武钢贯彻ISO9000族标准的实践和基本经验.doc

国际标准化组织（International Organization For Standardization 简称ISO）于1987年颁布了ISO9000族标准。该族标准问世以来，很快就在全世界传播开来，被世界上许多国家采用，极大地促进了世界范围内的组织质量管理水平的提高和国际贸易的发展，形成了全球范围内的“ISO9000” 热。这股热潮也广泛而深刻地影响了我国组织的发展走势，通过认证和争取通过认证的组织越来越多，促进了组织质量管理水平的提升，为我国组织的发展发挥极为重要的作用。1.1 ISO9000族标准的发展及基本构成1.1.1 ISO9000族标准是质量管理发展到一定阶段的产物ISO9000族标准是在总结各国质量管理成功经验基础上发展起来的，是质量管理发展一定阶段的产物，质量管理的实践经验和理论基础是ISO9000族标准的架构与灵魂。质量管理发展历程，大致经过了三个互相关联的发展阶段：(1) 质量检验阶段。20世纪以前，产品的质量检验，主要是靠手工操作者的手艺和经验，对产品质量进行鉴别、把关，不让不合格品出厂。20世纪初，质量检验发展成由专职检验人员进行，因而劳动生产率大大提高了。质量检验阶段的质量管理，其特点是适应产品单一，作业简单，生产组织并不十分复杂的组织，其最大的局限性是事后把关，不能及时预防或从根本上减少废品的产生。(2) 统计质量控制阶段。第二次世界大战期间及以后，由美国军工组织开始的广泛试验和应用数理统计方法来进行工序控制，产生了非常显著的效果，并迅速推广到其他工业领域，五十年代达到高峰。除了美国外，许多国家也都积极开展统计质量控制活动，并取得成效。由于采用了数理统计的方法对生产过程的产品质量进行控制，这就开始改变了过去陈旧落后的事后检验方式，开创了事前把关的质量管理新时代，使预防控制成为这一阶段的重要特点。统计质量控制阶段的质量管理的最大局限是，由于过分强调数理统计方法，忽视组织管理及其他生产者的能动性，使人们误认为“质量管理就是统计方法”，而数理统计方法很深奥，因此，“质量管理是统计学家”的事，影响了质量管理统计方法的普及和质量管理的深化。(3) 全面质量管理阶段。从20世纪60年代起，质量管理发展到了它的第三阶段，即全面质量管理阶段。全面质量管理与过去传统的质量检验阶段、统计质量控制阶段相比，在管理思想和管理方法上有了根本性的突破。一是提出了质量环定律（图2.1）和质量职能的概念，创造了“全员工、全过程、全组织”的质量管理理念，从狭义的质量转向广义的质量，从产品质量延伸到工作质量。二是提出了PDCA循环工作原理（图2.2）和四项工作体系，集中体现于组织以质量为中心的经营战略和以基础工作、QC小组活动、质量职能和方针目标管理为主要支柱的系统管理，促进组织持续改进，追求卓越。三是提出了“用户至上”的观点，从设计者、制造者、检验者认可的质量标准转向市场和用户最终认可的质量标准，把用户的需求、期望和利益作为质量目标，引导组织和员工从关注用户的要求和期望做起并以质量求生存，求发展。图1.1质量环定律图1.2PDCA循环工作原理质量管理的演变发展，为ISO9000族标准的产生奠定了坚实的基础：一是选择质量管理方法原理中最具普遍性和适应性的内容，作为ISO9000族标准的基本架构和主线，例如，“过程方法”和PDCA循环工作原理；二是吸收质量管理运行实践中最具典型性和代表性的观念，作为ISO9000族标准的原则，例如，“以顾客为关注焦点”的原则和持续改进的原则；三是采纳质量管理发展变革中最具稳定性和主导性的做法，作为ISO9000族标准的要求和指南，例如，建立质量管理体系和持续改进。正因为如此，ISO9000族标准在世界范围内得到广泛地推广，它适用于不同的组织，无论其产品、过程有多大差异，但都遵循同样的原则。不同的组织按标准的统一要求，达到一个可以相互信任和认同的水平，从而促进了观念的融合与产品的交流。1.1.2 ISO9000族标准是在国际贸易发展到一定阶段的产物当今世界各国在经济方面的相互合作，相互依存和相互竞争日益增强，国际贸易也随之迅速发展。消除贸易技术堡垒和提高竞争力，不仅要求各国提高产品质量，而且要求开展质量管理和质量保证工作，并用相同的标准进行认证，提供一种信任。这就导致了ISO9000族标准的应运而生。第二次世界大战期间，世界军事工业得到了迅猛发展。一些国家的政府采购军品时，不但提出了对产品特性的要求，还对供应厂商提出了质量保证的要求。20世纪50年代末，美国发布了MIL-Q-9858质量大纲要求，成为世界上最早的有关质量保证方面的标准。其后，美国国防部制定和发布了一系列对生产武器和承包商评定的质量保证标准。美国军品生产方面的质量保证活动的成功经验，在世界范围内产生了很大的影响。一些发达国家，如英国、美国、法国和加拿大等国在20世纪70年代末先后制定并发布了用于民品生产的质量保证标准。由于各国的情况不同，因此，在基本概念、名词术语、管理方法上以及对质量管理及质量保证的要求上都存在着较大差异。为了国际贸易的需要，急需统一各国的认识，特别是对质量管理和质量保证的概念、要求、内容，急需有一个统一的准则。