电话规范与礼仪.ppt

电话规范用语与电话礼仪 接电话的四个基本原则 1 电话铃响在3声之内接起 2 电话机旁准备好纸笔进行记录 3 确认记录下的时间 地点 对象和事件等重要事项 4 告知对方自己的姓名 拨打电话的技巧接听电话的技巧电话转接技巧 电话沟通机巧 无限商机一线牵 明确流程 注意细节 电话沟通技巧 拨打电话的商务礼仪 电话沟通技巧 第一阶段 打电话前的准备事项 电话沟通技巧 第二阶段 打招呼 语言握手 1 电话拨通 确认对方身份后以便通话 2 在给身份地位高的人士打电话时 直呼其名是失礼的3 将自已的姓名 单位告诉对方 4 请求对方把电话转接要找的办事单位的人员 5 问候致礼 拨打电话的商务礼仪 第三阶段 讲述事由 1 讲述事由要简明扼要 声音和蔼 遵守5W1H原则2 简单地重复一遍事由 即重复重点 也要听取对方所谈事情 拨打电话的商务礼仪 电话沟通技巧 第四阶段 结束通话 在通话结束前 表示谢意并道 再见 放置话筒的动作要轻 拨打电话的商务礼仪 电话沟通技巧 接听电话的商务礼仪 第一阶段 打招呼 语言握手 1 电话铃响两次时接电话 最多不超过 次 2 周边同事的电话在响 他们不能接电话时 你应该代接 让电话响个不停而没人接 就会给对方造成非常糟糕的公司印象 3 无论对方是谁 你都要让对方感到他得到友好的接待 4 如果在同客人谈话中来了电话 应先对客人说声 对不起 得到谅解 实在对不起 现在我正有客人 稍后我再给您回电话 5 使用合适的招呼语 早上好 下午好 晚上好 或 您好 6 告诉对方自已所属公司 部门和姓名 热情 礼貌富有活力 电话沟通技巧 第二阶段 专心聆听并提供帮助 1 左手拿听筒 右手做好记录准备 专心致志地听对方讲的事情 2 不要在接听电话时同时 做其它事情会让对方觉察到你心不在焉 3 如果电话要找的人不在或是正在忙着其它事情不能抽身 不要只告诉对方不在或正忙 要告诉对方您想帮助他 让他感到你的诚意 4 以请求或委婉的语气 不要以要求的方式让对方提供信息 5 传接电话过程中 要捂住话筒 使对方听不到这边的其它声音 接听电话的商务礼仪 电话沟通技巧 接听电话对话比较 你找谁 请问您找哪位 有什么事 请问您有什么事 你是谁 请问您贵姓 不知道 抱歉 这事我不太了解 我问过了 他不在 我再帮您看一下 抱歉 他还没回来 您方便留言吗 没这个人 对不起 我再查一下 您还有其它信息可以提示一下我吗 你等一下 我要接个别 抱歉 请稍等的电话 英文电话处理 请稍等 Onemoment please Holdon please 对不起 现在不在办公室 Iamsorry isnotintheofficenow Sorry justlefttheoffice 对不起 正在开会Iamsorry isinameeting对不起 正在占线Sorry his herlineisbusy 请问您贵姓 Whoisspeaking please MayIhaveyourname please 您想留言吗 Wouldyouliketoleaveamessage 您可以过 分钟再打Wouldyoucallher himabout minutes hourlater 对不起 我没听懂 您能再讲一次吗 您能讲慢一些吗 Pardon Ididnotgetyou Wouldyousayitagainplease Wouldyouspeakslowlyplease 您能拼一下您的名字吗 Howtospellyourname please 谢谢您的电话 再见Thanksforcalling byebye 没关系 当对方表示感谢时 Youarewelcome 电话聆听技巧 在整个电话沟通过程中 克制和耐心是必不可少的 不要受到客人情绪的影响 要培养以下习惯 A赞同对方 B在电话沟通过程中尽量使用对方的语言 C多赞扬对方 3 要机智 并成为一个好的听者 有技巧地显示你对对方谈话的兴趣 不要显出不耐烦 B不要打断对方说话 C不要帮对方说完句子 D不要没有听完就匆匆下结论 E与对方相呼应 接听电话的商务礼仪 电话沟通技巧 回答问题技巧 负责地回答所有问题 如遇不清楚的事情 或说其大意 或请了解情况的人接电话 回答问题不能含糊不清 自已不了解情况 无法转达对方的电话内容时 可跟对方说 我不了解具体情况 过后我再给您回电话 您看可以吗 接听电话的商务礼仪 电话沟通技巧 第三阶段 结束电话 在通话结束前 要让对方感受到你非常乐意帮忙 礼貌的感谢 要等对方放下话筒后 再轻轻放下话筒言行一致 接听电话的商务礼仪 电话沟通技巧 转电话技巧 如果需要转电话 要向对方说明原因 对不起 您打错电话了 王先生在市场部 请稍等我帮你把电话转过去 要转告正在接待客人的同事有电话时 最好不要口头转述 可以利用写纸条的方式转达 如果由于某种原因电话转接失败 你应该道歉 转接电话的商务礼仪 电话沟通技巧 转接电话对策 转接电话的商务礼仪 电话沟通技巧 电话留言技巧 电话旁边时刻准备好记录工具 如记录纸 笔 常用电话号码表等 记录时 一边记录一边重复 尤其涉及到数字 日期 时间和数据 或需要转达对方讲话内容时 记录遵循 W1H原则 3 对方讲完后予以确认 并把所讲的重点内容简略复述一遍 4 重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一 他可以避免误会 或不致遗漏重要的信息等 代接电话的商务礼仪 电话留言条 电话沟通技巧 洽当使用电话 它就可以帮你大忙 迟到 请假应由自己打电话 外出办事 随时与单位联系 外出办事应告知去处及电话 延误拜访时间应事先与对方联络 用传真机传送文件后 应以电话确认 同事家中电话不要轻易告诉别人 借用别家单位电话应注意 一般不要超过十分钟 遇特殊情况长时间接打电话 应先征求对方的同意和谅解 电话礼仪自我检测 1 电话机旁有无准备记录用纸笔 2 有无在电话铃响3声之内接起电话 3 是否在接听电话时做记录 4 接起电话有无说 您好 或 您好 方正微电子 5 客户来电时 有无表示谢意 6 对客户有无使用专业术语 简略语言 7 对外部电话是否使用敬语 8 是否让客户等候30秒以上 9 是否打电话时 让对方猜测你是何人 10 是否正确听取了对方打电话的意图 电话礼仪自我检测 11 是否重复了电话中的重要事项 12 要转达或留言时 是否告知对方自己的姓名 13 接到投诉电话时 有无表示歉意 14 接到打错电话时 有无礼貌回绝 1