温州市瓯海物流信息中心质量手册.doc

温州市瓯海物流信息中心 文件编号：OHWL/QM-2011 质 量 手 册A 版 编 制：审 批： 日 期：2011年12月26日 分 发 号： 实施日期：2011年12月26日 地 址：厦门市湖里区高崎国际机场翔云一路运通中心604单元 电 话： 传 真： 邮 编： 温州市瓯海物流信息中心0.1 目 录章节号OHWL/QM- SC-0.1修改状态0页 次11序号编号目 录GB/T 19001-2008 对照表章节号质量管理体系 要求1.封面2.1质量手册目录3.1.1公司概况4.1.2前言0.10.2总则过程方法5.1.3范围11.11.2范围总则应用6.1.4手册发布令7.1.5文件更改记录8.2引用标准2引用标准9.3定义和缩写3术语和定义10.4质量管理体系44.1质量管理体系总要求11.4.2文件要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制及文件控制程序4.2.3文件控制12.4.2.4记录控制及记录控制程序4.2.4记录控制13.5管理职责55.1管理职责管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.55.5.1职责权限与沟通职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审14.6资源管理6资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境15.7.1服务实现的策划7.1服务实现的策划16.7.2与顾客有关的过程7.2与顾客有关的过程17.7.3删减7.3设计和开发18.7.4采购7.4采购19.7.5.1生产与服务提供的控制7.5.1生产与服务提供的控制序号编号目 录GB/T 19001-2008 对照表章节号质量管理体系 要求20.7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.2生产和服务提供过程的确认21.7.5.3标识和可追溯性7.5.3标识和可追溯性22.7.5.4顾客财产7.5.4顾客财产23.7.5.5服务防护7.5.5服务防护24.7.6删减7.6监视和测量设备的控制25.8测量、分析和改进8测量、分析和改进8.1监视和测量总则26.8.2监视和测量及内部审核程序8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4服务的监视和测量27.8.3不合格品控制及不合格品控制程序8.3不合格品控制28.8.4数据分析8.4数据分析29.8.5改进及纠正和预防措施控制程序8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施附录1 ISO9001:2008要求与各部门职责对照表附录2 质量管理体系组织机构图附录3 质量管理体系管理者代表任命书附录4 管理人员任命书附录5 质量管理体系内部质量审核员任命书附录6 检验人员任命书附录7 质量管理体系质量目标附录8 质量管理体系文件编号标识代码方法附录9 质量管理体系记录编号标识代码方法温州市瓯海物流信息中心公 司 概 况章节号OHWL/QM- SC-1-1.1修改状态0页 次111.1 公司概况本公司受理全国和国际货物航空运代理服务的物流公司。 经国家及地区交通、工商、税务等监督部门审批、签发企业经营许可证、税务登记证、航空运输许可证,是一家专业从事航空货物运输业代理服务的物流企业。 公司服务网络以厦门为基点辐射全国，足迹覆盖了100 多个大中小型城市和周边地区。业务部24小时随时恭听您的来电，咨询运输价格、到达时间、车型使用、货物装卸及如何节约成本等一系列咨询服务；本公司与保险公司都签约贵重物品运输一切险保险，从而使您货物在任何时候都避免不必要的损失；从而使您的工作中生活中不必投入大量的精力；使您能准确的知道货物的运行情况，我们可尽最大的力量满足您提出的各项服务要求。公司名称：温州市瓯海物流信息中心公司地址:厦门市湖里区高崎国际机场翔云一路运通中心604单元温州市瓯海物流信息中心前 言章节号OHWL/QM- SC-1-1.2修改状态0页 次111.2 前言 本公司质量手册（以下简称：手册）是依据GB/T 19001-2008 idt ISO9001:2008质量管理体系 要求标准的要求，结合公司的实际情况而制定的。 