1979年英国标准学会（BSI）向国际标准化组织（ISO）提交了一份建议，要求ISO制定有关质量保证技术的国际标准。ISO根据这一建议，于1979年成立了质量管理和质量保证技术委员会（TC176）负责制定质量管理和质量保证标准，从此在世界质量管理发展的历史上开始了制定、完善和推广应用ISO9000族标准的崭新进程。1.1.3 ISO9000族标准的由来及变迁1986年，ISO发布了ISO8402质量术语标准，1987年发布了ISO9000质量管理和质量保证标准选择和使用指南、ISO9001质量体系设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式、ISO9002质量体系生产和安装的质量保证模式、ISO9003质量体系最终检验和试验质量保证模式、ISO9004质量管理和质量体系要素指南等6项标准，通称为ISO9000系列标准。为了使1987版本的ISO9000系列标准更加协调和完善，ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会于1990年决定对标准进行修订，并提出了90年代国际质量标准的实施策略，也就是2000年展望，其目标是：“要让全世界都接受和使用ISO9000族标准；为了提高组织的运作能力，提供有效的方法；增进国际贸易、促进全球的繁荣和发展；使任何机构和个人可以有信心从世界各地得到任何期望的产品以及将自己的产品顺利销售到世界各地”。按照2000年展望提出的目标，标准分两阶段修改。经过第一阶段的修改，1994年，ISO发布了1994版的ISO8402、ISO9000-1、ISO9001、ISO9002、ISO9003和ISO9004-1等6项国际标准，到1999年底，已陆续发布了22项标准和2个技术报告。经过第二阶段的修改，2000年12月15日，ISO正式发布了新版本的ISO9000族标准，统称为2000版ISO9000族标准。1.1.42000版ISO9000族标准的基本构成ISO9000族标准是由ISO/TC176技术委员会制定的国际标准。(1) 2000版标准的结构（表 2.1）AISO9000：2000质量管理体系基本原则和术语ISO9000：2000质量管理体系基本原则和术语规定了ISO9000族标准中质量管理体系的术语共10部分87个词条，尤其是表述了质量管理体系应遵循的八项基本原则。表 1.1 2000版ISO9000族标准结构核心标准其他标准技术报告小册子转入其他TC技术规范ISO9000ISO9001ISO9004ISO19011ISO10012ISO10005ISO10006ISO10007ISO10013ISO/TR10014ISO10015ISO/TR10017质量管理原则选择和使用指南小型组织实施指南ISO90003ISO90004ISO/TS16949汽车供方的质量体系要求BISO9001：2000质量管理体系要求标准在1994版ISO9001的基础上，在标题、结构、内容上均做了重大修改，并以此代替了ISO9002：1994、ISO9003：1994。标准的结构从1994版的“要素结构”，变为2000版的“过程模式”；从产品形成各阶段的控制方式，转为顾客为核心的过程导向方式。CISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南标准在合并ISO9004：1994及其分标准的基础上，从结构到内容均做了重大修改。并以质量管理的八项原则为基础，使组织理解质量管理及其应用，从而改进组织的业绩。标准还给出了质量改进中的自我评价方法，并以质量管理体系的有效性和效率为评价目标。DISO19011：2000质量和环境审核指南标准遵循“不同管理体系，可以有共同管理和审核要求”的原则，为质量管理和环境管理审核的基本原则、审核方案的管理、环境和质量管理体系审核的实施以及对环境和质量管理体系审核员的资格要求提供了指南。它适用于所有运行质量和/或环境管理体系的组织，指导其内审和外审的管理工作。EISO10012测量控制系统该标准在合并现行ISO10012-1和10012-2的基础上起草修改后将重新发布。(2) 2000版ISO9000族标准的特点从结构和内容上看，2000版标准有以下一些特点：A 适用性更广。标准对内容做了很大调整，改变了以往只适用于制造行业的弊端，而广泛适用于所有产品类别，不同规模和各种类型的组织。B 主题更突出。规定了“以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、系统的管理方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系”等八项原则，并将八项原则贯穿于标准的各条款之中，使标准的主旨、优势及作用更加突出。C突出管理者的作用。标准增加了篇幅来强调管理者的作用，从而使领导者的责任及任务更加具体、突出、明确。D更加关注顾客需求和持续改进。标准将对顾客满意的监视、测量和评价等与持续改进的要求有机结合起来，突出强调了PDCA的循环机制，并作为组织改进业绩的有效途径，使质量管理体系的目标更加明确。