激励与沟通_沟通管理培训讲义3

1 第十五章沟通 2 一 为什么需要沟通 美 哈佛大学调查结果显示 在500名被解职的男女中 因人际沟通不良而导致工作不称职者占82 美 普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析 结果 智慧 专业技术 经验 只占成功因素的25 其余75 决定于良好的人际沟通 3 该来的没来 不该走的走了 我说的不是他们 4 信息沟通 5 人 组织 人 组织 沟通 信息 6 沟通 信息沟通 互通情报 使整个组织上下左右及对外部的信息畅通 思想观点沟通 交流思想或看法 做到认识一致 行动协调配合 感情沟通 感情相互影响 做到亲密友好 同心同德 7 信息沟通指可理解的信息及思想在两个或两个以上的人群中的传递和交换过程 一 什么叫信息沟通 1 可理解的信息2 两个或两个以上 PrenticeHall 2001 Chapter10 8 二 沟通的功能 企业与顾客 政府 公众 竞争者 9 这些都是我们不想得到并且不愿意承担的 无效沟通可能会导致的结果 团体合作性差 家庭不和睦 事业受损失 个人信誉降低 身心疲惫 失去热情和活力 产生错误和浪费时间 自尊和自信降低 失去创造力 10 三 沟通的过程 沟通的原理沟通及其作用沟通的过程沟通的类别组织沟通沟通管理组织冲突与谈判思考题 10 简单说 传递信息的过程 沟通 发送者 接受者 沟通的渠道 沟通的内容 11 三 沟通的过程 信息 编码 传递 接受 译码 理解 反馈 发送者 接收者 噪音 在传送过程中必须具备四个要素 即发送者 接收者 所传递的内容和传递信息的渠道 12 三 沟通是一个过程 完整的沟通过程包括七个环节 1 沟通主体 信息发出者 2 编码 3 媒体 沟通渠道 4 沟通的客体 信息接收者 5 译码 6 作出反应 7 反馈 13 13 组织中的沟通沟通的重要性沟通过程沟通的类别非正式沟通及其管理沟通网络沟通中的障碍及其克服冲突与谈判 信息沟通的过程图 14 这里的噪音 是阻碍正常信息流通的进行的因素 15 沟通的具体过程 1 信息 发送者根据沟通目的 需要确定发送的信息 想法 观点 资料 2 编码 发送者将这些信息翻译成接收者容易理解的一系列符合沟通媒介要求的符号 3 传递 将上述符号传递给接收者 16 4 接受 接收者接受这些符号 5 译码 将这些符号译成含有特定含义的信息 6 理解 接收者理解信息的内容 7 反馈 使发送者了解所传递信息是否准确地被接收者接受 17 1 按功能不同分为工具式沟通和感情式沟通 工具式沟通目的是影响或改变接收者的行为 最终达到组织的目的 感情式沟通指通过表达感情 获得对方精神上的同情或谅解 最终改善相互间的人际关系 沟通的类型 18 二 沟通的分类 2 按沟通渠道 组织方式 不同分为正式沟通和非正式沟通 正式沟通是指按组织规定的原则 通过正式组织途径进行的沟通 例如 文件下达 召开会议 上下级定期交流 公函往来等 都是按正式组织程序 按正式组织结构进行的 沟通的媒介和路径大多安排好了的 19 优点 沟通效果好 比较严肃 约束力强 易于保密 可使信息沟通保持权威性 缺点 速度慢 方式比较刻板 也存在信息失真和扭曲的可能 PrenticeHall 2001 Chapter10 20 沟通的类型 向上 横向 向下 21 按方向划分 下行沟通上行沟通平行沟通 22 非正式沟通 指通过正式组织之外的途径进行的沟通 由于非正式沟通不受规定或形式的限制 有时比正式沟通还要重要 在许多情况下 来自非正式沟通的信息更容易获得接收者的重视 因为这种形式以口头方式传递为主 