格林斯库CI策划书.doc

格林斯库校园传媒有限公司CI策划财税与公共管理学院格林斯库CI策划书格林斯库校园传媒有限责任公司成立于2011年10月，注册资金50万，是南昌一家大学生创业公司。公司员工8名，是一支专业的代理服务团队。格林斯库校园传媒有限责任公司主要面向高校大学生的媒体形式和针对高校大学生这一细分群体进行市场推广活动的公司。概括地说是衔接高校与社会的桥梁作用的媒介机构或构建企业与大学生互动交流的平台。属于校园广告（宣传）公司，这里的校园是特指高等教育院校，不包括中等职业教育、中等教育及以下的初等教育，宣传对象为学生团体。公司主营业务为校园广告代理，及广告策划，其他经营业务为大学生兼职代理，校园调查，就业，招聘，企业动态信息咨询。公司主要服务于中小型企业，为他们进行各种传媒式广告宣传。公司会针对合作企业自身特点并配合当代学生的活动周期提供符合学生文化的广告策划，版式设计制作。公司经营这些天来已经为数十家企业提供了高速模式的校园传媒宣传服务，并以高强度的路边电子设备，校园网络及校园广播宣传曝光率达到了很大的效果。客户目标将推及全国知名企业，江西省中小型企业级高校周边的经济体。公司会利用已有的知名度，信息资源和运营模式，加快占领江西省内高校市场，并将目标客户将由原先的高校附近的经济体扩大到全国知名企业，公益团体各类基金。并且在各高校挖掘优秀人才，组建分支的代理团队，负责与其所在高校的业务经营及维护。建立我们企业的网站，加大省内及全国的宣传力度。全国划分几个区，设分公司。利用已有的资源尝试将广告代理业务扩大到机场代理，商场代理，影院代理，小区代理等。格林斯库校园传媒本着绿化校园，为环保做贡献的理念为当代大学生提供有用的外界的广告信息。以专注创新，用心服务为核心价值观与各式企业合作。同时建立了完善的售后服务体系，为企业在各界宣传中遇到的问题和困难提供指导帮助。相信通过我们共同的努力，一定能够实现与中小企业的互利共赢。同时使广告在每一所高校的和谐宣传。董事长致辞2011年10月，运动会的开展，铺天盖地的纸质广告宣传还有平时的大量的人工发单式宣传，激发了我们创业的灵感。传统式的宣传模式已不再适应校园市场的需求，校园传媒市场的封闭性犹存，消费市场容量大，开发成本低，校园市场消费集中，文化的独特性等特点让我们看到校园传媒市场开发的潜力。就此，为了更环保有效地进行校园广告宣传，我公司组建人性化的服务团队，以专业的广告宣传策划技术，力争赢得巨大的校园广告市场。本公司在经营广告代理的同时，为大学生提供兼职与勤工俭学岗位，及就业，招聘，社会人员、企业动态等信息,使他们拓宽自己的视野,积累实践经验,了解自我从而融入社会!也会对中国的校园传媒产生巨大的影响，格林斯库公司可以学习外界先进的设计技术，管理经验，对资产的严格管理，对风险的有效控制，增加我们的竞争力。我们不仅面临着中国其他校园传媒的挑战，也要应付当代大学生的关注，消费倾向不断改变的趋势。格林斯库校园传媒有限责任公司决定导入CI，重塑本行的形象，决定以崭新的姿态迎接挑战，吸引消费者的广泛关注。我公司想通过企业形象识别系统的建立，迈出格林斯库文化建设的第一步。 “绿色环保，卓而创新，诚信立业，用心服务”是我公司恪守的经营理念。面对日益激烈的市场竞争，我们将始终遵守“关注环保、回报社会”的社会理念，“为您度身定做优质高效的个性化服务”的服务理念，以及“以每次的创新不断进取”的思想理念，将格林斯库建设成为“一流人才、一流服务、一流品牌”的大型校园传媒公司。我坚信在今后发展的道路上，格林斯库人必将不骄不躁，锐意进取，不为所取得的成绩沾沾自喜，也不会因为今后征途上的荆棘而畏缩不前。功崇惟志，业广惟勤。格林斯库人将秉承“诚信为本 追求双赢”的企业精神，胸怀大志，开拓创新，稳步迈进，实现我们建立世界一流的公司的奋斗目标 ，为我国校园传媒行业的土壤添一分绿意、绣一片葱茏！我们愿与国内外的所有合作伙伴、业内同仁一道，携手共创中国公司业的美好未来。欲穷千里目，更上一层楼。我们相信在全体员工的共同努力下，格林斯库人将迎来更加美好的明天。谢谢！CI导入的背景目前我国校园传媒体系已初步形成，校园传媒是作为校园与社会的衔接通道，特别是文化传播公司推进校园传媒的发展！校园传媒具有一定公益性和不太具商业性，因此对企业来讲是一个投资小宣传和回报的时间周期长的可以快速推广品牌的好手段！而作为校园传媒公司必需和高校、高校学生、高校社团交流、合作，才能和谐发展！ 在中国校园传媒发展速度虽然很快！新型的股份传媒公司为新的生长点，地方性城市校园传媒正在崛起，它们在一定时期内发生变化。各传媒企业都面临着挑战和机遇。（一）面临的竞争首先，传媒公司的生存空间将不断减少，市场分额将不断降低。目前进入我国的校园传媒大都实力雄厚、经验丰富、服务意识较好，拥有完善的竞争策略和手段。