16秋北理工《服务营销》在线作业 辅导资料.doc

谋学网北理工服务营销在线作业一、单选题（共 10 道试题，共 30 分。）1. 消费者感觉的适应性表现在（ ）。. 喜欢绘画的消费者对商品的色彩很关注. 厨师消费时，对气味比较在行. 舒适的购物环境和细致的服务给消费者带来满意感. 对一条新款牛仔裤的热爱不超过两周，又会去追求一种新的款式正确答案：2. 许多国家青少年一代的消费具有惊人的相似性。他们都喝可口可乐、吃麦当劳、穿牛仔裤、听摇滚乐等等。以上案例反映的情形是（ ）. 产业的全球化. 市场的全球化. 顾客的全球化. 竞争的全球化正确答案：3. 推销人员通常会向身体矮胖的顾客推荐深颜色、竖条纹服装以使其看上去显得苗条些，这样做是利用了（ ）. 感觉的舒适型. 感觉的适应性. 知觉的错觉现象. 思维的间接性正确答案：4. 格罗鲁斯将服务分为（ ）. 高接触度服务、中接触度服务和低接触度服务. 纯粹的实体产品、纯粹的服务、伴有产品的服务和附带服务的实体物品. 显性服务和隐性服务. 有形服务和无形服务正确答案：5. 服务企业在制定战略规划时，首先要回答的一个问题是（ ）. 确定市场需求. 提供的服务是什么. 用什么样的服务来满足目标市场的需求. 确定目标市场正确答案：6. 平时购物我们讲究物美价廉，这是知觉的（ ）表现。. 整体协调性. 理解性. 适应性. 选择性正确答案：7. 有些服务企业一直维持低水平的营销研究支出，主要原因是( ). 没有认识到营销研究的重要作用. 营销研究所需资金较少. 其服务工作一直采用与顾客维持直接接触的方式. 营销研究的作用有限正确答案：8. 服务营销研究过程的第一阶段是（ ）. 探索阶段. 研究计划. 搜集资料. 分析资料正确答案：9. 为顾客服务的最基本动力是（ ）. 以“客户为中心”的企业服务经营理念. 开发令顾客满意的产品. 提供令顾客满意的服务. 科学地倾听顾客意见正确答案：10. 下列产品中，具有较高的可寻找特征的是（ ）. 饮食. 旅游. 服装. 理发正确答案： 北理工服务营销在线作业二、多选题（共 10 道试题，共 40 分。）1. 服务营销研究的范围包括（ ）. 各种市场的确认与测量. 各种市场特征的分析. 各种市场的预估. 在个体市场营运成功的必要条件正确答案：2. 市场定位的最终目的是提供差异化的产品或服务，下列标准可以用以评价差异化的包括（ ）. 显著性. 独占性. 沟通性. 可支付情形正确答案：3. 营销研究的目的在于（ ）. 在从事整体营销活动及特定营销决策的过程中，减少不确定性. 监测并控制各种营销活动的效果. 提高营销活动的效率. 使企业获得最大利润正确答案：4. 服务经济的迅速发展是社会多方面因素综合作用的结果，具体而言可以归纳包括（ ）。. 服务行业从市场运作向政府管制转化. 社会生产和生活的需要. 当代科学技术的有效开发和充分利用. 新型服务行业的兴起正确答案：5. 一对一营销的要求有（ ）. 顾客必须有接近服务的渠道. 交流应该是双向的. 组织化和信息化合作手段. 管理系统正确答案：6. 基本的服务包包括（ ）. 核心服务. 便利性服务. 支持性服务. 附属服务正确答案：7. 顾客在购买服务时则更依赖于信息来源中的人际来源是因为（ ）. 消费多元化. 消费层次化. 消费个性化. 消费品牌化正确答案：8. 服务的购后评价阶段同样有着不同于有形产品的特点，这些特点和其结果包括. 服务消费者会把部分结果的不满意归结为自身的不足. 服务消费的结果几乎是可以预期的. 服务消费者应该加强营销组合中广告促销的投人. 服务消费者对服务质量的要求远不如对有形产品那样苛刻正确答案：9. 顾客购买的总价值包括（ ）. 产品价值. 服务价值. 人员价值. 形象价值正确答案：10. 理查德蔡斯（Rihr #hs）在1978 年根据顾客对服务推广的参与程度将服务分为（）. 