会议管理_会议接待礼仪培训教材

会议接待礼仪培训 Alice 许爱莉 2 成功的一次接待 服务意识 礼仪素质 服务语言 首映印象 专业素养 3 礼仪的重要性 大纲 仪态礼仪 商业日常礼仪 商业洽谈礼仪 01 仪态礼仪 1 站姿2 走姿3 坐姿4 蹲姿及拾捡物品5 鞠躬6 指示7 微笑 站姿 站立是人们生活交往中的一种最基本的举止 优美的站姿能显示个人的自信 衬托出美好的气质和风度 并给他人留下美好的印象 站姿 站姿 标准站姿要领男士 两侧式 后背式 站姿 标准站姿要领女士 丁字步 小八字 站姿 站姿注意事项 1 站立时 切忌东倒西歪 无精打采 懒散地倚靠在墙上 桌子上 2 不要低着头 歪着脖子 含胸 端肩 驼背 3 不要将身体的重心明显地移到一侧 只用一条腿支撑着身体 4 身体不要下意识地做小动作 5 在正式场合 不要将手叉在裤袋里面 切忌双手交叉抱在胸前 或是双手叉腰 6 男子双脚左右开立时 注意两脚之间的距离不可过大 不要挺腹翘臀 7 不要两腿交叉站立 坐姿 坐姿 坐姿文雅 端庄 不仅给人以沉着 稳重 冷静的感觉 而且也是展现自己气质与修养的重要形式 标准坐姿 走姿 走姿是人体所呈现出的一种动态 是站姿的延续 走姿是展现人的动态美的重要形式 走路是 有目共睹 的肢体语言 蹲姿 蹲姿 标准蹲姿与注意事项不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当 在人身边下蹲 侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息 拾捡物品 拾捡物品 拾捡物品的标准及注意事项 鞠躬 15度30度45度90度 头颈肩眼神随头的移动胸腔以上区分鞠躬度数鞠躬停留时间 指示 近距离中距离远距离 引导的手势请坐的手势指示方向的手势 微笑 微笑的八大原则 四组合 微笑 八原则1 主动微笑原则2 自然大方微笑3 眼中含笑4 真诚微笑5 健康微笑6 最佳时机和维持7 一视同仁8 天天微笑 四结合1 与眼睛的结合2 于语言的结合3 与身体的结合4 与嘴型的结合 02 商业日常礼仪 1 称呼礼仪2 介绍礼仪3 握手礼仪4 名片礼仪 称呼礼仪 称呼的禁忌 职称性称呼 行业性称呼 性别称呼 称呼礼仪 称呼的禁忌1 使用错误的称呼 生僻字 辈分2 使用过时的称呼 年代 时代3 使用不通行的称呼 地域限制的 南北方差异4 使用不当的行业称呼 学生 军人 工人等5 使用庸俗低级的称呼6 使用绰号作为称呼 称呼礼仪 职称性称呼1 仅称职称 例如 教授 律师 工程师 等等 2 在职称前加上姓氏 例如 钱编审 孙研究员 3 在职称前加上姓名 它适用于十分正式的场合 例如 安文教授 杜锦华主任医师 郭雷主任编辑 等等 称呼礼仪 行业性称呼称呼职业 即直接以被称呼者的职业作为称呼 将教员称为 老师 将教练员称为 教练 将专业辩护人员称为 律师 将警察称为 警官 将会计师称为 会计 将医生称为 医生 或 大夫 称呼礼仪 性别称呼称呼 小姐 女士 先生 对商界 服务业从业人员 一般约定俗成地按性别的不同分别称呼为 小姐 女士 或 先生 其中 小姐 女士 二者的区别在于 未婚者称 小姐 已婚者或不明确其婚否者则称 女士 在公司 外企 宾馆 商店 餐馆 歌厅 酒吧 交通行业 此种称呼极其通行 在此种称呼前 可加姓氏或姓名 介绍礼仪 介绍他人 自我介绍 介绍他人的场合介绍他人的原则 应酬式工作式交流式礼仪式问答式 介绍礼仪 介绍他人 介绍他人的场合 1 在遇到下列情况时 有必要为他人作介绍 1 的接待对象遇见了其不相识的人士 而对方又跟自己打了招呼 2 地点 接待彼此不相识的客人或来访者 3 司 长者 来宾时 遇见了其不相识者 而对方又跟自己打了招呼 4 为他人介绍的邀请 5 介某人加入某一方面的交际圈 6 外出 路遇家人不相识的同事或朋友 介绍礼仪 介绍他人 介绍他人的原则 1 作介绍时必须遵守 尊者优先 的规则 把年轻者介绍者年长者 把职务低者介绍给职务高者 如果双方年龄 职务相当 则把男士介绍给女士 