E更加注重有效性。标准极大地减少了对形成文件的程序的强制性要求，增强了标准对各类型组织的灵活性和通用性。2.1 国内外组织贯彻ISO9000族标准的现状2.1.1ISO9000族标准推动了国际贸易的发展随着市场经济的不断发展，国际间的贸易得到空前的发展，全球经济一体化趋势日显突出，贸易的手段是多种多样，从技术和经济的角度看，主要是价格竞争和非价格竞争。而各国保护本国经济的手段也主要有两种：关税壁垒、非关税壁垒。产生了关税及贸易总协定后，后又演变成世界贸易组织（即WTO），极大地促进了贸易的自由化，促进了经济全球化的发展。然而，许多国家在拆除关税壁垒的同时，却用非关税的手段构筑新的贸易堡垒技术壁垒。主要表现在：一是各国标准规定的技术内容、水平各异，使得出口国即便按本国技术标准生产的产品，但因不符合进口国规定的技术标准，而被进口国拒之门外；二是贸易中使用的标准不易获悉。三是各国实施了基于本国标准的质量认证制度，能否获得合格认证往往成为贸易的必要条件。正因为国际标准的广泛采用，国际认证的广泛推进，使各国在质量管理和质量保证上形成了共同语言，从而大大地缩短了商品交易过程，有效地促进了平等、公平的国际经济新秩序的形成，国际贸易变得有章可循，有法可依。2.1.2世界各国贯彻ISO9000族标准的现状及趋势ISO9000族标准的制定与实施，不仅对全世界的经济贸易活动起到了极大地促进作用，而且对提高各国经济质量和组织素质起到了极大地促进作用。十多年来，ISO9000族标准被广泛地运用于工业、经济和政府的管理领域。随着经济全球化进程的日益加快。各国的组织都在致力于贯彻ISO9000族标准，力求使自己的产品、服务乃至整个组织管理都能与国际惯例接轨，并不断提升市场竞争能力，以图更大的发展。至2000年12月底的统计数据表明，越是经济发达的国家和地区，越是推行“标准”起步早，普及快的国家和地区。截止2000年12月底，全世界158个国家所颁发的408631张认证证书，主要分布在欧洲地区，欧洲的50个国家有220127张证书，占全世界的53.87；其次是东亚地区的 21个国家和地区有81919张，占全球的20.05（而1993年时 仅1583张，占当时的3.40）；北美地区（加拿大、墨西哥和美国3国）为48260张，占全球的11.82。这三个地区的颁证数为350306张，占全世界颁证总数的85.74。目前颁证最多的国家是英国，共颁发了63725张，发证量占全世界的15.59，其次是美国，35018张。其余地区仅占14.36。由此可见，推广和普及ISO9000族标准是和一个地区经济发达程度和贸易水平密切相关的。2.1.3我国贯彻ISO9000族标准的现状及趋势我国是等同采用ISO9000族标准的国家之一，ISO9000族标准为我国组织提供了新的管理思路和方法以及新的参与国际贸易的途径和方式。随着我国体制改革的进一步深化和对外开放的进一步扩大，我国许多组织都不失时机地掌握和贯彻ISO9000族标准。近十年来，我国取得ISO9000标准认证的组织的数量呈迅猛上升之势，截止到2005年1月18日，已发质量管理体系认证证书132926张，预示着我国有更多的组织致力于使质量管理与国际惯例“接轨”并获得走向世界的“通行证”；致力于促进自身的管理水平、综合素质及市场竞争能力的进一步提高。2.2武钢贯彻ISO9000族标准的背景环境改革开放以来，武钢坚持引进、深化、创新全面质量管理，使武钢面貌发生了深刻变化。1988年，武钢制定了争创国家质量管理奖的三年规划，形成了“突出质量是武钢生产经营指导思想的中心，突出全面质量管理是武钢推进组织管理现代化的中心”即“两个突出中心”的具有武钢特色的生产经营管理模式，走出了一条质量效益型发展组织的道路。其核心是以质量求生存，求发展。其特征是以推行全面质量管理为手段，全面实现组织的“三化六高”：即组织经营现代化、技术现代化、人才现代化；在经营战略上追求高目标，在品种质量上追求高标准，在经营作风上追求高信誉，在经济技术上追求高水平，在管理机制上追求高效能，在队伍建设上追求高素质。1991年，武钢率先在同行业大型组织中获得国家质量管理奖。1991年2月，国务院办公厅发出通知，号召全国工交组织向武钢学习，走质量效益型道路。并全面地总结了武钢的经验：一是把抓产品质量和服务质量上升到坚持社会主义方向的战略高度来认识，强调“重合同、讲效益、保质量、作贡献”；二是建立以质量为中心的经营管理战略和以质量为核心的生产经营管理体系；三是围绕质量不断进行技术开发和技术进步，把质量管理工作落实到实物质量的提高上，在技术改造中以高质量为目标，积极采用新技术、新工艺，开发具有国际水平的新产品；四是创建“质量优先”的组织文化，大力提高职工的综合素质。伴随着改革开放的深入发展，武钢赖以生存发展的社会背景和历史条件发生了深刻的变化：首先，计划经济体制向市场经济体制的转变，导致组织地位的转变。伴随着改革开放的历史进程，我国数十年的计划经济体制逐步走出历史舞台，而代之以市场经济体制。武钢成为“自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展”的市场经济主体。