高接触度服务. 较高接触度服务. 中接触度服务. 低接触度服务正确答案： 北理工服务营销在线作业三、判断题（共 10 道试题，共 30 分。）1. 如今，服务业以借助互联网络形成新的沟通机遇，而口碑传播效应和沟通循环圈也对服务有着特别的影响作用，服务组织必须对此加以关注。. 错误. 正确正确答案：2. 服务、无形产品、服务产品是产品概念体系的基本组成部分。. 错误. 正确正确答案：3. 密集单一市场是一种最简单的细分市场进入模式. 错误. 正确正确答案：4. 服务产品定位是服务市场定位的第一步。. 错误. 正确正确答案：5. 服务营销环境是指影响服务企业生存与发展、制约服务企业营销决策的内外部各种因素和力量的集合。. 错误. 正确正确答案：6. 市场占有率是指企业销售额与主要竞争对手销售业绩的对比。. 错误. 正确正确答案：7. 服务营销组织是企业服务营销管理的基础和重要保证。. 错误. 正确正确答案：8. 服务活动依靠服务人员与顾客的交往实现。. 错误. 正确正确答案：9. 服务营销导向要通过企业的营销规划将其转化为行动，服务营销组合是其中最关键的一步。. 错误. 正确正确答案：10. 国外研究表明商品被运输到顾客手中之前，运输成本占商品总成本的比例可能达到15%左右。. 错误. 正确正确答案： 北理工服务营销在线作业一、单选题（共 10 道试题，共 30 分。）1. （ ）的过程也即顾客是否成为企业忠诚顾客的演进过程。. 服务评价. 购买决策. 顾客演进. 信息搜集正确答案：2. ( )是区分顾客群最常用的依据. 地理变量. 社会经济变量. 人口统计变量. 消费行为变量正确答案：3. 将顾客划分成从未使用者、曾经使用者、准备使用者、首次使用者、经常使用者、偶尔使用者等几个细分市场，这是按照顾客的（ ）进行市场细分。. 购买时机. 使用状况. 使用频率. 忠诚程度正确答案：4. 虽然人们对于MP4和MP5不太了解，但是人们可以根据MP3的特征和已有经验推断MP4和MP5的功能、质量、性能等指标，这是利用了（ ）. 感觉的舒适型. 感觉的适应性. 知觉的错觉现象. 思维的间接性正确答案：5. 有些服务企业一直维持低水平的营销研究支出，主要原因是( ). 没有认识到营销研究的重要作用. 营销研究所需资金较少. 其服务工作一直采用与顾客维持直接接触的方式. 营销研究的作用有限正确答案：6. 下列产品中，具有较高的可寻找特征的是（ ）. 饮食. 旅游. 服装. 理发正确答案：7. 消费者感觉的适应性表现在（ ）。. 喜欢绘画的消费者对商品的色彩很关注. 厨师消费时，对气味比较在行. 舒适的购物环境和细致的服务给消费者带来满意感. 对一条新款牛仔裤的热爱不超过两周，又会去追求一种新的款式正确答案：8. 服务企业在制定战略规划时，首先要回答的一个问题是（ ）. 确定市场需求. 提供的服务是什么. 用什么样的服务来满足目标市场的需求. 确定目标市场正确答案：9. 从服务营销双方性质的角度，对服务业分类，其中最为普遍的一种方式是（ ）. 以卖方相关为基础的分类方式. 以买方相关为基础的分类方式. 以服务相关为基础的分类方式. 以顾客相关为基础的分类方式正确答案：10. 在购物过程中，面对赏心悦目的购物环境和热情细致的服务，消费者会对购物产生积极的参与感，这是由于感觉的（ ）. 舒适性. 敏感性. 适应性. 整体性正确答案： 北理工服务营销在线作业二、多选题（共 10 道试题，共 40 分。）1. 一对一营销的要求有（ ）. 顾客必须有接近服务的渠道. 交流应该是双向的. 组织化和信息化合作手段. 管理系统正确答案：2. 理查德蔡斯（Rihr #hs）在1978 年根据顾客对服务推广的参与程度将服务分为（）. 高接触度服务. 较高接触度服务. 中接触度服务. 低接触度服务正确答案：3. 服务营销研究的范围包括（ ）. 