重庆市轨道交通服务度调查报告修订版.doc

重庆轨道交通服务满意度调查报告目 录一.调查的目的和意义4（一）重庆轨道交通发展现状及趋势4（二）轨道交通服务质量的相关研究调查4二.调查的方式及内容5（一）调查方式5（二）调查内容5三.调查结果分析6 （一）安 全6 （二）服务管理7（三）整 洁8（四）快 捷10（五）舒 适12（六）便 利13（七）经 济15四.建议16（一）对轨道公司提出的改进建议16（二）对乘客提出的改进建议18附件1：重庆市城市轨道交通服务满意度调查表19附件：重庆市城市轨道交通服务满意度调查图20摘 要城市轨道交通作为现代交通工具的重要组成部分，它在人们的生活中扮演着重要的角色，轨道交通是一种方便、便捷、准时、安全、舒适的现代交通工具。在重庆市至建立以来，众多市民对轻轨持予好评，通过抽样调查、问卷调查得出了较为可靠地数据。总体上来看，80%的人对轻轨持有好评，认为轻轨的各方面给人们留有好的映象，20%的人觉得这一交通方式中渗入了不足的地方。经调查，这一新型交通得到了各个领域的赞同，发展这一新型交通的同时，也保证了乘客对服务的满意度。关键词：重庆城市轨道 服务满意度 调查一.调查的目的和意义（一）重庆轨道交通发展现状及趋势重庆轨道交通（Chongqing Rail Transit）是中华人民共和国重庆市的城市轨道交通系统，由重庆市轨道交通（集团）有限公司运营。成立于1992年的重庆市轨道交通总公司是经市政府主管部门授权具体负责城市轨道交通的建设和运营工作，进行多元化融资和轨道交通多种资源的开发和经营的国有独资轨道交通客运企业。重庆城市轨道交通运营里程数居中国中西部城市首位。随着2012年12月20日轨道交通1号线沙大段20.2公里开通运营，重庆轨道交通运营里程突破100公里，成为中国大陆第6个城市轨道交通运营里程突破100公里的城市。目前，重庆轨道交通运营里程已经突破130公里，运营里程稳居中西部城市首位。轨道交通客运量占公共交通客运量的35，到2020年轨道交通占公共交通出行的比例为47%。正应如此，服务质量很重要。服务是企业生存和发展的必由之路，世界上最成功的企业都是提高最优质的服务的企业。据调查，失去客户因素的百分比68%，原因是服务人员对客户的需求漠不关心。因此，重庆轨道交通发展要重视服务质量。（二）轨道交通服务质量的相关研究调查1.国际相关标准目前在城市轨道交通服务领域还没有专门的国际标准。近年来，在城市公共交通领域，一些先进国家和国际组织根据自身发展的需要提出了相应的标准，以及清洁卫生服务、健康服务、公共安全、信息、服务适宜性等多项与服务相关的标准。这些标准从不同领域、在不同程度上规范了城市轨道交通服务行业与乘客服务有关的内容。2.国内服务标准化模式我国城市轨道交通服务经过几十年的发展，逐步形成了三种服务标准化模式：（1）以事(物)为中心的标准。城市轨道交通服务(标准)以某项服务设施、设备管理或某项工作为中心，其中以城市公共交通客运服务城市地铁标准。（2）以企业服务质量达标为中心的管理(规范)。城市轨道交通企业围绕ISO9000达标制定标准规范。出发点是制定服务提供者企业内部的管理规范，例如城市轨道交通服务人员的岗位职责、服务作业流程等，以提高企业的运营管理水平为目标。（3）针对乘客乘车活动的服务标准规范。例如，对城市轨道交通购票业务提出“售票服务规范”，对乘客售票、检票、上车过程制定的过程控制规范，针对节假日客流高峰制定的专项服务规范(或方案)等等，以加强企业管理。以上三种服务标准化模式，都是以企业经营管理活动为中心，乘客需求是相对次要的。二调查的方式及内容（一）调查方式根据情况，随机选取l00人，于5月13日分别对各个年龄段进行了抽查，选取地点，分别是重庆市各个地铁站轻轨站，轨道列车上，一些重要的公交车站，一部分小区门口等。以90100分为非常满意，8090分满意，6080分一般，4060分不满意，040分非常不满意。（二）调查内容我们主要针对重庆市轨道交通服务的调查，其中有快捷、便利、安全、整洁、舒适、经济、服务管理等。现在轨道交通的服务质量和在调查过反对这服务所提出的一些看法。服务质量测评表般采用五个维度：有行性、可靠性、反应性、保险性和移情性。