如何促进客户服务.ppt

如何做好客户服务 上海分公司营销团队培训销售交易总部2011年9月 引子 目前投资顾问业务开展状况 一 海外FA介绍二 营销经理的职业发展定位三 如何做好客户服务四 公司业务的推广 主要内容 一 海外FA介绍 一 海外FA介绍 营销与理财不分开 国外经纪人不仅要具备出色营销能力 而且必须具备优秀的为客户理财的能力 从个股推荐走向多产品配置服务 从股票投资服务走向综合理财规划 为客户提供全方位 跨市场的财富管理服务 包括股票 基金 保险 不动产 古玩艺术品等 一 海外FA介绍二 营销经理的职业发展定位三 如何做好客户服务四 公司业务的推广 主要内容 二 营销经理的职业发展定位 券商整体佣金率近年快速下滑 城镇人口证券开户数占比已经超过20 券商新设网点放开 券商同质化竞争加剧 导致近年佣金率快速下滑 经纪人新开户边际效益递减 城镇人口证券开户数占比已超过20 而家庭开户占比预计将超过50 新增开户有限 现在的营销大多是存量客户营销 从一家券商换到另一家券商 因此 对于营销经理服务能力的要求提高 二 营销经理的职业发展定位 未来职业发展趋势应将营销与理财相结合从单一的营销人员逐步向综合型理财顾问转变当前定位国内监管层把中台和前台分开管理 对于中台投顾执业资格的认证使得中前台无法完全融合 二 营销经理的职业发展定位 建议营销经理从自身职业发展角度考虑 在做好营销拓展的同时 配合投资顾问团队全力做好客户的综合理财服务 提高客户的忠诚度和满意度 同时提升自身综合素质与专业技能 二 营销经理的职业发展定位 营销经理必须具备的能力良好的营销沟通礼仪与沟通技巧 仪容 仪表 仪态 话术追求客户满意的服务技巧 理解客户需求 管理客户期望 提高客户感知优秀的理财专业技能 全方位的财富管理能力出色的情绪管理技巧 积极的心态 健康的生活 一 海外FA介绍二 营销经理的职业发展定位三 如何做好客户服务四 公司业务的推广 主要内容 三 如何做好客户服务 勤勉进取的学习态度建议建立投资顾问的工作习惯和工作模式了解公司的各项业务及产品 充分利用总部资源 做好客户服务从财富管理的角度做好客户服务产品及客户的适当性管理在营业部层面建立金字塔型的共赢的团队服务模式 配合投顾做好客户服务 1 勤勉进取的学习态度 学习投顾系列培训的课程和教材3期培训资料18个大行业的分析方法营销技巧研究所与投资理财中心研究报告 2 建立投顾的工作习惯和工作模式 盘前浏览门户网站和三大报收集隔夜最新国内外经济要闻和言论 浏览公司投顾工作平台 阅读公司以及其他主要券商的晨报 了解最新机构观点 每日早晨参加中前台人员召开晨会 传达公司研究所晨报及投资理财中心每日投资策略等产品 讨论并形成营业部的每日服务策略 每周第一个交易日应形成周策略 会后及时向客户传达晨会信息 盘中登陆投资顾问工作平台 消化投顾平台内容及短信产品等 及时向客户传达 阅读公司及同业研究报告 及时向客户发送其可能关心的内容 关注市场变化 及时向客户提示投资机会和风险 协助完成次日配股 新股上市等基础业务的通知 盘后每日盘后应复盘 梳理当日市场脉络 关注市场热点 个股异动等 参加投顾小组夕会 总结当日盘面 服务策略并研讨下一日的投资策略和服务重点 跟踪重点客户仓位及持仓状况 及时发现和提示投资风险 定期召开参加投资报告会及其他相关投资沙龙活动 通过短信 电话等为客户提供生日 节日祝福等情感关怀 3 了解公司的各项业务及产品 