这种转变要求武钢必须学会在市场经济条件下，求生存，求发展；学会不依赖政府，不依赖国家指令计划，而独立面对市场，面对竞争，独立地探索和决定在市场经济条件下不断发展壮大自己的道路和方法。如此，武钢的组织管理已不可能再是主要接受政府指导和国家监督的被动式管理，而是主要依靠自己自觉地学习、引进、消化和创新来加强和改善管理的主动式管理。其次，全球经济一体化，中国成为世界市场的组成部分，武钢面临的竞争压力和发展挑战更加严峻，在这种情况下，武钢的目标是如何学会在市场尤其是国际市场的竞争中生存和发展。这标志着武钢不仅要掌握以国内法则参与市场竞争的本领，更要学会以国际法则参与国际竞争的本领。再次，卖方市场向买方市场的转变，质量竞争越来越全球化，导致组织战略的变化。同类商品间在品种、质量上的相互比较空间和比较的样本迅速向世界范围扩大，使产品质量和服务质量越来越成为市场竞争的主要因素；使品牌效应和由此带来的组织效应越来越成为组织参与竞争的重要武器。质量对组织生存和发展的影响及重要地位更加突出，质量是组织提高竞争力的最基本、最重要和最具有决定作用的因素也日益显著。武钢的经营战略也发生了深刻变化，由主要完成国家指令性生产计划向深化质量效益型道路，把武钢建设成为世界一流的钢铁精品基地转变。因此，贯彻ISO9000族标准是武钢审时度势，迅速完成计划经济向市场经济转变而作出的战略决策。1992年，武钢正式开始了贯彻ISO9000族标准的历程。2.3 武钢贯彻ISO9000族标准的基本做法贯彻ISO9000标准，建立质量管理体系是一项复杂的系统工程。武钢的具体做法是：2.3.1 科学、系统地设计质量管理体系武钢以ISO9000族标准的八项基本原则为理论依据，在系统设计的基础上，建立起体现“以顾客为关注焦点”原则的质量管理体系。(1) 确定质量方针和质量目标质量方针是组织经营方针的核心部分，是组织最高管理者发布的质量宗旨和质量方向。武钢根据“以顾客为关注焦点”的原则，系统地总结武钢质量效益型发展道路形成和发展的过程和深化全面质量管理的经验，根据武钢身处的地位和肩负的使命以及市场经济的特点，制定了具有武钢特色的质量方针：“坚持质量第一，依靠科技进步，满足顾客需求，追求质量效益”。(2) 科学分配质量职能本着“精简、高效、统一”要求，武钢根据生产经营的实际，对原有的管理部门进行了职能调整，合理地将ISO9000族标准原则和要求融合到日常的340项职能活动中，分配到17个部、处、室及其 389个工作岗位，构成了严密的质量管理体系责任网络。(3) 建立文件化的质量管理体系编制质量管理体系文件是建立健全质量管理体系的一个关键部分，是对质量管理体系用文字形式加以全面系统描述，使质量管理体系内容文件化、运行制度化、控制规范化、评价法制化的核心环节。武钢建立了以武钢质量手册为总纲，以程序文件为骨干，以一系列技术标准和岗位工作（作业）标准等为基础的质量管理体系文件，成为推动、指导、检验和改进质量管理体系有效运行的权威性依据，使质量管理体系运行建立在有制度，有依据，有标准的科学、规范的基础之上。2.3.2 严格的运行实施“贯标”的关键是在建立健全文件化的质量管理体系的基础上，严格按文件要求实施，严格按标准要求落实，充分发挥标准及文件指导作用，使“贯标”工作有目标、有领导、有步骤、有计划地推进。(1) 坚持管理者推动，使“贯标”始终处于主动推进的状态公司总经理或管理者代表不仅亲自主持质量体系的策划、质量方针和目标的确定工作，不仅亲自主持质量体系文件的制定工作，不仅主持召开的“贯标”例会和“管理评审”，更把带头学习标准，坚决落实质量方针和质量目标作为自己的首要职责，使公司质量管理体系得到不断完善，从而使武钢的“贯标”摆脱了由外界推动的被动局面，始终处于主动推进的状态。(2) 坚持全员培训，使“贯标”始终建立在员工的高素质的基础上几年来，武钢先后举办各种“贯标”培训班1000多期，参加学习的人数达到12万人次。武钢还大力培养自己的内部审核员队伍，近几年来，武钢还通过各种形式，培养了内部审核员625名，成为公司开展内部质量管理体系审核的重要力量。(3) 坚持“部门一贯责任制”，使“贯标”的责任明晰、有效并得到落实即把ISO9000族标准的每一个“过程”所展示的工作，都相应落实到有关部门，由这些部门对这些工作的策划、实施、评价、考核和改进负完全责任，狠抓各部门对主管“要素”的管理责任的落实。(4) 坚持内审制度，使“贯标”能够有力地促进组织持续改进为了确保质量管理体系有效运行，公司坚持对公司及各单位、部门的质量管理体系建立和运行情况进行内部审核，实施科学的，有效的和严格的动态管理，并注重做到四个结合，即：专业要素审核与综合要素审核相结合；集中审核与专业审核相结合；定期审核与日常审核相结合；审核与工作推动相结合，并把审核重点放在提高产品实物质量和服务质量上，放在提高质量管理体系的有效性上；把审核的关键放在落实部门“一贯管理”的责任上，有力地促进了组织的持续改进。2.3.3 持续改进质量管理体系“贯标”的作用和目的，就是要建立能够自我完善，自我提高的质量管理体系，确保产品和服务质量满足顾客需求。