领导的魅力-领导ABC下篇.doc

领导者魅力 -张幸福书记在公司新晋升部门副总级干部培训班上的讲话今天在座的各位都是部门的领导，都是经过层层筛选，竞争上岗的。听克勇同志讲，大家在培训班上学的都很刻苦，很多同志感到收获很大。我听了以后很高兴，希望同志们认真学习，加强修养，做一个有魅力的领导。什么叫领导魅力？我在“领导ABC”中曾讲过，领导修炼的目标是增强“领导场”，“领导场”就是权力加魅力，从这个意义上讲，我今天讲的题目就是“领导ABC”的下篇。领导魅力，通俗的讲是你的吸引力、号召力，就是让你的下属服气你、信任你、爱戴你，愿意把自己的一生托付给你。讲领导魅力，我们不能不讲到毛主席，毛主席是古今中外最有魅力的领导。他一生打败了很多敌人，没有一个人不都心服口服。包括蒋介石，抗战胜利后，国民党拥有800万军队，有飞机、有大炮和坦克等先进装备。解放军只有不到100万正规军和小米加步枪，但最后却是毛主席领导的人民解放军战胜了蒋介石的军队，并将蒋介石赶出了大陆。后来，蒋介石到了台湾后，还专门研究毛主席。前一段时间上映的建国大业，不知道同志们看过没有，1946年毛主席在重庆谈判期间，在新华日报上发表了一首诗，叫沁园春雪：北国风光，千里冰封，万里雪飘。望长城内外，惟余莽莽；大河上下，顿失滔滔。山舞银蛇，原驰蜡象，欲与天公试比高。须晴日，看红装素裹，分外妖娆。江山如此多娇，引无数英雄竞折腰。惜秦皇汉武，略输文采；唐宗宋祖，稍逊风骚。一代天骄，成吉思汗，只识弯弓射大雕。俱往矣，数风流人物，还看今朝。毛主席在诗中旁征博引，将历史上著名的皇帝全讲了一遍，最后数风流人物，还看今朝。今朝看谁？毛主席没有说，但全国人民都知道了。蒋介石看到后慌了手脚，组织了一批刀笔手替他写诗，想跟毛主席一较高低。但直到重庆谈判结束，也没看到他的诗出笼，最后以一句“娘希匹”宣告失败。可以说，毛主席在重庆期间，以他博大的胸怀，坚定的信念，崇高的品格，儒雅的气派，迷倒了很多文人志士，迷倒了中国，也迷倒了全世界。重庆谈判后，只要两党开战，胜利就在毛主席一边。毛主席为什么这么有魅力？ 今天，我和大家一起探讨领导者魅力，主要从以下几个方面讲：第一，有魅力的领导应该是一个公平、正义、有理想、有信念的领导。管理大师德鲁克说过：“一个组织的精神，是处于高层的人们创立的，他们的行为准则、价值观、信念为整个组织树立了榜样，也足以决定整个组织的自尊。” 作为团队的领导者，首先必须有理想、有信念、有抱负，能够给整个团队指明方向。咱们看看西游记中的唐僧团队，唐僧团队来自五湖四海，成分复杂，有神，有仙，有妖。其中的团队领导唐僧，是一个有理想、有信念的人，一心一意去西天取经；团队成员孙悟空是个不守规矩的人，500年前大闹天宫，被玉皇大帝判了死刑，结果刀砍不死，火烧不死，而且练就了火眼金睛；团队成员猪八戒基本上是一个好色之徒，在天上调戏嫦娥，在高老庄强取高姑娘；团队成员沙和尚原来是个水妖，被收服后就是一介挑夫，每次被妖怪捉到后，他说的最多的一句话就是 “师傅，相信大师兄会来救我们的。”就是这样一个团队，历经了九九八十一难，既有妖魔鬼怪的挑战，也有富贵荣华、金钱美女的诱惑，他们却能够战胜重重困难，修成正果，其根本原因，是依靠团队领导者坚定的意志、坚强的信念。60年代时，二战中英军元帅蒙哥马利访问中国，周总理、陈毅元帅和淮海战役时国民党军队的总指挥杜聿明将军接待他时，蒙哥马利问杜聿明，淮海战役时你有多少军队？杜回答，80万人。蒙哥马利又说，80万人的军队怎么能打败仗，即使是80万只鸭子也捉不完啊。杜说，我们的军队不用捉，他们自己就带着枪跑到陈毅那边来啦。这个例子充分说明了理想、信念的重要性。那么，怎么做一个有理想、有信念的人？