大连豪之英物业考察报告.doc

大连豪之英物业考察报告 参加人员：姜总、行政办逄金伟、贾晓静、质量办蒋坤艳、经营部张亚举、王小丽、王英会、开发部初军、秦承航、客服董春晖、工程部李海涛共11人 主要安排 上午： 1、观看该公司宣传片 2、参观森茂大厦 3、姜勇、逄金伟、张亚举与豪之英公司于总会谈其他人员学习该公司部分体系文件（主要是工程和保洁方面）王经理、潘经理陪同并解答问题 下午：参观GE大厦和大连软件园 取得的资料：公司简介画册一份、该公司自办刊物豪之英物业之声一份、员工手册一份 由于该公司不允许拍照及摄相所以未取得图片资料 第二部分豪之英公司简介 该公司是享誉世界的日本最大的综合物业管理公司日本豪之英株式会社（日本株式会社）于1994年9月在中国大连成立的专业化物业管理企业 公司创立以来不仅将日本物业管理的全新理念和日本本社40多年所积累的丰富管理经验引入中国而且将国际先进的专业技术和管理模式与中国的实情结合起来形成了有中国特色的日式物业管理模式并取得了骄人的业绩深受国内外开发商和广大业主的好评 现有管理现场60余个管理面积超过200万平方米业务遍及大连、北京、上海、青岛、沈阳等城市所管理的物业类型包括高级写字楼、五星级酒店、高档住宅、别墅、大型商场和购物中心、政府办公大楼等客户中有众多世界五百强企业和国内外知名企业公司现有员工2000余人各类专业技术人员150余人是目前国内实际管理项目数量最多、标准最高的专业化物业管理公司之一年3月公司在全国物业管理行业中率先通过了ISO9001：2000国际质量体系认证 第三部分学习到的内容 一、人事与培训 1、员工录用方面重视入门关 （1）员工录用要求：有严格的组织纪律性/乐观开朗有强烈的事业心对未来充满信心/有良好礼貌道德素质和良好的职业习惯 （2）保安员除了身高1.78米、35岁以下、本地人、相貌良好身体健壮等条件外要对其父母进行调查与谈话（看家教情况）还要由公司开出证明到派出所盖章确认员工无犯罪记录 （3）严格执行录用考核制度 （4）拥有三个月以上的实际管理业务经验者方可上岗 （3）工程技术人员除了看证件还要面试主要是技术方面的解决一些实际问题的面试 （4）员工手册签字以表示同意遵守公司各项规定 （5）部门经理级的聘用由总经理亲自主持面试三个月试用期看有没有管理能力责任心等 明 2、新员工培训 （1）入职后由人力资源部人员进行公司规章等内容的简要培训具体内容发给员工手册自己学习 （2）由本社日本专家对新入职员工进行礼貌及素质教育现场完全推广全日式礼貌礼节服务全面提高员工素质创建日本豪之英物业的软式服务品牌礼貌教育将由公司长期组织进行并纳入员工考核制度中接受总公司质量管理部门的监督 （3）到部门后由部门负责人简要介绍部门情况及职责 （4）培训务实主要培训由所在部门主任（相当于我们的主管）在现场进行大约培训一周（根据工种难度不同而有区别）由负责人亲自在现场示范整个工作流程讲解工作职责、工作内容、应变能力（这个岗位主要会遇到什么情况遇到了该处理）等达标后才能正式上岗培训的主要方法是模拟现场该公司各部门都有一个目标就是上岗前培训合格率100% （5）培训目标不同一个月的员工和三个月的员工的目标是不同的要定期考核 3、在职员工培训 （1）最大特点是以本人专业为主进行全面教育既让员工学习不同专业的知识使员工全面掌握各专业知识实现一专多职的目的 （2）培训每天都在进行利用早课时间新的一天开始了自查仪容讲评前一天工作布置当天工作 （3）中层干部的培训主要采用谈话式由总经理与中层干部亲自面谈主要是管理能力方面的目标是让上级少操心晚上不会被公司的电话打扰 4、每年派几个人到日本强化培训 5、外语培训： （1）对外语水平需求高的高层管理人员有的是送到外语学院脱产学习半年的（接待我们的王经理从一线干起是该公司第一个穿日本式警服的保安员兼翻译在大连外语学院进修半年日语） （2）其他普通员工只要会普通的问侯语就可以了如你好再见等要求对什么国家的人用什么国家的语言问侯 （3）提高重要岗位的警员简单外语会话能力以期对日益增多的外籍客户提供最满意的服务 6、同一岗位工资标准根据现场自然条件不同、用人标准不同而略有区别差价50100元 7、培训讲求实效一线员工培训较好员工工作时精神饱满面带微笑是发自内心的员工的沟通能力和表达能力很强访问一个保洁员衣着整齐淡妆谈起工作来头头是道语言流利态度亲切素质也很高这还是一个刚上岗两个月的新保洁员 