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;.危机管理期末考试复习资料1、 名词解释1、 危机：是指社会遭遇到重大的天灾人祸，这些重大紧急事件的爆发对一个社会系统的基本价值和行为构架产生了严重威胁和损害，对这些紧急事件的管理、控制超出了政府和社会常态的管理能力，要求政府在时间很有限和不确定性很强的情况下必须对其作出关键性决策，采取特殊的措施来应对。2、 国际危机：是指国家与国家之间或国家与国家集团之间，由于政治利益、经济利益或文化的冲突而引发的危机。3、 危机管理：是指一种系统的、动态的、有组织、有计划、决策非程序化的管理过程。4、 国民经济动员：为了维护国家安全，赢得战争胜利，国家有计划、有组织地提高国民经济应变能力，将国民经济由平时状态转入战时状态所进行的一系列活动。5、 危机预控管理：是指根据监测、预警情况，对可能发生的危机事件进行预先的控制和防范，以防止危机的发生或减轻危机发生后的危害后果。6、 危机预案：是指针对各种可能发生的事故所需的应急行动而制定的指导性文件。7、 危机管理计划：是指政府需要制定和实施的关于危机事件的预防、预测、处理和监控的有关规定和确保社会安全、健康发展的纲领性文件。8、 危机管理的传播计划：针对危机事故发生后，政府的声誉受损、形象受挫以及伤亡事故发生等制定的目的在于维护声誉、消除误解、告知公众的书面或口头计划。9、 危机管理小组：是一个决策委员会，负责做出宣布进入应急状态、启动应急与恢复计划等重大决策与决定。10、 专家意见法：又叫“特尔菲法”是综合不同专家意见，就危机管理中诸多问题进行咨询、评价，从而形成对评价内容较为一致的判断和结论。11、 日志法：组织实施危机管理时，往往对整个管理过程留有工作日记，这种全面准确的活动记录是重要评估方法，可以提供详细的评估资料。12、 传媒审计法：是指利用报刊、广播、电视、网络等大众传播媒体，全面搜集和审核分析有关危机管理的信息报道，以此评价组织的危机管理成效。13、 双向互动原则：是指沟通双方互相传递、互相理解信息。14、 危机干预：是对处于困境或遭受挫折的个体给与关怀、支持及使用一定的心理治疗方法予以干预，使之恢复心理平衡，使其情绪、认知、行为重新回到危机前水平或高于危机前的水平。2、 单选和判断1、 从管理的角度来看，一些重大紧急事件或紧急状态之所以称为危机是由于需要采取超常的特殊措施来应对。2、 隐秘性：紧急事件爆发之前的征兆通常不是很明显，即使有一些征兆，也往往不足以引起人们的注意。3、 关注性：危机的爆发和所造成的巨大影响，会立即成为全社会和舆论关注的焦点和热点。4、 复杂性：由危机产生原因的复杂性以及危机的突发性、危急性、急迫性及传导效应所决定的。5、 按诱发危机的因素划分：自然危机 & 人为危机6、 按危机影响的时空范围划分：国际危机 & 国内 &区域 & 组织危机7、 危机管理的目的在于减少乃至消除危机可能带来的危害，保持或恢复社会或组织系统的正常运转。（判）8、 危机管理特征中的动态性：管理者要有创新精神，无论是在危机事件发展的不同阶段还是针对不同的危机都不能照搬现成的管理模式。9、 通常情况下，常设危机管理机构的职能是：负责危机管理的物资资源准备和储备工作。10、 在危机爆发前的潜伏期，是减少危机发生的最佳时期。（单）11、 公共利益至上原则：危机管理最根本的理念在于公共利益。危机发生后，会危害到个人利益、企业利益、部门利益和公共利益。12、 主动面对原则：在公众受到危机危害时，政府要积极面对、果断决策、认真指挥和协调危机管理各项工作。13、 透明度原则：也可以成为坦诚相待原则。14、 西方危机管理理论的特点：研究重点由原来重危机现场应对到危机的全生命周期，尤其重视危机前的预警研究。（判）15、 （单）日本把每年的9月1日定为国民“防灾日”。16、 （单）“强总统、大协调”是美国危机管理体系的特征。17、 从纵向看，危机管理是一个系统工程，涉及方方面面，由技术支撑体系和非技术支撑体系构成。（判）18、 （判）在我国，对于常规性的危机，如自然灾害中的洪水、地震、大火等，人们根据以往的历史经验，结合当前的自然社会环境特点，能研究制定出一系列应对方案。但是，对于一些公共卫生突发事件，例如2003年SARS事件就显得准备不足。