我们去年做企业文化建设，大家知道，企业文化包括三个方面的问题，第一个问题是我要到哪里去？也就是企业的愿景；第二个问题是我为什么要去？也就是企业的使命；第三个问题是我怎样去？也就是企业的价值观。我们公司的愿景是“顾客首选，价值领先，和谐平安”，使命是“架起空中桥梁，提升顾客价值，服务社会发展”，价值观是和谐平安。同样，一个人也应该有自己的文化。第一，我在哪里？即现在的状态；第二，我要到哪里去？即愿景；第三，我怎么到那里去？即路径。首先讲第一个问题，我在哪里。我在哪里就是一个自我认识的问题。现在的人们往往高看自己，总感到自己能力很强，贡献很大，组织亏待了自己。为什么会出现这种情况？关键还是个修养。从认识方法上讲，人的知识分为两层，第一个层次是know what（我知道什么）；第二个层次是know how（我知道怎么样）。实际上，在很多情况下，我们只是知道，而不明白。知道了不等于明白了，明白了不等于能够做到。我给大家举三个简单的例子。第一个例子，什么叫“五音不全”？答：唱歌跑调的人称五音不全；又问：音有1、2、3、4、5、6、7、i八个音符，应该叫八音不全，怎么能叫“五音不全”？又答：因为中国古代只有五个音符，所以叫五音不全；再问：知道“五音不全”的人是不是都是音乐家？再答：不是。第二个例子，什么叫“模范”，答：是指榜样；又问：榜样为什么叫模范？又答：模和范是古代用于做瓷器的模子，一半为模，一半为范，有什么样的模和范，就能做出什么样的瓷器，所以榜样又叫模范；再问：懂得了模范，你是否一定就能够成为模范，回答：不一定。第三个例子，什么叫“商人”？答：从事买卖的人叫商人；又问：从事买卖的人为什么叫商人，又答：因为周灭商后，在首都专门为商朝的王亲贵戚、遗朝遗老划出一块地方，允许他们在此从事商品交换，以此养家糊口。这批人是中国最早的买卖人，因此人们把做买卖的人称为商人；再问：知道商人的人能否一定能够成为优秀的企业家？答：不一定。从这三个例子中，我们可以看到，知道和明白，明白和能做到是不同的两个问题，前者是指知识，后者是指能力。我们现在很多人把知识和能力混为一谈，认为自己读了一点书就了不起啦，就什么都行。更有一些人把知道和明白混在一起，认为我知道，就一定明白。因此，这些同志总是高看自己，越看越怀才不遇，越看越牢骚满腹，整天生活在忧闷中，这是高看自己的第一个原因。另外，还有的同志既不讲知识，也不讲能力，而讲“苦劳”。在这次干部竞聘上岗中，有的同志给我讲，我来山航多少年，从来也没有犯过错误，没有功劳也有苦劳。同志们，“苦劳”是什么？“苦劳”是虚度时光。“没有功劳有苦劳”是平均主义、大锅饭的产物。一个人在一个单位工作十几年，二十几年，占着一个岗位，没有干出一件值得称道的事，还大谈什么苦劳，这岂不是干好干坏一个样？这不是一个充满活力的企业所应该有的。第二个问题是我要到哪里去，即我的人生目标是什么？有人首先想到了地位，想到了金钱，这些都没错，但更重要的是要想到事业。要有理想、有信念。有了理想，信念，才能够做到公平、正义，群众才信服你。像三鹿奶粉，为了赚钱，草菅人命，这种企业，他赚的钱再多，企业经营者也不会成为一个有魅力的领导。他终究还是要走向反面，失去一切，失去地位，失去金钱，甚至失去自由。一个有理想、有信念的人应该是一个受人尊敬的人，一个有发言权的人。有钱的人受人尊敬，劳动模范也受人尊敬；领导有发言权，专家也有发言权，每一个人的情况不同，可以做不同的选择，只要人生目标选准了，自己的一生就一定是充实的一生，有意义的一生。第三个问题是怎样去？我认为就是做到工作好、学习好、修养好，做到三好。在做好工作的同时，不断加强自身的学习，不断提高自己的修养。第二，有魅力的领导应该是一个敢于负责，有坚定意志的人。