虽然该五项维度量确切地定义了服务质量，但还是存在问题。然而就是这些常常被人忽视的问题就导致了轨道交通在乘客心中的形象，所以我们要加大服务项目、增强工作人员的服务意识，为乘客提供更多的需求。表1 重庆市城市轨道交通服务满意度调查表比例调查项目非常满意（90-100)满意（80_90)一般(60_80）不满意（4060）非常不满意（040）总体印象19.6%26.3%28.2%15.9%10.0%图1 重庆市城市轨道交通服务满意度调查图三调查结果分析（一）安全1.调查目的“安全第一，预防为主”是城市轨道运输企业永恒的主题。城市轨道交通的安全性远远高于其他交通方式，对于这一重大板块，将分别以安全设施设置、治安保障措施和安全教育为主要调查方向。抓好安全工作，才能保证安全生产过程的连续性，提高生产的效率和效益。2.调查过程分析（1）安全设施设置：其中包括应急照明、紧急疏散通道、监控报警系统、防火、防灾等设施设置。（2）治安保障措施：主要以工作人员实施。（3）安全教育：主要以宣传和车站、车厢广播提示为主。表2 重庆市城市轨道交通服务满意度调查表比例调查项目非常满意（90-100)满意（80_90)一般(60_80）不满意（4060）非常不满意（040）安全设施设置28.1%13.4%39.6%9.3%9.6%治安保障措施18.6%23.7%32.7%15.9%9.1%安全教育8.6%11.7%16.5%37.9%25.3%图2 重庆市城市轨道交通服务满意度调查图3.调查结果评价及建议 经调查，乘客对重庆市城市轨道的安全性基本满意。可从以下几个方面进行改进： （1）提高轨道交通系统的技术装备水平从安全技术防范措施入手，加强工程风险管理与技术风险控制，切实加强城市轨道规划、勘察、设计和施工管理，确保施工质量严格按照规范就行施工等。改进并积极研究设备，以及开发新的技术，不断提高相应应急设备等。（2）完善相关的安全管理法规让城市轨道交通安全管理法规是法制化、规范化，实现轨道交通安全性、健康性、可持续发展性。 （3）加大宣传力度不仅仅只局限于提示和简单的宣传方式，可以以其他解说的方式进行安全教育，以提高全民乘坐轨道交通的安全防范意识。（二）服务管理1.调查目的城市轨道交通作为一种现代化的交通工具，轨道交通的客运服务工作是直接面对广大乘客的工作，所以客运服务工作的质量是直接反映轨道交通系统运营管理水平的重要标志之一，也是反映城市文明程度的一个窗口。服务管理是城市轨道交通管理的重要组成部分，是保证企业社会效益与经济效益的重要环节，是城市交通企业管理水平的综合体现。城市轨道交通以安全第一、优质服务为指导思想，满足现代城市居民安全、快捷、舒适、准点的出行要求，突显其优越性特征。良好的评价来源于优质的服务。对服务管理项目，以工作人员服务水平、服务人员的态度、投诉处理和信息咨询作为主要线索进行对应调查，进而改善服务系统，提高服务质量，以便最大限度地满足市民的需求。2.调查过程分析（1）工作人员服务水平：乘客对相关工作人员服务进行的质量测定评估。（2）服务人员的态度：包括热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、友好、谅解、安慰等。能满足被服务者的精神需求。（3）投诉处理：负责任地承诺一定帮助乘客解决问题，快速确认解决方案和兑现承诺。（4）信息咨询：对各类信息开展搜集、加工、整理、分析、传递，向乘客提供解决问题的方案、策略、建议、规划或措施等。表 重庆市城市轨道交通服务满意度调查表比例调查项目非常满意（90-100)满意（80_90)一般(60_80）不满意（4060）非常不满意（040）工作人员服务水平9.7%24.6%27.9%32.1%5.7%服务人员的态度17.5%18.8%25.7%19.1%18.9%投诉处理16.4%28.1%31.2%13.4%10.9%信息咨询10.2%24.3%26.1%23.7%15.7%图3 重庆市城市轨道交通服务满意度调查3.调查结果评价及建议调查数据显示，乘客对重庆轨道交通服务管理基本满意，但仍有不足，可从以下几个方面进行改进：主动问候、主动帮助乘客、主动引导乘客、主动征求意见、主动为乘客排忧解难，以提高服务质量。