(1) 持续的产品开发“九五”以来，公司积极实施“精品名牌”战略，不断提升核心竞争力，在市场竞争的环境中，逐步形成了市场快速变化，武钢快速跟踪和快速反应的新产品开发机制，确定了“推广一代、试制一代、研究一代、规划一代”的产品开发策略，使市场适销对路的高技术含量、高附加价值新产品不断扩大。由于大力实施“精品名牌”战略，大力开发新产品，武钢的产品结构得到优化。从1993年以来，共开发出85个系列，301个新品种，形成了以桥梁钢、管线钢、集装箱钢、压力容器钢、军工钢、电子用钢、汽车板、高速线材等为重点的精品名牌产品。近年来，武钢“双高”产品，平均每年以50%的速度递增，2004年已达到总产量的54.02%。随着顾客及市场需求的不断变化，武钢的产品结构也不断得到优化（图2.4）。图2.4 武钢产品结构调整及“双高”产品(2) 持续的质量升级由于坚持按照“标准”要求，不断完善质量管理体系，使产品和服务质量保持稳定和提高。近年来，武钢坚持采用国际标准和国际先进标准组织生产，武钢产品废品率和用户质量异议率大大降低，产品合格率和产品优等品率不断提高。至2004年，武钢获产品实物质量达工业发达国家水平“金杯奖” 39项，产量比达到64.07%，在国内同行业中领先。在历次国家进行的产品质量监督抽查中，武钢产品100%合格。公司创名牌工作取得了一定成绩，中厚板、硅钢材和热轧材三个品种获2004年度湖北省名牌产品，棒材获全国免检产品称号，其中，2005年，武钢冷轧晶粒取向、无取向磁性钢带（片）获中国名牌产品称号。同时，武钢多次获得“全国降废减损活动优秀组织”、“全国用户满意先进组织”、“全国质量效益型先进组织”、“组织管理杰出贡献奖”等荣誉称号。2002年，武钢成为中宣部和国家经贸委推荐宣传的6家国有组织典型之一。2003年，武钢股份获得“全国质量管理奖”，武钢被评为全国十大最具影响力组织之一。2004年，武钢再次获“全国质量效益型先进组织”荣誉称号。从1994年起，武钢创造了三项国家级组织管理现代化创新一等奖成果。(3) 开展“用户满意工程”活动从1996年开始，在全公司范围内，深入开展以“真诚为用户服务，一切让用户满意，提高武钢市场竞争力”为主题的“用户满意工程”活动。按照顾客和社会所关注的品种、质量、价格、服务、交货期、环保等“大质量”的观念，建立“四服务，四满意”的经营管理机制，即：“上工序为下工序服务，让下工序满意；辅助为主体服务，让主体满意；机关为基层服务，让基层满意；全公司为用户服务，让用户满意”，并在班组层次上相应地开展了“创文明岗位，让用户满意”的活动。把“真诚为用户服务，一切让用户满意”的价值观普及到组织的各个环节和每一个职工，深化“质量优先”的组织文化。从20世纪90年代开始，武钢连续多年获“全国用户满意组织”和“全国用户满意产品”称号。2.4 武钢贯彻ISO9000族标准的经验及成效2.4.1 推进“贯标”延伸工作首先是“贯标”范围的延伸，解决接受认证单位与不接受认证的单位在质量管理发展上不平衡的问题，为此，武钢开创了“内部认证”这一新的工作，并研究制定了内部认证管理办法和实施细则。其次是“贯标”领域的延伸，解决“贯标”工作与其他专业管理之间的“接口”问题。武钢除按照ISO9000族标准要求，全面落实要素所涵盖的工作外，还将安全管理、成本管理、方针目标管理、QC小组活动等都按“贯标”要求，进行规范化，程序化的管理，实现全方位的管理进步。第三是“贯标”要素内涵的延伸，解决质量管理体系运行的有效性问题。武钢不仅严格按照计划实施内部审核和“管理评审”，更将“管理评审”的形式和内容扩展到方针目标诊断、经济活动分析和年度工作会，使武钢的一切活动都能按“贯标”的要求科学、规范化进行，都能围绕质量展开，质量管理体系始终成为武钢生产经营管理的核心。2.4.2 实施质量管理体系整合型管理武钢实施质量管理体系整合型管理的内涵是，坚持走质量效益型发展道路的方向，围绕公司构建“汽车板、电工钢”精品名牌生产基地的战略构想，以完善钢铁主体质量管理体系与推进支持系统质量管理体系建设为重点，强化“结合部”管理。主要特点：一是从钢铁产品生产的连续性、协作性、计划性和节奏性的规律出发，按照“过程方法”的要求，全面整合来自两个层次、三个方面的管理需求，突出抓好质量管理体系设计，确保钢铁产品在工序间以合格的质量流动；二是从质量管理和质量控制的原理出发，按照“过程方法”的要求，全面整合钢铁主体质量管理体系和支持系统质量管理体系，突出抓好“结合部”的管理，使服务与钢铁生产的各个支持过程，都能以较为统一、较为严格和较为规范的要求，有序运行。(1) 精心设计，推进集团公司质量管理体系建设根据公司体制及组织机构的变化，业务流程变化的新特点，从钢铁产品全过程生产规律出发，整合全过程及各方面质量管理体系及相关工作。(2) 建立“外包”和内部“二方评审”管理机制，搞好两级公司质量管理体系有效衔接的同时，搞好各子公司对钢铁主体支持系统的建设武钢抓住钢铁主体质量管理体系支持系统建设这个主题，按照“协议保产”的要求和集团公司对各子公司质量管理体系实施宏观监督管理的要求，积极组织开展“需方”对“供方”的第二方审核，尤其是对与钢铁生产关系紧密的子公司的第二方审核，建立有效的“审核链”，强化对各子公司钢铁主体支持系统的建设。