二、日常管理 1、简况：森茂占地4000平方米建筑面积40000平方米每层2400平方米其中公共面积600平方米 2、每个项目的物业费标准都不一样量身定做 3、监督检查：（1）各岗位由其主管负责检查；（2）人事部门每月每个项目去两次现场检查然后形成一个报告给现场（3）各项目之间互相检查互相促进取长补短 4、质量监督保证体系有本公司的质量管理部门定期对业务进行巡回检查且每天由工程部长和主任对现场进行巡回检查及时纠正管理中出现的问题每天进行全体员工早会和晚会相互交流当天的工作及时将工作中出现的问题反馈给所有员工避免同样的问题二次发生 每周进行例会对管理进行讨论研究及时修正管理漏洞完善管理体系 5、检查细化：（1）带什么工具、表格、确定检查标准（2）检查顺序（3）检查内容（4）检查后要出具检查报告（5）注意事项与补充说明 6、负责综合性物业管理的项目经理由总部管理负责单项业务管理（如只提供保洁服务的项目）的负责人由总部的相关支持人员管理（大致情况没搞很清楚） 7、每个岗位上岗前有10分钟早礼很多员工主动提前上班养成了习惯 8、办公室墙上有一个白板写明日期、人员去向、离开时间、返回时间、备忘等 9、认为ISO比较虚是为了品牌花钱买的重点是与现场实践相结合重视现场管理ISO要抽出精华来 10、管理日报制度：每个部门一份根据部门业务性质而不同填表人、实施人签名或盖间然后层层交上级审阅总经理每日审阅并盖章确认 主要项目（以工程部为例）：日期/天气/重大事项/工单情况（时间几点几分、维修内容、实施人）； 11、每月工作汇报内容：综述/重大事件/人员变动情况增加减少需求等/下月计划/合理化建议/违纪情况记录、填表人、审核人等 12、重视前期介入只有从建设阶段开始跟进才会全在脑子里不用到处找另外盖楼时要设计开水房、垃圾房等硬件搭配好了软件就跟上了 13、全面质量评估体系 （1）建立相关人员QC小组 （2）每天工作结束后本部门全体员工要召开工作总结会并及时将信息反馈给所有员工 （3）由质量保证监督员对现场作业进行抽样检查 （4）定期对作业现场进行量化评估评估结果反馈到所有员工 （5）定期征求业主意见并进行汇总总结 三、客户综合管理 1、客户有事可以打到项目部办公室（相当于物业管理中心）也可以根据需求不同打到项目部下的保洁办公室、警卫办公室等任何一个人接到需求都会传达到相关部门客户有各部门的电话想找谁就找谁内部沟通渠道非常畅通不允许说“这活是工程的不归我管”之类的话 2、客户如果有什么需求让物业公司换地毯我们可以推荐专业单位但通常自己不做因为通常能住到这里的都是大公司有自己的企业文化、统一色调等一般也不会换 4、装修：（1）押金、管理费根据面积而定（2）所有手续都在二楼项目部办（3）有两个人专门负责装修管理（4）装修时收恢复费通常由几家固定的协作单位装修公司来完成然后物业公司验收不能以现装修代配（5）通常墙面最多钉钉子不会有大动作只有铺地板、换天棚等、简单间隔（3）如果下一个客户满意现有装修那么恢复费就成为物业公司利润（4）装修监管很严格（未透露具体措施）以保证其他客户的正常办公 5、客户入住给客户一份通知书具体到冷气暖气几点开标明各项有偿服务内容透明化 6、报箱在一个专门房间上面不光写号码还有公司名称用密码锁感觉上档次 7、食堂外包事先制定菜单发到客户手里放过报箱里食堂不送餐外面的可以 8、前台：负责客户接待、报纸分放；邮件分放 9、商务中心在12楼是大楼的第三产业由客户自己管理如卖机票的等通常是外包除非开发商自己的物业公司 10、外来送货人员专梯 11、与客户打架马上解聘 12、收费每月一个人送单直接收回支票 13、体现以客户为中心（1）服务项目完全根据客户需求进行每处物业都不同（2）所有业务都不外包包括外墙清洗以保证质量（3）尊重客户访客不会带入客户办公区域走在电梯厅会要求我们小声说话避免影响客户 14、很谦虚尽管已经做得很好但还是希望多提意见 15、能够取得客户的信任夜间员工可以用钥匙进入保洁或施工 16、物业公司总部的房子（九楼）是向业主租赁的交租金二楼的森茂大厦项目部的房子没提可能是提供的 四、关于50元管理费 1、不能将具体服务项目和内容透露因为是机密怕别的物业照着干 2、包括空调费（这个楼是全封闭的能源损失少） 