店铺服务标准ppt课件.ppt

1 店铺服务标准 2 服务标准的定义 服务标准是一套为服务前线导购人员设计以指示如何向顾客提供一致性服务的标准 3 服务六步曲 4 第一步 亲切招呼 目的 1 对品牌留下第一次见面时的美好印象 2 为之后的销售作良好的铺垫 您好 5 第一步 亲切招呼 基本动作 自然抬头两眼平视 胳脯自然下垂 腰请伸直 双肩放松 站立三忌 1 挽胳膊 2 两脚交叉 3 身体斜靠 6 第一步 亲切招呼 门口迎宾 您好 欢迎光临喜得龙店 7 第一步 亲切招呼 店内招呼 欢迎光临 8 第一步 亲切招呼 打招呼的方式1 社交式的问候问好式赞美式2 关于商品的问候开放式问题法产品介绍式 9 第一步 亲切招呼 问好式 适用于任何场合 您好 欢迎光临喜得龙店 节日期间全场八折请随便看看 您好 新品到店请随便看一看 10 第一步 亲切招呼 赞美式 带小孩的顾客或老顾客 具体 真诚 小孩真高 真精神 您穿的这款衣服真漂亮 11 第一步 亲切招呼 开放式问题法 顾客正在翻看货品 您是自己买还是帮人买 您是买衣服吗 您想买什么颜色 您想要哪种款式 12 第一步 亲切招呼 产品介绍法 当客人正在观看某件货品 这是我们新到的货品共 喜欢可以试试 这件货品共三种颜色 这件衣服398元 13 你对顾客说什么以及怎样说是很重要宜 忌 微笑站姿目光接触以客为先以一应十 顾此疏彼以貌取人 14 亲切招呼的重要性 我们永远没有第二次机会给客人留下第一次见面时的美好印象 15 这样可以使你更优秀 1 保持警惕 经常用眼睛巡店抬起你的头 不要始终低头如果你在做陈列 那么将身体调节到容易看到位置2 问候不仅是同客人发生销售才有 随时 随地不论是 16 提问 我可以帮您吗 17 第二步 关心客人 目的 留意顾客的购买信号 并根据顾客的购买信号提供相应的服务 18 第二步 关心客人 我们的顾客可分为 我现在需要帮助我现在不需要帮助我根本不需要帮助 19 第二步 关心客人 当看到顾客 我们可以 注视某一特定商品时用手触摸商品时好像在寻找东西的时候与我们四目交接时放下随身物品时与同伴商量的时候 20 第二步 关心客人 当客人步入店铺 导购人员要与客人保持适当的距离 1 7 2 5米 而不是紧随其后 请给我点自由 21 第二步 关心客人 当客人说 我随便看一下 这时我们应该 22 第三步 产品介绍 目的 成功的产品说明技巧 能让顾客认识他的需求 同时认同导购提供的产品或服务能解决他的问题或满足他的需求 23 第三步 产品介绍 FABE介绍法F Feature 产品本身具有的特性 A Advantage 产品特性所引出的优点 B Benefit 产品能给顾客带来的好处 E Evidence 数字 案例 给个买 它 的理由先 24 第三步 产品介绍 宜耐心鼓励触摸产品保持一定距离 忌专业术语过多无产品展示 25 第三步 产品介绍 质地好但价格给人很贵的感觉 好贵 先说优点 再讲缺点 强调了缺点 26 第三步 产品介绍 价格虽高但质地很好给品质好的感觉 真不愧是 先说缺点 再讲优点 强调了优点 27 第四步 协助试穿 目的 试衣程序是店面服务中的一个细微环节 能体现出喜得龙品牌关爱顾客 存在于服务的每一个细节 能够让顾客真心感受到李宁品牌对顾客的呵护 28 第四步 协助试穿程序 1 把衣服从衣架上拿下来 搭在手臂处 主动要求并使用邀请式手势指引客人到试衣间试穿货品 2 轻扣门 确认无人后 开门 将货品解钮扣 开拉链 解速腰绳 29 第四步 协助试穿 3 把货品挂在试衣间内挂钩上 导购退后 请客人进试衣间 并为客人关门 提醒客人拴门并告知在外面等 4 留意客人走出试衣间并主动上前服务 30 一次交给顾客试穿的货品不要超过三件 以免丢货 试穿是服装行业销售的关键 邀请试穿的最好时机是在产品介绍之后 请留意 31 第五步 附加推销 目的 1 帮助顾客购买到可以搭配的产品 2 附加推销可以给店铺增加至少30 的销售 32 第五步 附加推销 附加推销的几种方式 运用配衬式 运用朋友家人推广式 运用补零式 运用新品推广式 运用促销推广式 请留意附加推销的使用时机 33 第六步 美程服务流程 办理手续 专卖店 店中店 提醒顾客妥善保管小票请顾客确认货品包装产品 介绍注意事项建立顾客档案礼貌道别 34 第六步 美程服务练习 1 在顾客决定付款后 导购人员要 2 收银员在收到小票和钱后 要 3 在交给顾客 找零 小票的同时 要 4 导购人员递给顾客商品 要 5 目送客人离开 35 第六步 美程服务 欢迎再次光临 服务真不错 36 不同客流量待客之道 淡场 顾客人数较少 原则 周到 耐心 热情 37 不同客流量待客之道 当店内无顾客时我们要 做卫生 整理货品 忌 面向店铺入