(3) 规范全公司“贯标”工作本着“贯标”与认证分离的原则以及着眼整体兼顾局部的原则，开展了规范各单位“贯标”的工作，以坚决克服重“认证”，轻“贯标”；重招牌，轻落实；重名声，轻管理的不良现象。2.4.3 正确处理质量管理体系与科技创新体系的关系，推进技术进步在“贯标”过程中，武钢创造了“质量效益与科技创新有机结合”的市场经济条件下新的发展组织的道路，通过技术创新，不断更新技术装备和工艺水平，使产品实物质量的稳定提高和升级换代具有坚实的物质技术基础。“九五”期间，武钢通过组建技术中心，形成了以新产品开发、科技攻关、技术革新为基础，以“产学研”、“产销研”为一体的科技创新体系。武钢科技进步贡献率一直保持在60%左右。自1993年以来，武钢充分利用国家政策，主要依靠自己的力量，瞄准世界一流水平，加大对技术创新的投入，卓有成效地保证了科技的发展。在9年的时间里，武钢自筹资金近290亿元进行技术创新和技术改造，使武钢这个20世纪50年代投产的老国有组织，整体技术素质上升到世界冶金行业20世纪90年代先进水平。装备水平的优势不仅转化为优化产品结构的优势，也转化为技术经济指标优化的优势：在冶金行业的64项主要技术经济指标中，“九五”期间平均每年有35项达到或超过历史最好水平。2005年上半年与1993年相比，高炉入炉焦比由488.9公斤/吨下降到360公斤/吨；高炉利用系数由1.67t/m3.日提高到2.246t/m3.日；吨钢综合能耗由1209.9公斤/吨下降到775.87公斤/吨；钢材综合成材率由85.77%提高到95.05%，竞争能力大大提高。“九五”期间，武钢实现钢铁双七百万吨。在钢铁行业上游产品价格不断攀升，钢材产品价格下滑的情况下，武钢综合经济效益在全国冶金行业仍保持了良好的水平。累计生产钢3008.6万吨，铁3002.7万吨，材2430.1万吨，分别比“八五”增长22.41%，15.87%，12.83%；实现销售收入794.22亿元，比“八五”增长34.43%；上缴税费101.4亿元，比“八五”增长11.71%，占武钢投产以来上缴税费总额的34.12%；累计社会贡献总额达276亿元，比“八五”增长47.94%，扣除资产评估增值后，资产保值增值率达159.7%。到2004年底，武钢累计生产钢1.51亿吨，累计实现利税631亿元，其中上缴国家455.18亿元，是国家对武钢投资64.2亿元的7.1倍，为国家的建设发展作出了重要贡献。武钢与同行业发展情况(2002年中国组织500强报告) 可以看出：武钢规模和营业收入排第4位，但赢利水平排第22.5 武钢贯彻ISO9000族标准存在的问题尽管武钢“贯标”工作取得了显著成效，探索出了一套适合武钢特点的深化组织管理的道路，但不可避免地也存在一些问题：(1) 如何认识“贯标”的重要意义及历史作用，它与以往推行的全面质量管理究竟有什么关系；(2) 如何把握ISO9000族标准的原则和实质，提高“贯标”工作的有效性；(3) 怎样将“贯标”与提高组织综合管理素质，增强组织发展后劲有机结合起来。研究并在实践中认真解决这些问题，对于正在积极走向开放，并致力于提高管理水平，提高核心竞争力的组织来说至关重要；同样，对武钢今后的发展也至关重要。二、 武钢深化贯彻ISO9000族标准亟待解决的问题2.1 “贯标”与深化全面质量管理如同其他学科一样，全面质量管理也有一个产生、形成、发展和不断提高的过程。全面质量管理起源于日本，完善于美国，不仅吸纳了日本优秀组织的管理实践，更得到美国质量管理大师如费根堡姆、朱兰博士等理论总结和戴明等的推动，得到了广泛的共识和应用，成功地促进了世界经济大国的发展和世界范围的管理革命。全面质量管理具有深刻的内涵，是一个将质量置于组织中心地位，以战略的高度，发展的观点来处理质量与其他事物的关系，使其成为全组织关注、全过程控制、全职员参与的核心的经营管理；是一个既着眼于本组织发展，也着眼于顾客和其他相关方发展，把本组织利益同顾客和各相关方利益统一起来的，具有现代理念的科学管理；是一个从现实出发，从眼前做起，而着眼于组织长期成功的战略管理。全面质量管理本身还有一个不断完善和提高的过程，但它的管理思想和原则，不论对过去，对现在和将来都是先进和适用的。因此，正确认识和处理贯彻ISO9000标准和实施全面质量管理之间的关系，至关重要。2.1.1 出发点相同，历史机遇不同武钢的全面质量管理是在改革开放的背景下启动的，其重要的特点就是打破多年来意识形态和管理模式的束缚，在大胆引进国外先进技术的同时，大胆引进国外的先进管理思想和模式，使武钢的组织管理建立在高起点，高标准的基础上；其重要意义在于全面质量管理的推行和深化，为武钢抓住历史机遇，加速发展步伐，最终走出一条在全国产生广泛影响，内容比较系统、完善、科学和具有鲜明时代特征的“质量效益型”发展道路奠定了坚实的基础，充分展示出武钢坚持以我为主、博采众长、融合提炼、自成一家的远见卓识和开拓精神。武钢的“贯标”工作的重要特点是继承和深化了全面质量管理，其重要标志就是在国有特大型组织中，尤其是在冶金行业中，最早引入ISO9000族标准，并按照标准的要求，完善质量管理体系，其重要意义在于，“贯标”促进武钢以与国际管理接轨的质量管理体系和更加开放的姿态，参与两个市场的竞争。