2、为什么收费标准高有以下几个原因 （1）硬件硬件设施优良包括门禁系统（2000万）、公共卫生间、B2立体停车场、密码锁式信报箱等使用的工程、保洁物料等都是品牌产品 （2）管理标准高走廊里看不到装修人员很少看到员工推着垃圾来回走因为垃圾与客户在一起会引起投放管理必须有高标准否则无法生存我们只能比客户标准更高才行 （3）客户认知度高：这些客户一旦认定你以前觉得谁好就认准谁了服务是长远的东西我们只认你 客户搬到里我们的服务就跟到里能搬进来的都是能够承受高物业费的 （4）员工素质高因为有三关控制第一关是入口关包括来历、基本学历等；第二关是培训所有工作流程必须掌握后方可上岗；第三关是管理制度和程序比如物业公司人员进入客户室内必须两人同行互相监督一个请假的必须有一个专门负责应急的人补上两人同进同出细到连谁负责关灯都规定了 （5）保洁方面：（1）提供卫生间擦手纸、卫生纸、皂液一个月光用纸就几万元纸用的清风牌（2）每日上门吸尘、清洁烟缸、收纸篓均为夜间进行（3）每年洗一次地毯 （6）工程方面：大厦原配设施不论时间长短全部保修业主自己加的设备收费维修 五、企业文化 1、从日本翻译过来的与其保持一致日本给了很多支持第一年有五个日本人常驻后来撤走了定期去日本学习 2、该公司企业文化主要内容 经营理念： 我们发扬现场第一主义以客户的满意衡量我们的成功； 我们尊重员工发掘人才为员工营造有意义的生活空间； 我们以专业规范的管理和学习创新的精神,以合理的价格提供最优质的服务； 我们创造和谐的人居环境持续保持行业领先地位 企业口号：（1）现场第一客户至上（2）积极思考快速行动（3）用心呵护使您无忧无虑 企业形象：信赖合作安心 企业信条：创造安全、舒适、和谐的都市新生活为社会进步做贡献 行动指南（1）以客户的需求为己任（2）站在业主的立场思考和行动（3）积极提案快速行动（4）始终保持积极向上的心态（5）团结协作诚实敬业 3、VI方面 （1）工作牌：有两种一种是塑料的象个商标固定在衣服上上面为公司名称另一种为金属的除了公司名称下面有个小窗口标明姓名和职务是打印出小纸条放进去的 （2）所有员工制服都可以在制服书上找到 *工程服的特点是打黑领带上衣扎进长裤中 *保洁服有两种女式的与我司现行春秋装式样相同但色彩较浅、鲜艳；男式与现行工程夏装类似 *保安服有两种西服和警服（自行设计有两种式样具体用一种由业主根据企业文化定）有接待任务时戴白手套 *管理人员女性为马夹配裙通常为蓝色 （3）体系文件的装订格式比我司的整齐、简洁 （4）环境设计：（1）大厦印象：材料并不高档但整体感觉好温馨色调搭配很好（2）总部除会议室外是敞开式办公（3）社训、企业信条等上墙深入人心 4、关心职工有了满意的员工才有满意的服务例如九楼一保洁员干了不到一年家里困难女儿考上大学后公司买了300元礼物员工很感激这方面的关怀很多有五六个保洁员都是干了十年了他们来这里不是为了发财而是为了养家糊口公司给他们保障给他们培训让他们没有后顾之忧他们就把这里当成家每天带着发自内心的微笑工作这是装不出来的即使装也装不长久的有时领导和员工会一起去玩吃吃饭 六、保安管理 1、外来送水人员要求坐货梯当然对违反者也没有什么强制措施 2、出入口分开做到人员分流在入口处有两个保安员在转门处周六开一个主入口和员工通道周日只开员工通道主入口开放时不登记夜间及周末主入口关闭时登记周日来到大厦的就算物业公司员工也要登记事先给客户入住时一个说明工作时间走非工作时间走现在客户已经很习惯了 3、一年两次消防演习客户配合很好越是大公司越重视安全消防车、消防局配合除了值班的全员参加事先有宣传印发带漫画的资料演习前在大堂搞宣传活动 4、关门以后在入口处放标志：此门已关闭 5、大连软件园门口一个安全员给我们留下了深刻的印象形象高大动作标准站着时如雕塑敬礼动作如国旗班每辆车到来时均敬礼 6、时刻将客户放在第一位紧急疏散上墙保安礼貌用语50句上墙 7、标准化管理人性化服务 公司首先对接管项目进行物业分析制定ISO9001质量管理体系 对所有安全消防管理区域进行详查分析建立安全管理作业标准 分析楼宇设施、布局找出安全隐患 分析入住业户提供亲情服务 制定安全管理要领 制订安全消防标准 制订管理流程 8、消防管理 健全的消防管理制度及消防教育培训 消防演习 建立24小时消防监控、应急处理体系 建立防火档案和救火作战/火灾疏散方案 