邮储短信业务发展策略.doc

邮储短信业务发展策略MarketOperation贵州省遵义市邮政局蒲春燕近年来,邮储短信业务的开办,彻底打破了人们对在邮政储蓄存款”不安全”的疑虑.同时也调整了邮政收入结构,拓宽了邮政增收渠道.遵义邮政便是典型之一,该项业务真正达到了”客户增信,员工增收,企业增效”的良好效果.一,深入调研,激励机制执导”重头戏”邮储短信业务是邮政依托自有短信平台,发挥业务和客户资源优势,为邮政客户提供活期账户变动告知等信息的一种增值服务,是一项利润率高,市场潜力大,经营效益好,发展有优势,易于形成规模的业务.遵义局意识到邮储短信业务是长效,高效业务,把邮储短信业务作为拉动电子商务收入的新增长点,举全局之力,大力发展该项业务.业务发展初期,遵义局与全省八个地州市局的增长情况相比较,发展速度慢,差距较大,且加办率全省最低,处于落后状态.随着遵义邮政的规模逐渐实现又好又快跨越式发展,邮储余额也不断加大,全市现有资源也比较丰富.而邮储短信业务发展却不容乐观.是什么原因造成遵义局该项业务发展滞后呢?带着这一疑问,市局杨局长,冯副局长积极转变经营思路.夯实发展基础,把代理邮储短信业务作为一项可持续发展的长期战略业务,依托自身优势不断做大做强,分别带领相关部门人员深入基层对邮储短信的经营情况进行调研.本着”不唯计划唯市场”,”下大力气,做大规模”的原则,针对业务发展滞后原因寻找“良方”.通过与基层班子,基层员工座谈,发现各局各部门普遍对发展短信业务重视不够,研究不足,发展不力前台营业员在给客户办理短信的宣传力度不大,24现代邮政201t/8积极性不高.缺乏有效的激励制度,造成邮储短信发展速度缓慢.为扭转业务发展不利局面.该局领导班子多次召开专业会议研究部署发展计划,分别在全市范围内开展了关于开展邮储短信”重点突破”竞赛活动的通知及”抢商机,强营销,实现首季开门红”的业务发展竞赛等活动.以此建立了有效的邮储短信发展激励政策.(如包月按5元,户,包年按10元/户直接奖励经办人等激励措施)极大地提高了员工宣传加办邮储短信的积极性.各局各部门也积极配合电子商务专业开展该项业务.电子商务局对发展措施进行细化,将计划分解到网点,台席,细分到每日,每周,每月都有目标,使短信业务的发展有目标,有步骤,有措施地发展,加办数量和加办率也逐月上升.为加强对一线网点的支撑和服务工作,该局还要求每天必须保证有1人到网点进行短信业务指导和推进.二,全力推进.宣传造势催生”加办率”窗口营销是邮政发展各项业务的一个重要渠道,也是密切联系邮政与客户关系的桥梁.对此,遵义局局领导要求相关部门要把如何开发利用好这一有效资源作为业务发展的首要问题,严格按照市局的统一部署和要求来发展邮储短信业务,迅速成立了以杨局长为组长的邮储短信业务发展领导小组,并召开局务会进行自查,讨论,研究,制定了有效激励考核办法进行优化,加大奖励力度;通过客户经理培训及话术演练等方式对邮储短信业务发展作了详细说明,为引导职工更好地向客户推介邮政短信业务,大力开展营业员”多说一句话”的一对一宣传,要求营业人员在客户办理邮储业务,特别是对新开绿卡客户.在询问客户是否拥有手机后再行推介邮政短信业务,引导营业人员在宣传时讲究策略,如客户咨询收费价格时,将“每月3元服务费”改为”每天消费1毛钱”.