成熟的管理模式和高质量的服务，将不断提高其在我国传媒服务领域中的市场分额。但是发展中的城市高校的传媒服务还未建立。其次，是创新力的竞争，目前大学生的生活安全意识在不断提高，不易受广告影响。这必须要求我们企业要用更加创新的方法来引导广告宣传的发展。由此可见，南昌是一个相当有潜力的市场。我们正努力的扩大我们企业在全省乃至全国的影响力，因此我行决定导入CI以扩大格林斯库的影响力和知名度。（二）带来的机遇校园传媒必需注重和大学生的互动交流，否则纯粹的广告起不到任何作用，目前还没有发现比较好的迅速做大的模式。而且高校校园之内，相对于社会环境来说，属于比较受保护区域。校园管理者只能允许少数适合的广告产品进入，这也会限制校园传媒的继续发展。格林斯库人将不断的开拓创新，继续引领潮流，使校园传媒不断的发展。在中国校园传媒发展速度虽然很快！但都没有统一运营模式和相关的规范性，在探索中成长,这也造就了校园传媒的广大市场,而很多人认为校园传媒就是校园广告,尤其是文化传播公司在长期的不规范情况下发展给大众留下了不良的印象,比如纯粹的广告宣传、满天与学生不沾边的海报、打着校园招聘的幌子来宣传品牌,忽视了大学生的感受!这也是造成这些公司被排斥出局的原因! 其实高校学生是呼吁校园传媒大力发展的,一方面能为大学生提供兼职与勤工俭学岗位，另一方面可以获得就业信息、招聘信息、社会人员信息、企业动态信息等,拓宽自己的视野,积累实践经验,了解自我从而融入社会!CI导入的目的企业尤其是传媒企业，作为现代企业的一个部分，其经营力量除了“商品力”、“销售力”之外，还须加上“形象力”。在现代社会中，商品和企业处于相同的条件下，由消费者来选择，商品之间的差别便在于形象。企业有计划地、合理地强化“企业力”的第三轴，即“形象力”，将强有力地在消费者心目中树立起品牌偏好。企业这种强化形象力，使品牌深入人心的做法，就是企业识别的追求，即导入CI计划。首先，CIS是竞争力，是创造竞争优势的差异化战略，能提高企业的知名度，产生强大凝聚力；其次，导入CI也是顺应“国内”潮流的一种需要，适应国内竞争需要；第三，实现我们企业内部的改组、整顿，提高管理效率，从而提高运运做效率，增强自己的竞争力。 格林斯库校园传媒公司CI的导入过程格林斯库的定位企业精神企业目标高效核心价值观稳健合作诚信企业宗旨服务理念社会理念经营理念管理理念企业口号以格林斯库事业为己任不以格林斯库利益为己有 格林斯库校园传媒公司理念识别系统MI(一)理念识别系统总则传媒的卓越源于服务的高效，服务的高效源于员工的专业,员工的专业源于管理的科学，管理的科学源于机制的灵活。（二）格林斯库校园传媒的定位：您放心的广告代理专家格林斯库校园传媒拥有专业的创业团队，有内部高层领导，策划，还有财务管理，人力资源管理等管理团队以及极富力量的销售，公关小组。最重要的有专业的广告设计人员。这就是创新，能力集为一体的格林斯库人。我公司以高校DM,校园广告，校园活动推广，校园bbs，校园杂志，电子竞技的校园传播形式向广大学生做推广宣传。不仅传播形式多样，还可以为可会提供一套有机结合的校园推广方案，最大程度上帮助商家占领校园市场。同时我们会考虑到学生立场，会进行省事多度的挑选对学生有益的广告进行宣传。 正因为格林斯库人的诚信与创新还有用心，因此把己定位为：您放心的广告代理专家！提供让客户最舒心、省心、放心的三心服务！（三）格林斯库核心价值观： 高效稳健合作诚信合作不论传媒公司的愿景有多远大，在把愿景变成事实的过程中，员工是否愿意配合努力，是美梦能否成真的一个关键。而我们鑫拓人在工作中始终上下一心，齐心协力为把我行打造成为国内外知名银行而努力奋斗！ 稳健我公司秉承科学稳健的发展观，让顾客省心放心安心。重视风险管理，视资产质量为公司的生命，有效控制经营风险，审慎投资，规范经营，合规运作，以实现长期、稳定的发展。诚信诚信是我公司发展之基。我们的员工本着诚实守信的态度对待每一位股东、客户，竭尽所能实现利益最大化。高效高效的服务和优质的产品，让您在盏茶间坐看财富升值。（四）格林斯库精神： 诚信为本、追求双赢我们首先明确在追求学校绿色环保理念的同时，是以追求最大利润为目标,但在为自己创造利润的同时，我们也不忘每一个客户和股东的利益。首先，我们的利润都是源于客户，我们通过本公司的各种业务和精益求精的服务态度帮助客户升值财富；其次，股东就是我们的投资者之一，我们积极搞好与投资者的关系管理，这样对于本公司的发展来讲，也是有非常大的促进作用的。总之，我们始终把客户和股东的利益放在首位，同时也注重自身的发展壮大，以追求公司的双赢精神，真正实现客户股东和我们的双赢。 综上所述，我们把诚信为本、追求双赢作为本行发展的精神，时刻提醒激励本行员工，把工作做到最好，使每一位顾客高兴而来，满意而归，使每一个股东都能得到可观的收益。