物业公司对外公众形象维护管理办法.docx

物业公司对外公众形象维护管理办法（2012 版）一、总则（一）目的为巩固和提升鑫阳物业品牌形象，持续推动物业公司良好客户关系的维护，建立卓越的对外公众形象和稳步提升业主（客户）（客户）满意度，特从对外公众形象维护的基本原则、舆论引导及维护要求等方面制定本办法。（二）适用范围1、本规定只适用于冠以“鑫阳”品牌名下属物业小区；2、称代释义：本办法中，除非文意另有所指，下列简称具有如下特定意义：2.1 公司：鑫阳地产集团地产有限公司；2.2 物业公司：某某市鑫阳物业管理有限公司；2.3 所属小区：指冠以“鑫阳”品牌名的所有物业小区。二、分则（一）对外公众形象维护的基本原则：1、坚持诚实的原则1.1 诚实的含义，一是要尊重客观事实；二是要真诚、热诚，讲信用，对业主（客户）（客户）真诚相待。1.2 诚实的要求物业公司对外公众形象维护人员要多做调查研究，掌握客观事实，既了解本公司的服务内容、服务质量要求和管理水平，又了解存在的问题及不足，同时明确物业公司的发展规划及趋势；做到不夸张失实，以诚待人，取得业主（客户）（客户）信任。2、坚持诚信的原则：2.1 为业主（客户）（客户）服务过程中，坚持务实诚信原则，严禁乱承诺，借题发挥、肆意夸大、传播虚假信息。服务过程中，不随意做出口头承诺，针对难点问题、重点问题的解决方案须经相关部门、相关领导批准后，才能实施；2.2 为业主（客户）（客户）服务过程中，严格遵守公司规章制度，按相关要求或约定收费；严格遵守廉政纪律，严禁 “吃、拿、卡、要”；2.3 对业主（客户）（客户）信息资料，包括业主（客户）（客户）房号、姓名、家庭成员情况、电话号码、职业、经济收入、家庭背景、政治面貌、宗教信仰、特殊嗜好等个人隐私信息严格保密，不得擅自泄露。如客户资料外泄给第三方情况出现，经相关部门查证属实，公司将根据其行为严重程度追究相关责任人法律责任。（二） 对外公众形象维护的主体1、物业分公司、片区的维护主体：由指定的客户经理或品质经理负责维护工作，分公司经理或片区总监为第一负责人；2、对口物业公司的维护主体：物业公司质量维护部，分管质量维护部副总经理为第一负责人；3、对口集团的维护主体：品质质量监察部，部门负责人为第一负责人。（三） 对外公众形象维护的相关要求：1、已交付小区的网络维护方法针对知名网站（如搜房网社区、天涯网、各城市的主流网络媒体等）业主（客户）（客户）论坛以及业主（客户）（客户） QQ 群的监控与维护，维护人员为物业分公司、片区指定客服主管或品质经理，物业公司质量维护部为其对口的监管部门，具体要求如下：1.1 物业分公司或片区指定客户经理或品质经理需每日查看相应小区的知名网站业主（客户）（客户）论坛，必须加入小区20人及以上的业主（客户）（客户）QQ 群对其关注，对业主（客户）（客户）提出的问题加以正面的引导，对论坛上恶意的负面信息以发帖的形式进行压贴，对恶意的发帖人加以重点关注，必要时进行线下沟通、交流，对确需整改的事件做报事记录后按报事流程处理，对可能引起的群体事件报项目管理处主任、片区总监，并报物业公司质量维护部备案；1.2 物业公司质量维护部对全国范围内物业公司的中央直属或地方主流知名媒体报道、行业知名网站业主（客户）（客户）论坛、业主（客户）（客户） QQ 群的动态做总体跟进和监督管理。2、负面形象处理2.1 负面形象的处理原则遵循公司的客服理念：“认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好”；要积极引导，寻求与抱怨业主（客户）（客户）的共同点，避免对立和争斗；2.2 注意倾听业主（客户）（客户）意见，全面迅速处理业主（客户）（客户）抱怨，帮助和引导抱怨业主（客户）（客户）对物业公司、物业管理工作做进一步了解，力争在业主（客户）（客户）心目中树立积极为业主（客户）（客户）服务的形象；2.3 记者到访小区，项目管理处需第一时间尽可能详细地了解到记者到访事宜，同时礼貌处理，记录所属单位名称、姓名、联系方式等，并随即在30分钟内上报物业公司质量维护部备案，涉及中央直属媒体和时政影响事件或企业品牌影响的重大事宜质量维护部同时报品质质量监察部备案。3、物业分公司、各片区每月形成舆论关注重点的报告，分析舆论关注的重点、管理的难点、阐述管理的对策等，物业公司质量维护部于次月 10 日前汇总形成月度舆论分析报告，作为月度客服分析报告的一部分。4、所属小区内媒介广告及宣传4.1 物业公司的各种宣传刊物、报纸、项目管理处印发的刊物等，统一在适当的位置宣传鑫阳地产网址、鑫阳物业 LOGO、社区活动主题 LOGO；户外宣传指示标牌有鑫阳物业的 LOGO；4.2 所属小区内媒介广告，不允许涉及其他房地产企业广告（包括其下属、附属产业的广告），不得出现其他房地产企业的LOGO或明显暗示和演示。5、相关信息的宣传事宜5.1 物业公司的社区活动，应提前在知名网站业主（客户）（客户）论坛发布信息，事后要进行相应的宣传（如活动图文稿，社区桁架背景，网络活动炒作等）。由集团、地产公司、物业公司举办的大型社区活 动，活动图文稿、活动宣传由物业公司质量维护部负责统一组织、上传，由项目管理处自行组织的活动，由分公司、片区指定的客户经理或品质经理负责信息发布和宣传；5.2 其他信息的对外发布：5.2.1 停水、停电、停气信息，项目管理处原则上要提前以醒目、规范、温馨的内容按统一的模板在小区内张贴告示；5.2.2 对外张贴的其他告示、温馨提示等，需统一按物业公司质量维护部规定的模板及格式进行张贴。6、统一口径及规范6.1 所有对外宣传鑫阳物业形象的统一说辞，由物业公司质量维护部统一口径，所属各小区统一执行（每两月更新品牌类相关信息）。6.2 对外以鑫阳物业名义发送和发布的画册、贺卡、请柬、日历、T恤、标识、礼品等文化用品或宣传资料，必须以鑫阳地