各种市场的确认与测量. 各种市场特征的分析. 各种市场的预估. 在个体市场营运成功的必要条件正确答案：4. 服务的基本特征有（ ）. 无形性. 差异性. 生产与消费不可分离. 不可储存性正确答案：5. 顾客信任的层次包括（ ）. 认知信任. 情感信任. 心理信任. 行为信任正确答案：6. 营销研究的目的在于（ ）. 在从事整体营销活动及特定营销决策的过程中，减少不确定性. 监测并控制各种营销活动的效果. 提高营销活动的效率. 使企业获得最大利润正确答案：7. 服务经济的迅速发展是社会多方面因素综合作用的结果，具体而言可以归纳包括（ ）。. 服务行业从市场运作向政府管制转化. 社会生产和生活的需要. 当代科学技术的有效开发和充分利用. 新型服务行业的兴起正确答案：8. 服务的购后评价阶段同样有着不同于有形产品的特点，这些特点和其结果包括. 服务消费者会把部分结果的不满意归结为自身的不足. 服务消费的结果几乎是可以预期的. 服务消费者应该加强营销组合中广告促销的投人. 服务消费者对服务质量的要求远不如对有形产品那样苛刻正确答案：9. 顾客购买的总价值包括（ ）. 产品价值. 服务价值. 人员价值. 形象价值正确答案：10. 在公共服务业中，服务营销研究的任务就是要协助其（ ）. 了解并认定公共需求. 开发沟通与分配公共服务. 评估公共服务的满意程度. 评估递送体系的满意程度正确答案： 北理工服务营销在线作业三、判断题（共 10 道试题，共 30 分。）1. 服务营销组织是企业服务营销管理的基础和重要保证。. 错误. 正确正确答案：2. 市场是商品交换的关系的总和，服务市场等同于有形产品市场。. 错误. 正确正确答案：3. 人员展示不属于企业内部有形展示要素。. 错误. 正确正确答案：4. 服务、无形产品、服务产品是产品概念体系的基本组成部分。. 错误. 正确正确答案：5. 为了取得成功，内部营销要从基层工作人员开始。. 错误. 正确正确答案：6. 国外研究表明商品被运输到顾客手中之前，运输成本占商品总成本的比例可能达到15%左右。. 错误. 正确正确答案：7. 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿性转让的一种或一系列活动。（ ）. 错误. 正确正确答案：8. 品牌定位可以与市场定位不相符合。. 错误. 正确正确答案：9. 服务营销处于一个不断发展变化的环境中，但近年来，服务营销环境中消费者、竞争者等要素发生了较大变化. 错误. 正确正确答案：10. 当消费者认为服务的差别不大时，他们对价格的关心就会超过对服务提供者的关心。. 错误. 正确正确答案： 北理工服务营销在线作业一、单选题（共 10 道试题，共 30 分。）1. 新服务业者进行营销研究时通常不可回避和忽略的问题不包括（ ）. 发掘需要和欲求. 评估需求规模和成本价格. 评估未满足需要和需求的程度. 确定现有的市场竞争格局和主要竞争者正确答案：2. 格罗鲁斯将服务分为（ ）. 高接触度服务、中接触度服务和低接触度服务. 纯粹的实体产品、纯粹的服务、伴有产品的服务和附带服务的实体物品. 显性服务和隐性服务. 有形服务和无形服务正确答案：3. 许多国家青少年一代的消费具有惊人的相似性。他们都喝可口可乐、吃麦当劳、穿牛仔裤、听摇滚乐等等。以上案例反映的情形是（ ）. 产业的全球化. 市场的全球化. 顾客的全球化. 竞争的全球化正确答案：4. 影响顾客购买行为的心理因素主要包括（ ）. 生活态度、生活方式、收入水平、职业. 生活态度、生活方式、个性和消费习惯. 生活方式、个性、收入水平、职业. 生活态度、生活方式、个性和身体特征正确答案：5. ( )是区分顾客群最常用的依据. 地理变量. 社会经济变量. 人口统计变量. 消费行为变量正确答案：6. 