(五) 格林斯库宗旨：绿色环保、创新拓优、升值财富本公司成立的目的是解决学校纸质污染严重问题，所以我们会本着这个目的创建一个环保型校园传媒公司。而要想再激烈的公司竞争中争得一份市场，必须时时刻刻进行改革与创新。只有市公司各方面挤入行列，才能实现我们升值财富的直接目的。（六）格林斯库的目标：做顾客满意服务 建国内知名品牌 创优质环保水平顾客是上帝，升值财富，获取利润是公司生存接目的，进行校园传媒改整，使传媒公司致力于校园环保是本公司的终极目标（七）格林斯库经营理念：诚实立业诚信是立业之本用心服务客户是拓财之基石卓尔创新创新是发展之道绿色环保（八）格林斯库管理理念：一、人才管理：任人唯才、以才聚财在知识经济条件下，科技和人力资本将是经济增长和发展的内生性要素，人力资源“增长引擎”、“第一资源”，将支持着经济在长期内持续增长。在公平竞争的平台上，我公司坚持“任人唯才、以才聚财”的人才观，致力于高素质人才的选拔，以便为客户、社会创造更多财富！二、组织管理：团队合作、优化机制格林斯库校园传媒通过合理的组织管理可以建立合理的组织机构，把分散的个人力量聚合成为集体力量，并使之分工协作，保证经营活动有节奏有效率地进行。为了使公司稳健运营，格林斯库人不断加强团队合作，坚持1+12的原则，按照精干高效、监督制约的原则设置内部机构，逐步优化机制，使公司的决策机构、执行机构及监督机构得到高效的运营。三、风险管理：统一估计、公正独立针对不同的风险：信用风险,流动风险,操作风险,市场风险的不同特点，进行统一估计和各种风险的历史数据库建立和研究、进行风险的损失准备 和风险资本的估计研究。格林斯库校园传媒确保风险管理部门和风险管理评估监督部门具有高度权威性，尽可能不受外部因素的干扰，以确保其公正性。在独立性方面，我公司认为风险管理战略的制定与实施，专门负责风险管理的部门和风险管理评估监督部门要相对独立。我公司独立性理念的实质就是要在本行内部建立起一个职责清晰、权责明确的风险管理机制。因为清晰的职责划分是确保风险管理体系有效运作的前提。（九）服务理念:为您度身定做优质高效的广告代理服务客户中心主义接受客户的建议同时也提出我们自己的建议员工热情服务，做到眼到 ，口到 ，服务到。设计部门做到设计适时适人，创新，直到客户满意为主。以质胜出不以量变，而以效果胜出（十）社会理念:人文关怀、回报社会1.带头并倡议为孤儿、残障人士等社会弱势群体进行网上捐款2.积极投身于各类社会公益活动3.支持致力于各项环保事业格林斯库校园传媒公司的行为识别外部行为识别系统（一） 目标市场营销战略一、市场细分一、企业分析企业希望通过校园传媒的服务，可以保证企业自身对投资的有效利用 ； 可以使企业在运营中获利与升值，同时壮大大学生的购买力。企业客户市场不仅是校园传媒公司利润的重要来源。我们通过对企业客户市场的调查研究得出其市场细分情况如下表：企业客户市场分析客户群主要业务现实宣传需求潜在宣传需求小型企业主要销售食品，餐饮类，还有文具类的企业大学生生活必备大范围的选择价位合适的生活必备物中型企业售书及参考资料，还有搞教育培训的大学生学习考研需求的增加工作需求的紧张大型企业电子产品，如手机，电脑大学生潮流再现 科技的发展生活，学习，工作的需要2企业二、竞争者分析我们竞争者可分为两类：普通传媒，校园传媒。现分析如下：表一传媒公司名称公司性质与特点消费者印象分众传媒普通传媒，范围广，制度完善。“网点众多的传媒”光线传媒普通传媒，范围广，制度完善。“高品质、高效率的顶尖传媒”思革校园传媒有一定的高校合作对象，着重于校园传媒现在长沙“校园内的文化引领者“思备特校园传媒有一定的高校合作对象，着重于校园传媒，现在上海“有潜力的传媒公司”二、目标市场选择综合以上对客户、竞争者，将我们的主要目标市场定位于：南昌各大高校(二)产品、服务及其组合策略一 、主要服务产品服务有校园电视广播，校园bbs，校园电子竞技，校园活动演出二、 辅助服务为同学们提供一些企业动态信息，就业技巧咨询，市场形势分析，还有提供兼职代理服务，招聘信息咨询 (三)价格策略一市场渗透价格策略根据当前校园广告市场价定价，在刚创立时，适当实行打折优惠政策二注重“非价格”竞争一是涉外活动，也就是本公司外勤人员在本地域的分担区内通过登门服务与客户建立直接的业务联系，以达到争取业务的目的。这些涉外活动包括业务洽谈、以及维持人际关系等。二是人才培养。决定传媒公司经营优劣的最终因素是人，因此，格林斯库非常重视人才的培养以提高全公司人员素质，提升公司竞争力。三是重视人事管理。主要是通过完善人事管理制度以充分发挥每个员工的积极性和主动性。 (四)渠道策略为了扩大市场占有率，通过整合本行的资源，我们将采用以下营销渠道：一适度推广营业网点，扩大我们的营业范围，为客户提供便利的服务。