手册阐述了公司的质量方针和质量目标，概括描述了公司的质量管理体系，以及改进其有效性时采用 “PDCA”的方法。覆盖了公司所应控制的质量管理体系要求，并就涉及到的与质量管理体系有关的职责、权限、相关活动做了明确规定。 手册中质量方针同公司的宗旨相适应，是公司对满足顾客和相关方要求的承诺，是对持续改进的承诺，是对遵守适用的法律、法规和其他要求的承诺。 手册是公司实施质量管理体系的法规性、纲领性文件，是全体员工的行动准则。 此外，由于本公司的规模较小，将程序文件包含在手册中，另外编制了支持性文件和相关的作业文件（包括设定的各种记录）。 手册由办公室负责组织编写，公司总经理审批发布实施。公司全体员工必须做到认识到位、责任到位、措施到位、落实到位，确保公司质量管理体系的有效运行并持续改进。 手册由管理者代表负责组织实施，办公室负责管理和解释。 手册的发放：手册分为 “受控”和“非受控”两种版本状态。受控版本在其封面上加盖“受控文件”章，因需要提供给外部的为非受控版本，均按“文件控制”的规定执行。 手册发放对象为：公司管理层成员、有关职能部门负责人和其他获准人员。具体发放数量由公司办公室确定，总经理批准。 手册对外发放必须经总经理或管理者代表的批准。手册发放和回收工作，由公司办公室负责统一办理。每本手册均有统一编排的分发号，对内发放时加盖受控状态印章，发放、回收时按规定办理签字、登记手续。手册限定在公司范围内使用，未经总经理或管理者代表批准，任何部门和个人不得将手册提供给公司以外人员。 手册持有者应对其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂改。当手册持有者调离公司或不再担任相应职务时，要及时将手册交回公司办公室。温州市瓯海物流信息中心章节号OHWL/QM- SC-1-1.2修改状态0页 次11手册使用期间如有修改建议，应及时反馈到办公室，办公室应定期对手册的适应性、有效性进行评审，必要时对手册予以修改，执行“文件控制”的有关规定。手册的分发情况详见表1。表1 质量手册分发清单 受 控 本分 发 编号 受 控 本 持 有 人正 本无存 档 备 案内 部 受 控 本01总 经 理02管理者代表03办公室经理04经营管理部经理05业务扩展部经理06后勤保障部经理07财务计划部经理网络开发部经理此质量手册为温州市瓯海物流信息中心（简称：瓯海物流）的内部运作文件。只有受控本会被更新。受控文件的持有人需确保此质量手册能被其部门人员阅读。温州市瓯海物流信息中心范 围章节号OHWL/QM- SC-1-1.3修改状态0页 次111.3 范围1.3.1 目的 质量手册用于证实公司有能力稳定地提供满足顾客和有关法律、法规要求的服务；通过质量体系的有效运行，持续改进，满足顾客和相关方要求，增加顾客和相关方满意。1.3.2 适用范围 本质量手册适用于温州市瓯海物流信息中心的道路运输物流、物流信息服务全过程的质量管理。是向顾客展示质量保证能力的纲领性文件，并为第三方提供审核的依据。1.3.3 删减说明1.3.3.1删减7.3. 删减理由：本公司按ISO 9001标准的要求建立质量管理体系，由于本公司属于普通货物运输服务型企业，没有设计和开发活动，故删减7.3条款。1.3.3.2删减7.6. 删减理由：顾客的货物是由航空公司货运站负责验收；服务质量的监视和测量是通过目视和沟通来检查和监督，未采用任何监视和测量设备，包括用于监视和测量的软件。以上删减均不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求 本公司货物海洋运输、货物道路运输以及海关报关活动是采用外包的形式进行，外包按照7.4采购要求进行控制。借助7.4.的方法对外包方法进行管控，外包并不能减少组织需承担的责任。温州市瓯海物流信息中心发 布 令章节号OHWL/QM-1-1.4修改状态0页 次111.4 手册发布令质量手册发布令温州市瓯海物流信息中心质量手册符合GB/T 19001-2008 idt ISO9001:2008标准的规定和要求。本质量手册是公司质量管理体系的纲领性文件和行动准则，适用于公司各职能部门。我批准A版质量手册自2011年12月1日实施。我要求公司全体员工必须认真学习，坚决贯彻落实各项规定要求；各职能部门严格履行职责，认真实施A版质量手册，保证质量管理体系持续有效运行，以实现公司的质量方针和目标。 