推销人员通常会向身体矮胖的顾客推荐深颜色、竖条纹服装以使其看上去显得苗条些，这样做是利用了（ ）. 感觉的舒适型. 感觉的适应性. 知觉的错觉现象. 思维的间接性正确答案：7. 服务营销研究过程的第一阶段是（ ）. 探索阶段. 研究计划. 搜集资料. 分析资料正确答案：8. 从服务营销双方性质的角度，对服务业分类，其中最为普遍的一种方式是（ ）. 以卖方相关为基础的分类方式. 以买方相关为基础的分类方式. 以服务相关为基础的分类方式. 以顾客相关为基础的分类方式正确答案：9. 平时购物我们讲究物美价廉，这是知觉的（ ）表现。. 整体协调性. 理解性. 适应性. 选择性正确答案：10. 消费者感觉的适应性表现在（ ）。. 喜欢绘画的消费者对商品的色彩很关注. 厨师消费时，对气味比较在行. 舒适的购物环境和细致的服务给消费者带来满意感. 对一条新款牛仔裤的热爱不超过两周，又会去追求一种新的款式正确答案： 北理工服务营销在线作业二、多选题（共 10 道试题，共 40 分。）1. 顾客在购买服务时则更依赖于信息来源中的人际来源是因为（ ）. 消费多元化. 消费层次化. 消费个性化. 消费品牌化正确答案：2. 顾客购买的总价值包括（ ）. 产品价值. 服务价值. 人员价值. 形象价值正确答案：3. 一对一营销的要求有（ ）. 顾客必须有接近服务的渠道. 交流应该是双向的. 组织化和信息化合作手段. 管理系统正确答案：4. 服务的购后评价阶段同样有着不同于有形产品的特点，这些特点和其结果包括. 服务消费者会把部分结果的不满意归结为自身的不足. 服务消费的结果几乎是可以预期的. 服务消费者应该加强营销组合中广告促销的投人. 服务消费者对服务质量的要求远不如对有形产品那样苛刻正确答案：5. 服务业和制造业的营销研究的差异之处表现为（ ）. 服务营销者对营销研究的态度. 服务业次级资料来源的质量问题. 由服务业特征引申出的种种问题. 新服务业研究的困难正确答案：6. 关于知觉和感觉的关系，下列说法正确的是（）. 感觉是在知觉的基础上形成的，是知觉的深入. 知觉是感觉的前提，没有知觉就没有感觉. 感觉到的个别属性越丰富，对事物的知觉就越全面. 知觉过程并不是感觉的简单相加正确答案：7. 提高顾客满意度的策略有（ ）. 塑造以“客户为中心”的经营理念. 开发令顾客满意的产品. 提供令顾客满意的服务. 科学地倾听顾客意见正确答案：8. 下列特征中属于产品或者服务的经验特征的是（ ）. 价格. 颜色. 耐用程度. 味道正确答案：9. 服务营销研究的范围包括（ ）. 各种市场的确认与测量. 各种市场特征的分析. 各种市场的预估. 在个体市场营运成功的必要条件正确答案：10. 服务的基本特征有（ ）. 无形性. 差异性. 生产与消费不可分离. 不可储存性正确答案： 北理工服务营销在线作业三、判断题（共 10 道试题，共 30 分。）1. 任何企业都生存在一定的环境当中，遵循着“适者生存”的法则，服务企业也不例外。. 错误. 正确正确答案：2. 在服务营销策划方案的实施过程中，参与者可以孤立地完成专家的工作。. 错误. 正确正确答案：3. 服务、无形产品、服务产品是产品概念体系的基本组成部分。. 错误. 正确正确答案：4. 服务图首先要确定特定的顾客在使用特定服务的过程中，同服务企业发生的每一种相互作用。. 错误. 正确正确答案：5. 服务营销环境是指影响服务企业生存与发展、制约服务企业营销决策的内外部各种因素和力量的集合。. 错误. 正确正确答案：6. 流程实质上就是工作的做法或工作的结构。. 错误. 正确正确答案：7. 服务产品创新是指服务产品的研究与开发，是实现营销差别化决策的根本途径。. 错误. 正确正确答案：8. 价格的需求弹性一般为正值，因此一般情况下，价格与需求呈正比例关系。. 错误. 正确正确答案：9. 服务产品分配质量的高低取决于分销渠道成员对顾客需要的满足的及时程度。. 