二推出15小时网点客户服务中心三依靠互联网技术，开展多种网上服务，更使服务渠道不断完善。四建立营销部，培养优秀的营销团队，进行人员推销。六实行客户经理制，通过客户经理进行促销。七加快开发其他城市市场的步伐，实行以南昌为立足点、校园传媒中心为重点和兼顾其他学校市场的战略，实现“走出去”的方略。如有可能国内实行兼并重组战略，采取低成本的扩张方式(五)促销策略市内新闻媒介电视，广播，报纸，杂志，网络媒介文化促销把文化理念渗透入宣传当中，是企业更加相信我们的代理服务公关促销摆点进行咨询服务公关人员到各大企业宣传内部行为识别系统格林斯库要想获得良好的业绩，在市场竞争中获胜，有一个重要的因素就是全体员工的通力协作。对于传媒公司的管理层而言，重要的是为员工营造一种环境，发挥大家的积极性，并且与员工进行有效的信息沟通，提高他们的工作水平，使之能够认识到他们在为公司做出创造性的工作时也在为自己的利益服务。 (一)建立健全的组织管理机制一、鑫拓发展银行的业务范围本公司主要经营校园广告代理，及广告策划，其他经营业务为大学生兼职代理，校园调查，就业，招聘，企业动态信息咨询。二、业务组织与管理本公司主要经营校园广告代理，及广告策划，其他经营业务为大学生兼职代理，校园调查，就业，招聘，企业动态信息咨询。1业务管理体系在业务管理上，本行将主营业务划分为本公司业务、其他公司代理业务和资金交易业务三大类进行管理。本公司业务包括对公司自己宣传广告的负债业务、资产业务和中间业务。对其他公司业务指包括所有以法人客户为基本服务对象的代理服务资金交易业务。2全公司资产比例管理和流动性管理：比例管理以备托狂经营业务。流动性管理包括存公司，投资获取其他业务利润。流动性管理是资产负债比例管理最重要内容之一。因此，应重视流动性管理，制定一系列监测管理和应急措施。3本公司的客户保证金制度为了控制各项交易中的客户信用风险，本公司制定了包括信用证开证、承兑汇票、保函、贷款、外汇买卖交易等各项业务的客户保证金制度。三、风险控制对公司在经营管理过程中,所面临的信用风险,流动风险,操作风险,市场风险,行业竞争等采取有效的措施.1、信用风险信用风险对策：如果出现本公司重大失误我公司将进行50%的赔偿2、市场风险在学校遇到不批准宣传的广告，我们一律不接受企公司的代理，还有事要求用纸质大方面大面积的宣传有背于我们公司宗旨的代理我们也一律不接受代理。风险对策： 加强对要做代理公司宣传我们公司的企业文化。大力开拓其他有利于公司利润提高的环保型业务。3、法律风险广义的法律风险包括由于上述的监管政策变化，或由于不正确的、不适当的法律判断或建议，采用了有缺陷的法律文书，或由于现行法律环境不完善、法规不配套等原因，给公司造成损失的可能性。狭义的法律环境风险指公司面临的金环境风险。有可能在某些方面与其他企业意见不合造成纠纷，导致法律败诉的损失。四、格林斯库校园传媒公司组织架构图本行的组织结构按照公司法、商业银行法等法规的要求进行设置。公司总经理 设计部门 管理部门投资经理设计总监副总经理财务经理理销售销售经理 公关经理人力资源经理网络运营 广告设计 组织策划 财务计算 人力管理 协调 公司其他员工（以后雇佣的）(二)服务规范格林斯库服务启示：要做到与众不同：就是把别的企业员工忽略的生活细节，我们重视起来。一、创造快乐情绪有消极负面的情绪的时候，下定决心，把它转化过来，转化成为对你有利的情绪，转化成为可以让你更有行动力的情绪，转化成为可以让你人际关系更好的情绪，转化成为可以让你获得更快速成长的情绪，转化成为可以让你达成结果的情绪。你会发现经过情绪的调整，你的确会达到一个巅峰状态。 个人真的想有成就的话，就要有情绪调控的能力：a、学会控制情绪l 让行动变得快乐。l 态度比能力更重要。l 学会控制情绪对于员工和公司的重要。l 你情绪很好的时候，人际关系会变得很好。l 将你的快乐情绪传递其他人。b、表扬与奖励l 奖励那些使客户满意的员工。l 奖励工作负责员工。l 奖励那些业务技能出众的员工。c、学会感谢l 我们感谢直接面对客户的一线员工，因为有你们的优良服务，客户才会对我们满意，公司才有收入，也才有公司今天的生存。l 我们感谢各部门的中层领导，因为有你们对于一线员工全心全意的付出、激励与全方位的支持，我们才有像大家庭般全员一体的气氛。l 我们感谢高层领导，因为有你们对服务水准的要求及对员工的关心，使得我们为了满足客户而无后顾之忧。l 真心对待客户，不只是我们的想法，而应是我们发自内心的做法。l 二、基本服务准则l 1、凡事都要站在客户的立场去思考，客户的满意高于一切。l 2、客户认知决定一切。因为“客户想要的”与 “你认为客户想要的”有天壤之别。