总经理：王恭乾 日 期：2011年12月1日 温州市瓯海物流信息中心文 件 更 改 记 录章节号OHWL/QM-101-1.5修改状态0页 次12文 件 更 改 记 录序号页次原版本条款号文件更改通知单编号现版本生 效 日 期记 录 人温州市瓯海物流信息中心引 用 标 准章节号MS/QM-1-2修改状态0页 次222 引用标准（部分）2.1 GB/T 19001-2008 idt ISO9001:2008质量管理体系 要求2.2 GB/T 19000-2008 idt ISO 9000:2005质量管理体系 基本原理和术语温州市瓯海物流信息中心定 义 和 缩 写无章节号OHWL/QM-1-3修改状态0页 次13温州市瓯海物流信息中心质 量 管 理 体 系章节号OHWL/QM-1-4修改状态1页 次234 质量管理体系公司在质量实施控制的管理体系，包括：为制定、实施、实现、评审和保持质量方针所需的组织结构、规划活动、职责、惯例、程序、过程和资源。通过质量管理体系的建立实施和保持，预防和控制服务不合格。本公司按照GB/T 19001-2008 idt ISO9001:2008标准要求，建立质量管理体系。4.1 总要求本公司从自身的实际情况出发，按照GB/T 19001-2008 idt ISO9001:2008标准要求，建立质量管理体系，形成文件并明确了文件的范围以及对文件和记录的控制；明确了公司内部组织结构设置以及各部门的职责和权限，确定了质量管理体系所需的过程、活动及相互关系，确定了过程的顺序和相互作用（接口关系）以及过程有效运作和控制所需的准则和方法。这些过程包括与管理活动、资源提供、服务实现和测量、分析和改进等有关的过程。通过在运行过程中持续改进，从而使质量管理体系得到有效实施和保持。公司采用“PDCA”的方法识别和控制过程的有效性，使每一个过程都可以通过“策划、实施、检查、总结”达到持续改进质量管理体系有效性的目的。公司对服务建立规定的要求并形成文件。为了实施质量管理体系，公司将进行下述过程：a) 识别质量管理体系所需要的过程，并编制必要的支持性文件；b) 确定这些过程的顺序和相互作用；c) 确定为确保这些过程有效运作和控制所需要的准则和方法；d) 确保可以获得必要的信息，以支持这些过程的有效运作和对这些过程的监控；e) 确定对特殊过程进行有效运作和对这些过程的监控，本公司的各种服务工作过程是行业性的特殊过程，目前暂时没有其它的特殊过程，今后如发生则按照标准的要求对相关人员和设备进行确认，同时进行监控并保存记录； f) 监控、测量和分析这些过程，并实施必要的措施，以实现所策划的结果和持续的改进。上述质量管理体系所需要的过程包括管理、资源、服务实现和监控测量。 本公司货物海洋运输、货物道路运输以及海关报关活动是采用外包的形式进行，外包按照7.4采购要求进行控制。借助7.4.的方法对外包方法进行管控，外包并不能减少组织需承担的责任。温州市瓯海物流信息中心文件要求及文件控制程序章节号OHWL/QM-1-4.2修改状态0页 次334.2 文件要求4.2.1 总则本公司质量管理体系文件包括：a. 形成文件的质量方针、质量目标；b. 质量手册（包括程序文件）（描述为实施质量管理体系所涉及的各职能部门的活动，包括活动的目的、范围、职责、权限和具体工作流程。）；c. 支持性文件（是质量手册的支持性文件，包括实际操作文件为确保其过程有效策划、运作和控制所需的技术性细节的操作规程、制度、规范、作业指导书、实施办法等）；d. 质量记录（是开展质量活动的现实证据，证明满足要求的程度。包括审核报告、检查报告、各种记录、表格、验证报告等）；e. 与质量有关的外来文件。质量方针和质量目标、本手册、作业指导书、质量记录等组成的整套文件是对本公司质量管理体系文件的完整阐述。一个单一文件可以包括一个或多个程序的要求，一个文件化程序的要求可被多于一个文件覆盖。注：文件可采用任何形式或类型的媒介（纸或电子版）。4.2.2 质量手册本公司依据GB/T 19001-2008 idt ISO9001:2008标准的要求，制定了质量手册，该手册确定了公司质量管理体系的范围，规定了所应控制的质量管理体系要求，包括删减的理由，对形成文件的程序的引用，描述了过程顺序及相互作用，反映了公司质量管理体系的总体框架和思路，通过对公司质量方针、目标以及管理方案等内容的描述，展示了公司质量管理体系的总的原则，并明确规定了公司各层次的职责和权限。质量手册是质量管理体系中最高层文件。质量手册的管理，见本手册1.2章节的规定，具体执行本手册4.2.3 文件控制。