客服服务准则及技巧培训.ppt

客户服务理念及技巧 培训师胡芳山 前言 什么是客户 直接从你的工作中受益的人或组织 什么是客户服务 客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动 愉悦亲密 很愉快的 自己经历的互动 企业所能做的一切工作 客户服务的目的 兑现服务承诺 建立客户对公司及自己的长久信心 培养客户的忠诚度 建立长期忠实客户群 更深入地了解客户 获得客户再次购买的机会 为要求转介绍奠定基础 衍生出新客户 创造良性循环 我们的职责是 确保客户的期望与需要得到满足 客户服务的重要性 不满意的客户会告诉10 20人而满意的客户只会告诉3 4个人 现在的客户对公司与公司之间的差距和销售的数字不感兴趣 客户只想要我们承诺的产品质量或后续的服务 当公司不能兑现承诺时 如果我们损失了一位经常光顾的顾客 我们必须得开发10位新顾客才能弥补 1 每笔生意与客户交往的费用 接洽 电话销售 商务会谈 2 每个商务电话的费用 3 每个新客户的促销成本 4 促销的管理费用 5 职员的工资等等项目的花销 赢得新客户的成本 赢得新客户的成本 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的6倍 大多数的公司会花掉80 90 的预算做市场用来争取新客户 一个公司平均每年要流失10 30 的客户 那么这些费用是怎么花掉的呢 美国最权威的服务研究机构 客户满意指数 可信度 可靠性 承诺兑现 是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户做出的承诺 当这个企业真正做到这一点的时候 就会拥有良好的口碑 赢得客户的信赖 专业度 专业性 以学识和能力传递 指企业的服务人员所具备的专业知识 技能和职业素质 包括 提供优秀服务的能力 对客户的礼貌尊重 与客户有效沟通的技巧 有形度 可见的 有形的外观及形象 指有形的服务设施 环境 服务人员的仪表以及服务人员对客户的帮助和关怀的有形表现 服务本身是一种无形的产品 但是整洁的服务环境能使服务这一无形产品变得有形起来 同理度 同理心 个人化的关注 指服务人员能够随时设身处地为客户着想 真正地同情理解客户的处境 了解客户的需求 反应度 反应性 提供快捷的服务 指服务人员对于客户的需求给予及时反应并能迅速提供服务的愿望 当服务出现问题时 马上回应 迅速解决 能够给服务质量带来积极的影响 作为客户 需要的是积极主动的服务态度 优质服务的境界 服务是一种美好境界的创造活动 没有给客户留下美好感觉的服务是零服务 对于我们来讲你问我答只是合格 用心服务才是优秀 我们的服务就是要 把 可能 变成 现实 在 不可能中 寻找 可能 客户使我们更加成熟 标准化是我们应该做的 惊喜和感动才是服务的最高境界 优质服务理念 个中心 个观点 个要素 个原则 个行为 个中心全面客户满意 尊重 关心客户 给客户带来愉悦的购物体验 强烈的服务意识 能让我们的客户感受更好 个中心 只有用心服务 才能最大程度的避免购买过程发生不愉快的经历 根椐可靠统计 1 每分钟有1 334个电话接错了线 2 12个月里 将有2 488 200本书贴错封面 3 每小时会有22 000张支票填错帐号 4 每天有12个婴儿被张冠李戴给错了人 5 一年中 发货的鞋中将有114 500双配错了对 01 04 案例 背景 小胡每月都要从招行 招行转账 如知道对方银行的具体支行 则可当天到账 如不知道 