总结古今中外的成功者，他们的共性是责任加能力。诚然，一个人的成功与多种因素有关，但最重要的是责任和能力。孔子讲，“仁者不忧，智者不惑，勇者不惧”，讲的也是能力和责任。事实证明，一个人认真做事，只能把事情做对；用心做事，才能把事情做好，这个用心就是指的责任感。美国西点军校领导力培育的重点是责任感、诚信度、意志力和自信心。其中责任是领导者的第一品质，责任就是严格、坚决、不折不扣；诚信是领导的准则，在西点军校找借口也是不诚信的表现；意志力是领导者的作风，坚忍不拔，永不放弃，没有任何挑战能让你投降；信心是领导者的性格，自信心是以能力为基础的，而不是夜郎自大，盲目自信。那么我们在座的责任是什么？作为一个企业管理者，我们的责任首先是将员工的目标导向企业的整体目标，做好员工的教育引导工作。现在整个社会存在着信仰缺失，主要表现在浮躁、自私、狭隘三个方面。首先是浮躁，很多人总是想着一夜成名，一夜暴富，而且现在电视上的各种选秀也推动了这种浮躁。80年代，我在招远市任农村工作部长时，其中的一名副部长45年参加革命，58年任县手工业局长，到退休一直是个科级干部。在与他相处的几年里，我切身感受到一个真正的共产党人那种对党、对事业、对人民的忠诚，那种责任感，那种淡定人生。而与此相对应的是，现在有的干部五年不提拔就感到组织上亏待了他，就牢骚满腹，怨天尤人。其次是自私，有的同志做事总是从个人利益出发，从小团体利益出发。改革开放后，西方个人主义价值观开始进入中国，但我们接收的时候却没有完整接收，西方的个人主义是以不损害他人利益为前提的，而我们只引进了个人主义，却把这个前提丢了，所以出现了如环境污染问题、食品安全问题等。这一切的源头均是自私在作怪。第三是狭隘，中国有句俗话叫“以小人之心度君子之腹”，现在这种狭隘尽管到不了这种程度，但也比较严重，往往用放大镜看自己，隔着门缝看别人，对自己宽，对别人严，抓住一点，不及其余，望风捕影，无限上纲。哪个同志提拔了，大家首先想的不是他的能力、政绩，而是千方百计找他是谁的人。我们这次干部公开竞聘，大部分同志能够正确对待上下，自觉接受组织挑选，表现出了山航人的高风亮节，但也有个别人不那么厚道，说了一些不该说的话，做了一些损人不利己的事，根源还是心胸不宽。因此，作为一个领导者来说，教育的责任是非常重要的，一个好的领导者一定是一个能够将员工目标导向企业目标的人，一个能够影响人、帮助人、凝聚人的人。领导者的第二个责任是指将公司的目标变成现实，也就是执行。能够将公司的目标放大是创造性的执行。前面讲到西游记，唐僧去西天取经，不仅完成了取经任务，而且一路上降妖除魔，造福百姓，这就是创造性的执行。在实现上述目标中，领导者要有坚定的信念，坚忍不拔的毅力，我们承担的每一项工作，都不会是一帆风顺的，都会面临着许多困难。就拿我们航空公司来说，航空公司是一个脆弱行业，易受外部环境影响，包括自然环境，社会环境，经济环境等。外部环境稍有变化，都会给我们带来很大的影响。比如自然环境的天气、瘟疫等，社会环境的社会动乱等，经济环境的经济危机等。前些日子，中国日报、大众日报的记者采访我时，问我面对金融危机，山航的效益为什么比较好？我说：很重要的原因就是我们对危机的预料早，从去年半年总结时，我们就对危机做出了比较准确的预测，并准备了充分的应对措施。今年初，我们进一步提出了积极的“过冬战略”，以积极的进取精神，积极的措施应对山航成立以来面对的最大挑战、最大机遇、最大考验。这些成绩是我们全体员工在危机面前坚忍不拔，顽强拼搏的结果。责任对一个领导有多么重要，我想在这里借用经济学中的资产定价原理来说明一下这个问题。大家知道，市场中的资产定价不是根据现时资产的价值，而是由投资者的心理预期决定的。