4.2.3 文件控制4.2.3.1文件控制的内容a) 文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；b) 必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；温州市瓯海物流信息中心文件要求及文件控制程序章节号MS/QM-1-4.2修改状态0页 次12c) 确保文件的更改和现行修订状态得到识别；d) 确保在使用处可获得适用文件的有关版本；e) 确保文件保持清晰、易于识别；f) 确保外来文件得到识别，并控制其分发；防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。4.2.3.2 文件控制范围 规定了文件的控制范围及要求，旨在确保有关人员能及得到并使用相关文件的最新有效版本。适用于与质量有关的质量管理体系文件a） 质量管理体系各种文件（包括质量方针、质量目标和质量手册等）；b） 国家和地方的有关法律、法规、制度、标准、规程；c） 支持性文件、检验文件、作业指导书、采购文件；d） 其它外来文件（包括顾客提供的文件等）；e） 质量记录。4.2.3.3 文件控制职责4.2.3.2.1 办公室负责质量管理体系文件和技术文件的归口管理。4.2.3.2.2 作为质量记录的文件应按4.2.4条款予以控制。4.2.3.2.3 质量管理体系文件编号标识按文件编号标识方法（详见附录8）进行。4.2.3.2.4 技术文件的控制按相关规定进行。4.2.3.4 文件控制工作程序4.2.3.4.1 文件和资料按下述规定进行标识A. 质量体系文件标识受控、非受控、作废和失效保留印章，“受控文件”应加盖“受控”印章用于组织内部及认证单位；“非受控文件”应加盖“非受控”印章用于报送有关部门，顾客和其他场所；“作废文件”应加盖“作废”印章；用于存档的“作废文件”加盖“失效保留”印章。B. 工作标准标识：“受控”印章或“作废”印章；C. 图表标识用于工作中的图表加盖“受控文件”印章。温州市瓯海物流信息中心文件要求及文件控制程序章节号MS/QM-1-4.2修改状态0页 次224.2.3.4.2 文件的批准和发布a） 质量手册由办公室编写，管理者代表审核,总经理批准。b） 程序文件由归口管理部门编写，由部门经理或总经理授权的人员审核，管理者代表批准，如由管理者代表编写的文件，由总经理审批。c） 工作标准、支持性文件、作业指导书、操作规程和其它管理文件等由办公室经理或总经理授权的人员审核，总经理批准。d）检验指导书、检验规程、检验方法及其它质量管理文件等由办公室经理或总经理授权的人员审核，总经理批准。e）其它文件由相关部门编写，相关部门经理或总经理授权的人员审核，管理者代表批准。4.2.3.4.3 文件的编号文件的编号按照质量体系文件编号方法（详见附录9）进行。4.2.3.4.4 文件的编制 a）质量手册由管理者代表组织编写。b）工作性标准和有关管理文件由相关部门组织收集编写。c）管理性作业文件由办公室组织编写。4.2.3.4.5 文件的更改a） 质量手册需更改时，由提出部门填报文件资料更改申请表说明更改理由、更改内容，经管理者代表审核，总经理批准后由办公室进行更改。b） 其它文件需更改时，由提出部门填报文件资料更改申请表，说明更改理由、更改内容，经会签后由管理者代表批准。c） 文件更改的审批由原审批人进行。当原审批人不在职时可由接替岗位的人员审批，并获得审批所需依据的有关文件的背景资料。质量手册更改批准后，由相关部门按照文件资料更改通知单的要求进行更改后，管理者代表或办公室按原文件发放范围发放更改的文件并回收原有的老文件。更改方式可采取划改、换页、换版等形式。d） 管理类文件与其他质量文件更改批准后，由办公室按原文件更改通知单的要求进行更改后，按照原文件发放范围发放。4.2.3.4.6 文件的发放温州市瓯海物流信息中心文件要求及文件控制程序章节号OHWL/QM-1-4.2修改状态0页 次11a） 质量手册根据总经理批准的质量手册发放范围，其它受控文件根据办公室的规定或临时通知单，由文件管理人员发放，并由文件发放人填写文件发放（回收）单，领用人签字。 b）文件破损严重影响正常使用时，文件持有者应到办公室办理更换手续，交回破损文件，换领新文件，换领新文件编号延用原文件编号，文件发放人员对交回的破损文件及时销毁。c) 文件丢失，应重新办理领用申请，注明丢失原因，经文件使用部门的负责人签字，总经理或管理者代表或总经理授权的人员批准后补发文件。补发的文件应予以新的编号，并在原文件发放（回收）单上注明丢失文件作废。d） 当顾客或外单位要求提供文件和资料时，需经总经理或管理者代表或总经理授权的人员批准，办公室按批准发放的单位和数量发放“非受控”文件，并在文件发放（回收）单上进行登记，领取人签字。