电信企业经济发展软环境集中整治活动整改方案.doc

电信企业经济发展软环境集中整治活动整改方案 经济发展软环境集中整治活动整改方案 近几年来我公司一直视服务质量为工作的基本并具体将“用户至上、用心服务”的服务理念落实到工作的每一个环节当中作为电信企业由于服务性强就更加要求我们在工作中要热情服务保持良好的工作作风为认真落实市委、市政府关于开展改善发展软环境活动的相关决定我公司党委就整改方案的草拟进行了认真部署各部门认真学习有关文件联系各自的实际情况深入讨论研究并将相关认识付诸实践大家一致认为在当前市场经济快速发展、竞争激烈的情况下软环境建设尤其重要加强软环境建设同招商引资经济发展紧密相连改善发展软环境必须从每个人做起这需要加强日常的政治学习和业务学习更要求业务技术的熟练需要进一步明确了服务意识、服务态度、服务效益三者之间的利害关系同时大家也找出了日常工作的不足及存在的问题清楚地认识到要搞好发展软环境并非三言两语和四戒五律就能解决贵在思想观念的转变和坚持不懈的努力要制订切实可行的计划才能把服务工作做到实处从我做起人人争做我就是软环境的模范以实际行动为我县的软环境建设贡献一份力量电信部门是一个以信息服务为主的对外服务部门我们要充分认识到自己工作的重要性在团结、服务、创新、求实的企业精神指导下发扬成绩找出不足人人争取为洪泽发展软环境献上一束鲜花在我们的对外服务工作中应该体现出一种新观念、新意识、新技术我们认为在改善投资软环境的过程中改善服务态度固然非常重要但是改善软环境的现代化特别是服务手段的现代化把改善服务软环境的内容进一步深入也是非常重要的它一方面适应社会信息化水平的发展另一方面通过加大技术投入还可大幅度地提高服务水平和根除传统服务手段的一些本身无法克服的弊病结合这次改善发展软环境大讨论针对我们现有的工作我们提出了以下几个方面的整改方案： 1、在全公司范围内对各单位负责人进行民主测评并进行戒勉谈话强化软环境意识 2、积极实施劳动分配体制改革广泛开展“为经济发展软环境建设服务树立行业新风”活动继续开展正反服务明星评比活动 3、进一步改善服务态度本着用户至上、用心服务的原则尽可能地满足用户的需求做到细致周到主动地去为用户服务做好重要用户尤其是外商用户的回访工作经常与用户交流不能被动地按用户的要求去做多搞些有特色的服务内容来吸引客户比如为外商在因特网上做宣传栏目的设置紧紧依靠服务对象如家政服务、人才服务等 4、提高人员素质提供高水平服务我们要多加强学习不断充实自己多掌握一些技术可以进一步提高我们的服务质量 5、加强规章制度的建立树立依法办事的意识增加透明度减少人为的因素这是软环境改善的根本保证 6、进一步深化改革对现有的服务内容、服务手段、服务方法、服务流程等进行深入的分析和研究结合市场的需要大胆改革电信服务工作的好坏会直接影响洪泽对外的整体形象虽然我们一直在不断改进和完善我们的服务工作取得了一定成绩但是我们还是要借这次活动的东风下大力气使我们的服务工作再上一个新台阶以下是我公司的具体实施方案：为加强对我公司电信服务质量的管理维护电信企业形象督促所有员工严格遵守国家和电信主管部门的有关政策、法规树立用户至上、用心服务的理念使电信服务质量管理和监督更加系统化、规范化特制订本公司员工文明服务行为规范及考核细则： 1、所有职工分别按营业人员、电话装移机施工、电话障碍查修人员、特服台及内勤人员文明服务行为规范进行考核 （1）以子项目标为考核对象 （2）考核基准为100分 2、奖罚标准： （1）得分在100分的职工发给当月文明服务奖（基数400元）以此为基准进行折算超过100分仍按100分考核计发 （2）若得分在75分以下（不含85分）的职工不得奖 （3）违反服务纪律实行一票否决不得奖 3、考核得分计算方法：每个子项目标月底完成后可得其基准分未完成的子项目标不得该基准分 4、本考核细则与市电信公司服务监督检查考核管理办法如有抵触之处以本细则为准 营业人员文明服务行为规范 一、仪表仪容 （10分） 1、营业人员上岗必须穿着省公司统一规定的服装着装整洁钮扣齐全不准穿拖鞋 （4分） 2、营业人员上岗必须在左胸上方端正地佩带工号卡 （3分） 3、营业人员上岗应仪容端庄保持良好的个人卫生习惯男职工不留长发不留胡须；女职工头发梳理整齐不施浓妆不佩戴不当饰物 （3分） 二、态度用语 （30分） 1、营业人员在服务工作中应精神饱满；接待客户应态度热情诚恳有礼貌；与客户对话时应面向客户正视对方；可适时站立服务以示客户的热情和尊重不得冷淡、怠慢客户 （3分） 2、营业人员在服务工作中应说普通话；应根据客户的性别、年龄等情况适当称呼；应主动、自如地使用您好、请、谢谢、对不起、再见等文明服务用语 （2分） 3、营业人员在服务工作中不得对客户流露出不满或不耐烦情绪当客户态度不好或不礼貌时要忍耐克制得理让人有理也不与客户争辩必要进可请值班长解决与客户的矛盾 （3分） 4、当客户临近本台席时营业人员应向客户主动招呼或微笑、点头致意询问客户需要办理何种业务当客户办完业务离去时营业人员应以礼貌用语或点头致意送走客户 （2分） 5、当客户所要办理的业务不属本台席时营业人员应为客户准确指明其所要办业务的台席位置不得用笼统的语言或不明确的手势支走客户 （2分） 6、当客户向营业人员提出询问时营业人员应热情、及时地回答或解答客户的询问；如遇客户表达式不清楚营业人员应耐心问明不得简单草率、搪塞敷衍客户回答或解答客户问题应避免使用内部术语 （3分） 7、当客户着急催促时营业人员既要加快业务处理速度又应语气温和地请客户谅解 （2分） 8、当客户办理业务手续动作太慢时营业人员可语气温和地商请或协助客户提高速度不可催促客户 （3分） 9、当客户办理或使用电信业务有困难时营业人员应以适当方式给予热情帮助 （2分） 10、当客户办理业务手续不符合有关规定或使用业务不当时营业人员应耐心指导 （2分）1 1、当客户提出超出业务规定、不能满足的要求时营业人员应有礼貌地解释清楚请客户谅解 （2分）1 2、营业人员工作有差错时应及时纠正诚恳接受客户批评当面主动向客户道歉 （4分） 三、举止操作 （20分） 1、营业人员在台席前应坐姿端正不仰靠椅背不得将腿翘在桌椅上不得趴在工作台上休息站立时不叉腰不抱胸不斜依他物不得坐在桌子或台席上不得在营业厅内喧哗、打闹 （8分） 2、营业人员收付款项时必须唱收唱付；与客户钱物交接时应轻拿轻放不抛不丢 （4分） 3、营业人员办理业务时应先外后内、先简后繁照顾老弱病残和带小孩的客户减少客户等候时间 （4分） 4、当本台席前办理业务的客户较多时营业人员应注意客户的先后顺序或适当引导客户遵守秩序避免发生矛盾 （4分） 四、服务纪律 （40分） 1、营业人员在服务工作中不准使用服务忌语不准顶撞、责备、训斥客户 （12分） 2、营业人员在营业时间内不准拒办应办的各项业务或拒绝向客户提供按规定可提供的查询资料；对已到营业终了时间仍滞留在营业厅内的客户应予办理业务 （8分） 3、营业人员在服务工作台不准擅离岗位不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊；不准在营业柜台内会客或做其他与工作无关的事不准在营业厅