预订流程.doc

预订工作规范1、预订组工作流程班次工作流程早班(1) 按要求检查自己的仪容仪表，并准时到岗。(2) 认真查阅交班内容，并在交班本上签名。(3) 预订组领班负责分析当天及近期的房间预定情况，将需控制接受订房的日期在黑板上注明。(4) 打印客房流量预测（一周）,并交给前厅部经理和有关部门。(5) 检查当日抵店的预订单，确认VIP房内布置单和客人预订及饭店确认的来往书面资料一并交接待问讯组。(6) 负责将隔天抵店的客人名单和搭乘航班，告知机场代表，并将其中要求接送的客人情况，填写接送通知单，交机场代表和驾驶班调度员负责迎送。(7) 整理昨晚进来的传真预订，按轻重缓急，首先处理紧急的来电。(8) 接受电话预订和处理各种书面预订，并将预订信息输入电脑。(9) 检查核对后天将抵店的预订资料，确保其准确齐全。(10) 制作前一天团体及散客应到未到客人报表，报至有关部门。(11) 将未能及时完成的工作做好交班记录，待下一班完成。中班(1) 按要求检查自己仪容仪表，并准时到岗。(2) 查阅加班内容，并在交班本上签名，继续处理和完成上一班留下的工作。(3) 掌握当天及近期的房间预订，明确可接受预订的日期和房类。(4) 接受电话预订和处理各类书面预订的确认回复，并将预订信息输入电脑。(5) 核对明天抵店的客人中要求接送客人的名单和搭航班，如有补充或变动，及时修正接送通知，并通知机场代表和驾驶班调度员。(6) 将当天接受的预订资料存档。(7) 处理电脑客史资料的补充及更新工作。每月一天工作(1)统计公司上月合同客户和各旅行社的客源及订房情况(2)统计网络订房情况。(3)将上月的预订资料装订成册，存放在指定地方。(4)清理一年内未来店住宿的电脑客史记录。2、接受电话（包括TOLLFREE 免费电话）预订客房流程 接到订房电话时，先问清客人抵离日期，用房数及房间类型。 查看订房流量表，确定可否接受预订。 如当天客房已经满，可建议客人改订相关饭店（参照代订房流程） 接受订房时，填写预订单。 如客人所需房类已订满，可建议预订其他种类的房间。 向订房者说明房价，并在预订单上注明。客人接受订房。 客人无法接受，则建议客人改订相关饭店（参照代订房流程）。 凡与饭店有协议或合同的公司，旅游社订房，须在预订单上注明合同号码。 问清并记录客人的姓名，核对姓名的拼写字母时，可采用“A for apple”，“B for boy”国际通用方法，确保记下姓名的准确性。客人抵离日期及航班或车次。要求预订房间的种类量及人数。房价和客人的付款方式。预订者姓名，公司及电话号码。 如客人将在早上抵店，而饭店出租车率又相当高的情况下，向客人说明饭店的结帐时间为中午12：00 将所记录下的预订资料与订房者核对，确保预订信息准确无误后输入电脑。 最后预订员在预订单的下方签名，并填上日期注意事项： TOLLFREE免费电话仅供预订客房使用，其他服务请客人打酒店总机。3、接受传真和E-MAIL电子函件预订客房流程如果一份传真或E-MAIL同时为几个人订房，而且分别处于不同日期抵店的，应按不同的抵店日期分别填写预订单。对于重要的或是难处理的传真或E-MAIL订房应立即报上级处理。接到给前厅部经理或其他部门经理的传真或E-MAIL订房后,应交给有关经理过目,得到批示后再确认预订。接到订房的传真或E-MAIL后，用彩笔标出重点，如客人姓名，抵离日期，房数和特殊要求等。如遇订房的传真或E-MAIL资料不完整或字迹不清楚时，应立即给对方回复，在征询准确的订房信息后，再填写预订单；在未得到对方最后准确信息的传真或E-MAIL之前，应将来电与复电合订在一起，放入指定地方备查。查看房间预订流量表，决定可否接受预订不能接受的预订应立即予以答复。决定接受预订后，即填写预订单，内容包括：客人，姓名，人数，抵离日期，航班或车次，房型及房数，房价，付款方式，预订人姓名及公司等。所有的传真E-MAIL订房，必须在24小时之内予以回复，首先处理标有“紧急”或“特急”的传真。复电应注意：确认预订内容应包括客人姓名，人数，房间种类及数量，房价，付款方式，抵离日期，航班或车次。回复传真订房时，要使用统一的传真发文稿，并用深色笔书写，字迹要清晰。回复E-MAIL订房应通过E-MAIL形式。 预订输入电脑后，将来电和复电与预订单一联合订在一起存档。4、接受信件预订客房流程收到订房信件后，要仔细阅读，并将重点用彩笔标明。