我们买股票，买的是对企业将来发展的心理预期，因为我买的不是企业的今天，而是企业的明天。员工对领导也是一样，我愿意跟着你，也是对你的心理预期，认为跟着你企业有前途，我自己也有前途。只有敢于负责，有坚定意志的人，才会把企业做好，如果你不负责任，或者贪功诿过，把一切功劳归于自己，把一切错误归于别人，或者意志薄弱，和稀泥，企业在这种情况下就不会健康成长，员工就不会信服你，你也不会有魅力。我把这种期权叫“政治期权”。责任之所以重要的另一个原因是只有领导敢于为员工负责，员工才会真正拥护你。大家看过电影狼毒花，小说的名字叫马背上的爱情，讲的是抗战期间赤峰市委权书记警卫员的故事，权书记到军区报到的时候，由于误会被黄永胜的警卫员绰号狼毒花绑了起来，黄永胜要枪毙狼毒花，被权书记救下了，此后狼毒花铁了心跟着权书记南征北战，屡立战功，成为生死之交。第三，有魅力的领导应该是一个与时俱进、有创新性思维的人。我在哈佛日记中讲过一个思想创新的游戏，用四条线一笔将9个点连起来，在这个游戏中，如果不突破框框，就无法实现这个目标。今天，我给大家再举个例子，就是英国伦敦市河上有个大笨钟。一天，来了三个人，分别是工程师、物理学家和艺术家。每人一个压力表，来测量大笨钟的高度。物理学家测量大笨钟的方法是采用自由落体原理，他爬上大笨钟，将压力表自由落下，通过测量压力表的落地时间来计算大笨钟的高度。工程师采用的是测量大笨钟最高点和最低点的压力差来计算高度。艺术家则不同，他直接将压力表送给大笨钟的管理员，用以换到大笨钟的介绍，非常简单直接地得到了大笨钟的准确高度。从这个案例我们可以看到，物理学家和工程师都受到了压力表的约束，都想到的是压力表在测高度时的作用，而忽视了压力表首先是一个商品，可以用来交换，而艺术家的思维比较开放。在日常工作中，只要不受框框的束缚，换个角度思考问题，就能有新的发现。作为领导，要善于打破框框，框框打破了，就没有找不到的办法，就会豁然开朗、柳暗花明。我总结了一下，人们最容易受到三个框框的束缚。第一个框框就是权威。我们要相信权威，但不能迷信权威。大家知道，历史的进步就是不断的质疑权威、突破权威的过程。小平同志搞改革开放也是对社会主义道路的一个创造性突破，如果中国没有改革开放，就没有我们今天的大好局面。84年我在招远县宋家镇当镇长，当时刚开始进行果园承包，有一个村的支部书记姓孙，是个老八路，一级伤残军人。当推行这个新政策时，他极不理解，关在家里七天不出门，我去看他，他给我说：“镇长啊，我们现在搞这个承包到户，不是一夜回到解放前吗？许多烈士的血不是白流了吗？”后来他看到了改革的成果，就心服口服了。他自己跟我说，不搞改革，我们农村的现状就不会取得这么大的改变。今天，我也要表扬一下机务工程部的同志们，他们在飞机的维护放行方面，就有许多创新，有些甚至改变了波音和庞巴迪公司的设计。正是因为如此，山航才获得CRJ飞机放行率亚洲第一的好成绩。打破权威，重要的是要大胆假设，小心求证或仔细求证。仅有打破的勇气不行，还要有科学的态度，认真细致的作风，这样才能有破有立。第二个框框就是过去怎么做的。按照马克思主义的时空观，时间和空间变了，事物本身的性质也变啦，即一个人不可能两次踏入同一条河。前些日子，我们公司的一个同志给我讲李宇春选秀的故事，我看了李宇春的表演后，想起了一句话，李宇春适合做计划生育的代言人，代言词是“生男生女都一样”。李宇春改变了中国人的审美标准，中国人的审美标准，男人叫阳刚之美，女人叫妩媚之美，男人是山，女人是水，而李宇春则不男不女，似男非男，是女不女，更有人说，男人是泥做的，女人是水做的，李宇春是水泥做的，就是这样一个人，大家都喜欢她，称为超女，你不理解也没用。第三个框框就是别人怎么说的，别人怎么做的。