4.2.3.4.7 文件和资料的使用和管理a） 各部门均使用有效版本文件。b） 文件使用者应妥善保存和使用文件，未经批准不得私自复印和对外提供。c） 文件使用人调离时应交还文件。d） 文件和资料的复印 管理类文件和其他质量文件的复印，需经办公室经理批准。 质量手册及资料的复印，需经总经理或管理者代表批准，并填写相关记录。e） 临时借阅文件 管理类文件和其他质量文件及资料的借阅，经办公室经理批准，填写相关记录，办理文件借阅登记手续，借阅者应在指定日期归还以防止丢失或损坏。 质量手册和程序文件及资料的借阅，经总经理或管理者代表批准，填写相关记录，办理文件借阅登记手续，借阅者应在指定日期归还以防止丢失或损坏。4.2.3.4.8 文件的换版和作废A. 文件经多次更改或文件需要进行大幅度更改时应进行换版。原版文件收回，由原文件发放者换发新版本的文件。a） 版本编号按26个英文字母顺序依次循增,每个章节有自己的版本编号并从A/0开始，后附修改次数A/1，A/2,修改6次以后变为B/0，C/0等。温州市瓯海物流信息中心文件要求及文件控制程序章节号OHWL/QM-1-4.2修改状态0页 次11b） 每次修改某章节，便须更新一次，该章节的版本修改编号。B. 作废文件a） 质量手册由总经理批准，其它文件，由管理者代表批准，加盖“作废”印章并收回造册登记，集中销毁，填写文件资料销毁清单。为法律和积累知识目的需要保存的作废文件，加盖“失效保留”印章后，由办公室保存。b） 技术工艺类文件经管理者代表或总经理授权的人员批准后，加盖“作废”印章并由文件管理人员收回造册登记，集中销毁，填写文件资料销毁清单。为法律和积累知识目的需要保存的作废文件，加盖“失效保留”印章后, 由办公室保存。检验和检查等质量文件经办公室经理或总经理认可的人员批准后，加盖“作废”印c） 章并由文件管理人员收回造册登记，集中销毁，填写文件资料销毁清单。为法律和积累知识目的需要保存的作废文件，加盖“失效保留”印章后, 由办公室保存。4.2.3.4.9 文件的评审重要文件一般需进行文件评审，普通文件必要时也可进行评审，一般文件评审每年的1112月份进行一次。文件评审由总经理、管理者代表、办公室分别按文件的类型组织评审。4.2.3.4.10 外来文件的控制（含法律法规、标准等文件）a） 外来文件由办公室进行管理。b） 外来文件由办公室负责登记,填写外来文件一览表，注明文件名称、编号、数量、接收人、接收日期及文件提供单位。c） 外来文件由办公室经理或总经理授权的人员批准后发给使用部门，并按上述有关规定办理领用登记手续。d） 办公室对引用的外来法律法规、标准每年到当地有关部门核对其有效性，并及时收集最新版本的有效标准。由办公室通知各部门使用。e） 确保策划和运作质量管理体系所必须的外来文件得到识别，并控制其分发。4.2.3.5 相关文件无4.2.3.6 质量记录 QR-4.2.3-01文件发放（回收）单 QR-4.2.3-02文件资料更改申批表温州市瓯海物流信息中心文件要求及文件控制程序章节号OHWL/QM-1-4.2修改状态0页 次13QR-4.2.3-03文件资料更改通知单QR-4.2.3-04受控文件一览表QR-4.2.3-05外来文件一览表 QR-4.2.3-06文件资料销毁清单 温州市瓯海物流信息中心记录控制及记录控制程序章节号OHWL/QM-1-4.2.4修改状态0页 次234.2.4 记录控制 规定了对本公司各项质量活动中产生质量记录的要求，对记录的标识、收集、编目、查阅、归档、贮存、保管和处理进行控制。旨在确保及时提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据，保证质量方针和质量目标的实现。适用于本公司质量管理体系运行全过程质量记录的控制：a) 在服务质量形成过程中所有用来表明服务满足规定要求的记录。b) 在质量管理体系运行过程中，用来表明质量管理体系运行状态的记录。4.2.4.1 记录控制的职责a） 办公室负责记录控制的归口管理并进行检查监督。 b） 客服部建立规定服务规范的完整的工作文件、检验文件，制定每一类型服务完整的服务规范和质量保证规范，由办公室保存。c） 各相关部门负责收集、填写和保管相应的记录。d） 填写记录人员对记录的及时、清晰、完整和真实负责。e） 合同要求时，在商定期内质量记录可提供给顾客或其代表评价时查阅。f） 记录的保管人员对记录的妥善保管和查阅便利负责。（1） 保存记录的期限，不得低于三年。