l 3、永远不要对客户说你不知道。l 4、不要在工作出错时，急于说“你以为”之类推托解释的话。l 5、把客户当成自己，你善待自己，自然就会善待客户。l 6、帮客户喜欢他自己，那他就会更喜欢你。l 7、客户是分行的衣食父母。l 8、不可以让客户有被忽略、不被重视的感觉。l 9、在为客户服务时，出了差错，就必须担当起一切责任。l 10、不论客户的态度是好是坏，都不可以有不尊敬的言语、态度、举动，一定要保持愉悦的笑容，一直到客户离去为止。三柜台公关服务准则1、“三声”服务：l 来有迎声。l 问有答声。l 走有送声。2、操作“二注意”：l 操作计算注意：集中思想，操作计算时排除干扰。l 收付要注意：收付款时坚持先核对凭证大小写金额，注意收付方向。钞票、存单（折）递出，要问明存、取数字，并要交到客户手中。3、五个“一样”：l 忙时闲时一样认真。l 生人熟人一样热诚。l 金额大小一样欢迎。l 完币残币一样收兑。l 批评表扬一样对待。4、五个“主动”：l 客户有困难时主动帮助。l 客户有疑问时主动解释。l 客户拿不定主意时主动当参谋。l 客户遗留财物时主动归还。l 发生工作差错时主动向客户道歉。5、六个“不准”： l 不准擅离工作岗位。l 不准泄露业务秘密。l 不准怠慢、顶撞、刁难客户。l 不准以任何理由拒办应该办理的业务。(三) 员工仪表l 我们积极向上，富有活力的精神面貌是感染客户情绪，让客户心情愉快的启动元素！一、着装l 工作期间，须统一穿着正装，佩戴工号胸卡。 l 在节假日值班的柜台员工可以着统一款式、统一颜色的休闲服装。l 非工作时间穿着工服于公共场合者，亦应谨言慎行，以维护公司形象。二、鞋帽l 1、男员工l 不可穿颜色鲜艳的袜子。l 不得穿凉鞋，须着深色皮鞋。l 2、女员工l 不可在上班时间戴任何款式的帽子。l 不可穿颜色鲜艳的袜子。l 所穿皮鞋后跟高度在2厘米至6厘米之间。 三、妆容l 1. 男员工l 不得化妆。l 不得留长指甲。2. 女员工l 不得浓妆。l 不得留长指甲，不得涂有色指甲油。四、胸卡l 所有员工上班期间须佩戴本人胸卡。(四)员工礼仪规范一、员工交往礼仪1、与同事交往礼仪规范l 沟通信任 和谐相处 团结协作 齐心奋进 l 尊重他人：l 相互鼓励和帮助：l 直接坦诚提出意见与建议：l 相互学习的态度：2.与上司交往礼仪规范a、与上司交往的基本礼仪 l 与上司交往的原则-合理建议、坦率沟通、积极配合、尊重服从。b、尊重和服从的原则：l 尊重上司。l 服从上司的工作安排与指导。l 与上司的意见不统一时，执行时以上司意见为准，但个人意见可以保留。c、投诉的方式：l 在上级直属主管不能处理问题或处理不满意时，可以进行投诉。l 投诉必须要有充分的理由。l 投诉以书面形式并签名为准。l 投诉须预先告知上级直属主管。l 投诉可以多次进行。l 应逐渐向各职能部门投诉。d、对外关系上的角色：l 以主管为第一发言人。l 不要现场表达与主管相反的意见。l 以主管的姿态为参照。l 迅速处理主管要求，并及时回复。3、上司与下属交往礼仪规范l 关心帮助，培养激励，体察a、工作三部曲l 教育：不断地教育部属,在各个方面给予力所能及的指导（适用于日常工作中）。l 发展：让部属发展、成长，并及时纠正部属的错误和欠缺（适用于培养部属的独立工作能力，独立担当能力和授权状态下）。l 协商：问题出现了，说明教育和发展做得不好，这时还有一个补救办法，就是协商，讨论如何补救，并立刻付诸实施。b、沟通基本礼仪：l 保持时常交流、沟通。l 真诚对待、关心尊重下属，切勿以上司的姿态高高在上。l 尊重下属意见，交流时应注视对方，切勿东张西望。l 切忌与下属勾肩搭背，注意自身形象。l 恰当运用语言、语调和语速。l 切忌因为交流磨擦而暴跳如雷、破口大骂。l 聆听下属的讲话，体察下属。l 运用鼓励与赞美，避免冷漠和指责。c、公平对待，奖罚分明：l 以正常心态看待每一个员工。l 奖罚分开，不因奖去罚，不以罚抵奖。l 尽量给予每位员工同等的工作条件。l 公开说明奖罚理由。l 合理安排工作任务，不要过多加重一部分员工的工作量。l 不要留存个人“错误记录”，当他改正后就应该不再提起。d、及时予以激励：l 时常赞美。l 稍有改进，予以表扬。l 稍有失误，及时指导，并表示谅解。l 鼓励员工提出建议。l 经常性组织竞赛与评比活动。l 不可过度纵容。l 犯错误并不可怕，但要求能从中取得经验教训，并在以后不断改进。e、意见、建议处理及上传：l 及时予以回复，如不能则应告知回复的时间。l 有处理时邀请提出者共同参与。l 首先对于态度予以肯定。l 不同意时应说明理由。l 将整个处理过程予以合理保存。l 超出处理权限时，应及时传至上级主管或相应部门，并告知提出者。l 对不同意见、建议不应明确表示拒绝。l 鼓励讨论。