把家人介绍给同事 朋友 2 介绍每个人的姓名 并多提供一些相关个人资料 如职务 头衔等 介绍时应注意称呼 在社交场合 先生 是对成年男性的尊称 女士 是对已婚妇女的尊称 小姐 是对未婚女子的尊称 不能既称先生又加上头衔 如 杨教授先生 或 李局长先生 这是不尊重人的表现 3 和被介绍人都应起立 以示尊重和礼貌 待介绍人介绍完毕后 被介绍双方应微笑点头示意或握手致意 介绍礼仪 介绍他人 介绍他人的原则 4 议桌 谈判桌上 视情况介绍人和被介绍人可不必起立 被介绍双方可点头微笑致意 如果被介绍双方相隔较远 中间又有障碍物 可举起右手点头微笑致意 5 毕后 被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序握手 并且彼此问候对方 问候语有 你好 很高兴认识你 久仰大名 幸会幸会 必要时还可以进一步做自我介绍 介绍礼仪 自我介绍 自我介绍时应先向对方点头致意 得到回应后再向对方介绍自己的姓名 身份 单位等 自我介绍的具体形式有 1 应酬式适用于某些公共场合和一般性的社交场合 这种自我介绍最为简洁 往往只包括姓名一项即可 2 工作式适用于工作场合 它包括本人姓名 供职单位及其部门 职务或从事的具体工作等 3 交流式适用于社交活动中 希望与交往对象进一点交流与沟通 它大体应包括介绍者的姓名 工作 籍贯 学历 兴趣及与交往对象的某些熟人的关系 介绍礼仪 自我介绍 4 礼仪式适用于讲座 报告 演出 庆典 仪式等一些正规而隆重的场合 包括姓名 单位 职务等 同时还应加入一些适当的谦辞 敬辞 5 问答式适用于应试 应聘和公务交往 问答式的自我介绍 应该是有问必答 问什么就答什么 握手礼 握手的场合 握手的顺序 地位场合特殊性多人 握手的表现 手位时间力度寒暄 握手的禁忌 握手礼 握手的场合 1 见面或者告别 2 表示祝贺或者慰问 3 表示尊重 礼 的意思是尊重 在人际交往中要尊重自己 要尊重别人 要尊重社会 仪 的意思是规范的表现形式 握手有时意在向他人表示尊重对方 握手礼 握手的顺序 地位场合特殊性多人 1 标准的握手顺序 地位高的人先伸手 2 场合 身份不同时的握手顺序女士优先原则3 特殊性的顺序在家里和单位接待客人 到达时和辞别时 4 与多人握手时的顺序 1 由尊而卑 2 由近而远 握手礼 案例分析 大家坐在一个圆桌上 或者围在一个客厅里面 圆桌四面都有 那么你的标准化做法是什么呢 比如吃饭 我是主人的话 我第一杯酒跟谁干呢 答案 我是主人的话 第一杯酒一般是要跟我右手边的人干的 因为右手的那个人通常是主宾 我们一般吃饭右手坐的都是主宾 第一杯酒要跟他干 然后我就按顺时针方向走 我的左手 左一 左二 左三 左四这样走的 顺时针方向前进 通常认为 它是一种比较吉利的方向 因为我们与时俱进了 逆时针方向少用 因为它不吉利 一般多见于追悼会或者遗体告别 握手礼 握手的表现 手位时间力度寒暄 1 手位 准化的手位应该是 手掌与地面垂直 手尖应该是稍稍向下 五指后面四个指并拢 拇指适当地张开 2 时间 3 5秒3 力度 握手要握着对方的手掌 握手时最佳的做法要稍微用力 职业外交官的最佳握手一般强调 握力在两公斤左右最佳 4 寒喧 一是 要说话 二是 要以表情进行配合 握手礼 握手的禁忌 1 忌心不在焉 2 忌伸出左手 3 忌握手时戴着手套 4 忌交叉握手 名片礼仪 名片的选择 交换名片 索取名片 使用名片注意事项 名片礼仪 名片的选择1 规格2 质材3 色彩4 图案5 文字7 印法8 版式 名片礼仪 1 交名片一是做好递交前的准备 即在外出时将名片放在容易拿出的地方 以便需要时迅速拿取 一般男土可以将名片放在西装内的口袋或公文包里 女士可将名片置于手提包内 二是掌握递交名片的时机 如果是初次见面 相互介绍之后即可递上 若是比较熟识的朋友间 可在告辞的时候递过去 三是为表达对对方的尊敬 递名片给他人时 应郑重其事 最好是起身站立 走上前去 使用双手或者右手 特别是下级递给上级 晚辈送给长辈时 更应如此 切勿以左手递交名片 更不要以手指夹着名片给人 