我们从五四时期起，打破孔家店，开始学西方，但结果是西方这个老师老是欺负我们中国这个学生。后来，毛主席提出，要把马克思主义的普遍真理与中国实际结合起来，小平同志提出要建设具有中国特色的社会主义，中国才开始真正走上了独立之路、振兴之路。前段时间，我收了一条短信，内容是：“毛主席学苏联，苏联垮了；邓小平学日本，日本衰退了；江泽民学美国，美国危机了；现在全世界学中国。”这个短信乍看有点自负，但细想一下，还有几分道理。应该说不管学谁，都要跟自己的实际结合起来，不能照搬照套。第四，有魅力的领导应该是一个善于沟通，有包容的人。关于沟通的问题，我主要讲讲以下几个方面。首先，讲一下沟通的基本理念：一是情感原理，沟通是以情感为基础的，离开了情感这个基础，沟通就可能变成诈骗。情感类似于经济学的交换原理，利己先利他。我曾在杂志上看过一个报道，有个大学在泰山搞了一个测验游戏，他们将学生分成两个组，从山下往山上搬瓶子。游戏的规则是两个组人数相同，但你也可以动员别人帮忙搬，最后看哪个组搬得多。其中一个组分工明确，男同学亲自动手扛瓶子上山，女同学则专门负责动员游客帮忙；另一组则将瓶子洗干净，在瓶子里装上泉水，在山下路口免费发给山上的人，到山上后将瓶子交给指定的人员。比赛的结果，第二组运上山的瓶子是第一组的几十倍。为什么？利己先利他。靠女同学动员游客，可能对少数人行，但对大多数人不行，而将瓶子装上水，满足了他人的需求，则对大多数人都行。二是每个人的任何行为都有正面意义。不知道大家是否记得美国有个校园枪击案，肇事者是一位韩国留学生，该案件发生后，学校专门建立了个死者纪念碑，肇事者的名字也被刻在碑上，我看了报道后，很受震惊，美国社会没有简单地谴责肇事者，而是由此看到社会对一个寂寞青年的冷漠，看到了教育的不足，认为肇事者也是社会的受害者。另外一个例子就是去年的奥运会，刘翔因伤弃跑，如果放在前几年，会有很多人不理解他的行为，甚至谴责他，但在今天整个刘翔弃跑事件中，社会表现了极大的宽容，很多人认为在伤痛情况下，放弃是为了今后能够跑得更快。刘翔事件标志着中国社会走向了成熟。我们在沟通时，要善于去发现对方的正面因素，只有这样才能达到更深入的沟通和交流。三是人与人之间的误解，主要是信息不通畅造成的。我曾认真思考过中国历史上为什么大多时候是奸臣当道，忠臣无好死。结论是奸臣更善于沟通，而忠臣或清高，或忙于工作，与皇帝的沟通不够。比如岳飞和秦桧的斗争，岳飞是一个抗金英雄，这一点连皇帝也不怀疑，却以莫须有罪名被害，其根本原因在于皇帝担心岳飞抗金的结果是迎回被元掳去的钦、徽两帝，从而动摇了自己的皇帝宝座，由此可见沟通的重要性。一般来讲，忠臣比奸臣更聪明，而且更有社会基础，怎么会斗不过奸臣呢？我小时候就知道刘墉斗和珅的故事，乾隆死后，嘉庆问刘墉为什么国库空虚，刘墉说金银都掉河里了，嘉庆问为什么不捞，刘墉说河深（和珅），嘉庆马上说，抄和珅。你看，只要沟通，忠臣就能够斗过奸臣。当然啦，这些是戏说，但道理还是通的。四是事实重要，但比事实更重要的是人们对事实的看法。我们要及时向人们传达事实的真相，引导人们的看法，特别是在当今的媒体时代、网络时代更是这样。媒体一夜可以成就一个人，一夜也可以毁掉一个人。五是只有改变你的说法，才能改变听的效果。我们很多人往往只关注自己想要说的内容，而不关注听者的效果。客观上，说什么是说者的权利，而听不听则是听者的权利。所以，要想改变听的效果，首先应该改进自己的说法。其次，要讲究沟通方法。在谈到沟通的具体方法时，我们应该注意以下几个方面的特点：一是人的性格不同，沟通方法应该不同。现代心理学将人的性格分为九种，分别是完美主义型、利他型、目标导向型、自由型、社交恐惧型、警觉型、乐观型、豪爽型、和事佬型等。