则需2至3个工作日才能到账 转账到建行还信用卡 由于当初办建行卡是公司统一办理 所以小胡并不知道她的卡具体属于哪个支行 小胡平时工作较忙 每次都到还款日的最后一天才想起需要还款 每月转账时与招行客服的对话如下 小胡 请把我招行的卡转1000到建行 卡号XXX 用途写信用卡还款 客服A 好的 已为您转成功 您的建行卡大概2 3个工作日到账 小胡 能快点么 好慢呀 今天就要到期了 客服A 很抱歉 请问您知道您建行卡的开户行吗 小胡 不知道哦 客服A 如果不知道就只能2 3个工作日才能到了 服务意识 即指凡事想在客户前面 并将可能会预见的问题提醒或告诉给客人 小胡 请把我招行的卡转1000到建行 卡号XXX 用途写信用卡还款 客服B 好的 已为您转账成功 您的建行卡大概2 3个工作日到账 如果您希望快速到账 只需您提供您建行开户行就可以快速到账 小胡 可我不知道我的开户行是哪个 客服B 很简单的 您只需要拔打建行客服中心查询就可以了 专业的岗位技能赢得客户信赖 专业的服务素养保持客户忠诚 个观点 个要素 形象 理念 行为 美好由你塑造 服务以心为本 客户关怀由你传播 个原则 兑现承诺 反应迅速 换位思考 不断完善 个行为 快速响应服务接到客户投诉或不满意 应以最快的速度为与客户取得联系并解决以客户姓氏尊称客户当知道客户的姓氏后 以客户的姓氏尊称客户尊重客户的选择可能因种种原因 跟进了很久的客户选择了其它品牌 我们尊重客户的选择 不气不恼 不讥讽关注客户的满意度承认并及时纠正错误 服务的三种角色 解决问题的专家 品牌代言人 客户的垃圾桶 服务标准 礼貌用语 在称呼客户时 除了称呼 亲 之外 适当的时候 还要称 您 而不是 你 例 亲 很高兴为您服务 您看一下 这样可以吗 在任何需要客户帮助的地方 都需要说 请 接听客户电话时用 您好 替代 喂 常见例子 喂 您好 香港华锋 听不清楚时 您好 请问可以听的见吗 错误 喂 听得见吗 不要吃着东西和客户说话 不要用反问句来询问客户 例 我当时不是跟你说过了吗 需要离开旺旺或QQ时 请告诉你的客户 切勿自认为客户知道现在是下班 吃饭时间 征得客户同意时再选择离开状态 服务禁语 这种问题连小孩子都知道 这怎么可能呢 绝对不可能的一味的道歉你要知道 一分钱一分货 你可以去买那些贵的我不懂怎么处理 你现在想我怎么处理公司规定就是这样 我也没办法我绝没跟你说过这样的话为什么当时不检查清楚 不问清楚我当时不是跟你说过了吗 积极聆听 听与积极聆听 区别 听是被动的 积极聆听是主动的 保持冷静积极回应适当评论一遍听清 听懂让客户充分表达自己的意见和看法澄清事实 客户服务8条准则 客户在任何商业过程中都是最重要的人并非客户依赖于我们 而是我们依赖于客户不是客户打扰我们 客户是我们的工作目标客户买走商品 是他帮我们的忙 而非我们把商品销售给他时帮他的忙客户并非单纯的数据符号 而是一个和我们一样有血有肉 有情感生活的人客户因需要帮助来找我们 我们的工作目的是满足他们的要求客户是行业的血液 是我们赖以生存的根本客户从来都不会惹麻烦 只是给我们提供改进的机会 有效提问 提问 为什么 具体原因 何处 在哪里 什么时候 客户希望怎样解决 例 客户 算了算了 说了你们也解决不了 客服 没关系 您可以和我说一下大概的情况 如果我解决不了 我会帮您反馈到上级部门 要点 1 记录要点信息 了解客户需求 针对关键问题进行提问 获得更为具体的信息 2 鼓励客户明确问题含义 当顾客抱怨时 集中精神 耐心而仔细地倾听将顾客的意思重新组合整理并复述 