公共关系实务操作ppt课件.ppt

1 第七章公共关系实务操作 基本要求 理解公共关系实务的丰富内涵 掌握公关实务活动基本原则和操作方法 重点 常用公关实务活动的基本原则和操作方法 重点 各类组织如何开展切实有效的公关实务活动 2 第一节组织识别系统CI S 一 CI的涵义CI或CIS CI S 即CorporateIdentity System 的缩写 中文直译为 企业识别 系统 也可泛化称为 组织识别系统 CI S 是指将组织文化 运用统一的整体传达系统 行为特别是视觉设计 传达给公众 使其对组织产生一致的组织形象的过程 3 二 CI的内容 一 理念识别 MI MI为英文MindIdentity的缩写 包括组织自身独特的价值观 经营哲学 宗旨 目标 精神 道德和作风等 在MI的诸要素中 群体价值观是核心要素 4 二 行为识别 BI BI是英文BehaviorIdentity 是指在组织理念统帅下 组织及全体员工的言行和各项活动所表现出的与其他企业的区别 它包括内部活动识别和外部活动识别 5 三 视觉识别 VI VI的英文是VisionIdentity 指组织由于独特的名称 标志 标准字 标准色等视觉要素与其他组织的区别 VI的表达必须借助于某种物质载体 如厂房 店铺 广告牌 产品外观及其包装等 6 MI BI VI的关系 MI BI VI三者相互作用 相互促进 共同整合成为组织识别的系统结构 MI是CI的灵魂和原动力 对BI和VI起决定作用 并通过BI VI表现出来 BI是组织形象策划的动态识别形式 VI是组织形象策划的静态识别形式 也是组织形象识别系统中最形象 最直观的部分 7 CI层次示意图 8 三 CI的功能 一 管理功能 二 识别功能 三 应变功能 四 传播功能 五 协调功能 六 教育功能 9 四 CI的设计 一 CI设计的原则 系统推进 公众中心 实事求是 求异创新 经济效益与社会效益兼顾 适应内外环境 符合组织战略 MI BI VI并重 措施合理配套 准确定位公众 满足公众需要 尊重公众习俗 正确引导公众理念 正视组织劣势 立足组织现实 展示组织实态 独特组织理念 组织制度创新 视觉效果不同凡响 实施手段新颖别致 遵守法律 法规 政策和道德 10 1 MI的设计培育个性化的企业精神确立具有特性的经营理念设计具有感召力的形象口号 二 CI的设计 11 2 BI的设计 对内 对外 干部教育员工教育生产福利研究开发 市场调查产品开发公益性 文化性 活动 12 3 VI的设计 基本要素组织名称组织标志组织标准字组织标准色 应用要素组织设备组织招牌组织旗帜组织办公用品 13 第二节公共关系宣传一 公关新闻宣传公关新闻宣传工作 既可在组织内部进行 亦可由新闻界的记者来进行 公共关系的新闻宣传活动主要包括三方面的工作 新闻发现 新闻稿件的组织和写作 新闻联络 主体 内容 14 一 新闻发现新闻发现就是透过组织内部各种纷繁复杂的现象 发现 挖掘其中具有新闻价值的新闻事实及其材料 新闻价值是新闻事实中包含的能够满足社会需要的各种实质的总和 15 新闻价值的构成要素 1 真实性是新闻价值的基本条件 2 新鲜性要求有较强的时效性 3 重要性指新闻内容的重要程度 即意义的大小及对公众影响的程度 4 接近性是指新闻内容与公众的接近程度 如职业的接近性 年龄的接近性 性别接近性 地理接近性 心理接近性等 5 显著性是指新闻中的人物 地点 事件 数量等的知名度和显赫性 6 趣味性是指公众对新闻的兴趣程度 16 二 新闻稿件的写作1 挖掘 采集题材的方法 1 直接取材法具体包括个别访问 开调查会 参观访问和蹲点等方法 多听 多看 多问 多记 根据采访目的 