不留证据 不负责任 一些不便在正式渠道中沟通的信息却可能在非正式沟通渠道中传递 因此 在一定程度内 非正式沟通对正式沟通起补充和配合作用 23 任何组织或多或少存在非正式沟通 对这种方式 领导者既不能依赖它获得必需的信息 又不能完全加以忽视 尽量提供正确信息 减少不实信息带来的危害 24 组织中的沟通沟通的重要性沟通过程沟通的类别非正式沟通及其管理沟通网络沟通中的障碍及其克服冲突与谈判 24 非正式沟通及其管理 非正式沟通的特点 非正式沟通是不是小道消息呢 25 组织中的沟通沟通的重要性沟通过程沟通的类别非正式沟通及其管理沟通网络沟通中的障碍及其克服冲突与谈判 25 非正式沟通的典型的网络形式a 单线性b 饶舌型c 偶然型d 集束型 非正式沟通及其管理 续 26 3 按沟通的媒介不同分为书面沟通和口头沟通 非语言沟通 体态语言沟通 语调沟通 电子媒介沟通 1 书面沟通是以文字为媒介的信息沟通 如文件 报告 信件 协议等 2 口头沟通是以语言为媒介的信息沟通 如交谈 讲座 讨论会 电话等 27 28 29 施氏食狮史 是一篇由赵元任所写的设限文章 全文共九十一字 连标题九十六字 每字的普通话发音都是shi 施氏食狮史 这篇短文都能看懂 可是如果你读给别人听 他是无论如何也听不懂的 施氏食狮史 石室诗士施氏 嗜狮 誓食十狮 施氏时时适市视狮 十时 适十狮适市 适施氏适市 氏视是十狮 恃矢势 使是十狮逝世 氏拾是十狮尸 适石室 石室湿 氏使侍拭石室 石室拭 氏始试食是十狮 食时 始识是十狮 实十石狮尸 试释是事 30 4 按沟通的方向分为上行沟通 下行沟通 平行沟通和斜向沟通 下行沟通指上级将信息传达给下级 上行沟通指下级将信息传达给上级 平行沟通指同级部门之间的沟通 31 32 2 沟通方向 上行 下行 平行沟通 斜行沟通上行沟通是指下级的意见 信息向上级反映 下行沟通是组织中的上层领导按指挥系统从上而下的情报沟通 平行沟通是指组织中各平行部门或人员之间的信息交流 斜行沟通是指某一部门的人员与其他部门的上级 下级人员之间的直接沟通 33 5 按是否进行反馈 沟通可分为单向沟通 双向沟通 单向沟通 没有反馈的信息传递 双向沟通 有反馈的信息传递的沟通 34 34 35 什么时候双向沟通较好 1 时间充足 问题棘手 2 下属对解决方案的接受程度至关重要 3 下属能对解决问题提供有价值的信息和建议4 上级习惯于双向沟通 并且能够有建设性地处理负反馈 那什么时候比较适合用单向沟通 1 问题较简单2 下属属于易于接受解决问题的方案3 下属没有了解问题的足够信息4 上级缺乏处理负反馈的能力 容易感情用事 36 张经理的沟通经验 某公司张经理在实践中深深体会到 只有运用各种现代科学的管理手段 充分与员工沟通 才能调动员工的积极性 才能使企业充满活力 在竞争中利于不败之地 首先 张经理直接与员工沟通 避免中间环节 他告诉员工自己的电子信箱 要求员工尤其是外地员工大胆反映实际问题 积极参与企业管理 多提建议和意见 经理本人则每天上班时先认真阅读来信 并进行处理 37 张经理的沟通经验 其次 为了建立与员工的沟通体制 公司又建立了经理公开见面会制度 定期召开 也可因重大事情临时召开 参加会议的员工时员工代表 特邀代表和自愿参加的员工代表 每次会议前 员工代表都广泛征求群众意见 提交经理公开见面会上解答 1998年12月 调资晋级和分房两项工作刚开始时 员工中议论较多 公司及时召开了会议 厂长就调资和分房的原则 方法和步骤等做了解答 使部分员工的疑虑得以澄清和消除 保证了这两项工作的顺利进行 38 张经理的沟通经验 