使顾客知道我们已经完全了解他的意思赢回顾客的方式 补偿 口头道歉 给他意外惊喜追踪 致谢 期望客户继续支持例 王先生 您刚才一共反馈了3个问题 1 希望下午必须与您联系 2 需要发票报销 3 要求货到再付款对吗 当客户非常激动时 1 把对方的激动情绪做假设转换2 把自已当成客户 说同样的语言3 改变谈判结构 客人的要求已超出你的权限 可申请更换当事人 找更有经验的人 改变场所 会议室 茶水间 不要在人多的地方与客户解释 改变时间 9点至10点 12点至15点 尽量错开这个时间 如何转化恐惧例1 满腔热血的打电话给客户 但是被客户拒绝或骂的狗血淋头 抑郁半天之后得到总结 我不适合做这个行业 我不适合做销售 其实真实情况是 当顾客拒绝你 骂完你 他其实已经忘了 是你自己依然还记得 并不断摧残自己 例2 别来烦我 发火了 表示现在客户心情不好 适当的让步 1 试探底线所在 让客户先开口2 明确说出我们的相关规定 原则3 见好就收 不要让成就感冲昏了头 例1 这件事情您希望怎么处理呢 可以具体点吗 例2 见好就收小王不小心下错了一张900元的船票订单 怀着忐忑不安的心情给客户打电话告诉之 经过一番沟通 客户终于答应不升级投诉 但要求更换船票 更换船票需支付10 的手续费及30元的来回快递费 恰好小王所在的部门本月赔偿金额已用完 如此单出现金钱损失 将由小王个人承担 小王心想经过刚才和客人的一番沟通 觉得客人比较好说话 于是给客户打电话 希望客户能自行承担10 的手续费 小王承担30元的快递费 理由是付款前已跟客户核对过订单 但由于客户没有听清而导致后面预定错误 客户不接受此处理结果 并坚持要求取消 不做改签 造成小王本人直接损失915元 让双方满意的解决方法 开出吸引对方的条件用相关法律来保护自已强调对方可以同意的事项重复双方达成协议的大原则让对方明白这样做才是对的不说太多对沟通无意义的话 当客户提出问题 首先应考虑的是如何解决问题并给客户一个解决方法 遇到问题 我们应 1 熟悉自已的产品 喜欢便宜的 围绕实惠讲产品 喜欢贵的 围绕品位展开话题 介绍高端的产品 2 永远保持热情 客户 XX产品怎么样啊 客服 您真有眼光 这个产品是目前最热销的 它具有XX功能 可以给您带来XXX好处 继续挖掘需求 针对客户类型 介绍不同产品 PS 热情是销售的灵魂 有热情并不一意味着销售成功 但没有热情一定会失败 3 换位思考 客户永远没有错 无论他的要求是多么的离谱 让你觉得意外或不可思议 你都要想办法满足他 因为他才是我们生意的保障 才我们的衣食父母 分享 著名成功学大师陈安之年轻的时候销售汽车 一连很多天一辆车都没卖出去 这天 来了一对年轻夫妇 但觉得价格太贵了 陈安之马上开出一辆车 对这对夫妻说 这样吧 我也马上下班了 我开车带你们一段 我知道这附近还有其它的车行 或许我还能帮您杀杀价 结果转了一圈以后 这对夫妇决定在陈安之的车行买车 并说 你们车行的车确实贵 但服务比其它地方做的要好很多 让我觉得很有保证 所以我们愿意花多点钱买你们的车 心里踏实一点 4 始终保持冷静 某些客户说粗口或者对你的店铺 品牌进行攻击的时候 请一定要保持冷静 告诉自已 客户不是在骂我 他生气 可能是因为我们的产品给他带来非常不好的感觉受 这样想 我们的情绪才不会跟着客户愤怒而愤怒了 建议话术 先生 小姐 您别生气 您的情况我已了解了 我的确非常能理解您 我想当时的情况一定非常的尴尬 您生气也是应该的 如果是我 相信我也跟你一样非常生气 同理心 但是 