有针对性地提问 了解 遇到复杂的事物 要谨慎 耐心 仔细分析 认真思考 抓住本质 2 间接取材法如从各种文件报告 报刊杂志 广播电视 信函和电话 书籍和其他书面资料中选取有参考价值的材料 17 2 新闻稿件的写作 1 新闻稿的要求 让事实本身说话 始终保持客观叙述的态度a 五W whenwherewhowhatwhyb 严守中立立场 我 你 他 提炼 确立新闻稿的主题 尽可能使其典型而新颖a 透过事实现象 抓住事实本质 b 非事实简单的堆砌 而是揭示 五W 后的内在联系 运用准确 简明的新闻语言a 具体 少用形容词 副词 多用名词 动词 数量词 b 明快 结构简单 通俗易懂 少用长句 c 简洁 可有可无的词句一定删掉 18 2 新闻稿的写作方法 消息a 构思一个好的导语导语放在消息的第一段 一般由最主要 最引人注目的事实提炼而成 开门见山地告诉人们主要事实 鲜明地揭示全篇的主题 b 合理安排结构标题 引题 正题 副题导语 简要介绍主要内容主体 以充足 典型的材料 对内容进行阐述背景 历史 环境 原因等结尾 可有可无 若有 宜简明扼要导语主体背景 大消息 小消息 19 新闻背景材料的运用 20 通讯a 特点 同消息比 内容 以写人为主方法 描写 议论 抒情等时间 时效性不太强同小说比 真实性b 方法 选择 提炼主题严密巧妙的结构 详略 层次 过渡 首尾掌握表现方法 描写 议论 抒情 21 三 新闻联络常用方法 1 举行记者招待会2 组织记者参观3 及时向记者提供新闻素材4 组织各种类型的联谊活动 22 二 宣传资料的制作 一 宣传资料的内容1 组织领导人的致辞一般安排在首页或最前面 以体现权威性 态度应真诚 亲切 词语 标点要细加斟酌 绝对避免出错 2 组织的历史和现状概括介绍以便于公众对组织的来龙去脉有个提纲挈领的认识 语气既要谦虚诚恳 又要积极肯定 3 对本组织特色的说明为强化公众的印象 引起公众的兴趣 有必要对组织的长处加以集中说明 4 联系方法 联系人 地址 组织的 名片 23 二 宣传资料的形式1 小册子2 一张示意图要求 印刷精美 除文字外 应配有适当的图片 照片 24 三 内部报刊的编辑 一 形式1 报纸2 刊物3 黑板报 25 二 注意事项1 明确编辑方针2 合理安排内容 组织领导 领导机构的近期工作情况 组织内各部门的新闻 员工的思想 情感 要求 建议等3 动员全体员工关心 支持自己的报刊采取各种切实可行 卓有成效的措施 鼓励员工积极投稿 必要的话 可评选 优秀通讯员 聘请 特邀记者 等 4 处理好一系列技术问题 保证连续性 固定性 确定印刷方式 搞好经费预算 26 四 演讲 演讲又叫讲演 演说 演讲是指在特定的时空环境中 演讲人以口头语言为主 态势语言为辅 向听众传播信息 阐明事理 抒发情感 以促进认知 沟通感情 引发 改变 态度 行为的传播行为 我们所讲的演讲 是指广义的演讲 27 一 演讲的要素1 演讲者信息的发布者2 听众信息的接收者3 演讲内容在演讲前 演讲者应该充分调查研究 了解听众兴趣 并以此确定自己演讲的内容 28 二 演讲特点1 公共关系演讲同表演比较 1 所选材料不同 2 表现手段不同2 公共关系演讲同讲课比较 前者具有较多的艺术成分后者尽管也是一种艺术 但艺术成分少些 29 三 演讲的分类1 从内容上分 1 政治演讲 2 学术演讲 3 法律演讲 4 礼仪演讲2 从形式上分 1 命题演讲 2 即兴演讲 30 四 演讲的准备工作1 标题的拟定 1 与内容相对应 2 具有启发意义 3 用语简洁明快 新颖醒目 31 2 材料的准备材料准备的步骤 1 收集材料 2 选择材料 32 3 设计演讲提纲 撰写演讲稿4 