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VIP培训课程 VIP顾客营销管理 1 一 VIP的重要性二 VIP的建立三 VIP的经营四 VIP的回馈 2 一 VIP的重要性 业绩与利润的主要来源VIP在店铺重要吗 请问大家还要不要办卡 要不要维护好会员 3 按收益率排列的客户群 1st 最顶端10 客户 按照80 20 30原则为各细分市场排序1 依照细分市场可能给公司带来的利润贡献 将各类客户进行排序 2 从中找出提供80 利润的最顶端客户 同时找出利润贡献最少的30 客户 进行取舍 确定最顶端20 黄金客户 去掉最末端30 无效客户 利润项献的比例 最顶端的20 客户提供全部利润的80 最末端的30 客户吞噬了其它客户创造利润的一半 4 VIP顾客的建立 VIP顾客的发展熟悉VIP的各种规章制度 自信 准确的向顾客讲解办理会员享受的各种权益尽可能体现mikibana allascala品牌的尊贵特性 5 全国直营店铺根据所属区域 货品价构 业绩的不同分为A B C级店 A类 店铺每月每人要拓展3到4位新的VIP会员 B类 店铺每月每人要拓展2到3位新的VIP会员 C类 店铺每月每人要拓展2到3位新的VIP会员填写格式 姓名电话号码生日开卡时间消费金额 6 VIP顾客档案的建立 店员日常用笔记本记录好每一位到店消费后 留下有效资料的顾客 有效分成A B 类A VIP会员认真记录好顾客姓名 电话号码 身份证号码 地址 职业 年龄 个人喜好 穿衣风格 外貌特征 消费能力 每次到店消费金额和时间等 B 准VIP会员 顾客的姓名 电话号码记录好 7 每周活动计划 回顾上周填写了多少位会员资料 每天开个一分钟的VIP鼓励会 计划下周要填写多少位会员资料每天要回访多少位顾客VIP六类维护客顾 VIP会员生日顾客潜力顾客 定期发送短信可发展的顾客带动力好的顾客 8 三 VIP经营 顾客分析的重要性1 年龄分析从上面表格可以看出 我们26到35岁的VIP顾客占了55 那么我们订的货品主力年龄定位是多少 同样 如果我们的店长 不认真分析本店VIP顾客年龄 可能导致20岁以前出生的人的产品订得很少 那么20岁以前出生的VIP顾客 我们可能会流失 这就是 我们很多店铺的VIP顾客讲 我怎么在你们的春装里找不到适合我的了 当然 也许无20岁以前定位产品的是公司的调整问题 9 2 顾客回购率的分析 如果 我们的店长 不认真分析本店VIP顾客的回购分析 很可能消费一次二次的顾客很快就会流失 针对这样的顾客我们应该着重加强维护 10 3 产品类别喜好分析 根据分析表 想想出了什么问题 当然 我们还可以从版型分析 颜色分析 消费尺码分析 消费趋向分析等等 我们有一个客户 她来定秋装 我们在旁边服务 在定一个款式皮衣的时候 她说了这么一句话 这个款不一定好卖 但我要定一件 我问为什么 她说 我有一个 的顾客 她喜欢 因为 她做了80个品牌 一年做销售5000万 库存只有5 到10 大家好好想想吧 11 一个满意的顾客价值相当于开发 个顾客的成本 不光顾91 投诉4 离去5 12 目前VIP维护上的问题 A 沟通VIP顾客情感沟通不够 不搞促销 不打电话或者不联系 或者 一联系就是希望人家光临你的店 举个例子 我和你 找个店长 是朋友 但我从来不跟你联系 某天 我打电话求你办事情 你会怎么想 这人 没事情从来不跟我联系 有事情了 就来了 你说 这种情况下 你会帮忙吗 B 服务VIP顾客在别的相关品牌受到了更好的服务 转投他方 这个也是我们的原因 举个例子 今天来了一个顾客 我们跟他讲 我们办了VIP卡 会怎么怎么的 生日送贺卡啊 新年送小礼品啊 等等 好了 今天他买了3000元 办了VIP卡 可是 你说的都没兑现 VIP顾客怎么办 如果遇到更好 他就会走 这给我们VIP顾客管理敲响警钟了 服务价值是构成顾客的总价值的重要因素之一 在现代市场营销实践中 随着消费者收入水平的提高和消费观念的变化 消费者在选购产品时 不仅注意产品本身价值的高低 而且更加重视产品附加价值的大小 特别是在同类产品质量与性质大体相同或类似的情况下 企业向顾客提供的附加服务越完备 产品的附加价值越大 顾客从中获得的实际利益就越大 从而购买的总价值也越大 反之 则越小 因此 在提供优质产品的同时 向消费者提供完善的服务 已成为现代企业市场竞争的新焦点 13 四 VIP回馈 1 积分回馈2 生日回馈3 年度回馈4 其它积分兑换5 其它会员优惠活动 14 短信维护范本 Xx小姐您好 我是mikibana的Xx 我荣幸成为您的会员负责人 以后有新款和活动我会和您保持联系 谢谢您上次购买我们mikibana品牌的优雅系列的针织衫外套 祝您愉快 mikibanaXx Xx小姐您好 我是mikibana的Xx 上次您买的XX型号的皮衣 近期天气比较潮湿 请您注意防潮 晾晒时请挂在阴凉通风处 我们也可以免费为您护理 星期五有新货到 欢迎您的光临 mikibanaXx Xx小姐 上次你要的上衣我们己经帮您调来 我己经包好还申请了份精美的礼品 并为您保留了 晚上我不当班 我己经跟我的同事交待过 您过来取 下次见 mikibanaXx 15 顾客消费满10元积一分 不满10元不积分 积分回馈 5折以下商品不享受积分 积分有效期为一年 例如 2014年1月1日到2014年12月31日 逾期积分清零 VIP会员积分抵用购物金额 积一分抵1元 16 生日回馈 1年内消费金额满2000元以上 赠公司精美礼品一份 同时再赠送折扣券2张 1年内消费金额未满2000元 享有公司赠送的折扣券2张 注 折扣券新品吊牌价7折 促销商品促销价再9折 17 如遇非年度的积分兑换活动 市场部会发出每一次活动的通告 包含该活动具体的操作 请届时参考 积分兑换活