（2） 公司建立并保持对每一次服务的记录，以能实现可追溯性。（3） 每个质量记录都经过核实和认可。4.2.4.2工作程序4.2.4.2.1记录的分类a） 服务质量有关的记录。b） 质量管理体系运行中的记录。c） 供方的记录。4.2.4.2.2 记录的建立a) 办公室制订服务过程和合格供方的记录表格，统一编号并留底备案后负责发放，详见质量记录一览表。b) 制定新的记录表格并投入使用后，原有表格停止使用。4.2.4.2.3记录的媒介形式及填写要求温州市瓯海物流信息中心记录控制及记录控制程序章节号OHWL/QM-1-4.2.4修改状态0页 次33a） 记录原则上用书面形式，但为方便管理、提高工作效率，可将记录存入计算机。b） 记录要求填写及时、准确、清晰、完整，并有责任人签名，不得随意更改。c） 记录的内容、格式更改时，应按本手册4.2.3条款的规定进行。4.2.4.2.4记录的编码标识a） 记录的编码由办公室统一按质量记录编号方法规定的方法编号标识。b） 记录的编码是固定和唯一的。4.2.4.2.5记录的收集a） 客服部按服务的作业内容和各项质量活动，分别填写和收集相应的记录。b） 各职能部门按管理工作的范围填写和收集本部门发生的各项记录。c） 质量检验人员负责做好各次检查的检查记录,并将原始记录整理装订成册交部门存档备查。4.2.4.2.6记录的归档、贮存、借阅和保存期a） 进货、服务的检验记录应在完工后当月内交办公室管理装订、统计、标识，并注明起止日期，其他记录由各部门保存，记录统一由办公室归档保存。b） 记录的贮存应有适宜的环境，应便于存取，贮存场所均应防火、防潮、防蛀、防霉、防变质损坏。4.2.4.2.7记录的借阅a） 本公司有关人员借阅时，经各相关部门负责人批准后方可借阅。b） 顾客需要借阅、复制时，需填写相关记录，经部门经理或总经理授权的人员批准后办理。c） 记录借阅按本手册4.2.3条款的规定办理借阅手续。4.2.4.2.8记录的保存 记录的保存期详见质量记录一览表。4.2.4.2.9记录的处置超过保存期的质量记录，按本手册4.2.3条款的规定进行销毁。4.2.4.11 来自供方的质量记录由办公室归口管理。4.2.4.3 质量记录QR-4.2.4-01质量记录一览表温州市瓯海物流信息中心管 理 职 责章节号OHWL/QM-1-5修改状态0页 次155 管理职责 明确最高管理者的职责，以利于质量管理体系的建立、实施和改进（包括管理承诺和持续改进承诺、以顾客为关注焦点的原则、方针、目标、组织结构、管理者代表的确定、质量管理体系的策划、管理评审的组织等相关内容）。5.1 管理承诺公司总经理应通过以下的活动对建立和实施质量管理体系及持续改进质量管理体系的有效性的承诺提供证据：a) 向公司传达满足顾客和法律、法规要求的重要性；b) 制定质量方针，确保质量目标的实现；c) 确定组织结构，规定其职责权限；d) 确保可获得必要的资源；e) 定期主持管理评审。5.2 以顾客为关注焦点总经理应以实现顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定、转化为要求并予以满足。5.3质量方针 公司的质量方针：“先进服务，树五航代理品牌；优质服务，树五航代理形象；用户满意是企业永恒的追求” 。 5.3.1 质量方针自总经理批准生效之日起在全公司执行。5.3.2 总经理、管理者代表、办公室经理要对质量方针进行必要充分的宣传，确保全体员工能正确理解并认真执行。5.3.3 对质量方针、质量目标的批准、发布、评审、修改均应实行控制，执行本手册4.2.3条款。5.4 策划5.4.1质量目标总经理应确保公司的质量目标在公司的相关职能部门和各层次展开，质量目标应是可测的，并与质量方针（包括对持续改进的承诺）保持一致，质量目标应包括满足服务要求所需的内容。温州市瓯海物流信息中心管 理 职 责 章节号OHWL/QM-1-5修改状态0页 次255.4.1.1质量目标的分解a) 质量目标按时间进行分解，循序渐进地提高逐年的计划指标，实现持续改进。b) 按职能进行分解，将责任落实到各职能部门。c) 通过宣传、教育、培训和考核，以及内部审核和管理评审，确保各级人员理解贯彻执行质量方针，实现质量目标。5.4.2 质量管理体系策划5.4.2.1 为实现质量方针、质量目标，公司应对质量管理体系的过程，所需的资源及质量管理体系的持续改进进行策划。5.4.2.2 质量管理体系的总体策划体现在质量手册及相应的程序文件中。