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电话礼仪知识 2012 7 1 电话礼仪概述 定义 电话礼仪就是人们在进行电话交流时所应当尊遵循的礼貌与仪态 是公共关系礼仪的重要组成部分 培训目的 掌握电话接打的基本礼仪 规范用语 提高服务质量 为客户提供优质的电话服务 培训要点 接打电话基本注意事项 接打电话礼仪和客户满意技巧 话务礼仪的基本要求 基本要求 微笑速度标准 礼貌 热情的态度贯穿始始终 微笑 在接打电话时的一言一行 客户在电话那边都是看得见的 微笑时的语气和板着脸说话的语气是不一样的 当事人想向客户传达什么感觉时 在电话这边最好能够让自己也有这种感觉 随时随地为客户提供优质服务 速度 电话铃响两声就接 不要拖延时间 我们强调铃响不过三声 如果电话铃响过五声后 拿起话筒应向对方说 对不起 让您久等了 这是礼貌的表示 可消除久等心情的不快 接通电话开头先说 你好 公司 或者 你好 这里是郑州 有限公司 准确化 规范化的服务程序 标准 电话内容记录 包括单位名称 来电话人姓名 谈话内容 通话日期 时间和对方电话号码等 统一电话说词 礼貌用语 开场语 结束语等 做好准备工作 把交谈的内容和问题 可以事先写在纸上 做到有条不紊 用左手接听电话 右手边准备纸笔 便于随时记录有用信息说话时 声音大小合适 吐词清晰 注意致电时间和场所的不同 你是否有过类似的情况 电话铃响得令人不耐烦了才拿起来接听 一边接打电话 一边嚼口香糖 一边和同事说笑一边接电话 遇到需要记录某些重要数据时 总是在手忙脚乱地找纸和笔 抓起话筒却不知从何说起 语无伦次 挂完电话才发现还有问题没有说到 抓着话筒向着整个办公室吆喝 小王 你的电话 态度冷淡地说 不在 就顺手挂断电话 接到打错了的电话很不高兴地说 打错了 然后就粗暴地挂断了电话 接听电话的比较 错误你找谁 你有什么事情 你是谁 不知道 我问过了 他不在 你等一下 我接个别的电话 正确请问您找谁 请问您有什么事情 请问您贵姓 抱歉 这个事情我不太了解 我再帮你看一下 抱歉 他还没有回来 您方便留言吗 抱歉 请稍等 接听电话 实战 总结 情景模式一 甲 您好 公司 乙 您好 我找 或 我找 负责人 销售 甲 情况一 请稍等 直接转接 情况二 对方不在 抱歉 他这会刚好不在 请您稍后直拨他的座机号码 好吗 此处采用问话形式是对访客的一种尊敬 让人觉得亲切 乙 好的 谢谢 接听电话 实战 总结 情景模式二 甲 您好 公司 乙 声音很小 噪音很大 甲 对不起 声音很小 听不清 请您重复一遍好吗 此时切忌大声叫喊 喂喂 或 大声点 情景模式三 甲 您好 公司 乙 无声音 甲 对不起电话没声音 请您稍后再拨 有时因电话线路等问题造成电话接通后无声音 但不要直接就挂电话 而应该有一个礼貌的答复 因为你不能肯定对方的电话是否也是无声音的 接听电话 实战 总结 情景模式四 甲 您好 公司 乙 我找你们经理 我找你们老总 甲 请问您是哪里 甲 嗯 我是他的一个朋友乙 经理现在不在 我能为您留言吗 因为不能确认对方的身份和来电的目的 所以采用迂回的方法先尽可能多的获悉对方的相关信息后再做处理 如果对方询问领导的手机号码一般以 对不起 我们这儿没有经理的手机号码 为由委婉拒绝 拨打电话注意事项 切忌一边吃东西 一边讲话 除非紧急情况 否则别在用餐及休息时间打电话给他人 电话四周避免放置容易打翻的物品 如果拨错电话 请务必道歉 坚持3分钟通话原则 从相互尊重的角度讲 时间宜短不宜长 电话轻放 勿摔话筒 打电话前排除杂音 电话机旁应备记事本和笔 勿因人而改变通话语气 通常应由长辈 上司 客户先挂电话 平辈则由打电话者先挂 拨打电话基本礼仪 拨打前时间与时机的选择得当 谈话对象的选择准确 重要的内容应在打电话之前用笔先写出 接通后对相识的人 简单问候即谈主题 对不相识的人 先讲明自己的身份 目的 再谈问题 用您好 谢谢 请 麻烦 劳驾 对不起等礼貌用语 拨打电话基本礼仪 拨打中表达全面 简明扼要 需谈论机密或敏感话题时 电话接通后要先问对方谈话是否方便 交谈中如有事情需要处理 要礼貌告知对方 以免误解 未讲清的事情要再约时间并履行诺言 情况处理如所找对象不在 应委托他人简要说明缘由 主动留言 留下联系方式和自己的姓名 记住委托人姓名 致谢 如对方听不清楚讲话时 进行反问并不失礼 这时需耐心地重复一遍 如对方在开会 开车或者在做其他事情不方便接听电话时 一定要礼貌挂机 可征求对方的意见 选择合适的时机再打 拨打电话 实战 总结 情景模式一 甲 您好 我是 公司的 请找一下XXX 乙 XXX这会不在 请问你有什么事情吗 甲 是这样的 XXX之前让我给他发一份 个案文件 现在我已经发到他邮箱 请您帮忙转告他一声 乙 好的 等他回来我会转告他的 甲 谢谢 打扰您了 再见 乙 不客气 再见 拨打电话 实战 总结 情景模式二 甲 您好 我是 公司的 请问是XXX先生吗 乙 我就是 请讲 我不是 您可能打错电话了 甲 切入主题 礼貌致歉情景模式三 甲 您好 我是 公司的 请问是XXX先生吗 乙 我在开会 声音很小 你一个小时后再打吧 甲 好的 打扰您了 我一个小时候再打给您 再见 乙 好 再见 拨打电话 实战 总结 情景模式四 甲 您好 我是 公司的 请问是XX女士吗 乙 我这会很忙 甲 不好意思 打扰您了 您看您什么时间方便 我再打给你 乙 你下午再打吧 或等忙完我打给你吧 甲 请问下午几点打比较合适 好的 那我等你