请你分析张经理与员工在沟通方式上所做的选择 这些方式有何特点 沟通的主要内容是什么 从这个沟通案例中 分析管理者在沟通中所起的作用 39 讨论 按照自己的理解思考什么样的沟通是有效沟通 如果你的领导经常与你沟通 你认为会起到怎样的效果 40 五 沟通网络是指组织中沟通渠道的结构和类型 一种网络区别于另一种的网络沟通的基本特征 渠道数量 分布 以及是单向还是双向 最基本的沟通 轮型和风车型 41 组织中的沟通沟通的重要性沟通过程沟通的类别非正式沟通及其管理沟通网络沟通中的障碍及其克服冲突与谈判 41 三人沟通网络示意图 沟通网络 续 网络的形式随沟通渠道分布的变化而变化沟通渠道的结构对组织有重大的影响 圆形或星形 42 轮式 轮式 风车型 轮式 链式 Y型 Y型 1 在集权网络中 有一个或两个主要的信息发送者最集权化的网络是轮型和Y型2 最分权是星形 43 四 沟通路径与网络 正式沟通的具体形态 链式沟通 这种方式是指组织成员只能与级别相邻的成员联系 在这种方式下 信息经层层传递 筛选 容易失真 各个信息传递者所接收的信息差异很大 平均满意程度也有较大的差异 适用于体系庞大 需要实行分权或授权管理的组织 44 Y式沟通 在这种方式下 只有一个成员位于沟通的中心 成为沟通的媒介 这种方式集中程度高 解决问题速度快 但除中心人员之外 组织成员平均满意程度较低 适用于主管人员的工作十分繁重 需要有人选择信息 提供决策依据 节省时间 而又要对组织实行有效控制情况 45 环式沟通 组织成员之间依次联络和沟通 每个人都可同两侧的人沟通信息 在这种方式下 组织的集中化程度较低 畅通渠道不多 组织中成员具有比较一致的满意度 组织士气高昂 适用于创造出一种高昂的士气来实现组织目标的情况 46 轮式沟通 星形沟通 只有一个成员位于传递的中心 其他成员都要从他处得到信息 这种方式集中化程度高 解决问题的速度快 但沟通的渠道少 组织成员的满意程度低 士气低落 适用于需要加强组织控制 争时间 抢速度的情况 47 全通式沟通 每一个成员之间都有一定的联系 彼此了解 此方式组织的集中化程度很低 由于沟通渠道多 所以组织成员的平均满意程度高而且差异小 因此士气高昂 合作气氛浓厚 但易造成混乱 且又费时 影响工作效率 适用于需要解决复杂问题 增强组织合作精神 提高士气的情况 48 信息沟通网络 49 非正式沟通的具体形态 集群连锁 一个人告诉了两三个人 这些人或是保密 或是告诉另外两三个人 结果一传十 十传百 百传千 千传万 最后组织内外几乎所有人都知道了此信息 50 一 沟通联络的障碍 一 障碍 信息丢失 曲解1 主观方面的 1 个人的性格 气质 态度 情绪 见解等的差异 导致信息在沟通过程中受个人的主观心理因素的制约 2 沟通双方在经验水平和知识结构上存在差距过大 3 信息在逐级传递过程中受记忆与个人思维能力的影响 导致信息失真 4 对信息的态度 5 主管人员和下级之间互不信任 6 下级人员的畏惧感 第二节有效沟通的障碍及其克服 存在外界干扰 其他种种因素 信息会被扭曲 51 组织中的沟通沟通中的障碍及其克服有效沟通的障碍如何克服沟通中的障碍冲突与谈判 51 第二节有效沟通中的障碍 地位差别信息传递链团体规模空间约束 沟通双方的相互信任信息来源的可靠性度发送者与接收者之间的相似程度 语言非语言暗示媒介的有效性信息过量 有选择地接受沟通技巧的差异 52 52 1 个人因素个人因素主要包括两大类一是选择性接受 指人们有选择地接受与他们期望不一致的信息二是沟通技巧的差异 各人的沟通技巧存在不同程度的差异 有效沟通中的障碍 续 有三个人 