策划的更改，原则上通过管理评审研讨后由办公室确定，管理者代表审核，总经理批准，以确保质量管理体系的完整性得到保持。5.4.2.3 总经理应确保对实现质量目标必需的资源加以配制、识别和策划。5.4.2.4 质量管理体系策划应包括：a) 质量管理体系的过程；b) 所需的资源；c) 质量管理体系的持续改进。策划应确保更改在受控状态下进行，并且在更改期间仍保持质量管理体系的完整性。5.5 职责、权限与沟通 公司根据质量体系需要，设置组织机构，明确职能及相应的责任、权限和相互关系（参见附录一，ISO9001要求与各部门职责对照表。附录二，组织机构图。）5.5.1 职责和权限5.5.1.1 总经理（最高管理者）a） 制定并批准本公司的质量方针、目标，审定批准质量手册并对质量管理体系的运行作整体策划；b） 接受国家有关政策、法律、法规和上级相关政策及公司规章制度的约束；c） 任命管理者代表，决定组织机构设置，对与质量管理体系运行的有关人员，用文件形式规定其职责、权限以及相互关系；温州市瓯海物流信息中心管 理 职 责章节号OHWL/QM-1-5修改状态0页 次35d） 调动公司员工积极性，增强公司的凝聚力和提高服务质量，促进质量方针、目标的实现；e） 按策划和规定的时间主持管理评审会议，评审质量管理体系的适宜性、充分性、有效性，并持续改进；f） 确定并提供质量管理体系有效运行所必须的资源，尤其是验证人员的资源及验证工作人员的独立性。5.5.1.2 管理者代表a） 确保按照ISO9001:2008标准的要求建立质量管理体系；b） 接受国家有关政策、法律、法规和上级相关政策及公司规章制度的约束；c） 向总经理汇报质量管理体系的业绩和任何改进的需求等运行情况以供评审，并为质量管理体系的改进提供依据；d） 确保在整个公司内提高满足顾客要求的意识；e） 负责公司质量管理体系有关事宜的外部联络工作；f） 行使和履行公司总经理规定的其他质量管理体系的职责和权限；g） 负责公司质量管理体系的内部审核，负责组织管理评审，组织实施纠正、预防措施及验证其效果；h） 负责质量管理体系文件和记录的控制，组织编写质量管理体系文件；i） 负责公司内部质量管理体系的监督检查，对各个部门质量管理体系的运行效果进行监视测量及考核；j） 负责加强公司各职能部门内部与外部的信息沟通、数据分析，以提高质量管理体系的有效性。5.5.1.3 其他各个部门和岗位的职责和权限详见OHWL/QW-ZZ-301-6.2-2011岗位职能表5.5.1.4 独立行使职权人员的职责和权限a）检验员： 熟悉理解质量方针和质量目标，认真贯彻公司有关质量方针、政策和规章制度； 熟悉本公司服务质量检验所依据的规程、规范和质量体系程序文件；掌握本公司服务质量检验方法，掌握所使用检测设备的操作；温州市瓯海物流信息中心管 理 职 责章节号OHWL/QM-1-5修改状态0页 次45 按照本手册8.2.3条款和8.2.4条款的规定做好本专业质量检验工作，履行质量把关、预防和报告的职能，发现重大质量问题时，有权停止本次服务的继续进行或交付，并及时向办公室经理直至向总经理报告。b）内部审核员： 按审核分工编写检查表，准备内审； 客观公正准确地收集证据，做好记录； 对偏离质量体系规定的事实填写不合格报告，客观、公正、准确地报告审核结果； 保管好与审核有关的文件和资料； 遵守有关审核的规定，接受审核组长领导，与审核组其他成员协作配合。5.5.2 管理者代表公司总经理任命庄毅斌为公司管理者代表（任命见附录三）。5.5.3 内部沟通公司确保在不同的层次、各职能部门之间，就质量管理体系的过程及其适宜性、充分性、有效性，利用各种不同的方式及多种途径进行内部有效沟通，如小型会议、文件、通知、布告栏、传阅、简报、拍照、录象等。5.6 管理评审5.6.1 总则5.6.1.1 总经理应按计划的时间间隔主持评审质量管理体系，每年至少一次评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括质量管理体系持续改进的需要，包括质量方针和质量目标。5.6.1.2管理评审前，管理者代表、办公室及各职能部门应准备充分的信息和资料，作为管理评审的输入，包括：a) 审核结果；b) 顾客反馈；c) 过程的业绩和服务的符合性；d) 预防和纠正措施的状况；e) 以往管理评审的跟踪措施；f) 可能影响质量管理体系的变化；温州市瓯海物流信息中心管 理 职 责章节号OHWL/QM-1-5修改状态0页 次55g) 改进的建议。