名片礼仪 1 交名片四是不要将名片背面面对对方或是颠倒着面对对方 应将名片上的姓名顺向对方 以方便对方观看 若对方是少数民族或外宾 则最好将名片上印有对方认得的文字的那一面面对对方 五是递交名片时应面带微笑 口头应有所表示 可以说 今后保持联系 我们认识一下吧 或是先作一下自我介绍 但日本式的 请多指教 多多关照 等最好不用 总之 动作要洒脱大方 态度要从容自然 表情要亲切谦恭 名片礼仪 2 接受名片当他人表示要递名片给自己或交换名片时 应立即停止手中所做的一切事情 应起身或欠身 面含微笑 目视对方 接受名片时 宜恭敬地用双手的拇指和食指接住名片的下方两角 并轻声说 谢谢 切勿单用左手接过 接受名片时 如对方地位较高或有一定的知名度的可道一句 久仰大名 之类的赞美之词 接过名片后 应从上到下认真观看 尤其要注意对方的头衔 以便合适称呼对方 若有疑问 则可当场向对方请教 此举意在表示重视对方 名片礼仪 2 接受名片看完后要郑重地将其放在名片夹里 以示尊重 若接过他人名片后看也不看 或手头把玩 或装入衣袋 或交予他人 都算失礼 但如果放名片夹时较烦琐 就直接放包里 回去后再整理 接过名片后不要放在裤兜里 特别是后裤兜 因为你一坐就容易把别人坐在下面了 如果是暂放在桌上 切忌在名片上放其他物品 也不可漫不经心地放置一旁或在手中摆弄 因为名片上印有对方的名字 是其人格的一个组成部分 分别时不要忘记带走名片 名片礼仪 3 索取名片如果是你 你讲如何做 交易法 将欲取之 必先予之 李经理 这是我的名片 激将法 李总 能不能有幸和您交换一下名片 谦恭法 面对大企业 大名人 VIP的客户2 李总 听了您的演说之后 很有启发 不知道以后是否有幸向您请教一些问题 平等法 联络法 上级对下级 长辈对晚辈以及平级 平辈之间2 王小姐 不知以后如何跟你联系 名片礼仪 4 注意事项不随意涂改名片不提供私宅电话一般不提供2个以上的头衔 03 商业洽谈礼仪 1 商务接待基本程序2 会议接待3 参观游览接待4 职业礼仪特殊性 商业洽谈礼仪 如果商务接洽工作在礼仪方面做到严谨 热情 周到 细致 会大大加强公众对组织的了解 从而增强与组织合作的信心 优化组织生存的环境 促进双方业务的发展 商务接待基本程序 挑选接待人员 仪容整洁 举止优雅 恪守职责 作为与来访者进行接触的第一人 其重要性不言而喻 接待人员的仪容仪表要端庄整洁 服装要得体 整洁 大方 女士应适当化妆 以示尊重对方 作为一名接待人员 立 坐 行 甚至举手投足 目光表情 都能反映出其文化素养 也能代表所在组织的管理水平 来访者对组织的良好形象 很大程度取决于接待人员在接待时表现出来的礼仪规范 接待人员要敬业爱岗 开创性地做好本职工作 兢兢业业 一丝不苟 精益求精 讲究效率 减少或杜绝差错是接待人员做事的指导原则 热情地接待好每一位来访者 是接待人员的职责所在 商务接待基本程序 准备工作 了解来访者基本情况 制定接待方案 应急预案 商务接待基本程序 1 了解来访者的基本情况 包括所在单位 姓名 性别 职务 级别及一行人数 以及到达的日期和地点 安排与客人身份 职务相当的人员前去迎接 若因某种原因 相应身份的主人不能前往 前去迎接的主人应向客人礼貌解释 2 制订接待方案 对待重要来访者或来访团体要拟定接待方案 接待方案一般包括接待工作的组织分工 陪同人员和迎送人员的名单 食宿地点 交通工具 活动方式及日程安排等 接待方案的主要内容包括以下方面 商务接待基本程序 1 迎接客人 迎接客人应提前为客人准备好交通工具 一般来访者可由相应部门人员或办公室人员迎接 重要客人应安排有关领导前往迎接 主人到车站 机场去迎接客人 应提前到达 恭候客人的到来 不能迟到让客人久等 接到客人后 应首先问候 一路辛苦了 欢迎您来到我们这个美丽的城市 欢迎您来到我们公司 等 然后向对方自我介绍 如果有名片 可送予对方 2 安排食宿 客人到达后应把客人送到事先预定好的宾馆 帮客人办理好一切手续并将客人领进房间 同时向客人介绍住处的服务 设施 就餐时间和地点 