演讲环境的适应5 上场前的心理准备 33 五 演讲技巧1 从演讲的结构讲开场白 设问式 叙事式 解题式 自我介绍式 幽默式 示物式 34 主体应以有力的证据揭示某个主题 常用方法 主体 并列式 递进式 时序式 因果 果因 式 归纳式 演绎式 对比式 35 结束语 总结式 号召式 名言警句式 抒情式 36 2 从语言的表达讲 1 有声语言 语音宜 第一 训练利用腹式呼吸 运用口腔 胸腔 鼻腔 三腔 发音 使声音洪亮深厚 丰满圆润 富有 磁性 第二 使用标准流利的普通话 做到发音准确 吐字清晰 第三 明确话语的重点 把握话语重点的表意词汇 将重音放在话语重点的表意词汇上 忌 声音忽高忽低 音节含糊不清 音韵生硬呆板 37 语调第一 轻重 对重要的内容或轻读或重读都可以起到强调的作用 第二 停顿 停顿可以使语句层次分明 可以满足演讲者自然换气的需要 可以突出强调某一内容 可以表达某一微妙感情 也可以追求一个特殊效果 38 2 态势语言态势语言是一种借助姿势 动作 表情和眼神等传情达意的特殊语言 态势语言应自然适度 简明适宜 态势语言包括 姿势 动作 表情 眼神 39 第三节公共关系广告 一 公共关系广告的概念 特点公共关系广告是指社会组织通过花钱购买大众传播媒介的传播机会 如报纸的版面 广播的频率 电视的频道 向公众传播公关信息 以树立 维持 改变或强化组织形象的传播艺术 40 公关广告与商品广告的区别 41 二 公共关系广告的类型 一 组织广告传播组织各方面的信息 以便使更多的公众了解组织 产生好印象 1 实力广告2 观念广告3 声势广告4 解释广告 42 二 创意广告 倡仪广告 以组织的名义 率先发起某种社会活动或提倡某种新观念 新风尚 并以此为广告主题 动员大家关心和参与 从而给公众留下组织素质高 领导新潮流的印象 43 三 响应广告目的在于强调组织与社会的关联性 以获得公众的信任和支持 1 礼仪广告 2 响应广告 3 公益广告 44 三 公关广告的制作原则1 真实性原则2 独创性原则3 效益性原则4 寻求佳时原则5 避免商迹原则 45 四 选择媒体考虑的因素1 媒体的性质2 广告的内容3 广告的目标4 受众的习惯5 自身的实力 46 选择媒体参考表注 1 A优秀B良好C尚好D不适宜2 广告效果 如广告的思想性 文化性 社会性 47 五 公共关系广告的制作程序 一 公众与市场的调查 二 确定主题1 以建立组织信誉为主题采用介绍组织的历史 现状 经营方针 组织文化等方法 2 以公共服务为主题往往采取赞助公益事业的方法 3 以组织贡献为主题多以介绍组织生产经营成果的形式 4 以感情投资为主题 主体类型 48 三 构思写作公关广告结构 要求 1 标题要求醒目 通俗 自然 亲切 能吸引人 2 正文 主体 要求开门见山 具体真实 易于记忆 富有魅力 3 结尾可有可无 如果有一个漂亮的结尾 将会使人们回味无穷 49 六 公关广告的效果检测以社会公众对公关广告的收看 收听 认知 记忆等因素为依据进行调查 计算 内容注意率阅读率认知率记忆率问卷调查抽样调查走访调查 方法 50 第四节公共关系专项活动 一 庆典庆典是隆重的庆祝典礼 可用于奠基典礼 落成典礼 开幕典礼 节日庆祝 周年纪念 签字仪式 颁奖仪式等 庆典活动可以联络公众 广交朋友 增进友谊 扩大影响 加深公众对组织的好感和记忆 51 庆典活动工作安排 1 拟定出席典礼的宾客名单 发出请柬宾客一般应包括 政府有关部门负责人 社区负责人 知名人士 同行业代表 新闻记者 员工代表等 请柬的文字应郑重其事 印刷无误 尽可能提前几天寄出或送达 以便对方及早做出安排 52 2 为本单位负责人拟写开幕词 答谢词 