电话礼仪88539.ppt

TelephoneSkillTraining电话技巧培训 星浩人力资源部 课程总目标 以专业的电话技巧服务于客户及公司内各部门 更好的对服务对象表示尊重 塑造并维护公司的整体形象 并且树立正确处理客户投诉的态度和掌握其方法 成功的完成本课程后你将能够 学会如何职业化的接听电话树立正确的接听电话的态度各种情况下的电话沟通技巧如何完整和正确的处理电话留言如何处理愤怒的致电者 课程的主要内容 来电接听的礼仪与技巧致电的礼仪与技巧如何处理客户投诉 准备笔和纸停止一切不必要的动作使用正确的姿势带着微笑接听 接听电话前 电话礼仪 呼入 Ring Ring 电话响起 电话铃声响过两声之后接听电话左手持听筒 右手拿笔报出公司或部门名称确定来电者身份姓氏听清楚来电目的等等 接听电话时 您好 星浩前台 有什么可以帮您 面带微笑 专业电话应对 态度 有礼貌 关心 合作 乐于助人语调 变化 声线 音量 速度语言 尊称 魔术语 正面语言 语调及音色 态度 积极主动 了解情况主动发问去增强双向沟通 开放式 问题 封闭式 问题礼貌用语 魔术语 透过语调 措词表现出来 你的语气比你所用的字重要五倍 语调 语气 语速顾客会在大脑中形成一个对你的印象音量通过适当的音量传达顾客这样一个信息 你乐于帮助他 且给他以信心音调加强重要的字眼和讯息 清晰表达你的意思 动听语言 魔术语 我是不是问得太多了 顾客 没关系 请讲 服务提供者 多谢 我打了几次才打通这个电话 你可不可以再说一次 打错了 对不起 真对不起 好啊 没问题 没关系 不客气 随时有纸 笔在电话附近留言要清楚 对方姓名 电话 部门名称 以及对方的留言对自己的姓名 留言的日期和时间小心处理留言 王小姐 我会要Rita尽快回复您 留言 要先得到来电者的同意切勿让对方等候超过15秒 王小姐 你这个问题我要查一查 请你稍等 不好意思 要你久等了 要客人等候 懂得电话的操作尽可能自己处理来电人要求的服务要先得到来电者的同意最好简单将事件说一次 来电者姓名来电目的 Rita 有位王小姐想问关于培训的问题 请你帮帮她 没问题 王小姐 我是Rita 转接来电 电话礼仪 呼出 确认对方身份Affirmperson问候Greeting自我介绍Introduceself切入主题Topic展开谈话Conversation结束通话Over让用户先挂电话Ringoff 您好 我是 部门的 谢谢您 再见 处理顾客异议 投诉HandlingCustomerObjection Complaint HEAT 学会如何处理异议 顾客投诉的心态 只希望解决问题想无理取闹想占小便宜想得到公司的公平对待想保护自己的合理权益想有好的感受不想事情闹大想得到心理平衡和安慰 HEAT EARTHEMOUT倾听 MPATHIZE同理心 POLOGIZE歉意 AKERESPONSIBILITYFORACTION承担责任 处理顾客投诉HandlingCustomerComplaint 不满意的顾客不会再回来顾客口碑影响公司形象优质的服务需要顾客投诉顾客投诉是一学习机会 处理顾客投诉的一般步骤GeneralProcessInHandlingComplaints 接受并表示关切ShowConcern 提出解决方案FindSolutions 感谢并跟进ShowThankfulness FollowUp 聆听Listen 投诉与说服Complainant sAnger ReasoningLevel 角色扮演RolePlay 一人扮演顾客OnePlayAs