使客户心理上感到实用便宜,容易接受邮储短信业务,以此提高邮政营销水平和成功率在全市所有邮政网点悬挂横幅,散发宣传单等灵活多样的宣传方式进行宣传;为让该项业务在人群中现身说法,该局首先在局内员工的个人工资折上加办了邮储短信业务,此举带动了员工的亲属和朋友办理短信业务;此外,他们还在窗口开展免费试用等活动,让大部分储户对邮储短信产生依赖性,逐步赢得了他们的认同.同时,该局还把短信业务的主要目标人群定为邮储活期账户变动比较频繁的客户,锁定了三大客户群体:一个群体是个体商户,对他们来说,时间就是金钱,由于账户变动频繁,他们经常要到储蓄所查询账户变动情况,遇到人多时还得等上很长时间.很不方便;另一个群体是代发工资户,他们发工资的时间比较集中,多数人是查询一下工资是否已到账,如果没有,第二天还要来查,每次都要排很长的队,费时费力;其次是有亲人在外打工的老百姓.短信业务完全能够满足这些人群的需求,有巨大的市场潜力.同时,该局要求网点员工在业务发展中必须要做到:对窗口办理存,取,转业务的客户,应做到100%宣传.对新开户的客户,窗口必须宣传并主导向包年宣传.通过这一系列的措施为短信业务的快速发展提供了”蓝图”.三,加强支撑.业务发展步入”快车道”在开办邮储短信业务初期,大部分员工都心存疑虑,认为一个月就3元钱,还不如多花时间协储来得快,特别是当营业员第一次宣传就遭到客户拒绝时,大家都产生了不愿意宣传,不愿意发展的念头.为了解决这个问题.该局多次组织员工进行业务培训.培训时特别邀请内训师及专业营销人员重点对邮储短信业务知识和营销技巧等进行详细的讲解,使员工们逐步掌握了邮储短信业务的发展方法和技巧.同时为他们分析了该项业务的发展潜力巨大,收入可观.于是,大家在加办邮储短信时,将所学内容应用到实际营销中去,效果显着.同时,市电子商务局,各县局储汇部,代理业务部积极做好邮储短信发展信息通报工作.及时了解业务发展情况,并对短信业务的亮点和本周小结作通报,解决发展中存在的问题.该局要求相关部门对员工每月的业务奖励必须及时兑现,有的员工单月短信业务奖励金额就达1200多元,一线员工发展短信业务的热情高涨.在邮储短信业务竞赛活动中,该局还设立了集体,个人优秀奖等奖项,以此树立典型.对发展滞后的网点,该局每周点名通报,由专业局深入网点现场督促指导.通过奖罚并举,在全局形成”比,学,赶,超”的邮储短信业务发展的良好氛围.同时,该局通过后台处理平台办理批量加办业务,处理客户投诉情况,在很大程度上节约了前台办理的时问,提高了工作效率,提高了服务客户质量.四,合规经营,遵义邮政走进”新天地”该局在注重宣传营销的基础上,特别强调合规自愿的原则.明确服务纪律,注重合规经营.在今年两次的邮储短信”一绑多”清理整治工作中.市电子商务局严格要求各县(市,区)局,邮储支行做好清理整治工作,各局分管局长亲自监督,市场部和储汇部或支行负责人落实具体工作,清理整治中要求要一一联系客户.清理整治工作中发现有前台员工恶意加办短信的情况,须及时作处罚考核;同时,要求员工在客户办理短信业务咨询,加办,撤销时,必须热情耐心,不得推诿扯皮.态度冷淡,网点在加办短信业务时,一定要坚持客户自愿办理原则,确保做到”三个”必须:必须做到与新增客户签订书面协议;必须做到客户帐户和手机号一一对应必须做到前台加办业务后告知客户在收到提示短信后才离柜.邮储短信业务开通后,有的客户对此赞赏有加,也有的客户认为没什么必要,针对这种情况,遵义局在受理客户咨询和投诉方面狠下工夫.一方面,按照市局相关业务范围,对涉及邮储短信业务的各级人员进行再次培训,重点学习如何解释和宣