错误. 正确正确答案：10. 国外研究表明商品被运输到顾客手中之前，运输成本占商品总成本的比例可能达到15%左右。. 错误. 正确正确答案： 北理工服务营销在线作业一、单选题（共 10 道试题，共 30 分。）1. 影响顾客购买行为的心理因素主要包括（ ）. 生活态度、生活方式、收入水平、职业. 生活态度、生活方式、个性和消费习惯. 生活方式、个性、收入水平、职业. 生活态度、生活方式、个性和身体特征正确答案：2. 服务业营销研究的一个特殊问题是（ ）. 资金短缺. 缺少次级资料. 涉及道德因素. 服务企业规模太小正确答案：3. 服务营销研究过程的第一阶段是（ ）. 探索阶段. 研究计划. 搜集资料. 分析资料正确答案：4. 关系营销的核心是（ ）. 处理好公司内部员工的关系. 建立和发展与公众的良好关系. 处理好与政府的关系. 进行危机公关正确答案：5. 服务市场细分和目标市场定位的过程除了和产品市场细分相同的步骤以外，还应包括一个重要的步骤，即（ ）。. 确定细分的基础. 弄清细分市场状况. 选择合适的细分市场评价标准. 确保细分市场内顾客之间的相容性正确答案：6. 服务企业在制定战略规划时，首先要回答的一个问题是（ ）. 确定市场需求. 提供的服务是什么. 用什么样的服务来满足目标市场的需求. 确定目标市场正确答案：7. 为顾客服务的最基本动力是（ ）. 以“客户为中心”的企业服务经营理念. 开发令顾客满意的产品. 提供令顾客满意的服务. 科学地倾听顾客意见正确答案：8. 在购物过程中，面对赏心悦目的购物环境和热情细致的服务，消费者会对购物产生积极的参与感，这是由于感觉的（ ）. 舒适性. 敏感性. 适应性. 整体性正确答案：9. 从服务营销双方性质的角度，对服务业分类，其中最为普遍的一种方式是（ ）. 以卖方相关为基础的分类方式. 以买方相关为基础的分类方式. 以服务相关为基础的分类方式. 以顾客相关为基础的分类方式正确答案：10. 尽管不同研究者、不同机构对服务的定义可能有所区别，但从其本质上看，都认为（ ）. 显著性. 独占性. 沟通性. 可支付情形正确答案： 北理工服务营销在线作业二、多选题（共 10 道试题，共 40 分。）1. 服务业和制造业的营销研究的差异之处表现为（ ）. 服务营销者对营销研究的态度. 服务业次级资料来源的质量问题. 由服务业特征引申出的种种问题. 新服务业研究的困难正确答案：2. 顾客购买的总价值包括（ ）. 产品价值. 服务价值. 人员价值. 形象价值正确答案：3. 服务的品牌效应有（ ）. 磁场效应. 扩散效应. 聚合效应. 拓展效应正确答案：4. 顾客信任的层次包括（ ）. 认知信任. 情感信任. 心理信任. 行为信任正确答案：5. 提高顾客满意度的策略有（ ）. 塑造以“客户为中心”的经营理念. 开发令顾客满意的产品. 提供令顾客满意的服务. 科学地倾听顾客意见正确答案：6. 服务企业微观环境分析的内容有( ). 内部员工状况. 目标顾客的动态. 竞争者的战略动态. 社会经济状况正确答案：7. 服务的购后评价阶段同样有着不同于有形产品的特点，这些特点和其结果包括. 服务消费者会把部分结果的不满意归结为自身的不足. 服务消费的结果几乎是可以预期的. 服务消费者应该加强营销组合中广告促销的投人. 服务消费者对服务质量的要求远不如对有形产品那样苛刻正确答案：8. 理查德蔡斯（Rihr #hs）在1978 年根据顾客对服务推广的参与程度将服务分为（）. 高接触度服务. 较高接触度服务. 中接触度服务. 低接触度服务正确答案：9. 营销研究的目的在于（ ）. 在从事整体营销活动及特定营销决策的过程中，减少不确定性. 监测并控制各种营销活动的效果. 提高营销活动的效率. 使企业获得最大利润正确答案：10. 下列特征中属于产品或者服务的经验特征的是（ ）. 价格. 