1 善说2 善写3 反应慢 理解差 顾颉刚1920年开始考辨古史传说 至1923年 提出 层累地造成的中国古史观 打破把古代视为 黄金时代 的观念 在史学界引起了激烈的争论 以后曾将自己和他人研讨争辨的文章 编为 古史辨 八册 已出版七册 53 假如你是公司总裁 你认为哪个问题是最重要的 销售经理 生产经理 人事经理 营销 产品是生命 人 1 人们只看到他们擅长的或经常看的东西2 由于复杂的事物可以从各种角度去观察 人们所选择的的角度强烈地影响了他们认识问题的能力 54 54 2 人际因素 人际因素主要包括沟通双方的相互信任 信息来源的可靠程度和发送者与接受者之间的相似程度 1 信息传递是发送者和接收者双方的事情 双方要相互信任 2 信息来源的可靠性由下列四个因素决定 诚实 能力 热情 客观 3 沟通的准确性与沟通双方间的相似性有着直接的关系 沟通中的障碍 续 思考题 当信息来源来自不同的地方时 职工最可能相信哪一种信息呢 请思考 如果沟通一方把对方视为异己 那么信息沟通会如何 55 55 3 结构因素结构因素主要包括地位差别 信息传递链 团体规模和空间约束四个方面 1 一个人在组织中的地位很大程度上取决于他的职位1 一般人都愿意与地位较高的人沟通 2 地位更高的更愿意相互沟通 3 在谈话中 地位较高的人一般处于沟通的中心地位 地位低的人更愿意通过尊敬 赞扬 同意来获取地位更高人的赞赏和信任 沟通中的障碍 续 56 为什么呢 1 第一与地位高的人接触可以获得同伴的承认和尊重的一种方法 2 与自己未来有重大影响的上级交往可以增加成功的机会 57 2 一般说来 信息通过的等级越多 它到达目的地的时间也越长 信息失真率则越大1 信息传递链现象 信息连续的从一个等级到另一等级所发生的变化 董事会100 副总裁63 部门主管56 工厂经理40 第一线工长30 职工20 最初信息 最终信息 58 下行沟通信息损失实例 最初的信息 董事会100 副总裁63 部门主管56 工厂经理40 第一线工长30 职工20 最终的信息 59 补充 对于失真信息的处理 一般说来 处理失真信息的方法常有以下三种 1 采取不理睬的态度 相信 事久自然明 2 采取进攻型的策略 指出失真信息的错误所在 并且尽可能地告诉所有的人 3 采取侧翼包抄的战术 不提及和重复错误信息 而用事实反驳 60 3 当工作团体规模较大时 人与人之间的沟通也相应地变得较为困难 沟通渠道和沟通形式增多 1 例如如果5个人的团体 N N 1 那需要几条渠道呢 10人呢 4 一般说来 两人间的距离越短 他们交往的频率也越高 61 组织中的沟通沟通中的障碍及其克服有效沟通的障碍如何克服沟通中的障碍冲突与谈判 61 4 技术因素技术因素主要包括语言 非语言暗示 媒介的有效性和信息过量 1 大多数沟通的准确性依赖于沟通者赋予字和词的含义 2 当人们进行交谈时 常常伴随着一系列有含义的动作 这些无言的信号强化了所表述的含义不同的沟通媒介沟通效率不同身体姿势 头的偏向 手势 面部表情 移动 触摸 眼神人与人的沟通中 仅有7 的内容靠语言文字 93 靠语调 面部表情 55 沟通中的障碍 续 62 3 信息过量使管理者难于向同事提供有效的 必要的信息 沟通也随之变得困难重重 1 书面沟通 2 口头沟通 63 1 管理需要信息沟通 而信息沟通必须具备的三个关键要素是 A 传递者 接收者 信息渠道B 发送者 传递者 信息内容C 发送者 接收者 信息内容D 发送者 传递者 接收者2如果发现一个组织中小道消息很多 而正式渠道的消息较少 这是否意味着该组织 A 非正式沟通渠道中信息传递很通畅 