对试点工作检查督促2次以下21.2.5企业对标准化工作有专项政策151.2.5.1对标准化工作有专项预算资金81.2.5.2对部门或员工有表彰奖励71.3宣传推广401.3.1召开试点启动大会51.3.2利用各类社会媒体进行宣传101.3.21在国家级媒体进行宣传101.3.22在省级媒体进行宣传81.3.23在地（市）级媒体进行宣传61.3.24在地（市）级以下媒体进行宣传41.3.3在企业内部进行宣传101.3.3.1在本企业网站设有专栏，并定期更新51.3.3.2企业员工对标准化及试点工作知晓度较高51.3.4结合企业业务进行宣传151.3.4.1开展标准化基础知识的宣传51.3.4.2开展企业标准化工作推进情况的宣传51.3.4.3开展企业标准化工作成果的宣传52标准化工作基本要求1002.1有标准化工作的责任机构202.1.1机构工作人员配备能够满足工作需要102.1.2有专兼职人员负责标准化工作102.1.2.1有专职人员负责标准化工作102.1.2.2由兼职人员负责标准化工作52.2标准化制度健全402.2.1建立健全标准化制度102.2.2标准化工作列入企业年度工作计划102.2.2.1列入计划并有考核机制102.2.2.2列入计划52.2.3对标准制修订制度执行情况进行有效监督202.2.3.1定期检查标准有效性并完善102.2.3.2定期对部门执行情况进行检查并有记录102.3标准化工作培训402.3.1有完整的培训计划并按期实施102.3.11每年开展标准化工作培训4次以上102.3.12每年开展标准化工作培训24次82.3.13每年开展标准化工作培训2次以下62.3.2培训措施102.3.2.1有全员普及培训52.3.2.2有专业性培训52.3.3培训档案保存完整102.3.3.1有影像资料和文字记录102.3.3.2有文字记录52.3.4培训能够达到一定的效果102.3.41员工对相对应岗位职责知晓率80%以上102.3.42员工对相对应岗位职责知晓率60%80%82.3.43员工对相对应岗位职责知晓率60%以下43旅游饭店有关的以下旅游国家标准和行业标准得到贯彻实施2003.1标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号303.2标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号153.3公共信息导向系统 设置原则与要求 第1部分：总则153.4公共信息导向系统 设置原则与要求 第8部分：宾馆和饭店303.5旅游饭店星级的划分与评定303.6旅游饭店管理信息系统建设规范203.7星级饭店访查规范303.8绿色旅游饭店304旅游饭店有关的旅游地方标准得到贯彻实施1004.1标准实施率为100%1004.2标准实施率为80%100%804.3标准实施率为60%80%605企业标准的完善和实施3005.1建立健全企业标准体系305.1.1企业标准体系结构完整、合理85.1.2企业标准体系逻辑关系清楚85.1.3企业标准体系符合企业的运行需要85.1.4颁布并实施的企业标准符合企业标准体系65.2服务基础标准齐全，能满足企业需要，制定有以下标准305.2.1服务名词术语标准105.2.2文件编写要求标准105.2.3标志、图形符号等标准105.3企业经营管理标准齐全、完整，能够满足企业需要305.3.1制定有战略管理标准，且运行有效105.3.2运营管理标准，且运行有效105.3.3经营服务管理标准，且运行有效105.4服务提供能力标准完整，能够满足企业需要，制定有以下标准305.4.1经营场地标准45.4.2设备标准45.4.3设施标准45.4.4器材标准45.4.5用品配置标准45.4.6环境条件标准55.4.7安全防护措施标准55.5服务和工作流程标准305.5.1业务性较强的服务项目，制定有工作流程标准155.5.2服务流程标准内容完整，服务程序、服务过程各个环节要求齐全，能够满足服务活动要求155.6岗位规范305.6.1各类人员有岗位标准，职责明确75.6.2岗位标准应符合管理标准和工作流程标准的要求75.6.3岗位标准内容完整，标准之间互相衔接85.6.4有考核程序和奖惩办法85.7质量反馈和处理标准305.7.1制定有顾客对质量反馈收集的要求和技术规定、数据分析的技术标准155.7.2制定有针对顾客投诉和不满意反馈的处理机制155.8企业标准在行业内产生一定的影响305.8.1企业标准被采用为国家、行业标准305.8.2企业标准被采用为地方标准155.9积极参与国家标准、行业标准、地方标准制定205.9.1参与国家标准、行业标准起草205.9.2参与地方标准起草105.10企业标准具有创新意义405.10.1企业标准获得国家级奖励405.10.2企业标准获得省级奖励205.10.3企业标准获得地市级奖励106试点效果2006.1游客满意度506.1.1游客满意度达到90%以上506.1.2游客满意度达到80%90%306.1.3游客满意度达到60%80%206.2旅游投诉506.2.1无旅游行政管理部门认定的有责投诉206.2.2在处理时限内企业对顾客投诉办结率100%156.2.3顾客对企业投诉处理满意度95%以上156.3企业经济效益和社会效益明显提高506.3.1企业客房指数（客房出租率*平均房价）206.3.1.1企业客房指数较上年度增长10%以上206.3.1.2企业客房指数较上年度增长5%10%156.3.1.3企业客房指数较上年度增长5%以下106.3.2企业主营业务收入156.3.2.1企业主营业务收入年度增长10%以上156.3.2.2企业主营业务收入年度增长5%10%106.3.2.3企业主营业务收入年度增长5%以下56.3.3年度缴税额156.3.3.1企业年度缴税额较上年度增长10%以上156.3.3.2企业年度缴税额较上年度增长5%10%106.3.3.3企业年度缴税额较上年度增长5%以下56.4企业品牌效应和形