若是寄给前厅部经理的订房信件，应交其过目，得到处理批示后，再起草复信，并于发信前让其签名。查看房间预订控制表，决定可否接受预定。如不能接受订房，应对客人说明情况，表示歉意，并提出建议。起草确认预订的复信时，应使用规范言语和标准格式，确认预订的内容应包括客人姓名，人数，抵离日期，房间种类及数量，房价，付款方式等。将信件上的预订信息填入预订单，并输入电脑。所有信件发出之前，应交总服务台管理员审阅并签发。回复的中英文信件都应用打字机打印，并在收到信件后24小时内发出。将预订输入电脑，所有寄发的信件都应复印一份留底，并与来信和其中一联预订单合订在一起存档。5、接受网络预订客房流程装有网络连接终端机的，必须每天定时查看预订信息、获得订房信息后，应标出客人姓名、抵离日期、房数和特殊要求等。每月收到网络寄来的回扣报告后，预订组领班根据客人姓名在电脑中进行核对。如有不符，将实际客人入住情况经前厅部经理认可后报计财部。将预订输入电脑，做好相应记录，以便月底统计。最后将确认同预订单一起存档。网络订房采用 FREE-SALE形式，每个预订需传真予以确认。如遇客满，必须事先通知网络中心。填写预订单，内容包括：客人姓名，人数，抵离日期，航班或车次，房类及房数，房价，付款方式，预订单位等。如UTELL订房，应注意区分UTELL的预订是通过其他旅行社代订的还是UTELL自订。6、接受VIP预订客房流程 持有集团发放VIP卡客人的订房和有饭店总经理，或房务总监、市场营销总监确定的VIP客人的订房，应予确保。将VIP信息填入预订单并输入电脑。凡属VIP的预订都须填写VIP客房布置单，由房务总监或市场营销总监批签后，将此单发往各有关部门。根据客人的要求，可事先控制和安排其喜欢或指定的房号。接受VIP客人预订时，必须获得VIP客人抵达的航班或车次时间，以便接待工作顺利进行。以前来店曾享受VIP待遇客人的预订，应在预订单上注明重要客人及VIP等级代码，乃作VIP接待。接受预订后，如发现首次来店属VIP范围的客人，将客人姓名，公司，职称或身份等资料上报房务总监审批。 7、接受团体预订流程有关旅行社团队的传真预订，由市场营销部负责复电确认，在汇款到帐前提下凭汇款凭证将团队订房资料单送到预订部。预订部主管负责接受团队订房资料单，并应核对以下内容：团队名称，国籍，客户电脑编号，团队人数，房类，房数，房价，抵离日期，航班号，付款方式及其他特殊要求。如上述资料不详时，应及时与市场营销部联系，补全资料。市场营销负责将团队修改或取消的信息以书面形式及时通知预订部，预订部负责及时更新电脑记录。将团体预订资料输入电脑，然后将团队订房资料单交还市场营销部。市场营销提前二天将团队资料的最终确认送交预订部。预订部接到团队通知单时，再次与电脑记录的预订资料内容核对，确保准确性，然后按抵店日期存放在指定地方。团队抵店的前一天，预订部将团队资料夹交前厅部排房。 8、输入预订流程输入新预订前，先查看电脑是否已有同一客人的预订，以免重复预订房间。查看客史记录，应注意以下客史内容：客人以前住店是否作VIP接待，若曾是VIP客人，这次应仍作VIP接待。此客人来店住宿的房夜数在1年内超过10房夜的，应将此客人自动升级VIPC，并将信息、预订资料上报市场营销总监。客人上次住店时如有帐目未了清的记录，应将此信息在预订单上注明，并通知结帐处。是否在酒店黑名单上存在。按规定的格式，输入客人姓名，如Mr. John Smith，这里的John是名，Smith是姓，应在电脑里“Surname”中输入Smith，在“First name”中输入John。如是日本客人应输入英文姓名，中国人姓名可用汉语拼音字母输入电脑。输入抵离日期，航班或车次号码及时间，房间数，房类，人数，特殊服务项目，预订者及预订输入者的姓名。若是旅行社或公司合同客人，应输入相应的旅行社或公司合同编号。输入完毕后，将电脑预订号记录在预订单上，并将预订单按抵店日期归类存档。9、修改预订流程接到更改预订的通知，应立即找到客人的原预订单。根据客房预订流量，决定可否接受更改后的预订。若不能接受客人的更改要求，则应耐心解释，同时可根据情况建议改换房间别类，实在无房时，应向客人推荐相关的其他饭店。若可接受客人的更改要求。如更改预订的抵店日期，还须问清更改后的航班或车次，若是需要接送的客人，及时更正接送通知单。