做到真正的诚心服务、耐心服务、细心服务、暖心服务、爱心服务、贴心服务、温馨服务的6+1服务理念。不要行动滞于语言。以关心乘客为思想，可以适当进行服务项目实例活动。（三）整洁1.调查目的如今，病毒越来越多，最主要的就是关于卫生问题，人与人之间的接触有很多细菌的传送，包括交谈、呼吸、触摸等等，在这样的人口大流量的地方，在通风效果也不够好的条件下，必定要把车内、站内卫生环境放在首位，经调查报告来看，有70%的人都对环境这点持有好评，但细菌无处不在，并不能百分之百的扼杀。2.调查过程分析（1）洗手间：大多数乘客认为，由于厕所的水渍没有及时的清理，在厕所发生太多摔跤等事件的发生；另外，多数站点的厕所都设置在付费区，设计非常不合理。（2）车内环境卫生：多数乘客表示非常满意，23.7%的乘客认为满意，但依然有乘客表示部分死角没有清理到位；少部分乘客表示不满意，有乘客特别强调下雨天车内总是湿露露的，还经常会有一些传单在不起眼的小缝里。（3）车站环境卫生：车站分为付费区和非付费区，而非付费区的人流比付费区还多。非付费区还可以作为市民交通通道的作用，也会有人在此停留或作为休息场所。虽然大部分表示满意，但依然存在哀怨声。表4 重庆市城市轨道交通服务满意度调查表比例调查项目非常满意（90-100)满意（80_90)一般(60_80）不满意（4060）非常不满意（040）洗手间5.7%19.3%35.1%18.6%21.3%车内环境卫生42.9%23.7%13.6%19.4%0.4%车站环境卫生32.7%18.5%14.9%24.6%9.3%图4 重庆市城市轨道交通服务满意度调查图3.调查结果评价及建议数据显示，重庆市城市轨道对于整洁这一大块相对满意。但仍需要改进。通过分析和图片的结合，我们对轻轨公司提出了一些这方面的改进建议：每次列车到达终点站都要把卫生打扫彻底;在车内、车站贴出爱护环境卫生的标示漫画；卫生间的水渍打扫间隔时间缩短；尽力把卫生间改为公益的、公共的。具有特色的车站装修，环绕站厅、站台周边布置的构思新颖、色调明快的灯箱广告、整洁明亮的卫生环境、合理布置的自动售检票机房将给乘客带来和谐的乘坐环境。广播在安全提示、服务预告、车站出入口位置介绍间隙，适当播放悠扬、动听的音乐，能使乘客精神放松，减缓候车时的不耐烦情绪。 车站装修侧重简洁明快、安全可靠和风格，装修宜反映地区特征，同时，使乘客增加对地铁车站建筑艺术的情趣和明了到达的地域，以创造良好的乘车环境。 车站内设立一些小商铺，经营与乘客日常生活相关的商品，设置磁卡电话、免费信息取阅处，会给乘客留下良好的印象。（四）快捷1.调查目的快捷性主要是指运营速度。旅客在从起点到终点的整个出行过程中，旅行时间由车内时间和车外时间组成车内时间主要由列车的运行速度决定，车外时间则与线网布设换乘方便性及站点布设合理等因素有关。据了解，城市轨道列车的平均运行速度是40-50km/h,最高速度100km/h.。但是，根据重庆市的实际情况而言，它的载客运行最高速度是75km/h，根据区间坡度、弯道等等运行速度为2575km/h不等，以及停站、限速等时间，平均运行速度为40km/h左右，这样的速度跟交通部门规定的速度相符合。据我们实际调查，这样的运行速度对于经常乘坐轨道列车的人们来说也很满意，兼顾了各个阶段的人。2.调查过程分析表5重庆市城市轨道交通服务满意度调查表比例调查项目非常满意（90-100)满意（80_90)一般(60_80）不满意（4060）非常不满意（040）列车运行速度27.4%25.8%17.6%16.8%12.4%开收班时间12.7%16.3%28.8%32.8%9.4%高峰列车间隔时间17.8%21.5%26.3%31.8%2.6%平时发车密度31.8%17.2%27.4%18.9%4.7%图5 重庆市城市轨道交通服务满意度调查图（1）列车运行速度对于列车的速度，当然是以安全为主，当然也有12.4的人对这样的速度不满意。轨道列车的运行速度对山城人民至关重要，要考虑乘坐的人群，比如老年人，小孩，孕妇，残疾人等特殊人群。