另外，对于一些社会性危机也缺乏有效的应对措施和方案。19、 根据危机可能搏击的范围及造成的危害可分为：A级特警 & B级重警 & C级中警 & D级轻警20、 对于由人为因素可能引发的危机，政府的监测、预警主要是通过对社会现象的分析、调查，对社会经济发展过程中出现的突出问题和矛盾进行综合归纳，结合人类社会在把握社会发展的一般规律基础上得到的一些基本理论。（判）21、 依据应用范围的不同，可以将危机管理计划分为：危机预防计划&危机处理计划。22、 依据危机管理工作的侧重点不同，可以将危机管理计划分为：传播计划 &紧急应对计划。23、 危机管理计划的主要内容：危机管理计划总论。总论是综合性的整体思考。24、 预测危机的基本程序第一步：大量搜集信息，及时将信息进行汇总，用于危机预测。25、 危机管理小组由于其特殊的组成时间、地位以及组成目的，要求他的组织结构简单，扁平化。26、 一般而言，一个危机管理小组的人数在15-20人为最佳。27、 协调小组由当地政府、当地企业、当地社区、有关志愿者组成。28、 针对公共危机的培训和演习分为两大部分：民防训练和演习 军事培训和演习。前者主要针对发生公共危机时；后者针对发生军事冲突时。29、 危机反应管理的基本程序第一步：成立机构，专人负责。30、 组织力量，落实措施 是危机管理的中心环节。31、 （判）由于减少了在报警和部署方面的事件，危机管理着可以在行动和应变方面获得更多时间。32、 延缓影响策略 又被称为“墙式策略”。33、 事件阻碍策略包括加强建筑结构、设立障碍物、减少人和物再危机中暴露的机会等，同时还包括远离高危地区、设立更好的防护结构，这些结构既能满足使用的需要，又能阻挡威胁。34、 阻碍策略也可采用事先撤空的做法。35、 信息收集的内容包括：危机事件牵涉的公众对象。36、 “报忧不报喜”原则：对于灾难的信息，与其信其无或小，不如信其有或大。37、 信息收集的方法：正式方法（是通过科学地选取样本而提供更客观、更系统的信息的方法，主要手段有间接资料分析和调查） 非正式方法（主要手段有：媒体内容分析 & 专业论坛 & 寻找关键信息提供者）38、 对信息管理包括：对获得的信息进行分类集中 对已知的危机信息，要定期通过内部通讯进行公告和交流。39、 媒体人员的管理：是否让记者接近现场、是否在现场接受采访。40、 （判）管理者可以根据危机的规模以及由危机造成的损失数目的大小决定恢复的速度。41、 PICPIC：计划（plan）& 信息（information）& 核心（core） & 人（people） & 整合（integration） & 持续性（continuity）42、 （判）无论是有形危机还是无形危机，管理者都可以通过加强计划中信息沟通的通畅性、利益攸关者的参与性以及核心业务流程的规范性，来提高恢复水平。而picpic策略可以将这些点结合起来。43、 （判）PICPIC的中心思想：是使人们通过主动参与计划、信息交流、核心业务作业的复原以及组织或团队基础设施的恢复，从而参与恢复的整个程序。44、 危机管理评价中最重要的原则：实事求是原则45、 对危机管理绩效的评价：评价危机对组织形象的无形影响；评价危机管理对恢复组织声誉所产生的的影响。46、 沟通就是对话，包括口头和书面的对话。47、 使用标准化沟通方式，例如格式化报告、调查表、格式化记录等。48、 当危机发生时，面对公众组织通常面临以下选择：拒绝回答，无可奉告。 全盘否认，推卸责任 被动承认 主动披露，承担责任。49、 在危机突发期，媒体是公众情绪的“风向标”，更是公众情绪的“催化剂”、“导航员”。50、 焦虑、麻木、不断哭泣、害怕孤单、需要人陪，属于心理应激 反应。51、 流言和谣言的区别：流言是指提不出任何信得过的确切的依据，而在人们中相互传播的一种特定的消息。 谣言：是制造者故意捏造、散布的假消息。52、 危机状态下的社会心理问题：焦虑、恐惧等负面情绪弥漫 流言和谣言广泛传播。53、 重大灾难后精神障碍的发生率为10%20%54、 隐蔽性和内部性：恐怖组织是一种隐藏在社会中的地下组织，很难对他们进行集中性打击，对其恐怖活动很难提防。