开幕词 答谢词 热情庄重 言简意赅 53 3 拟定典礼顺序 签到 领纪念品 主持人宣布典礼开始 宣读重要来宾名单 组织负责人致欢迎词 来宾代表致贺词剪彩 组织负责人致答谢词 剪裁剪彩人员一般由组织负责人和来宾中地位 名望高的人士担任 54 4 安排各项接待事宜专人负责签到 接待 剪彩 放鞭炮 摄影 录像 以及布置环境 道路 场地 照明 纪念品订制与发放等 5 安排一些必要的助兴项目中国传统的助兴节目有锣鼓 舞狮 礼花鞭炮等 还可以安排一些歌舞表演节目 6 典礼结束后的一系列礼节活动送别 感谢致意 55 庆典程序并不复杂 时间也不太长 但要办得隆重热烈 令人难忘 并非易事 计划新颖 安排周到是关键 庆 56 二 新闻发布会新闻发布会又称记者招待会 是组织为公布重大新闻或解释重要方针政策 邀请新闻记者参加的一种特殊会议 作为一种公关专题活动 它是组织传播信息以及与新闻界建立 保持联系的一种较正规的形式 57 58 59 一 新闻发布会特点 1 形式正规 规格较高 容易引起社会的广泛关注2 仪式隆重 经费支出多 成本也高3 记者提问的自由度大4 对于发言人 会议主持人要求很高 60 二 会前准备工作 1 研究必要性所发布的信息是否具有重大的新闻价值 能否吸引记者前来采访 报道 时间是否紧迫 是否处于发布的最佳时机 总之 这个信息非召开新闻发布会解释不清楚 2 确定主题主题由围绕组织发生的重大事件或做出的重大决策来确定 一般新闻发布会的主题有三类 说明性主题解释性主题宣传性主题 61 媒介记者类别级别覆盖面 3 确定应邀记者的范围根据会议主题以及事件范围确定应邀的记者 会议主题事件范围 提前发出邀请临近电话落实 62 4 选定时间 地点 时间 一般避开节假日或重大社会活动 但不能绝对地点 1 交通是否便利 环境是否安静 2 会前要实地考察 布置好桌牌 桌椅 电源 电话 电传 录音等设备 63 5 选定会议主持人和新闻发言人 主持人一般由公关机构负责人担任 首先是介绍会议基本情况 其次是掌控会议气氛 控制会议时间 发言人一般由组织的高层领导担任 因为他不仅对全面了解本组织的整体情况 而且其身份也决定了他的发言具有权威性 主持人和发言人除具有较高的文化修养和专业水平 还要思维敏捷 口齿伶俐 要求 64 6 准备好会议材料收集有关信息 写出准确生动的有关资料 如主持人的讲话提纲 发言人的发言稿 答记者问的备忘提纲 所发新闻的有关背景材料 以及有关的图片 实物 影像等辅助材料 为记者准备的会议材料 如领导人的发言 组织对问题的看法等 在会前装入资料袋分送给记者 65 7 搞好经费预算 会议费用项目一般有 场租 会场布置 印刷品 茶点 礼品 文书用品音响器材 邮费 电话费 交通费等 需要用餐时还应加上餐费 66 三 会议程序 1 签到应安排足够的工作人员 设立签到处 并派专人引导记者前往会场 参加会议的人要在签到簿上签上自己的姓名 单位 职业 联系电话等 2 发资料会议工作人员应将写有姓名和新闻机构名称的标牌发给与会记者 并将会前准备的资料 有礼貌地发给到会的每一位 3 介绍会议内容会议开始时要由会议主持人说明举办新闻发布会的原因 所要公布的信息或事件发生的简单经过 67 4 主持人讲话主持人要充分发挥组织作用 以庄重的言谈和感染力 活跃整个会场气氛 并引导记者踊跃提问 当记者的提问离会议主题太远时 要善于巧妙地将话题引向主题 会议出现紧张空气时 能够及时调节缓和 不要随便延长预定会议时间 5 回答记者提问要准确 流利自如地回答记者提出的各种问题 不要随便打断记者的提问 也不要以各种动作 表情和语言对记者表示不满 对于保密的东西或不好回答的东西不要回避 而要婉转 