对重要客人应安排专人陪同 3 协商日期 进一步了解来访者的意图和要求 共同商议活动的内容和具体日程 如有变化 及时通知有关部门以便做好准备工作 商务接待基本程序 4 组织活动 按照日程安排 精心组织好各项活动 如来访者洽谈业务 可提前做好各项工作 如来访者要参观浏览 应安排好交通工具和陪同人员 在来访者活动全部结束后 应安排和领导与来访者会见 听取意见 交换看法 5 安排返程 根据来访者要求订购返程车票 船票或飞机票 并及时送到来访者手中 来宾离去时 安排有关领导或工作人员到住地或去车站 码头机场为客人送行 商务接待基本程序 迎接客人 01 筹备 02 接机 03 车辆安排 商务接待基本程序 迎接客人 04 酒店签到 05 酒店入住 06 宴请 商务接待基本程序 组织活动 业务洽谈 参观浏览 会见领导安排返程 会议接待 01 会议筹备 会议筹备工作 确定接待规范 发放会议通知 选择并布置会场 会议资料也要事先准备好 文件资料应用文件袋装好 会议接待 02 桌席安排 1 圆桌型 这是用圆桌或椭圆形桌为会议桌 这种布置使与会者同领导一起围坐 不但清楚了不平等的感觉 而且与会者能清楚地看到他人的目光 表情 有利于相互交换意见 这种形式比较适合10 20人左右的会议 主人和来应相对而坐 来宾席安排在朝南或朝门口的方向 2 长桌型 长桌型会议席安排突出了与会者的身份 表现出最高领导者的权威性 3 方桌型 会议坐席的安排体现了主人与来宾平等相处 4 教室型 这是最常采用的形式 主席台与听众相对 主席台的座次按人员的职务 社会地位排列 主席台的座位以第一排中间为上 这种形式较适合于与会人数较多 不需讨论 交流意见 只以传达指示为目的的大型会议 会议接待 03 会议前接待 检查准备情况 查漏补缺 迎接来宾 组织签到和做好引座工作 会议接待 04 会议中服务 接待人员应及时递茶 到茶 处理特殊情况 会议接待 05 会议善后 与会人员离别时 接待人员应根据情况安排车辆把客人送到车站 码头 或机场 待客人登上车 船 飞机 与客人告别后方可离去 参观游览接待 选定项目 落实日程 引领 参观解说 陪同旅游注意事项 参观游览接待 选定项目 目的性质兴趣本企业的实际条件 参观游览接待 落实日程 游览顺序休息及用餐时间车辆安排陪同人员的筛选注意事项 参观游览接待 引领 回顾仪态训练内容分组讨论要领 参观游览接待 参观解说 讲解礼仪四原则 讲解礼仪与措辞 语言艺术 1 观众至上 原则2 服务至上 原则3 为大家讲解 原则4 合理而可能 原则 1 讲解时的态度 真诚 庄重2 讲解时的表情 大方 自然3 讲解时的目光 坦率 诚实4 讲解时的体态 适当配合 讲解礼仪与措辞 1 讲解时的态度 真诚 庄重讲解员与观众讲解时态度要庄重 真诚 不能傲慢 傲慢会伤害观众的自尊心 不能冷淡 冷淡会让观众感到不亲切 不能太随便 太随便会给观众消极的感觉 不能慌乱 慌乱会给观众留下不成熟 不诚实的感觉 从而使观众产生不信任感 不能唯唯诺诺 卑躬屈膝 否则会让观众瞧不起 讲解礼仪与措辞 2 讲解时的表情 大方 自然给观众讲解时 神情要自信 大方 自然 不能扭扭捏捏 腼腆 不要惊慌失措 更不能心不在焉 不要时时看表 避免打哈欠 伸懒腰及其他不雅观的小动作 讲解礼仪与措辞 3 讲解时的目光 坦率 诚实给观众讲解时 要坦诚注视观众的眼睛 忌讳左顾右盼 躲躲闪闪 不要惶惑不安 切忌居高临下 讲解员与观众之间是一种面对面的互动 双方可以进行一些视觉交流 观众可以通过调动视觉器官从讲解员的眼神中加强对讲解内容的理解 讲解员目光平视 在陈列内容与观众之间移动 但目光不能老是盯着其中一个观众 要注意照顾全部听讲观众 切忌不要低头或翻着眼睛只顾口若悬河的解说 更不要东张西望 心不在焉的样子 面部表情要更具讲解内容而确定采用轻松快乐 严肃认真还是愤慨 叹息的表情 要注意面部表情的自然流露 不要矫揉造作 过分夸张 哗众取宠 也不要麻木不仁 皮笑肉不笑 讲解礼仪与措辞 4 讲解时的体态 适当配合给观众讲解时 注意体态的适当配合 要避免手舞足蹈 不要用手指指人