现在问题已经发生了 所以 请相信我们一定会为您处理好 您看这样好吗 您先把机器寄回来 我马上安排师傅加急给您处理 非常抱歉 给您带来不便了 我的工号是XXX 我姓X 您接下来有任何问题 您都可以直接找我 投诉处理要点小结 保持自信 相信自已可以处理好 潜意识 想象之前成功案例 多听 少讲 点到即止 以静制动态度和蔼 回应迅速站在客户的角度看问题 但要以第三者的角度保持冷静 同理心 及时和客户沟通 必要时需要公司上级主管参与如果面对面沟通 客户情绪激动 要先安抚 把正在争吵的客户带离群不推卸责任 假如问题超出你的权限 则告诉顾客你会将这件事反馈给上级 并给他 她答复在说明公司政策时 要委婉 有代表公司的自觉 承诺客户的事 要说到做到不说太多对沟通无意义的话 当客户提出问题 首先应考虑的是如何解决问题并给客户一个解决方法 May猪11 15 14这款有货吗 5分钟过去了 May猪11 20 11掌柜在吗 JOJO11 35 13亲 在的 点评 再忙 我们也要看清客户的问题 亲 抱歉让您久等了 这款宝贝为您看到都是有货的 态度生硬 May猪11 15 14东西我收到了 但好像颜色不是我喜欢的 我想退货 JOJO11 18 13亲 不能退的 May猪11 20 14我又没用过 为什么不能退JOJO11 24 13没有质量问题 不能退的 亲下次挑选时看清楚颜色 May猪11 27 11 不行 我一定要退JOJO11 24 13不能的 亲 点评 客户对产品不满意时 我们应尽最大的能力让客户满意 即便这次生意做不成 至少不会失去这个客户 这种情况可用较委婉的方式处理 很抱歉 亲 如不是质量问题 根椐相关规定不接受退货哦 但如果亲实在不喜欢 本次可做特殊处理 请您先把机器寄回来 我们检查没有问题之后 再给您办理退款 PS 由于非质量问题的退货 需要亲自行支付快递费哦 请您谅解 这样的话接下来可能会发生的一系列投诉啊 差评等情况就会大大的减少 逃避买家 买家 为什么我的货还没发呢 2天过去了 买家 怎么还没发货呀 是不是没货呀 又1天过去了 买家 到底怎么回事 有人在么 卖家 这几天活动 备货需要时间 可能明天就能发给你 点评 在团购或促销活动时 会出现货源紧缺的情况 每天会有很多买家催货 这是很正常的现象 但即便这样 我们也不能放任买家不理 建议在进行这种大活动的时候 提前准备好应对话术 需要时直接复制就可以 其次 在与买家说话时 不要出现不确定的口吻 建议 很抱歉 亲 因为备货需要一些时间 我们会尽快在3 5个工作日内为您发货 给您带来不便 请您谅解 不正面回答 May猪11 15 14这件衣服会掉色吗 JOJO11 18 13质量没问题 放心 May猪11 20 14我什么时候能收到呢 JOJO11 24 13我今天就发 点评 看起来像是回答了买家 可是对于买家来讲你并没有正面回答他的问题 他需要细节的沟通 如果你的回答比他问的还要详细 那他才真正放心 如果你回答 您好 这款衣服不会掉色的 请您一定放心哦 我今天会准时为您发货 快递正常情况下2天左右您就能收到啦 希望您喜欢哈 效果就不一样了 一般来讲 不正面回答仅用于客户总是关注在某一点上 这时可适当转移话题或转移目标 晕 不离口 May猪11 20 14能包快递吗 JOJO11 21 13晕 不能 May猪11 23 13第一次来就包个快递吧 以后常来好吗 JOJO11 27 13晕 真不能 May猪11 30 14那算了吧 JOJO11 35 13晕 恩 点评 会让买家觉得很不礼貌 把