l 格林斯库服务启示：专业精神和团队精神，是对团队荣誉感成就感不懈的追求和努力二、客户抱怨处理1、处理客户抱怨要点 a、倾听l 清楚客户抱怨的内容。l 理性的倾听客户夹杂个人感性色彩的抱怨言语。l 耐心的倾听已使客户的抱怨化解了一半。b、交谈l 站在客户的立场来思考内容。l 在与客户的解释中不能失去笑容和耐心。l 诚心诚意与客户沟通意见，不要怕麻烦和花时间。l c、恢复客户对我公司的信赖感l 冷静地接受抱怨，并且抓住抱怨的重点。l 诚恳地向客户道歉，找出客户满意的解决方法。l 妥善作好善后工作，恢复并强化我给公司在客户心目中的形象。l 2、接受客户抱怨的准备和原则l a、应对抱怨的行动准备l 对一名具体处理客户抱怨的员工，应授多大的权限。l 抱怨处理的相关部门，人员相互协作，形成有效的、明确的系统。l 制定相应的抱怨处理手册。l b、应对抱怨的心理准备l 试着以第三者的心态来看待客户抱怨。l 学会克制自己的情绪。l 把抱怨处理当作自我提升的一种考验。l 对处理抱怨中委屈的员工应真诚安慰和鼓励，形成良好氛围。c、应对抱怨的基本原则l 不要为使自己尽快摆脱客户“纠缠”，而欺骗客户。l 不要一味地固执己见，认为自己总是对的。l 向客户作必要说明，而不要辩解。l 上司要注意员工的心理感受，作必要的安抚。l 鑫拓服务启示：出错时，请别急于辩解，马上行动，解决问题。l (三)人事管理l 一、 人事流程 l 一）、 招聘标准 l 格林斯库主要从价值观和态度、行为特征以及专业技能三方面来考察应聘人员： l 价值观和态度： l 正直、诚实、自律、富有责任心、积极主动的工作学习态度、职业化精神、团队精神、认同本企业文化； l 行为特征： l 工作时效性强、乐于奉献、踏实肯干； l 专业技能： l 根据不同岗位，有不同的任职要求。 l 二）、 招聘计划 各部门需添置人员，需由部门主管填写招聘申请表交至管理部，由人事部根据公司有关组织结构规定及人事管理制度制定相应的招聘计划，确定招聘的途径、费用、形式等后，报总经理审批。 l 三）、 招聘实施 招聘计划经副总经理批准后，由人事部安排实施。（收集应聘人员资料、指定面试人员、安排面试时间、地点及确定面试结果） l 四）、 面试流程 1。应聘人员由人事部进行第一次面试，面试人员将从个人性格、个人能力、个人素质等各方面对应聘人员进行评定，在面试评估表上做好相应的记录并确定第一次面试结果。 2第一次面试结果分为：回绝、推荐给部门进行第二次面试、其他三项。推 荐给部门进行第二次面试的应聘人员将由部门经理对其进行第二次面试。面试人员将从工作经验、工作态度、工作技能及专业知识等方面对应聘人员进行评定，面试评估表上做好相应的记录并确定第二次面试结果。 3第二次面试结果分为：回绝、可以录用、其他三项。经由副总经理根据两次面试情况挑选出应聘人员进行第三次面试并最终确定录用人员。 4对于未被录用的应聘人员资料将由人事部负责录入公司人才信息库并归档。 l 五）、 录用、报到 l 经副总经理批准录用人员，由人事部统一通知其报到及需携带材料。 2新员工应先到人事部报到，按照员工到任流程表办理有关手续。 六）、 转正 1. 试用期规定：试用过程是本公司招聘人员的必要环节。自高层管理人员到一般工作人员无一免之。并坚持双向选择、优胜劣汰的原则。试用期为3个月，具体时间由所在部门确定，倘使部门主管认为有必要时，试用期可酌情延长，最长不超过六个月。 2试聘期满应转正或部门申请提前转正的试聘人员，由部门主管将其转正申请及试聘工作评价一起提前两周交人事部，由人事部统一报总经理审批。 3 经副总经理批准转正的员工，由人事部安排与副总经理面谈。 4 聘用合同的规定 a凡经公司录用的职员，公司将与每位职员签署劳动合同书； b 劳动合同书主要包括公司用工的权利和义务，职员的权利和义务，违约责任等内容； c员工也可以其他方式与公司签署劳务合同，方式及内容由双方商定。 5 转正后的员工由管理部负责建立相应的社会福利和社会保险。 七）、 解聘、辞职 l 公司有权辞退不合格员工；员工亦有辞职的自由，但必须按离职流程规定办理有关手续；员工与公司签订聘用合同后，双方都必须严格履行合同。员工不得随便辞职，用人单位不准无故辞退员工。 2 辞职：员工转正后辞职必须提前以书面形式通知所属部门（提前一个月以书面形式申请），部门主管在副总经理批准后通知人事部。该人员按员工离职流程表顺序办理有关手续，由人事部监督办理完所有手续后，该员工正式离职，其个人资料由人事部保存一年。人事关系应在三个月内调离公司并支付相应存档费用，逾期不转的人事关系将转入其户口所在地的街道办事处。员工提出辞职后一个月内仍算公司职员，需照常上班，否则需向公司支付一个月工资总额作为补偿金。凡未办妥手续擅自离职者，公司按规定追究其法律责任和经济责任。 