充分利用总部资源 做好客户服务 投资理财中心 彩虹俱乐部 彩虹理财计划产品 快赢助手 主要的服务包含彩虹视点 技术选股 主题精选 行业精选等 敏锐智囊 主要的服务额外增加了风格组合 风险预警 最新调研资讯 贴身管家 主要的服务进一步增加了营业部投资顾问一对一的服务 彩虹月刊 新财富首席最新观点等 尊享财富 主要的服务除了前面内容外海包含总部或分公司投顾一对一的服务 上市公司调研等 彩虹理财产品 快赢助手 彩虹理财产品 敏睿智囊 彩虹理财产品 贴身管家 彩虹理财产品 尊享财富 机构客户服务及产品 股权价值链 机构客户服务及产品 股权价值链 公司其他部门业务及产品 融资融券 融资融券业务 量化配对产品 研究所 融资融券周报 投资理财中心 即将开展的转融通业务投行相关业务 IPO 发债 并购等资产管理 集合理财产品 专户理财产品 4 从财富管理的角度做好客户服务 全方位的资产配置现金管理 货币型基金 回购二级市场投资 投资顾问理财计划 专户理财 私募信托 集合理财产品非二级市场 投行业务 股权价值链目前为止 国内财富管理业务还未涉及不动产 古董艺术品的投资 但这必将是未来发展的一种趋势 5 产品及客户的适当性管理 产品及服务的适当性管理是监管层对券商的重要关注点充分了解客户需求和偏好 做好客户风险评测 做好客户细分工作将合适的产品推荐给合适的客户 目前 彩虹理财计划 已针对不同类型的客户将具体的产品分为稳健型 激进型 保守型以及标准型四类 6 在营业部层面建立金字塔型的共赢的团队服务模式 中前台相配合 合作共赢 投顾 客户经理 经纪人 建立客户忠诚度 一 海外FA介绍二 营销经理的职业发展定位三 如何做好客户服务四 公司业务的推广 主要内容 四 业务推广 事前需要明确事项 业务推广 推广方式 营业部营销推广方式 现场推广会 电话营销 渠道联合营销 1 现场推广会推广要点 做好客户分类和需求调研 每次活动针对同类型客户进行业务推广 加强针对性 便于营销成功 可给客户发送书面邀请函 邀请客户参加活动 制作营业部产品及服务介绍材料的PPT 树立营业部品牌 推广过程中注意宣传成功的投资理财服务案例 吸引客户对公司产品及服务产生兴趣 应当以周 月为周期 持续不断的举办业务推广会 进行持续营销 2 渠道联合营销推广要点 积极与渠道进行沟通 寻求渠道的支持和配合 寻求双方互赢互利的共通点 认真分析渠道客户特征和需求 制作有针对性 可操作性强的客户服务方案 通过报告会 理财沙龙等形式开展渠道服务 并可加强对渠道的证券业务培训 同时尽可能多地让渠道及其客户了解海通的各项业务 可积极寻求总部各业务部门的支持 以满足各渠道客户的诸多投资理财需求 3 电话营销推广要点 认识客户 了解客户 认真分析客户基本信息 投资偏好 与客户进行深度沟通 找到客户症结所在 进行有针对性营销参考彩虹精英培训课件 充分利用总部平台的标准话术 或制作营业部自己的标准化营销话术建议营销团队对各项业务都要建立标准的营销话术 给客户提供标准化的服务体验 以提高营销成功率 举例 电话营销标准术语 你们公司能保证收益吗 答 给客户保证收益是证券法明令禁止的 没有任何一家负责任的券商能够给您这种承诺 但是我们会在合法合规的前提之下最大限度的满足客户的要求 我们将尽我们所能为您提供最好的投资策略 以控制风险为前提 提供符合您风格的产品 现在股市行情不好 等行情起来了再作考虑 答 股市的行情是瞬息万变的 谁