颜色. 耐用程度. 味道正确答案： 北理工服务营销在线作业三、判断题（共 10 道试题，共 30 分。）1. 任何企业都生存在一定的环境当中，遵循着“适者生存”的法则，服务企业也不例外。. 错误. 正确正确答案：2. 服务活动依靠服务人员与顾客的交往实现。. 错误. 正确正确答案：3. 复杂的流程图需要测量整个过程中每一步骤的实践和成本，但不管简单与否，设计出正确的服务图是成功的基础。. 错误. 正确正确答案：4. 卓越的交付价值应该等同于企业提供给顾客全部价值与顾客付出的全部成本之差。. 错误. 正确正确答案：5. 整合营销沟通是指组织或其产品追求一种专一的市场定位历年，它依赖计划、协调和整个组织的所有沟通工作来实现。. 错误. 正确正确答案：6. 市场细分揭示了服务营销者所面临的市场机会。. 错误. 正确正确答案：7. 价格的需求弹性一般为正值，因此一般情况下，价格与需求呈正比例关系。. 错误. 正确正确答案：8. 人员销售不允许销售代表根据顾客需要和关心的问题有针对性的传递信息。. 错误. 正确正确答案：9. 品牌定位可以与市场定位不相符合。. 错误. 正确正确答案：10. 服务产品分配质量的高低取决于分销渠道成员对顾客需要的满足的及时程度。. 错误. 正确正确答案： 北理工服务营销在线作业一、单选题（共 10 道试题，共 30 分。）1. 尽管不同研究者、不同机构对服务的定义可能有所区别，但从其本质上看，都认为（ ）. 显著性. 独占性. 沟通性. 可支付情形正确答案：2. 网络服务营销的本质是（ ）. 提高服务质量. 让顾客满意. 提高服务企业竞争力. 提高服务效率正确答案：3. 一家从事健身服务的俱乐部的相关市场可能是（ ）. 健身器材的供应商. 提供广告的广告商. 年薪10万以上工作紧张的白领阶层. 另外一家从事体育活动培训的俱乐部正确答案：4. 全球营销成功与否的关键是（ ）. 全球市场环境. 实施全球营销战略的组织机构和决策程序. 全球营销环境. 战略是否得到有效执行正确答案：5. 下列产品中，具有较高的可寻找特征的是（ ）. 饮食. 旅游. 服装. 理发正确答案：6. 关于从前接受服务经历的记忆之所以会成为关键的购买决策主要是由于服务的（ ）特征。. 无形性. 差异性. 生产与消费不可分离. 不可储存性正确答案：7. 许多国家青少年一代的消费具有惊人的相似性。他们都喝可口可乐、吃麦当劳、穿牛仔裤、听摇滚乐等等。以上案例反映的情形是（ ）. 产业的全球化. 市场的全球化. 顾客的全球化. 竞争的全球化正确答案：8. 格罗鲁斯将服务分为（ ）. 高接触度服务、中接触度服务和低接触度服务. 纯粹的实体产品、纯粹的服务、伴有产品的服务和附带服务的实体物品. 显性服务和隐性服务. 有形服务和无形服务正确答案：9. 消费者感觉的适应性表现在（ ）。. 喜欢绘画的消费者对商品的色彩很关注. 厨师消费时，对气味比较在行. 舒适的购物环境和细致的服务给消费者带来满意感. 对一条新款牛仔裤的热爱不超过两周，又会去追求一种新的款式正确答案：10. 二级关系营销强调（ ）. 用价格刺激来鼓励顾客与公司进行更多的交易. 个性化服务和把顾客变成关系顾客. 通过结构性联系来巩固关系. 处理公共关系正确答案： 北理工服务营销在线作业二、多选题（共 10 道试题，共 40 分。）1. 目前，消费者购买商品和服务的行为特点的倾向包括（ ）. 大众传媒多适合于传递有关产品可寻找特征方面的信息，而服务的可寻找性低. 经验特征方面的信息大多要向熟人、亲朋或者专家寻取，而服务的经验特征性高. 服务提供者多是独立的机构，它们无力或不愿在产品经验特征方面做广告. 消费者在购买之前很难了解到服务的特征，他们认为口碑是较为可靠的信息来源正确答案：2. 服务的基本特征有（ ）. 无形性. 差异性. 生产与消费不可分离. 不可储存性正确答案：3.