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销售系统循环 押汇作业 CS-101 CS-106客诉处理售后服务销售计划销售预测 收款作业 CS-109 CS-102 CS-103 CS-104 CS-105 CS-107业务员管理销货作业 CS-110 CS-108 融资循环生产循环交货作业订单处理 CS-111差异分析业务员管理编 号作 业 项 目作 业 程 序 及 控 制 重 点资 料 来 源CS-101销售预测一、作业程序1. 管理者预测未来五年趋势变化对销售之影响。2. 预测重点方向。(1)竞争者(2)购买者(3)产业本身(4)时势变化3. 拟定企业未来方向。(1)自身优势与劣势(2)外界机会与威胁(3)产品走向及企业未来5年里程碑 4.视实际市场景气之变化，适时修订之。二、控制重点：1. 预测是否考虑政治、文化、经济层面。2. 预测是否有长、中、短期预测，并常修正之。一、预算制度编 号作 业 项 目作 业 程 序 及 控 制 重 点资 料 来 源CS-102销售计划一、作业程序1. 年终计划根据销售预测编定，于年终检讨会议提。2. 业务员于每月25日汇整的订单及预测，制作销售计划。3. 经销售主管核示。4. 业务员存档。5. 每周一业务会议，检讨销售进度之达成状况。二、控制重点： 1.计划是否超出能力太多或太保守。 2.计划是否够积极、主动。一、依据资料1. 销售资料2. 客户订单3. 销售预测二、使用窗体1.年度销售计划 表2.月销售计划表编 号作 业 项 目作 业 程 序 及 控 制 重 点资 料 来 源CS-103业务员管理一、作业程序1. 制定业务部门年度与月份工作目标及业绩目标。2. 制定工作职掌表。3. 安排教育训练。4. 制定业务部门，工作进度及业绩达成。5. 实施目标管理，使各业务相关人员了解工作目标，工作进度及业绩达成。6. 业务人员于每周一业务会议提报上周之业务数据并填写于业务周报表，呈主管审核后并归档。7. 定期分析各业务之客诉处理、销货退回/折让及各客户之帐龄与票期。二、控制重点：1. 业务员个别目标之设定是否太低。2. 业务员区域划分是否恰当。3. 是否确实执行客户拜访任务，且确实填写客户访问调查表，销售客户资料卡。4. 业务员本身能力及训练是否足够。5. 业务员是否够积极、主动。6. 业务员与客户往来是否诚实，对公司是否忠诚。7. 业务实际销售与预计目标差异是否确实检讨分析原因，并提出改善对策。一、依据资料1. ISO教育训练办法二、使用窗体1. 教育训练申请单2. 月销售计划表3. 业务周报表4. 工作职掌表5. 客户访问调查表6. 销售客户资料卡订单处理CS104客 户 业 务 单 位 授 信 单 位 研发单位样品制造记录准备样品询 价 征信信用审核样品交客户认可 认可样品 NO 核 准估 价 YES报 价认可报价 信用评等 下 订 单新客户 通知客户 不合格合格 接受订单超过额度 NO 合格给予额度主管审核 YES 不合格生 产 合格编 号作 业 项 目作 业 程 序 及 控 制 重 点资 料 来 源CS-104订单处理一、 依据资料1. 接单准则2. 产品报价基准表3. 授信管理办法4. 客户订单5.授权标准表二、 使用窗体1. 样品试作送样申请表2. QUOTATION/PROFORMA INVOICE3. 订单4. 业务订单通知单5. 前后工程作业传票 接单一、作业程序：1. 业务单位接获客户之样品需求及询价。2. 业务员填写样品试作送样申请表交研发单位制造样品及分析。3. 业务员制作QUOTATION经主管审核后，连同样品报价给客户。4. 业务接到客户订单时，若非现金交易，则应经授信管理办法办理，以决定是否接受该订单。5. 客户认定，回函确定数量，即视为下单，制作PROFORMA INVOICE请客户签章回函，或客户自行开立PURCHASE ORDER。6. 若不同意样品，则由业务单位再交由研发单位修改。7. 