幽默地进行反问或回答 以确保所发布的消息必须准确无误 68 6 参观和其它安排有必要的话 会后还应由专人陪同记者参观考察 给记者创造实地采访 摄影 录像等机会 增加记者对会议主题的感性认识 如果有条件 社会组织还可举行茶会和酒会 以便个别记者能够单独提问 并能融洽和新闻界的关系 69 四 会后工作 尽快整理出新闻发布会上的记录材料 对会议的组织 布置 主持和回答问题等方面工作的经验和不足作出评价和总结 归档备查 同时收集到会记者在报刊 电台 电视台上发表的新闻报道 对这些报道的内容及倾向做定性定量的分析 检查是否达到了新闻发布会的预定目标 是否有由于失误而造成的谬误 如果出现不利于组织的报道 是组织自身行为引起的应虚心接受并致歉意 是记者方面的问题则应采取行动说明真相 要求媒介更正 对于检查出的问题要分析原因并设法弥补 70 三 展览会 展览会 是指组织通过集中的实物展示和示范表演 配之以多种传播媒介的复合传播形式 宣传产品和组织形象的专门性公共关系活动 71 一 展览会的特点及类型 1 展览是一种直观 形象的传播方式 它把实物直接展现在公众面前 并有现场操作表演或者有专人讲解操作 给公众以 亲眼目睹 眼见为实 的直观感受 增强了公众对社会组织及其产品的信赖 72 2 实现了组织与公众之间信息的双向沟通 它不仅可以向公众当面展示组织的产品 展现自身形象 而且还可以通过咨询 洽谈 征询等形式了解公众需要 收集公众的反馈意见 73 3 是一种复合性的传播方式 它通常同时运用多种媒介进行交叉 混合传播 在实物展出的同时 配之以文字宣传资料 图片 录音 录像等媒介 再加上动人的解说 友好的交谈 优美的音乐 生动的造型艺术 具有很强的吸引力 74 4 是一种高效率的沟通方式 展览活动可以一次展示许多行业的不同产品 也可以集中展示同一行业的多种品牌的产品 为参观者提供了更多的机会并节省了大量的时间和费用 75 5 是一种新闻性的大型活动 展览会除本身能进行自我宣传外 往往能够成为新闻媒介追踪的对象 成为新闻报道的题材 通过新闻媒介的报道传扬 展览活动的宣传效应将大大扩展 76 二 展览会的类型 1 根据性质分为贸易性展览和宣传性展览 2 根据内容分为综合性展览和专题性展览 3 根据规模分为大型展览 小型展览和微型展览 4 根据场地分为室内展览 露天展览和巡回展览 5 根据时间可以分为长期展览 定期展览和一次性展览 77 78 1 确定主题每次展览会都有一个明确的主题 由此选择展览会的类型 项目和内容 可以加强展览会的目的性和针对性 并以此为依据确定展出的宣传方式 三 展览会的组织 79 2008年北京奥运会主题 绿色奥运 人文奥运 科技奥运 80 例 2010上海世界博览会主题 城市 让生活更美好 81 2 搞好总体设计与布局 根据展览主题 类型等要求 设计制作总体设计图与各个展区的展品 展板布置的小样 力求布局新颖美观 富有特色 从而增强参展展品的醒目程度 82 例 1994年国庆 中共中央和国务院办公厅邀请了全国七个省 市到北京举办 建国45周年经济社会成就展览 应邀的上海 天津 山东 辽宁 四川 陕西 广东除了在北京展览馆集中展览外 还分别在中山公园 劳动人民文化宫 北海公园 天坛公园举办了各具特色的展览 上海的高雅清新 内蕴着 海派 文化的格调 北京 天津的恢弘大气 显示出一种 大家风范 山东的兼有粗犷豪气与秀美别致 辽宁的厚重精巧 传统与现代浑然一体 四川的温文尔雅 琳珑细腻 陕西的浑厚朴实 土 得别具一格 而广东则无比新潮 声 光 电手段尽情使用 这次展览成为当年国庆节期间北京人的一个 看点 和新闻媒介的一个 卖点 83 3 成立专门的新闻发布机构 