物业公司前台接待礼仪常识.doc

物业公司前台接待礼仪常识 以下是小编为大家准备的礼仪知识仅供参考 礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为体现了时代的风尚与人们的道德品质体现了人们的文化层次和文明程度礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的物业管理行业属于服务业、第三产业为宾客服务是其生产活动的主要形式因此在与宾客打交道、为其做好服务中讲究礼貌、礼节对于搞好物业管理工作具有重大意义 物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节使业主、用户满意给业主、用户留下美好印象做到礼貌服务、微笑服务、周到服务 物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点： 1、注意礼节、讲究原则 物业管理礼仪接待要讲究礼貌要克服服务工作低 想人一等的思要认识到尊重宾客就是尊重自己所以要在接待中既坚持原则又要注意礼貌 2、一视同仁、举止得当 物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待不能看客施礼更不能以貌取人必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任使他们乘兴而来满意而归 3、严于律己、宽于待人 在物业管理接待服务工作中业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求应耐心地加以解释宽容待人 一、基本礼节 礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节如迎送礼节、操作礼节和次序礼节 一)称呼礼节 称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼 1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”当我们得悉宾客的姓名之后可与其姓氏搭配使用以表示对他们的熟悉和重视 2、在服务接待工作中要切忌使用“喂”来招呼宾客即使宾客距离较远也不能这样高声呼喊而应主动上前去恭敬称呼 二)迎客礼节 1、宾客上门热情问候： 宾客进门后接待人员应主动起立并热情地说“您好/早上好/下午好请问有什么可以帮到您?”/“请问您找位?”要配以微笑和恰当的肢体语言不得毫无反应或语气冷淡 2、起身让坐： 热情招呼业主坐下请倒杯水接待如业主没坐下则接待人员不可坐下当宾客站着的时候不可以坐着同其说话 对于老弱病残幼的宾客要主动上前进行扶助并随时采取应急措施 3、如手头有重要工作一时无法完成时： 应说：“对不起请您稍等”然后迅速处理手头上事务后接待宾客 三)应答礼节 1、应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节 2、应答宾客的询问时要站立说话要思想集中的去聆听不能侧身目视它处、心不在焉;交谈过程中要始终保持精神振作不能垂头丧气;说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠;反应迟钝必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解 3、如果宾客的语速过快或含糊不清可以说“对不起请您说慢一点”或“对不起请您再说一遍好?”绝不能表现出不耐烦、急躁的神色以免造成不必要的误会 4、对于一时回答不了或回答不清的问题可先向宾客致歉待查询或请示后再向问询者作答凡答应宾客随后作答之事届时一定要守信 5、回答宾客问题时还要做好语气婉转口齿清晰、语调柔和、声音大小适中同时对话时要自动停下手中的其它工作遇到多人问询时要从容不迫的一一作答 6、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复;对宾客的过分或无理要求要能沉住气婉言拒绝如可以说“恐怕不行吧”“很抱歉我们无法满足您的这种要求”“这件事我需要去同领导商量一下”等要时时处处表现出热情、有教养、有风度 7、对待宾客称赞你的良好服务时切不可沾沾自喜应保持头脑冷静微笑、谦逊的回答“谢谢您的夸奖”“这是我们应该做的”等 四)送客礼节 1、业主告辞时应主动起身送至门口并说：“再见/您慢走/欢迎再来” 2、对于重要的宾客必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎队伍要排列成行精神饱满、着装整齐、笑容满面 二、上门咨询或交纳管理时 先生您好请问您是来交管理费的?请问您房屋的具体地址? 您本月应交管费*元、上月电费*元、维修费*元 收您*元找回*元 这是您的收据(/发票)请保管好/我们公司将会在*时间统一投递发票 谢谢您再见 用户电话咨询管理费时 先生您好请问有什么可到您? 请稍等我帮您查一下 您*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、租金*元共计*元您打算现在来交款?一会儿见 我们这里的上班时间是：周*至*周*时间至*时间您在这些时间来都可以 催收管理