业务员依照客户订单或已签回之PROFORMA INVOICE填写业务订单通知单，并经主管核示后转交生管单位。8. 生管单位依业务订单通知单转前后工程作业传票进行派工后，将业务订单通知单回复各部门承办人员。9. 业务订单通知单一式三联，一联交由生管单位进行派工，一联交由会计单位作为入账凭证，一联则由业务单位自行留存。二、控制重点：1.受订单核章手续是否齐全。2.业务员报价是否依规定办理，售价是否考虑估计成本之正确，并加计合理利润。3.业务订单通知单、出货单预先编号，检查是否缺号；超过合理期间仍尚未处理之订单，定期追踪。4.订单涂改是否有签名或盖章。5.业务主管是否定期依实际接单情况与预估销售数量比较分析，检讨目标达标率及商讨因应方案。补订商品买卖交易流程编 号作 业 项 目作 业 程 序 及 控 制 重 点资 料 来 源CS-104订单变更一、 作业程序1. 客户来电，来函或亲自来公司洽谈，要求变更订单内之数量，交期、外观.等。2. 业务单位先与生管确认此项变更是否可行。3. 如果可行则由业务填制合约(同)/订单变更通知单依授权标准表呈权责主管核准后交与生管签核，副本转回业务处归档与订单合并存查。4. 如果不可行则通知客户订单无法变更，请接受原条件或取消订单。二、控制重点1. 售订后在未生产前才准予受理变更。2. 修改内容是否合理。3. 修改日期是否在送货日期之后。4.订单变更是否随即反应处理，并考虑成本之增减。一、 依据资料1.授权标准表二、 使用窗体1. 合约/订单变更通 知单交货作业 CS-105管理单位 仓 库 货 运 单 位 客 户交期管理内外销 内销出货排程出 货外销货品打包开立发票 装船装机制作文件记 录 内销货到签到内外销交 运报 关 外销应 收帐 款编 号作 业 项 目作 业 程 序 及 控 制 重 点资 料 来 源CS-105交货作业一、 依据资料：1. 业务订单通知单2. 装船文件3. 授权标准表4. 库存日报表5. 出货日报表二、 使用窗体1. 送货明细单2. 放行单一、作业程序1. 生管单位依据业务单位所发出之业务订单通知单或与顾客协调所定交期开立送货明细单与业务确认后，依授权标准表呈核权责主管。2. 送货明细单一式？联，一联由业务单位存查，一联由生管单位自行留存，一联交由会计单位作入账凭证，一联通知仓库备料，一联则交由取货人携带给客户签回。(有无仓库联？)3. 若为外销，则在交运前十日，着手准备报关文件及出货手续。若为内销则在交运前三日，准备出货手续。4. 出货时由生管开立放行单供取货人签认(仓库是否签认？)，并于出厂时交由警卫确认无误后始可放行。5. 放行单一式？联，一联由生管单位自行留存，一联则由警卫放行后留存。6.由生管单位依据送货明细单编制出货日报表及库存日报表。7.备品出货应依 规定办理。二、控制重点：1. 授订交货是否列进度表控制，并检讨逾期未交原因，提出改善对策。2. 生管人员对于客户要求之交货日期，无法于预定生产完成日期完成时，亦无法依排程制造时，是否随即反应业务部门处理。3. 退货是否于交运开立发票日起算六十天内办妥会计办理抵缴营业税，且退货原因及改善对策是否办理客诉处理报告。4.送货明细单是否预先连续编号，并经相关人员签章。5.订单、送货明细单、放行单与发票所载内容，应相互核对勾稽，确定无误。6.送货明细单客户签收回联，应注意是否经客户签收全名后取回。编 号作 业 项 目作 业 程 序 及 控 制 重 点资 料 来 源CS-105 出货排程一、 作业流程1. 仓库单位依生管单位发出送货明细单所载之各批货品交货汇总，安排出货日期。2. 依出货日期、货品种类、交通种类等安排出库日程及出仓事宜。3. 在预定出货日前，将准备交运货品打包好，预备装车工具，并联系业务处及货运单位。二、 控制重点：1. 预定交运货品应与其他成品分开置放。2. 货品打包时，包装要符合订单要求，麦头等各项数据要填写清楚。3. 出货单预先编号；根据出货单号码与出货日志之记录，办认各笔出货之实际归属期间。4. 将开立账单日期与实际出货日期相核对。一、 使用窗体1. 送货明细单2. 