积极为新闻媒介提供具有新闻价值的新闻稿 主动邀请新闻记者进行采访 84 5 培训展览会的工作人员6 适时地运用展览技巧 4 选择恰当的时间和地点 85 四 展览会的效果检测检测方法主要有 1 举办有奖测验活动组织可根据展览内容 有重点 有选择地确定试题 让参观者当场解答 当场发奖 参观者踊跃应试 不仅能增强 活跃展览会气氛 而且能为测定展览效果提供统计的依据 2 设置公众留言簿组织在展厅的出口处可设置公众留言簿 主动征求公众的意见 将其作为日后测定效果的依据 86 三 召开公众座谈会组织还可以召开公众座谈会 了解他们对展览会的观后感 讨论一些主要问题 并提出自己的看法 四 借助记者采访在展览会期间 组织可邀请一些新闻记者参加 让他们对公众进行采访 并做好录音或记录 以备组织测定效果之用 五 开展问卷调查展览会结束之后 组织可根据签到簿上掌握的公众名单邮寄出问卷调查表 或登门访问使其填写问卷调查表 以了解展览的实际效果 87 四 赞助活动 赞助活动是社会组织无偿提供资金或物质支持某一项社会事业或社会活动 以获得一定形象传播效益的公共关系专题活动 88 华晨金杯赞助博鳌亚洲论坛交车仪式举行 89 联想集团赞助国际奥委会签约仪式 90 一 赞助项目 体育事业赞助文化事业赞助科教事业赞助慈善和福利事业赞助 91 体育事业赞助 这是组织赞助中最常见的一种形式 体育活动不仅已成为人们平时强身健体 休闲生活的一部分 它本身往往也是新闻媒体报道的对象 对公众具有着极大的吸引力 因而 体育活动成为不少社会组织赞助的主要对象 92 文化活动赞助赞助文化活动 不仅可以提升组织的文化品位 密切与公众的友好感情 还能通过提高知名度创造社会效益 赞助文化活动建树良好组织形象的有效形式 如 2003年国庆期间在中央台11套戏曲频道举办的第二届全国京剧票友大赛就是由山东东阿阿胶集团赞助的 93 教育事业赞助赞助教育事业是一种效益长远的活动 它不仅有利于教育事业的发展 有利于全民族素质的提高 也有利于赞助者自身的人才培养和选拔 还可以建树组织良好形象 赞助形式有 设立奖学金 成立基金会 捐赠图书设备 出资修建教学科研楼馆 赞助科研项目等 近几年 不少企业 个人纷纷把赞助目光投向了大学校园 选择大学生作为赞助对象 94 慈善福利事业赞助这是组织与社区 政府搞好关系 赢得良好社会声誉的重要途径 它能表明组织的社会责任感和高尚品格 容易引起社会公众的好感 常见的做法有 救济残疾人 资助孤寡老人 捐助灾区人民 捐赠儿童福利等 如 非典 期间许多国家和企业都向我国捐赠医药物资和资金 95 纪念活动赞助赞助重大事件和重要人物的纪念活动 可以树立组织的独特形象 展示组织的文化内涵 如 建国周年庆典 大型社会经济成就展览 历史伟人的事迹展览和纪念活动等 96 特殊领域赞助赞助某一特殊领域 可以使组织在某一方面获得一定的知名度或美誉度 增强在这方面的形象竞争力 如 赞助学术理论活动和学术著作的出版 赞助生态资源保护和文物古迹的开放等 金种子集团就赞助了河南省营销协会年会和颁奖大会 除以上几种赞助类型外 还有赞助竞赛活动 专业奖项和书籍出版等形式 97 二 赞助活动的基本步骤1 明确赞助目的赞助活动的目的一般有以种 1 追求新闻效应 扩大社会影响 2 增强广告效果 提高经济效益 3 联络公众感情 改善社会关系 4 提高社会效益 树立良好形象 98 2 选择赞助对象社会组织可以主动选择赞助对象 也可以请求决定赞助对象 不论是什么情况 都要依据组织自身的发展战略和公共关系目标来选择和确定 99 3 制定计划并具体实施提供赞助的社会组织要由赞助委员会根据赞助方向和政策 根据组织的经济实力等 