面对不同性格特点的沟通对象，我们应该采用不同的沟通方法。比如说目标导向型，这种人一般来讲善于表现，你就应该给他充分表现的机会，满足了他的表现欲，沟通的目的也就达到了。二是男女的生理、心理不同，沟通的方法也不同。男同志更注重方位，女同志更注重色彩；男同志更注重结果，女同志更注重过程；男同志更注重结构，女同志更注重功能；男同志更注重理性，女同志更注重感性。我们在沟通过程中应该区别对待。这次干部竞聘中，有个女同志到我办公室诉说委屈，她从上午九点一直讲到十一点，边哭边说，一把鼻子一把泪，待她停顿的时候，我抬手看了看表，只讲了一句话“你说的这些我都知道”。这个女同志马上说，感谢张书记，耽误了您很长时间，我走啦。她走后，我感到应该多说几句，帮助她摆脱委屈，但客观上不需要，因为从心理学上讲，她把委屈说完了，把泪流出来，她的问题就基本解决了。而换一个男同志则不行，他临走的时候还会扔下一句话，“我的问题能不能再考虑考虑”，这就是男女同志的生理差别。三是对内对外不同，沟通的方法也应该不同。在对外沟通中，我们应该做到“三不”：首先，不要说你想说的，而要说你应该说的。我们经常形容当官的老打“官腔”，总是打官腔不好，但领导也不能把自己混同于一般老百姓，有些话老百姓可以讲而领导不能讲，因为领导是公众人物，是群众的主心骨，领导的话具有导向作用。例如去年汶川大地震的时候，万科公司董事长王石的一番按能力捐款理论就犯了大忌，在全国人民都在忘我救灾的时候，说了不该说的话，结果导致全国一片声讨声，最后不得不公开道歉。其次，不要说你不知道的，只说你知道的。我们经常面对飞机晚点时给旅客一个原因，对这个原因，一定要说准，不要分析，不要模糊。有一次，深圳的一个旅客到济南来，我公司的地面服务人员通知旅客由于天气的原因，深圳到济南的飞机晚点，这个旅客就给济南的朋友挂了个电话，朋友说济南的天气很好，这个旅客就认为我们公司骗了他，一定要找我要个说法，我们几次道歉都不接受，后来还是在报纸上把我们公司贬了一通。这个教训我们要认真吸取。三是不要说你没有责任，只说你准备怎么办。无论是在对内和对外沟通中，只要旅客或员工找到了你，你就应该负责到底，即使不是你的职责，你也应该把他送到负责单位。现在很多单位实行首接负责制，就是为了从制度上解决这个问题，这是一个企业真正的内功。只有这样，才能提高效率，才能体现和维护团队的整体形象。我们公司一线的对外沟通中，大多数情况下是理性对非理性，如航班长时间延误等。对旅客来说，航班长时间延误可能把他的整个行程都打乱了。如转机北京或上海出国的旅客，由于航班延误，他走不了啦，而国外的一帮人又在机场等他；或者是为了参加一个重要会议、重要谈判的旅客，由于航班延误他将失去一个期盼已久的机会。这时，旅客发火就在情理之中了，而此时我们如果只跟他讲道理，说什么天气不好、空中管制等等，这些对非理性的人来说根本不起作用，此时讲义气比讲道理更重要，我们应该做的不仅是跟他讲原因，更重要的是讲义气。能帮助他成行的，千方百计帮助他成行；确实没有办法的，跟他讲感情。90年代时，胶东某县发生了一起海上沉船事件，4个人失踪，当时负责处理这个事件的副县长面对死者的几十个家属放声痛哭，一个上午一句话不说，就是陪着家属哭。天已中午，死者家属看见副县长已哭得声音嘶哑，上气不接下气，着急地对他说，县长呀，人死了不能复活，活着的人还要好好活着，你不要哭啦，看见你这么重情重义，我们的气也没有啦。最后事情圆满解决。2007年，我到香港国泰公司去学习，国泰公司专门有一个志愿者队伍，美其名曰“肉包”，什么叫“肉包”？“肉包”类似于专门供练武之人打的沙包，沙包供练武人打，“肉包”供非理性旅客发泄不满，“肉包”策略就是悲情牌。请同