德勤的管理咨询讲义.ppt

管理咨询程序与技能 中国北京 课程目标 修完此课程后 您将更能了解作为一个管理咨询人员 如何为顾客创造价值运用专业的咨询技术为顾客设计解决方案并推动实施了解如何运作一个典型的管理咨询项目帮助高层管理人员制定公司策略和流程转型 更好地配合咨询人员为企业服务 课程内容 第一段咨询 客户极需要的服务理解关注客户的期望和看法什么对客户最具有价值第二段如何与客户建立良好关系国际咨询典型作法管理咨询的程序 第三段客户开发阶段咨询项目选择咨询建议书的结构和范例第四段项目经济估计如何挑选咨询师并与之合作开始阶段 课程内容 第五段执行阶段与客户沟通的方法解决客户问题的程序第六段策略规划咨询 行业分析 公司分析如何组织工作会议 第七段互联网 企业资源规划 ERP 流程再造 咨询师的作用讲演技巧和训练案例讲解第八段如何写作咨询报告完成阶段财务与行政课程总结和回馈 研修班基本规则 身心兼到听讲与笔记参与讨论 分享经验 促进学习发问与凝听请把手机和转呼机关掉按时作息结交朋友您投入越多便得益越多 1 1管理咨询 客户极需要的服务 这是一个变化的时代 大家已基本接受将变化视为常事 并且相信这是件好事 SteveLuczo 首席执行官 CEO 西捷国际科技 SeagateTechnology 挑战 驱动变革的力量无时在加剧 产业结构转变消费者需求改变产品周期缩短知识 科技的变革全球化竞争 新兴市场出现行业规则的打破与重建 执行人员继承问题雇佣合同劳动队伍变更跨界限的程序变革的历史背景 外部 内部 加快变化步伐增加变化复杂程度扩大变化范围 意味 新的转变 新的结构 职能组织行业经济体 行业条规开放私有化外包趋势拍卖公司 联系 分割 我们不断面临着重大的机遇 但其表面都是看似难以解决的问题 许多组织都需要外部的催化剂来促成变革 旧传统难以消亡 而新变化总能带来新的机遇技术过时 老方法的生产力低组织的惰性 不愿接受变革氛围 风格的改变 领导的改变扩大岗位范围 建立自己的王国资源供应定义工作量 非受需求的驱动规模经济 效率低 固定成本高激励与阻碍 奖惩制度未与绩效挂钩远离群众和现实 不能保持同新发展与时并进外部催化剂 催化剂的出现可使变革更易行 当局者迷 旁观者清 谁用管理顾问 需要以下协助的顾客在一定时间内额外协助专门技术外在的评估能承受 政治热度 的人培训顾客的一些特征有咨询资金有很大的困难 在所不惜 不能由内部改变 管理咨询是 企业高层辅导 为客户提供技术和方法 系统性地解决问题 提供客观和外来的意见 搞好那些不会自己搞好的企业 一个应变的办法 顾客用顾问的原因有好几个 购买资料和专才医生 病人程序咨询 资料和专才 医生 病人 程序咨询 寻找资料来源收集与分析资料提供综合的专才 顾问会因所需的角色而做不同的工作 诊断问题凝听下药除病建议提防措施 提供培训协助决策的进行管理项目进行 然而 管理顾问不会 提供魔术般的答案和成绩比顾客更懂顾客的公司只为削减成本而削减成本 是百病皆除的万灵药 1 2理解关注顾客的期望和看法 顾客期望顾问具有行业 公司部门与咨询的专业技能 技术技能技术专长 比如资讯系统 供应链 策略计划 变革管理 与共享服务行业技能了解某个行业 比如高科技制造 生命科学 能源与公用事业 消费产品 行业知识包括行业结构与动态 市场趋势 产品与服务供应 与商业课题咨询技能有效地为顾客咨询 明确的咨询技术包括构思 解决问题 收集资料 分析与综合 书写与呈献报告 咨询顾问必须达到专业水准 人事聘请 留任与栽培人员 集体协作 自发性提升销售客户发展与关系建立 项目赢取 发展将来业务服务人员使用效率 品质 客户关系知识知识再循环 保存与分享文化合乎企业目标与精神 模范行为 接受百花齐放 客户期望顾问提供高品质服务 兴趣注意顾客的价值与尽量了解客户的行业反应性愿意和随时随地提供服务 容易联络可靠性实现承诺 做事十全十美沟通仔细凝听 以顾客能了解的语言汇报礼貌彬彬有礼 尊敬 关心 友善专业性行为 态度 仪表都很专业能力拥有行业 技术与咨询专业技能保密性对顾客的交流和讯息都严加保密 保密是顾客主要期望之一 把咨询项目当成顾客非常敏感的事情只和顾客特委的人员讨论咨询项目收藏好咨询项目的所有文件想想有关顾客的秘密不经意地被泄漏的例子 顾客期望顾问能显著地改善企业成绩 不光是 分析问题开药单出