提出年度赞助计划 写明赞助对象的范围 经费预算 赞助形式 组织管理办法等 以做到有计划 有控制地进行活动 100 例 健力宝集团赞助洛杉矶奥运会计划第一 赞助活动目标 第二十四届奥运会第二 赞助对象 中国体育代表团第三 赞助形式 提供运动饮料 健力宝第四 重点传播对象 中国消费者和经销商第五 选择传播方式 四大新闻媒体第六 具体实施方案 首先争得国家体委和中国奥委会同意 其次争取新闻媒介的支持 再次做好物质上的准备 生产出高质量得饮料 最后是将其运抵比赛现场 101 4 检测赞助效果赞助活动结束之后 组织应对赞助效果进行调查检测 可以对照计划检测指标完成情况 收集社会公众 新闻媒体和被赞助者的看法 找出差距 评定效果 写出报告 存档备查 102 三 赞助活动的基本原则1 社会效益原则赞助活动要着眼于社会效益 即赞助项目具有较强的社会意义和社会影响 赞助对象具有良好可靠的社会背景和社会信誉 如社会救灾 希望工程 残疾人福利等 2 传播效益原则赞助活动组织直接提供了资金或物质 因此必须讲究传播效果 所赞助的项目和对象应该有利于扩大本组织的知名度和美誉度 这就势必要调查 分析社会公众和新闻界是否关注以及关注的程度如何等 103 3 合乎实力原则社会组织无论开展什么形式的赞助活动 都应当量力而行 不要超过自己的承受能力 赞助经费的支出也要留有余地 以备意外之用 4 合理合法原则赞助者和赞助对象都应符合法律道德 符合社会公共利益 严格按条件办理 杜绝人情赞助 人情广告等不正之风 104 第五节公共关系危机管理 非典 禽流感 南方冰冻灾害 5 12汶川地震 105 自己的产品质量 服务出问题了 怎么办 企业一夜间被媒体曝光之后怎么办 对不期而至的危机 我手足无措 遭人暗算了 问题是我该怎么办 危机发生时 如何面对蜂拥而至的媒介 案例1冠生园事件 案例2PPA事件 106 公关危机是指由于组织内部或外部的原因 严重损害了组织的声誉和形象 使组织陷入了强大的社会舆论的包围 并处于危机之下的一种公共关系状态 危机公关指在组织发生形象受损或预测到即将发生危机时 组织所采取的一系列与社会公众积极沟通 把损失降低到最低限度的公共关系策略和措施 主要包括对危机的预防和处理 107 一 公共关系危机管理 一 含义是指针对组织自身情况和外部环境 分析预测可能发生的危机 然后制定出针对性措施 一旦发生危机 就能有条不紊地将危机化解 重新恢复信誉和市场的一整套机制 108 二 公共关系危机的特征 1 突发性2 紧迫性3 严重的危害性4 双重性 智慧提醒任何事情都可能发生 智慧提醒 连锁 破坏性1 26 10 10 33 20 327 109 连锁 破坏性 危机传播的研究指数 有一名提出投诉的顾客背后约有26名保持沉默的不满意顾客 这26名顾客有可能会对自己的约10名亲朋好友传播自己的不满 而这10名亲朋好友中约有33 的人会有可能再把此坏消息传给另外20人 因此 一名不满意的顾客将产生1 26 10 10 33 20 327 个 不满意的顾客 110 三 公关危机产生的原因 一 组织自身问题1 组织人员素质低下例 1999年7月的一个晚上 武汉汉阳家乐福超市二楼麦当劳餐厅 某顾客一家来此就餐 因3岁独生子特别爱吃番茄酱 便在购买了36元食品后 向服务员提出多给一包番茄酱的要求 服务员竟然在扔下一包番茄酱之后 轻蔑地说 你们中国人就是爱占便宜 并调头离开 闻听此言 举座皆惊 众顾客纷纷谴责该服务员的恶劣言行 要求其当众道歉 未曾想 该餐厅值班经理竟站在餐厅中央大声宣布 麦当劳 没有员工向顾客道歉的规定 甚至有服务员大声嚷道 你们爱国就别来 麦当劳 新闻媒体披露此事件后 麦当劳 