（2）开收班时间 以本市1号线举例，1号线早上首班车往沙坪坝方向，6：30分别从小什字站和大坪站出发；往小什字方向，6：30和6：31分别从沙坪坝站和石油路站出发，两个方向的晚上末班车，都是22：30出发，22：54抵达。根据调查的结果来看，大多数的乘客对于首末班的发车时间还是不太满意，乘客表示早上发车时间太晚，晚上末班车的收班时间太早，建议末班车收车时间应该晚于10：30之后。（3）高峰列车间隔时间在高峰期时间段无论是公交车还是轨道交通都是最繁忙，最拥挤的。从客观信息反馈出来，经常乘坐轨道列车的人，对于高峰发车的频率不满意，都认高峰发车频率应该较以前有所提高，间隔时间缩短，从5分钟缩短为2分钟。 （4）平时发车密度 平时的发车密度对于大家来说完全可以把时间缩短，为高峰时期多发车储存资源。3.调查结果评价及建议 每个城市都存在这样的问题，上下班，节假日的时候，无论是公交还是轨道列车，都非常拥挤。而上车抢座位是一个让人很头疼的问题，大多数的人都觉得特别是上下班时，轨道列车太拥挤了，很难找到自己的一席之地。据实际调查可知，有61.6%的乘客都不满意高峰时期乘车的情况，有人说：轨道列车上设置的座位太少了，根本不能满足乘客的需要，可多设置一点座位；另外，缩短发车时间，调整开收班时间，或许能提高客流量，减轻拥挤程度。（五）舒适1.调查目的舒适性指交通方式的舒适程度。因为轨道车辆加速与减速设计适当，所以行车比较平稳舒适性一般要好于常规的公交方式。影响乘客乘坐舒适性的主要因素包括：乘客的乘坐率、车内拥挤程度、车内气温以及车辆行驶的平稳性等，舒适性可以用轨道交通乘客服务水平来直接反映。2.调查过程分析表6 重庆市城市轨道交通服务满意度调查表 比例调查项目非常满意（90-100) 满意（80_90)一般(60_80）不满意（4060） 非常不满意（040）车内拥挤程度8.3%13.9%17.2%32.7%27.9%乘车舒适性22.5%14.5%31.6%24.1%7.3%通风性28.1%13.4%35.2%13.7%9.6%温度32.7%14.6%24.6%13.7%14.4% （1）车内拥挤程度经调查报告显示，有27.9的人非常不满意，主要原因为车上绝大多数的时候都很拥挤。为此，经我们调查到，通常的五、六分钟一班的列车都改到了三分钟一班，改善了高峰期拥挤的状态。 （2）乘车舒适性人都会追求舒适性，我们乘车也一样，大家都愿意坐舒适，不颠簸的车。根据我们抽样调查知道，有86.1%的人都认为轨道列车的舒适性高，乘坐起来比较安心。(3) 通风性城市轨道交通由于客流量较大，为改善车站以及空气质量必须要有通风设备。空气质量是乘客舒适性的重要方面。随着城市轨道交通服务质量的提高，自然通风已不被采用，逐渐以空调通风系统所代替。(4) 温度 列车环境温度为-510时，要求客室内温度为1018.同时要求列车客室内每位乘客得到10m3/h的新鲜空气。另外，列车客室内空气含尘量应不大于0.5mg/m3，以获得良好的舒适性。3. 调查结果评价良好的舒适性，带给乘客愉悦的心情，改善城市轨道交通的这一项问题不得关注。根据调查分析以及评论，主要得出以下问题：车内过于拥挤，当遇到上下班高峰期段更为突出。空气流通性差，个别车站和洗手间，以及当客流量较多的情况下空气的通风性比较偏低，需要改善通风设备系统，或加强通风设备的技术研究。（六）便利1. 关于便利小指标的选取 便利是城市轨道交通的又一个特色。重庆地势起伏较大，由于重庆市城市轨道交通的建立，改变了城市市民的出行便利。而便利不仅仅是针对方便出行，主要包括：列车正点情况、购票的便利性、车站易达性、站内指示标志、换乘方便性、特殊人群进出站便利性、站内便民设施等。以这几个主要方面为便利重要调查对象，进而改善，打造更为突出的特色。2. 便利调查过程分析表7 重庆市城市轨道交通服务满意度调查表比例调查项目非常满意（90-100)满意（80_90)一般(60_80）不满意（4060）非常不满意（040）列车正点情况29.3%17.9%13.7%21.8%17.3%购票的便利性32.3%11.8%25.8%22.6%7.5%车站易达性32.7%14.6%13.4%24.6%14.7%站内指示标志10.1%28.7%27.1%21.7%12.4%换乘方便性8.6%10.0%18.2%37.9%25.3%特殊人群进出站便利性14.6%15.9%21.7%34.3%13.5%站内便民设施17.8%16.5%25.8%31.7%8.2%图7 重庆市城市轨道交通服务满意度调查图（1）列车正点情况 列车的正点情况是反映列车到站的准确性，由数据显示，列车的正点情况满意度较高，处于良好的状态。