5.6.2管理评审过程描述5.6.3 评审输出 管理评审的输出应包括与以下方面有关的措施：a) 质量管理体系及过程的适宜性、充分性和有效性的报告；b) 质量管理体系及过程的改进建议；c) 与顾客要求有关的改进要求；d) 资源需求。5.6.4 在管理评审中涉及到的整改部门，按要求编制并实施预防和纠正措施计划，管理者代表监督，跟踪验证，并将结果形成文件上报与归档。5.6.5 管理评审的频次、时间和方法a） 管理评审每年至少进行一次，其最长时间间隔不超过12个月，一般在质量管理体系的内部审核后，均应及时进行管理评审。b） 特殊情况需要时（组织结构、体系、方针目标、市场形势或法律、法规有重大变异时），经总经理批准，可以适时增加评审次数。c） 管理评审一般采用会议形式进行，应进行签到并作会议记录，会议由总经理亲自主持，形成管理评审报告。5.6.6 每次管理评审均按标准的要求进行，并填写有关记录，办公室负责保存管理评审的记录及评审后纠正、预防措施以及跟踪验证等资料的保存和存档保留。5.6.7 相关文件 OHWL/QW-ZZ-301-6.2-2011员工岗位职责和上岗标准5.6.8 相关记录QR-4.2.3-01文件发放（回收）单QR-4.2.4-02会议记录QR-5.5.3-01内部联络函QR-5.6-01管理评审计划QR-5.6-02管理评审通知QR-5.6-03管理评审报告温州市瓯海物流信息中心资 源 管 理章节号OHWL/QM-1-6修改状态0页 次166 资源管理资源管理就是人力、物力、财力的管理。目的是确保公司提供所需资源（人力资源、专项技能、技术、基础设施和工作环境）满足顾客、服务要求和公司有能力实施、保持质量管理体系并改进其有效性。6.1 资源提供公司应确定并提供所需的资源，以确保质量管理体系的运行。a） 实施、保持公司质量管理体系并持续改进其有效性；b） 通过满足顾客要求和相关方要求，增进顾客和相关方的满意度。本公司为上述二方面的要求提供必需的资源，包括人力资源、基础设施与工作环境、财力资源以及供方、信息、技术、专项技能等。6.1.1职责a） 本程序由办公室负责制订和总体管理。b） 办公室负责人力资源的平衡利用，人员配备、培训计划和培训实施及其技术能力的支持管理工作。c） 办公室负责公司各种安全防护设施和用品及相应的工作环境的管理工作。d） 客服部负责公司各种基础设施、过程设备、监视设备的管理工作。6.1.2 工作内容6.1.2.1为达到服务质量要求，公司总经理应提供必须的资源，并加以实施控制，包括人力资源、基础设施、过程设备、监视设备、安全防护设施及用品、服务设施、人员及其技术能力的支持及相应的工作环境。6.1.2.2资源管理6.1.2.2.1物力管理配备必需的基础设施（包括建筑物、工作场所和相关设施）、过程设备（硬件和软件）、监视设备、安全防护设施及用品、支持性服务（交通运输或通讯等）及所需的工作环境。a） 交通车辆等关键设备设施要特别加以管理，以确保特殊过程的控制；操作人员应严格按照岗位规范、操作规程精心操作，确保无误；b）办公室、业务部、客服部应相互协调沟通，确保采购、检定、使温州市瓯海物流信息中心资 源 管 理章节号OHWL/QM-1-6修改状态0页 次26用、维护、控制和服务等各个过程的管理，保证活动、服务和服务的适时性和有效性；c） 新购置设备填写采购申请单经总经理批准后执行，并由办公室和客服部按规定进行验收，填写验收记录和登记备案；除正常外观检验外，设备管理人员还应按设备“技术说明书”要求试运行正常后，填写相关记录后备启用；d） 设备安装检验 设备管理人员必须对进入服务过程中的设备按规定逐项检验，必要时进行维修、维护保养；未经检验的设备不得投入安装、使用；e） 符合报废条件的车辆设备，由使用部门填写申请表，经总经理批准后，按有关规定报废处理；f） 提供必备的服务环境条件和劳动保护措施，如劳动保护用品、办公环境、服务场所等符合法规要求。6.1.2.2.2 人力资源a） 总经理（最高管理者）应保证公司范围内的人力资源配备，包括新增人员的配备和现有人员的调配以及职工队伍整体素质的提高。b） 办公室协助各级管理者作好人员配置工作，做好培训教育，执行本手册第6.2条款。c） 办公室与其他相关职能部门协同做好干部任职资格、专业人员继续教育，操作人员专项技术和特殊工种（包括电工、质检员、安全员、司机、内审员等）、特殊过程操作人员上岗培训等。特别要做好对影响服务质量的所有人员进行质量意识、能力培训。d） 按本手册第4.2.4条款或记录控制程序保存适当的教育培训记录。e） 做好知识产权的保护，办公室建立健全有关保密制度。6.1.2.2.3 财力资源业务部经理应围绕服务和顾客愿望，对相应的