l 3 辞退：公司辞退转正后的职员必须提前一个月以书面形式通知本人，公司阐明辞退理由。否则公司需向职员支付一个月工资总额作为补偿金。被辞退职员l 在收到辞退通知的一个月内，仍算公司职员，应照常上班，一个月后应立即办手续离开。 一）、 考勤制度 l 工作时间 工作实行六天工作制：星期一至星期六工作日,星期日休息;节假日按实际情况安排.每天工作时间为：8：30 -17：30 2 考勤管理 公司考勤员由人事部指定人员，由人事部管理。考勤员应做好每日出勤的监督，每月1日将上月考勤统计表报人事部及各部门主管。 3 请假 a 各部门员工请假2日以内（含2日）的，须至人事部填写假期申请单报本部门主管批准交由人事部存档；请假2日以上其部门主管需报副总经理批准。部门主管或项目负责人请假需副总经理部门批准。 b 公司员工每月享受一天带薪病假，不得累计。凡虚报请假事由，经公司发现将给与当事人口头警告处分并扣发一定的工资。 c 提前书面请假经公司同意并不计入带薪病假者，将按请假天数扣发当月工资。未经公司同意擅自休假计为旷工，旷工将按其旷工小时数以200%的比例扣发旷工者当日工资并给与书面警告处分。 d 旷工三日以上(含三日者),公司有权作为自行离职处理,一切后果当事人自负。 4 迟到、早退a 员工无故迟于8：30上班、早于17：30下班将记为迟到或早退；超过半小时的按旷工计。 b 凡一个月内达三次（含三次）无故迟到、早退将给予当事人口头警告或书面警告的处分并扣发50元工资。（二）、 休假制度 l .员工按国家法定节假日休息。 2. 有薪假：员工正式聘用在公司服务满12个月后, 享受有薪假待遇。 3 .正式聘用5年以下的员工可享受一年一次有薪年假7天，以后每年增加一天，最多不超过15个工作日。 4 .产育假：女员工产假为90天，其中产前休假15天。 5 .计划生育假：计划生育假按国家有关规定执行。假期内发放基本工资。 6 .婚假：在本公司服务满一年且符合国家晚婚规定的员工，可享受10天有薪婚假。在本公司服务未满一年者可酌情处理。婚假天数包括星期日，但不包括法定假日。 7 .丧假：正式员工直系亲属死亡，可享受有薪丧假3天。 8 .休假补充说明： a 员工在试用、见习、实习期间不享受休假待遇； b 一年内病假累计超过10天者，其年假为5天；事假累计超过10天者，其年假为5天； c 女员工产假后，不再享受当年年假待遇；d 如因公无法休假者经申请,公司可以给与补偿或将休假推迟到下一年度使。但不能提前享用下年度休假。如有特殊情况，须经总经理批准。e 凡符合休假条件的职员，须由公司根据情况有计划地安排休假； f 上述假期包括公休日（ 星期日），但不包括法定节假日。（三）、 薪资、福利制度1、薪酬福利原则 a、 公司的薪酬原则是提供在同行业中具有竞争力的薪酬水平，即员工的薪酬将保持在同行业人力资源市场的平均水平以上。 b、 基于公平对待每位员工的原则，根据员工所相应承担的责任和对公司的贡献，以及员工的业绩表现，来确定每位员工的薪酬级别。c、 公司将定期与其他同行业公司的薪酬水平作比较，以确保竞争力。 d、 薪酬、福利制度每年由人事部修订一次，员工的薪酬、福利将根据新的薪酬、福利制度进行相应的调整。 e、 公司按照按劳取酬、多劳多得的分配原则，根据员工的岗位、职责、能力、贡献、表现、工作年限等情况综合考虑其薪酬、福利的调整。 f、 公司按国家有关规定为员工办理各项保险。 1、薪酬组成：员工的月薪酬总额由基本工资和岗位工资两部分组成。 2、薪酬发放 a、 薪酬发放时间为每月6日（考勤月为每月1日至30或31日）b、 员工于每月6日至人事部领取工资单，并持公司为每位员工办理的储蓄卡领取并核对，如有异议，及时至人事部查询。3、加班与加班工资 a、 加班工资制度及补假制度仅适用于人事部，其余员工及部门主管级以上人员因工作性质和岗位职责要求，在确定薪资水平及奖励计划时已计入可能发生的超时工作报酬，故不另行享受加班工资。b、 公司因业务需要，可要求员工在正常工作时间以外或节假日期间加班，公司按劳动法有关规定支付加班工资或给予补假，加班以半天起算。4、 奖金计划 公司所有正式员工均有资格享受公司的各项奖金计划。奖金计划是根据个人、不同部门等具体核定设计的。公司有权根据经营业绩，随时对奖金计划的设计、发放、对象等做出调整。 5、社会保险福利 员工转正后可享受国家规定的有关福利，以2006年为例投保比率具体如下：福利总额为基本工资的35，其中公司支付26.5（养老保险19、工伤保险 0.4、失业保险 1.1、大病医疗保险 6），员工本人承担8.5（养老保险 7、失业保险 0.5、大病医疗保险 1）。公司将随时依据相关法律法规的规定，对具体投保比率做出调整。 