放行单 出货记录一、 作业程序：1. 由生管开立送货明细单转由业务通知仓库出货。(？)2. 成品出库时依品名、规格不同，登录库存明细账。3. 出库时，警卫依放行单放行货车。4. 内销货品，货到签收后，回条(？)由货运单位取回每月依签单核对请款。5. 会计单位依送货明细单入账，列记应收帐款及销货收入。二、 控制重点：1. 送货明细单是否有预先编号。2. 查核订单数量、出库量、发票数量是否相符。编 号作 业 项 目作 业 程 序 及 控 制 重 点资 料 来 源CS-105开立销货发票一、 依据资料营业税法二、使用窗体1.送货明细单2.发票作废申请书(？) 开立发票一、 作业程序1. 出货时立即开出发票，开立时须符合营业税法规定办理。2. 发票内容与送货明细单内容应相符。二、 控制重点1. 是否有跳开发票情形。2. 发票之开立是否依营业税法规定办理，内容是否与送货明细单一致。 发票作废申请一、 作业程序：1. 发票作废申请理由：(1) 发票内容开错者。(2) 发票所载数量与客户签收数量不符者。(3) 因故遭受退货者。2. 收回原发票填写发票作废申请书，并由客户签章。3. 原发票取回，若为当月发票，则直接订于存根联上加盖作废章，便可开出新发票。4. 于原送货明细单与作废发票上注明新开立发票号码。5. 若为已申报营业税之发票，应附客户签章之证明书及原发票向税捐机关办理营业税扣抵或退回。二、 控制重点：1. 空白及作废发票是否适当保存，以便连号控制、勾稽。2. 会计单位是否俟原发票之收执联及扣抵联收到后，才将发票作废，重新 开立发票。编 号作 业 项 目作 业 程 序 及 控 制 重 点资 料 来 源CS-105 外销装船一、 作业程序1. 若为外销货品运至码头或机场后，由船公司或空运公司开出装船(装机)证明后，货运单位将各项装船文件携回交给营业单位。2. 营业单位将备妥之报关文件及装船文件，交由报关行自行报关。二、 控制重点：1. 运费、保险费、报关费及其它申请费用，是否依规定办理，金额支付是否正确无误。2. 文件档案是否有专人保管，并逐案编号归档。CS-106 押汇作业一、 作业程序：1. 出货后备妥信用状、出口押汇申请书、装箱明细表、出口报单、输出许可证等交件，向财务部指定之银行办理押汇。2. 列表控制出口、押汇等事务并作进度跟催，平均天数不得超过七天。3. 押汇后外币得直接存入外币账户，由财务部决定是否转成台币。4. 外销佣金须于销货合约及信用状上注明经申请核准或依其他约定方式办理后，可由银行以电汇或信汇方式汇出。二、 控制重点： 1.押汇作业是否依进度管制，并按规定确实执行。一、 依据资料1. 销货合约2. 信用状3. 授权标准表二、 使用窗体1. 出口押汇申请书2. 装箱明细表3. 出口报单4. 输出许可证5. 电汇或信汇单编 号作 业 项 目作 业 程 序 及 控 制 重 点资 料 来 源CS-107销货退回及折让作业一、 依据资料1.客户诉愿管理程序2. Debit Note 3.授权标准表二、 使用窗体1. 客户诉愿单2. 销货退回及折让通知单(？)3. 销货退回进货退出或折让证明单一、 作业程序：1. 销货折让退回须依客户诉愿管理程序规定填写客户诉愿单且经各相关单位决议后，业务依客户诉愿单决议与客户讨论后执行。2. 销货之折让退回由业务员写销货退回及折让通知单，依核决权限呈核，再转会计作销货退回或折让处理。3. 内销之销货折让退回须取得客户签章之销货退回进货退出或折让证明单。4. 外销之销货折让退回须取得国外客户索赔文件、Debit Note或公证机构出具之证明，以为会计作销货折让之凭证。二、 控制重点：1. 是否取得客户签章之销货退回进货退出或折让证明单及公司内部处理单位填写之处理报告。2. 是否经过权限主管核定。3. 客户折让退回是否有依客户诉愿单决议，并依客户退货品之管制办法执行。4. 销货退回是否取回原统一发票或证明文件，并在存货帐上作冲转记录。编 号作 业 项 目作 业 程 序 及 控 制 重 点资 料 来 源CS-108收款作业一、 依据资料：1. 