更改预订的同时如须更改餐饮方面要求的，应及时通知有关部门更正记录。应及时予以确认，并更新预订单和电脑记录。应记下要求更改预订人的姓名和联系电话，并将预订单按更改后的日期存档。若是通过传真来要求更改预订的，确认更改后，将来电和复电与原来预订资料合订在一起存档。 10、取消预订流程接到取消预订的通知，应问清客人的姓名，原定抵店日期等情况。在电脑中按客人姓名查出预订，并将预订号记下。根据预订抵店日期找出预订单，核准后在原预订单上注明取消字样，并留存，同时取消电脑预定。电话通知取消预订的，应记下通知人的姓名，所属公司传真通知取消预订的，应将传真与原来的预定资料装订在一起存档。如原预订有接机，订餐等特殊要求的，取消预订后，应将信息通知各有关部门。如预订时已付了预订金的，应与收交预付金记录单和预付金确认书核对无误后，办理退款手续并填写预付款退还申请单。11、核对预订流程取出所有后天将抵店的客人预订资料预订单和预订来往的电函，信件资料。认真核对每一份预订所填写的预订单内容是否与函电中的要求相符，电脑中的预订信息与预订单是否相同，仔细核对每一栏目，确保预订的准确性。如发现旅行社团队信息不全的，可直接与市场营销部联系，及时获得团队完整的信息。取出有疑问或预订后内容不完整的预订单，通过打电话或电函与预订人联系，力争获得齐全的预订内容。每核对一预订后，应在预订单上注上“已核对”，表示已核对过，并签上经办人姓名。12、婉拒预订流程 每当饭店客房紧张时，预订组不得不婉拒一些客人的预订要求，重要的是对婉拒预订应有正确的认识，请记住他们是饭店的潜在客人。 遇到难以婉拒的客人，应及时请示总服务台管理员或市场营销总监。可以主动向客人介绍相关饭店，同时告知通讯方法或代为预订。无论是电话还是电函，要让客人感到本饭店对他是非常热情而且很愿意帮助地。必须立即回答或回复函电，说明客人要求预订的日期本饭店确实都已订满，对不能满足客人的要求表示歉意。有时为了婉转起见，可采用候补预订的方式。接受候补预订时，必须向客人说明，饭店已经订满，如果有临时取消预订时，饭店会立即通知并确认接受预订，如确实无房，饭店不再通知，候补预订是不予保证的。候补预订要填好候补预订单，注明预订人的姓名及通讯方法，以便及时联络。候补预订单应存放在指定的地方。13、处理应到未到预订流程每天早上打印出NO SHOW报表，立即在电脑中复核，核对确准客人确实没住进饭店。查看客人的预订来往资料，证实没有任何通知要求取消预订。旅行社团队预订应到未到，请市场营销部负责查阅团队预订资料单，证实是否有任何曾提及此团队取消或改期的要求；如没有说明取消掉，应将团队预订资料复印一份送结帐处，根据合同规定收取一天空房。商务散客的预订如应到未到，应及时与订房人联系，确认客人是否取消预订或更改抵店日期。视情况决定是否收取一天空房费。旅行社散客预订如应到未到，应根据合同规定收取一天空房费，预订部负责将旅行社与饭店联系订房和确认的来往资料复印送交结账处。制作团队及散客应到未到客人报表送至各有关部门。团队应到未到的预订通知单由市场营销部负责存档，其他应到未到的预订单，应按客人姓名字母顺序排列，统一归类存档。14、处理订房的特殊要求流程项目工作流程接机借车(1) 接到客人在预订中预订注明要求饭店派车接机或接车时，必须与客人确认抵达的航班或车次，抵达人数，姓名，要求用车的类型及数量，并报车价。如客人需机场班车接机，告诉客人免费接送及班车时间表。(2) 预订员负责填写接送通知单，注明客人姓名，人数，抵达日期及航班/车次时间，车型及数量，费用结算方式。此单一式二联，一份送礼宾部，一份附在预订资料上存档。代 订 票（1）客人在预订同时要求要求代订机票时，预订员应详细记下客人姓名，起飞日期，目的地等情况，并与饭店设立的票台或礼宾组联系，征求可否满足客人订票要求。（2）如可接受订票，预定部负责将订票的具体详资料以书面形式送交票台或礼宾组，同时在客人预订单上注明客人订票事宜。（3）接待问讯组负责在客人抵店办理登记手续时，告知客人可与票台或礼宾组联系取票事宜。代订会场（1）客人在预订同时要求代订饭店会场时，应请客人提出详细的要求，如日期、出席人数，会场布置等，并立即与宴会预订部联系，确认可否接受。（2）如可以接受预订，预订部应将订会场的具体要求以书面形式送宴会预订部，同时在客人预订单注明客人预订会场事宜。（3）客人抵店前两天，预订部与客人主动联系，确认订会场事宜。（