运作良好B 正式沟通渠道中信息传递存在问题 需要调整C 其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论 传递小道消息D 充分运用了非正式沟通渠道的作用 促进了信息的传递 64 二 如何克服沟通中的障碍1 明了沟通的重要性 正确对待沟通 2 要学会 听 对管理人员来说 听 决不是件轻而易举的事情 听 不进去一般有下列三种表现 根本不 听 只 听 一部分 不正确地 听 如何才能较好地 听 呢 下表列出了一些要点 65 听的艺术 66 听 的一面 带着理解去聆听 用耳 眼睛和心灵去听 听取话中的感受 含义和行为 这并不意味着你同意别人的观点 而意味着你完全理解和重视此人的感受 意思和信仰 倾听的时候先不要有什么成见或决定 应密切注意讲的人所要表达的内容及其情绪 这样才能使发言者畅所欲言 无所顾忌 而听的人才能得到比较真实而完整的沟通意义 供他作为判断和行动的依据 67 听的艺术 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友 问他说 你长大后想要当甚么呀 小朋友天真的回答 嗯 我要当飞机的驾驶员 林克莱特接着问 如果有一天 你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了 你会怎么办 小朋友想了想 我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带 然后我挂上我的降落伞跳出去 68 当在现场的观众笑的东倒西歪时 林克莱特继续着注视这孩子 想看他是不是自作聪明的家伙 没想到 接着孩子的两行热泪夺眶而出 这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容 于是林克莱特问他说 为甚么要这么做 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法 我要去拿燃料 我还要回来 69 你听到别人说话时 你真的听懂他说的意思吗 你懂吗 如果不懂 就请听别人说完吧 这就是 听的艺术 听话不要听一半 不要把自己的意思 投射到别人所说的话上头 70 3 创造一个相互信任 有利于沟通的小环境 4 缩短信息传递链 拓展沟通渠道 保证信息的畅通无阻和完整性 5 建立特别委员会 定期加强上下级的沟通 6 职工代表大会 7 加强平行沟通 促进横向交流 8 利用网络进行沟通 71 第三节组织冲突与谈判 一 冲突的起源由于某种差异而引起的抵触 争执或争斗的对立状态 沟通差异 文化的差异 历史背景的差异 语义困难 误解 沟通过程中的噪音结构差异 组织结构差异个体差异 社会背景 教育程度 阅历 修养 性格 价值观 行动风格 72 二 冲突处理谨慎地选择你想处理的冲突有些冲突非常琐碎 不值得处理 有些冲突虽很重要但力不能及 不宜插手 有些冲突难度很大 未必有回报 不轻易介入 管理者应该选择处理那些群众关心 影响面大 对推进工作打开局面等有意义 有价值的事件 事事时时都冲到第一线的管理者不是真正优秀的管理者2 仔细研究冲突双方的代表人物3 深入了解冲突的根源4 妥善地选择处理办法 回避 迁就 强制 妥协 合作 73 极为激动时 回避 当维持和谐关系十分重要时 迁就 对重大事件和紧急事件强制 当势均力敌时 妥协 当重大事件 双方不能妥协时 经过开诚布公合作 74 三 谈判理性分析谈判事件理解你的谈判对手抱着诚意开始谈判坚定与灵活相结合 双方或多方 某个目标 达成协议的过程 制约因素 