会计制度2. (？)3. 授权标准表二、 使用窗体1. 应收帐款及帐龄分析表2. 收款日报表 应收帐款一、 作业程序1. 会计人员根据送货明细单及发票制作传票登入应收帐款明细表。2. 核对应收帐款明细账与客户对账单、总分类账、暨有关凭证是否相符。3. 会计部门定期以传真或寄发对账单方式与客户对帐。4. 会计人员应定期编制帐龄分析表，并将超过期限未收回者，交由业务查明原因并作追踪。5. 确定备抵呆账之提列是否适当足够，月呆账冲销是否经主管核准。6. 因销货退回及折让所发生之应收帐款减少，须填写处理报告并经主管核准。7. 应收帐款之记录应依会计制度规定妥善保存。二、 控制重点1. 入账内容是否与销货发票相符。2. 退货有无扣抵应收帐款。3. 应收帐款明细账余额是否定期与客户对帐。4. 对账单是否由开立发票以外的员工负责。5. 应定期编制应收帐款帐龄分析表，并且追查逾龄帐款原因。6. 比较应收帐款档案及其文件数据的接触，加以限制。编 号作 业 项 目作 业 程 序 及 控 制 重 点资 料 来 源CS-108应收票据一、 作业程序：1. 收到票据时检查到期日、发票人之签章及账号、支票之抬头及金额是否有误、涂改处有无发票人之签章。2. 若客户使用客票时应检查背书是否完整。3. 外销部门收到票据作业a. 客户将票据交寄给业务。b.由业务填具缴款单交给财务部存入银行入账。c.银行开出送款簿存根给会计人员。d.由会计人员开出转账收入传票连同送款簿 存根交给财务部冲账，副本影印业务归档存查。4. 若由商品部收到票据a. 当天将票据交给财会处。b.财务部将票据存入银行入账。5. 经退票之票据，先转响应收帐款再以传真信函催收。二、 稽核重点1. 票据之法定手续是否完整。2. 帐务冲转是否正确。3. 兑现日期与票据日期是否一致，有无延误等情形。4. 退票之票据与帐务处理是否依规定办理。一、 使用窗体1.缴款单编 号作 业 项 目作 业 程 序 及 控 制 重 点资 料 来 源CS-108收款作业一、作业程序：1. 业务单位收到客户票据后，应立即填写收款日报表/新达厂收支一览表，于收款当日连同收取之款项一并缴交财务单位。2. 财务单位核对所收款项与收款日报表/新达厂收支一览表无误后，将款项存入银行，并通知应收帐款记录人员冲销应收帐款。3. 会计单位依据收款日报表/新达厂收支一览表冲销应收帐款。4. 收到票据时，应注意下列事项：(1) 票据是否划线及禁止背书转让。(2) 发票人与出货之客户是否相同。(3) 票据到期日。(4) 发票人签章及账号。(5) 涂改部份应有发票人盖章。5. 会计单位应按月编制银行存款调节表，呈会计主管复核。6. 若客户使用客票时，应背书。二、控制重点1.非销货客户之应收票据，是否留意取得原因，因背书转让取得者应另行列示。2.原始或背书转让之票据，应注意追索时效。3.列为呆账冲销之帐款，应注意是否经主管核准。4.每月底核对送存银行代收之票据时，是否帐、票相符。5.票据更换或延兑时应注明理由并经核准，并通知业务征信人员，如有退票应立即追踪处理。6.银行帐与公司帐不符时，核对银行调节表是否有误。7.银行调节表是否由出纳及应收帐款记账人员以外负责。一、 依据资料：1.应收帐款及应收 票据处理准则(？)2应收票据明细表3. 银行汇入款通知4. 统一发票二、 使用窗体：1.收款日报表/新达厂收支一览表编 号作 业 项 目作 业 程 序 及 控 制 重 点资 料 来 源CS-108DEBIT NOTE通知一、 作业程序：1. 由业务部人员，依据客户之货款填写DEBIT NOTE(货款包含SPAREPARTS样品等)。2. 单位主管审核。3. 发文至客户处及业务处乙份。4. 归档存查。二、 稽核作业1. 是否当月帐款皆列示。2. 应收款项与业务处记录是否一致。一、 使用窗体1.DEBIT NOTE客诉处理CS-109客 户 行 销 单 位 品 管 单 位 财 会 单 位 生 管 单 位了解状况客诉发生责任判定品质问题 YES通知客户责任判定公司责任 NO