(2) 购票的便利性 根据统计，购票的便利程度波动较大，而照成这项指标的因素，多数乘客表示，排除上下班和放国定节假日的情况下，购票便利。(3) 车站易达性 站点设置要考虑城市布局和居民出行便利，一般在能容纳打交通量的地区，尤其是能充分接近高密度居住区为最好，根据我们的调查，重庆轨道在这方面做的还不够全面，需要与打的公交车站等大型超市接近。(4) 站内指示标志 站内的指示标志主要就是给乘客以醒目的方式来提示乘客们对自己要到的地方提供方便，要求显示明确，易识别，有较高的可靠性；在这方面做的还不够完善，需要进一步的改善。(5) 换乘方便性 换乘枢纽应根据枢纽站的种类来确定其位置和规模。一般而言，各种交通方式应能便利换乘、尽量缩短乘客换乘时间，但实际只有8.6非常满意。(6) 特殊人群进出站便利性 对于这一块主要就是方便于那些残疾人，带小孩的乘客。在乘坐电动扶梯梯的不方便时，要进行另一种电梯，以减少不必要出现的一些安全事故。(7) 站内便民设施 对于服务行业来说，会遇到形形色色的人。在各站点有设置无障碍电梯、自动电梯、洗手间、还有临时候车位等，都周全的为乘客着想，让乘客可以安全舒心愉快的乘车。3.调查结果评价重庆市城市轨道至建设以来，改变了市民的出行方式，带给市民更方便的印象，一直给予好评。但并不是是没有缺点。找出不完善的一面并全面的改善和提高，这对重庆市城市轨道的又一个大的提升。大致有几个需要改善的问题：列车正点准确率有待提高，最好达到无快点、晚点的情况。多设置购票机，主要是为了在客流量较多的情况下的进行的措施。换乘站应该有更多的设置地点，更具有选择性，如果线路上只有一个换乘站，就会照成错过列车或是拥堵的状况。不要因地设置特殊人群进出站便利性，都要对站点进行设计和讨论，得出准确、可行的方案，有效解决这也个问题。（七）经济1.关于经济小指标的选取 生活的基础来源于金钱。票价也是一个不容忽视的调查项目。为此，向该方面进行调查，并对此项进行讨论，得出可行方案，以增加市民的吸引力，同时加大客流量。2.经济调查过程分析表8 重庆市城市轨道交通服务满意度调查表比例调查项目非常满意（90-100)满意（80_90)一般(60_80）不满意（4060）非常不满意（040）票价8.9%24.6%15.8%13.9%36.8%图8 重庆市城市轨道交通服务满意度调查图 票价不仅取决于轨道交通本身的运营成本，还受其他各方面因素的制约，要经政府有关部门综合研究后才能确定。3.调查结果评价重庆市的票价与其他城市相比较，明显相差太远。在调查过程中，多数市民埋怨地铁和轻轨的票价过于太高。有乘客甚至表示：公交车和轻轨或是地铁相比，比较愿意接受前者，并希望重庆市城市轨道的票价能相对降低。经过一系列分析和讨论，重庆市地铁和轻轨的票价可以市民生活水平和本市物价相对改进。若是不能解决这一项问题，重庆市城市轨道交通应给予相应回应。四.建议（一）对轨道公司提出的改进建议根据本次调研与考察，结合现在的实际情况，重庆市轨道公司还需要加强做好以下工作：1.要继续做好政策宣传工作，解决现存问题把服务宣传贯穿轨道交通服务的全过程。按照“面宣传要适度、点上宣传要深入”的原则，各地要继续通过各种媒体、利用各种形式广泛深入地宣传轨道交通服务，使更多的乘客了解轨道。2.要继续加强服务人员的工作各地相关部门要继续保持勇于克难攻坚、积极拼搏的工作作风，进一步落实责任，上下联动。目前，大多数工作人员工作散淡，工作带有情绪化。因此，在服务者一块要做到更满意的效果，必须严格按照规程要求，切实把基础工作做好、做细、做实。3.线路类别定位要准确线路类别不同其造价差别明显不同。一般说，高架线是地下线造价的1413。地面线又是高架线造价的1312左右。因此，在规划设计轨道交通时一定要因地制宜