的形象受到了极其沉重的打击 111 2 产品和服务质量有问题例 2000年日本的三菱帕杰罗V31 V33型越野车刹车失灵导致交通事故的事件曝光后 当中国消费者知道自己正使用的汽车存在重大安全隐患的汽车时 他们认为企业将人命视同儿戏 于是他们在质疑汽车质量的同时要求企业对该类事件负责 并进一步质疑企业的信誉 112 3 组织管理决策失误组织在决策过程中没有意识到公众的利益 社会环境的要求 造成组织的活动损害公众的利益以及违反社会环境的要求 导致公共关系危机 案例 罗氏 达菲 风波 113 罗氏 达菲 风波03年2月8日 一条令人惊惧的消息在广东以各种形式迅速蔓延 广州出现流行疾病 几家医院有数位患者死亡 而且受感染者多是医生 死亡 让不明真相的人们大为恐慌 谣言四起 9日 罗氏制药公司召开媒体见面会 声称广东发生的流行疾病可能是禽流感 并告之其产品 达菲 治疗该病疗效明显 罗氏公司的医药代表也以达菲能治疗该病而敦促各大医院和分销商进货 媒体见面会的直接后果为谣言推波助澜 达菲 在广东省内的销量伴随谣言的传播扶摇直上 8日前广东省内仅1000盒 9日后飙升到10万盒 曾有顾客以5900元买下100盒 达菲 15日 南方都市报 发表 质疑 达菲 禽流感 恐慌与销量剧增有何关系 的署名文章 指责罗氏制药蓄意制造谣言以促进其药品的销售 并向广东省公安厅举报 罗氏公司的商业诚信和社会良知受到公众质疑 其形象一落千丈 直接后果是 达菲 销量的直线下跌 更有消费者提出退货和索赔要求 114 二 组织外部原因 1 自然灾害大多属于不可抗力因素 包括洪涝 旱灾 台风 森林大火 火山爆发 泥石流 海啸等 例如 有一年 墨西哥一旅游胜地附近的火山爆发 引发地震 新闻报道之后 当晚该旅游地的饭店就接到很多游客的电话 要求取消旅游计划 退掉已经订好的房间 当地旅游业面临重大损失 2 竞争对手的不正当竞争行为3 社会公众的误解4 社会其他 政治 经济 因素 115 三 处理危机的原则 116 五 公关危机处理对策 一 总体对策1 成立专门机构以公关人员为主 有与此有关的部门负责人参加 特别严重的危机应由组织最高决策者直接指挥 2 迅速调查原因尽快找到目击者 查明危机的时间 地点 原因 事态现状 发展趋势 后果损害等情况 3 制定有效措施在调查了解的基础上制定有效措施 以统一思想指导具体工作 必须确定新闻发言人并设立读者接待站 以控制流言 引导舆论 开始援救工作并做好赔偿准备 4 处理善后问题要选派有经验的人员去完成事故赔偿工作和安抚当事人与家属的工作 请有关公众监督检查 向社会公众公开致歉 总结经验教训 争取变不利为有利 117 二 具体对策 1 对内部公众 2 对事故受害者 3 对新闻传播媒介 4 对上级领导部门 5 对消费者 6 对企业所在社区 118 对内部公众 内部沟通要强调统一指挥 有条不紊 要做到及时 顺畅 有效 要起到稳定人心 增强信心的作用 从而发挥出团队的力量 119 与受害者沟通协调的对策1 危机事件若造成伤亡 一方面应立即进行救护工作或进行善后处理 另一方面应立即通知其家属 并尽可能满足其家属探视的要求 2 委派专人负责处理伤亡事故 这些人应具备的主要条件是 一要了解有关赔偿损失的文件规定与处理原则 二要善于沟通 3 负责伤亡事故处理的专门人员在与受害者及其亲属接触中应做到 真诚地表示同情 并给予安慰 耐心而冷静地倾听受害者及其亲属的意见 包括他们要求赔偿损失的意见 代表组织诚恳地向他们道歉 并实事求是地承担相应的责任 努力避免为自己辩护的言辞 避免与他们发生争辩与纠纷 即使受害者有一定责任 也不要在现场追究 向受害者及其家属公布补偿方法与标准 并