出发点相同，推行全面质量管理和贯彻ISO9000族标准，其出发点都是健全和完善质量管理体系，提高产品和服务质量，不断满足顾客需要，增强组织综合实力。推行全面质量管理和贯彻ISO9000族标准都非常现实地促进了武钢产品和服务质量的提高，都非常有效地促进了武钢综合素质的提高，进而产生了极大的经济效益和社会效益。历史机遇不同，是武钢所处的背景和环境发生的变化，以及这些变化对组织提出的新的要求，并为组织提供了更为广阔的选择空间。这就决定了推行全面质量管理及贯彻ISO9000族标准，对武钢而言，既是一次发展历史上不同阶段，但基于共同出发点的成功对接，更是一次计划经济向市场经济跨越，但坚持共同出发点的成功实践。武钢的“贯标”离不开以往推行全面质量管理所奠定的管理基础和所创立的文化氛围，没有以往推行全面质量管理所奠定的基础，“贯标”就绝不会这样迅速和彻底。武钢的“贯标”并不是对以往推行全面质量管理的否定，相反，是全面质量管理新形势下的重新聚焦，即聚焦到市场竞争，聚焦到国际惯例，聚焦到组织发展的长期战略上来。可以说，武钢的成长进步起于推行全面质量管理，武钢的发展壮大得益于深化全面质量管理。武钢贯彻执行ISO9000族标准，也是武钢实施全面质量管理，推进管理进步和创新的总体部署的重要组成部分，是使全面质量管理在改革开放和市场经济的新环境下，不断丰富和发展的重要实践。2.1.2 基本原则相同，目标层次不同全面质量管理是在日本、美国等发达国家产生，在这些发达国家中的优秀组织中首先形成，其奠基人是在这些优秀组织中工作，具有很深管理理论造诣和丰富实践经验的世界级质量管理大师如朱兰、费根堡姆、戴明博士等。由此可见，全面质量管理是世界顶尖级组织质量管理实践经验的科学总结，是其为始终发挥对经济的主导作用和优势地位而不断探索的结果，是世界级质量管理大师推动的结果，也是质量管理在经历了检验阶段和统计技术阶段后的重大发展。因此，全面质量管理首先是一个世界发达国家优秀组织的优秀管理理念、模式，其次是一个质量管理发展新阶段的重要标志。这表明了全面质量管理的先进性，尽管全面质量管理还需要随着时代的进步而不断发展。ISO9000族标准的产生则完全是因为全球经济一体化加快发展，国际贸易迅速膨胀，各国经济相互依存度极大地提高所致。在这种情况下，相互认可和彼此接受的共同的质量管理标准成为必要的前提和条件。由英国发起，ISO组织制定的9000族标准，满足了这种需求，成为世界绝大多数国家采用和推行的质量管理标准。由于各国社会经济发达程度、质量管理水平的高低及所处的阶段有极大地不同，ISO9000族标准要具有普遍的适用性，而只能是最一般、最基本的质量管理要求。由于上述原因，全面质量管理和ISO9000族标准虽然在基本原则上是一致的，即都必须“以顾客为关注焦点”；都必须注重质量产生、形成和实现的全过程的控制；都必须持续改进，以不断增强顾客满意。但全面质量管理和ISO9000族标准在目标层次上却有着极大的不同。前者作为发达国家最优秀组织不断探索的成果，及其先进经营观念及标杆示范作用的理性展现，代表的是当今世界优秀质量经营理念、管理经验和管理模式，以及质量管理领域最高境界。其目标是推动组织追求卓越、“做优、做强”；后者则是各个国家组织质量管理应当做到和必须遵循的起码要求和准则，其目标则主要是促使组织健全质量管理体系，保证产品和服务满足顾客的要求和期望。全面质量管理的先进性和ISO9000族标准的普适性至少说明两点：首先，ISO9000族标准的产生和提高依赖于全面质量管理的深化和发展。在ISO9000族标准制定及每一次修订，都吸收了全面质量管理许多优秀的观念和成功的经验，如PDCA循环、方针目标管理等。“标准”水平的提高和管理要求的强化，有利于各个国家各个组织进一步提高质量管理水平，缩小与发达国家优秀组织推行全面质量管理之间的差距。但ISO9000族标准并不是全面质量管理的全部内容，而只是全面质量管理实践经验和理论发展的最基本、最稳定、最能为各个国家，各个层次组织共享的部分。其次，组织贯彻ISO9000标准并通过认证，只是达到了质量管理的最基本要求，并不表明质量管理进程的完结，更不表明质量管理已经达到了十分优秀的境界或者达到了全面质量管理的全部要求。据中国质量协会和北京广播学院调查统计研究所共同进行的一项调查显示，被调查组织中，67%的制造组织通过了ISO9000标准的认证。但是，当调查涉及到“所有职能部门都直接或间接地对产品和服务质量产生影响”、“顾客对产品/服务的抱怨，对于我们提高质量十分重要”、“质量就是产品/服务质量满足顾客要求、需要和期望的能力”及“有缺陷的产品不应该出厂”这四种基本的质量观念时，竟有75%的组织负责人对此不能完全认同。笔者调研发现，在这一点上，武钢内部一些领导和单位同样是有模糊认识的。这一方面与社会上事实上存在的人为拔高ISO9000族标准，致使许多人对其产生错觉有关；另一方面也与不少单位质量管理所处的阶段有关。这说明，尽管大多数组织已经通过ISO9000族标准认证，但其观念和状况离全面质量管理阶段实在是太远，这也正是全面质量管理与ISO9000族标准的最大区别。