一 培训制度 （一）、三级培训体系协调运转 （一）、三级培训体系协调运转 经过几年的发展，格林斯库校园传媒建立了协调运转的总、分、支三级培训体系。 一级培训是由总组织的重要培训项目。包括分行副总经理、分公司副总经理培训，各专业重要的方针政策培训和新业务培训，全行岗位资格考试培训，远程视频培训，网上课件学习等。二级培训是贯彻总公司重要培训任务并且结合分行经营管理实际，由分公司组织发动的教育培训。包括干部、员工的专业素质培训，任务落实培训、政策方针执行培训以及新员工入公司教育培训等。 三级培训是各分公司以及总分行部室内部组织发动的教育培训，主要是业务操作流程、业务技能和服务技能培训。 (五)绩效考核体系一、 考核的目的：绩效考核主要是为了体现银行倡导合规和惩处违规的价值观念，注意协调业务拓展与合规风险管理的关系，以增强公司员工的合规意识，形成良好的合规难过死文化。二、 构筑完整科学的四大体系 构筑严密的组织体系。格林斯库校园传媒的绩效考核组织体系分为三个层次：领导层、组织执行层和具体执行层。三、全面细分和量化考核内容 格林斯库校园传媒将所有业务指标、规章制度和工作任务细化成成千上万个考核点；根据各类考核点对业务和管理的影响程度，划分成不同层次的加分标准和扣分标准。格林斯库校园传媒考核点编号由6位英文字母和3位阿拉伯数字组成，其中2位字母对应加分或扣分的类型，2位字母对应业务类型，2位字母对应员工的德、勤、能、绩四个方面，3位数字为某业务类型考核点的顺序号。格林斯库校园传媒公司的视觉识别系统VI一企业名称 绿色校园的谐音，重点突出本公司创建的终极目标一企业标志标志的定义：代表我们公司的设立位置在学校。以绿色为底色代表我们环保的经营理念。敞开的门墙代表着我们创新，用心的服务精神。用直竖的线条描绘表达了我们诚信为本的企业精神。二企业标准色 没有哪个时代象现代人这么追求绿色，绿色已成为现代生活中最稀缺、最珍贵的资源。 绿色代表：自然、健康、纯净、无污染。绿色是健康生活的灵魂，只有绿色才能创造生机与活力、信念和希望。 绿色是格林斯库象征，意味着绿色承诺、绿色责任、绿色关爱。三企业广告语 Green school诚信 创新 环保科技创新 光线速度鑫拓发展银行的CI实施管理(一)沟通与培训一、对外进行沟通1、召开企业形象方案发布会,树立良好的企业形象.2、散发企业的CIS手册,扩大企业宣传面,以更直观的形式向外界展示我公司的CIS.3、利用网络,广播,电视等新闻媒体,广告媒体进行宣传我公司的企业理念价值取向、新的标识系统、CI的综合成果等。二、对内进行培训1、举办高层管理者、部门经理的CIS研讨班，以研究讨论的形式，使CIS的思想在管理层中根深蒂固，从而更好地推进我行CIS的层层贯彻实施。 2、有计划地对全体员工进行CIS知识培训，使其真正内化为每个员工共同的价值观和自我约束准则。3、进行规范行为训练，融我行形象于员工的日常行为之中（二）跟踪管理落实和实施CI战略活动计划1、改善我们公司的环境，加强我行的文化氛围，为CIS更好的贯彻营造一个良好的环境。2、规范员工行为，使我行员工服务朝着专业化、高质化、标准化的方向发展。3、落实公益性活动、公共关系活动及广告促销活动计划，树立良好的社会形象，以实际的行动诠释我行的CI理念。（三）监督和控制CI战略的实施一、监督和管理CI战略计划的执行1、组织上l 导入CI领导小组。由我公司主要领导牵头，成立我公司导入CI领导小组，全面负责CI战略的贯彻实施工作。l 导入CI办公室。抽调部分骨干成立CI办公室，负责CI战略实施的检查落实和日常工作。l 导入CI顾问组。由联合策划组担任我行导入CI顾问组，协助领导小组工作。2、制度上制定合理的员工激励制度，激发员工贯彻CI战略的热情和积极性。二、对各项活动的实施绩效进行测定三、定期检查，评估CIS战略的实施情况及实施效果四、对CIS进行调整和修改（四）、导入CI实施推广活动进度表序号活动起止时间负责人1CI策划文安及CIS手册的策划与制作2006520066联合工作组2导入CI新闻发布会20067CI领导小组3CIS研讨班2006720069CI领导小组、策划组4视觉应用系统制作（含广告牌）2006220067格林斯库校园传媒5企业发展战略研讨20067200612格林斯库校园传媒6规章制度修订20067200612格林斯库校园传媒7员工礼仪及素质培训20061220062策划组8外部关系的建立与联系制度落实20066格林斯库校园传媒有关部门9外部公益活动计划与实施2006720079格林斯库校园传媒有关部门10公益宣传活动计划与实施2006720079格林斯库校园传媒有关部门11岗位培训及达标考核20081200812格林斯库校园传媒有关部门12“从我做起”活动计划及考核200692