3、 简答1、 危机的特点：隐秘性 突发性 危害性 急迫性 关注性（公众性） 复杂性不确定性 政治性 双重效果性2、 危机的生命周期：潜伏期 爆发期 蔓延期 恢复期 消除期3、 对组织的危害性认识：组织危机主要是指发生在社会上各种组织内部的危机。目前，在研究危机和危机管理领域，国际与国内研究较多的是企业危机。诱导企业危机的因素可以分为两大类：企业无法控制的外部因素，如市场需求的变化、政府政策的调整等。 企业内部因素，如企业管理者的决策失误、产品缺陷等。如果企业不能处理好突发的重大违纪，企业可能会破产倒闭。4、 危机管理的六阶段模型：发现危机 确认危机 处置危机 控制危机 化解危机 总结危机5、 企业危机管理与公共危机管理的比较：危机管理的概念不同。企业危机管理是解决企业面临的危机，使其焕发生机的管理活动。企业危机是指危机企业形象和生存的突发性和灾难性的事件。危机管理的客体不同。公共危机管理的对象是对大众正常的生活、工作以至生命财产构成威胁的突发性、灾难性事件。危机管理的手段不同。企业危机管理以经济手段为主，辅以法律手段和行政手段。政府危机管理则是以法律手段和行政手段为主，辅以经济手段。6、 危机预案制定的原则：完整性 预见性 进攻性 时间性 可操作性7、 危机预警系统的组成：信息收集系统 信息加工系统 决策系统（决定是否发出危机警戒和危机警报的级别）警报系统8、 如何有效利用时间：时间减缓策略 延迟事件策略9、 信息收集的原则：“报忧不报喜”原则 “宁快勿慢”原则 “允许越级”原则 “核实”原则10、 信息的识别与研究的步骤：历史信息研究 环境考察（分为对内和对外，对内环境考察包括：正在采取的措施；对外包括：周围的资源布局、社会对组织的现状及行为的评价） 趋势分析（危机发生后，谁被卷进或谁将受到影响、如何组织危机因素的扩大） 11、 危机管理评价的方法：专家意见法 公众意见征询法（征询公众群体） 组织自身评价 传媒审计法（新闻媒体报道的定性分析和定量分析）12、 沟通的类型：正式沟通和非正式沟通 单向沟通和双向沟通 纵向沟通和横向沟通 语言沟通和非语言沟通13、 在危机处理中的沟通原则：控制事态 开诚布公 勇于承担责任 积极行动14、 危机管理中内部沟通的途径：组织内部的员工大会与部门会议，是最权威、最正式的方法之一。 组织内部网络，可以采用电子邮件、网络寻呼或BBS等 编印简报、制作公告牌。 电话和电话会议 非正式渠道15、 媒体在危机管理中的作用：1）积极作用：稳压器作用：媒体作为党和国家的喉舌，代表着政府的声音和公信力，其影响力和“稳压器”的作用是西方媒体所不能比拟的。桥梁作用：起着上情下达、下情上达的双向交流作用。2）消极作用：拿破仑说：“恶意的报纸比一千把刺刀更可怕。” 16、 媒体对危机干预的积极意义：答：是化解社会危机的有效手段。有利于建立政府危机管理系统。是组织和大众之间最有效的沟通媒体。能够对政府危机管理中的行政行为起到有效的监督作用。是抚平民众恐慌的“镇静剂”。17、媒体选择的原则：确定需求原则 熟悉与信任原则 配合行动原则18、如何建立有利于沟通的组织文化？答：组织文化的内容越丰富，便于管理者进行快速而准确的决策，使得沟通更快、更有效。组织文化不要过于强调权威的作用。组织有很浓的既合作又竞争的文化氛围，才能尽早发现危机和妥善处理危机。19、两个不完全重叠的舆论场：主流媒体着力营造的媒体“舆论场” 人民群众议论纷纷的“社会口头舆论场”。这两个舆论场重叠部分越大，公众的知情权就越得到满足，媒体的受欢迎程度就越高，媒体的社会公信力就越强。反之，则可说明媒体已经丧失社会公信力。20、专家评论全国性的电力资源紧缺：预测、估计不足，造成被动局面（应该重新进行规划，建电站等） 加入世贸组织对中国经济的影响（居民收入增加和自购住宅数量的增加使得空调和取暖器等家用电器迅速普及，导致个人能源消耗激增。）4、 论述1、危机信息管理中常见的漏洞：采取鸵鸟政策在危机信息公开后才着手处理危机信息。把危机信息转化，并试图隐瞒对危机信息被动的回应，缺乏积极主动性在公开危机信息时使用大众不能理解的语言或者言辞含糊不清。2、承担责任一定会有成本产生，在什么情况下，采用完全坦诚相告的做法？答：如果不全盘托出，是否会导致更多的伤亡或损害。组织是不是主要的受害者。有关危机的传言比事实真相对企业来说是不是更加有害。说出真相后，企业是否有能力应付危机。不全讲出来是否会影响组织其他的产品和信誉。3