真实意图 战略 兴奋点和抑制点 态度不卑不亢 条件合情合理 提法易于接受 必要时可以主动让步 对对方最初的意见不必在意 多半是一种试探 陷入僵局的时候 暂停 回避 争取第三方调停 75 试题 星期五 公司的部门主管例行会议 会上大家一致决定要向每位员工传达公司目前碰到的财务困难以及裁员的可能性 会后 一位部门主管回到办公室 便根据会上决定要传达的内容草拟了一封信 并于当天寄往本部门各位员工的家中 当星期一的早晨他来到公司 发现大家都在三五成群地议论着什么 一看到他 便停止了交谈 并且冷漠地注视着他 他感到了他们明显的敌意 知道肯定与那封信有关系 但他不知道问题出现在哪里 你知道吗 76 A 该部门主管将关于公司和工作的信寄到员工家里本身就是一个错误 工作上的事就应该在公司里解决 B 裁员是一个极为敏感的问题 非常容易引起下属与主管之间的矛盾与冲突 C 对于这类问题 该部门主管不应该寄那封信 而是应该与员工当面进行口头沟通 D 他以自己的名义发的信 使得大家将矛头都集中到他身上 引起了误会 解析 裁员 属于重要人事决策 宜采取面谈 口头沟通的优点 迅速交流 及时取得反馈信息 可以提问 可以澄清问题 同时上级与下属面谈 可以让下属觉得受到重视 77 张山在某大学毕业之后 进入一家工厂工作 上级为了培养他 让他从基层干起 担任班组长工作 张山热情很高 工作之余 学习了管理学和经济学 并主动与车间工人进行思想交流 但工作一段时间后 仍然得不到员工的支持和信任 工作平平 对于这种情况的出现 最可能的是 A 张山是学生出身 作风和习惯与职工格格不入 B 张山对基层业务较生疏 与职工之间在该领域缺乏交流的基础 C 被领导者对领导者一般都存在戒心和畏惧感 D 该班组可能存在非正式组织 解析 基层管理者因为面对的主要是工人 所以必须具备较强的技术技能 否则难以建立沟通的基础 难以服众 78 某企业在兼并同行业内的另外一家规模相对较小的街道企业之后 冗员过多带给企业很大的成本负担 这就需要对现有员工重新进行定岗定编 就目前企业的生产能力和市场需求来看 该企业至少要有28 的富余人员下岗 由于这一问题涉及到每个员工的切身利益 公司决定召开重要会议 并提前通过电话告之每位会议参加者 可是 到开会时 仍有不少人迟到甚至缺席 在以下有关此项开会通知沟通效果的判断中 哪一种最有可能不正确 79 A 此项开会通知中存在信息接受者个体方面的沟通障碍问题 B 通知者所发信息不准确或不完整可能是影响此开会通知效果的一个障碍因素 C 这不是沟通障碍问题 而只不过是特定的组织氛围使与会者养成了不良的习惯 D 这体现出了沟通障碍问题 很可能是所选择的信息沟通渠道严肃性不足 解析 比较四个答案选项 A因为参会人员来自两个企业 可能存在信息接受者个体方面的沟通障碍问题 B属于信息发送者方面的信息沟通障碍 D 电话告之 可能是所选择的信息沟通渠道严肃性不足 80 某企业董事长在讲到团队魅力时说 组织中每个人都是颗珍珠 但是在穿成项链以后 它会价值倍增 我是把他们穿在一起的一根线 线必须坚固耐磨 不管被什么磨都不能断 而且只有这根线不断 企业珍珠项链还会再长 请问以下哪一种对这句话的判断是符合管理原则的 A 只有糟糕的将军 没有糟糕的士兵B 管理者不要去做别人能做的事 只做别人不会做的事C 管理者须具备协调能力D A和C解析 管理者的协调能力 就是 统御能力 团队能够有效协调 才具有组织战斗力 81 如何与下级沟通 多说小话 少说大话 不急着说 先听听看 不说长短 免伤和气 广开言路 接纳意見 部属有错 私下规劝态度和蔼 与其亲切 若有过失 过后熄灭 82