2.1.3 原理相同，路径不同全面质量管理与ISO9000标准遵循相同的质量管理原理，如PDCA循环工作原理；质量环定律；质量职能原理等，但其实现目标的路径大不相同。全面质量管理是一种进攻型的管理，始终强调从战略的高度来看待质量及质量管理，使质量及质量管理与组织的生存和发展紧密结合，使质量及质量管理不再仅仅是一种日常性的事物，而是组织发展战略目标的重要组成部分，进而在组织的长远规划中得以策划和体现，通过“全职员、全过程、全组织”管理、方针目标管理和PDCA循环等方法，实现质量战略和目标；全面质量管理特别注重以人为本，始终强调和重视最大限度地激发人的积极性和创造性，并把这种积极性和创造性引导到质量管理上来，通过广泛深入的QC小组活动，把组织对质量的追求变成全体员工的共同的目标，形成人人知道自己的顾客是谁，人人关注顾客的需求，人人为满足和超越顾客期望做贡献的局面；全面质量管理特别重视组织文化建设，依靠组织文化的巨大作用，在全体员工中形成关注质量、研究质量、改进质量的广泛共识和价值观，建立与顾客及其他相关方“双赢”的经营理念。ISO9000族标准则十分强调满足要求的作用，致力于引导组织建立起文件化的质量管理体系，来使质量管理规范化，制度化。尽管ISO9000族标准也倡导应用“过程方法”、“系统的管理方法”以及“基于事实的决策方法”等，并把它作为原则要求组织重视和遵守，但在绝大多数情况下，这些原则的应用都被局限在已策划的文件之中，而并非实施管理的过程之中。全面质量管理和ISO9000族标准所倡导的路径，并不是互相排斥，互相抵触的，事实上，全面质量管理也提倡制度化、规范化。所不同的是，全面质量管理在强调制度重要性的同时，更强调质量作为组织的发展战略的重要性、强调人的能动作用，强调组织文化的力量。在这种文化和氛围中，质量及质量管理不是被束缚在文件中，而是具有战略性、长远性、进攻性和灵活性；组织和员工不是对文件负责，而是对顾客、对各相关方负责，对组织长远利益负责，只有这样才能保证组织持续改进，追求卓越，最终成为长久不衰的优秀组织。2.2 如何提高“贯标”工作的有效性正确处理“贯标”与提高质量管理体系有效性相互关系的问题，既是武钢深入开展“贯标”工作取得成效的经验之一，又是一项必须长期关注和不断探索的重大课题。武钢内部的绝大多数单位通过“贯标”提高了管理水平，但是调研中发现，也有少数单位在接受“贯标”认证后，并没有继续朝着深化质量管理，提高产品和服务质量的方向上迈进，其质量管理体系的作用，质量管理的水平并没有随着“贯标”认证的通过而有所提高。2.2.1 忽视“贯标”有效性的表现(1) 把制定文件作为“贯标”工作的全部贯彻ISO9000族标准，首先要求组织制定或完善以ISO9000族标准为基准的质量管理体系文件，建立一整套文件化的质量管理体系。但通过调研发现，武钢少数单位尤其是一些集体组织对此产生了误解，以为“贯标”的全部工作就是制定文件，只在文件化的质量管理体系上下功夫，使得文件制定完成之日，就是“贯标”工作结束之时。文件规定的原则、程序和要求并没有得到真正落实，文件应有的指导质量管理体系运行、检验质量管理体系效果、保证产品和服务质量的作用没有得到发挥。(2) 把取得证书作为“贯标”工作的目的市场准入增加了取得质量管理体系认证证书的需求，这使武钢内部一些单位特别是通过“分离辅助”分离出去的子公司感受到了获取证书的紧迫性，这也就成为少数单位“贯标”工作的目的，并以突击的方式和运动的战术，缩短获取证书的时间，使得证书得到之日，就是“贯标”工作结束之时。实践中，“贯标”成为一种短期行为，原有的体制、管理方式以及员工的质量意识并没有受到触动，提高产品和服务质量，提高组织综合素质和管理水平，增强顾客满意退居次要，“贯标”只是一个过场而已。(3) “贯标”工作就是质量管理部门的工作在调研中发现，少数单位，甚至包括集团公司内部少数主管部门误以为，质量部门是与“贯标”唯一有关的部门，其他部门与此无关。这使得质量部门无法包办一切之日，就是“贯标”工作结束之时。实践中，所有部门甚至包括高层领导都来应付质量部门，质量部门不是力不从心就是跟着应付，产生了大量的补记录、编会议、造假数的行为，“贯标”工作已经失去了原来的意义。(4) 把快速获益作为“贯标”工作的坐标贯彻ISO9000族标准，对组织提高产品和服务质量，提高组织管理水平，增强竞争力起到有力的促进作用，但在调研中笔者有一种强烈的感受，少数单位甚至领导误以为，“贯标”应当是万能的，其效果是可以立竿见影的。当单位遇到暂时的困难和挫折，或在某方面存在不足时，或者“贯标”工作本身走了一段弯路时，对“贯标”产生怀疑和动摇，这使得“贯标”遭到否定之日，就是“贯标”工作结束之时。实践中，不加分析，不加区别，极大地误导了领导和员工对“贯标”工作的正确认识，助长了急功近利和不求进取的思想，使质量管理体系有效性难以正常发挥。2.2.2 影响“贯标”有效性的原因产生上述忽视“贯标”有效性行为的原因，并不能简单地归咎于组织领导认识不高，追求形式主义所致，而应当从内因与外因的结合，主观与客观的联系中分析其原因。(1) “标准”的原则性