建立业余消防队伍 9、急救等应急事件处理：公司本部建立24H快速安全反应系统进行应急事件处理或业主救助工作进一步强化医疗知识、急救常识等与应急事件处理有关的培训 七、工程管理 1、日光灯采用飞利浦的无灯罩式灯最大限度的提高了灯的亮度 2、工程人员在上岗之前都要事先进行专门的培训 3、把维护设备进行量化等级划分便于检查维护 4、8部电梯采用分层管理 5、各个工种分工不分家发现问题及时上报 6、夜班值班人员为专业工程人员便于及时处理问题 7、各楼层开关在配电室跳电后自动恢复 8、空调有分控系统分层控制8：006：00以后算加班要收费 9、设备完全大包的很少主要是物业公司做中小修业主承担大修更新费用各家公司估算的尺度不同我们尽量做到透明度高基本上花的钱与预算差不多 10、重视预防不要出了问题再补比如点检因为设备是楼里的心脏设备出了问题就得瘫痪有个预案 11、维修工作根据客户意见确定时间可以上班时干也可以下班时干如果是工作工作干要先征得客户同意铺上垫子非常快就完成 12、用电情况分析表（日期、峰值、平值、谷值）与去年同期相比 13、每年一次大厦诊断（对外提供的服务）包括位置、问题、对大厦的影响、检查时间、处理情况等栏目 14、对前期介入阶段提供设施设备诊断服务前每周一个报告主要列出需要整改的问题附相关照片彩图 15、豪之英物业管理理念：对于大型建筑物及建筑群的管理,采用一种全面的、综合的成本理念和效益理念具体来讲,这种理念是将物业作为一项支持企事业机构主营业务运转及改善其经营状态的主要资源,并将用户要求与物业功能有机结合起来,全面考虑物业寿命周期内的经济性、适用性、服务性等要求,从而达到物业寿命期内经营费用与使用效率的最优结合 16、工程管理方法：建筑物中包括供水、供电、供气、消防、通信等几大系统每个系统都是由不同的设备组成的每个设备又都是由不同部件组成的因此如果某个部件发生故障将会影响整个系统运转影响客户正常使用维修又将导致管理成本的增加日本豪之英物业的工程管理是针对系统部件的管理根据其寿命及特性进行周期性的检查作到预防性管理在设备发生故障前就能及时发现故障苗头及时进行维修和零部件更换从而避免故障发生保证设备正常运转满足客户使用要求 17、工程管理内容：公司对承接的建筑物首先进行物业分析了解建筑物和所管理的所有设备设施的特点建立工程设备管理模式制订管理方案把所有管理的设备设施建立数据库系统实施信息化管理对各系统设备进行定期检查对检查结果进行分析处理对问题进行及时维修维护不遗漏任何一处管理对象这种做法大大降低了设备的维修率最大限度地节约了物业的管理成本 18、设备交接验收 由公司工程管理专家对管理的建筑物和设备设施的现状进行全面评估提出存在问题的报告书组织相关的单位进行整改对整改结果进行验收 19、制订管理计划 由公司物业管理企画部制订设备管理模式设计最节省人员的管理构架组织员工进行交接期间的业务教育 20、建立设备管理信息系统 建立设备管理信息系统对所有管理的设备进行调查建立详细的建筑及设备台帐系统编制工程设备管理软件实施管理 21、建立ISO9001质量管理体系并实施 在日本专家指导由公司品质保证部门制定工程ISO9001质量管理标准并对员工实施教育 制订设备管理要领书 制订职工岗位职责 制订设备检查相关表格 制订工作制度 制订设备操作要领书 22、建立应急对策机制 为了防止意外事故发生时物业公司能够迅速做出正确对策避免造成损失日本豪之英的管理体系中针对各种可能发生的紧急事故都事先制订出对策预案在日常管理中进行教育训练事实证明这些行之有效的对策在事故发生时都起到了积极的作用对策体系能够在最短的时间内有效起到作用 23、进行建筑物健康诊断 每年一度对建筑物进行一次彻底设备诊断由各专业物业工程技术人员对建筑物及其设备进行全面评估诊断确认建筑物的使用状况并向业主提交大厦诊断报告书制订年度工程维预算案对检查的问题进行彻底维修整改这样会有效降低年度设备的故障率提高员工工作效率 24、节能管理 一般情况下能源消耗在管理成本中占很大比例因此有效利用节能技术降低能源消耗是节约管理成本的一项重要的措施日本豪之英物业采用日本的先进能源管理技术对能源使用系统设计楼宇空调负荷进行全面测定制订节能运行计划并实施对于能源消耗大的系统提出改造建议有效降低能源消耗 八、保洁管理 1、工作时间7：0016：00不包括更衣和早礼时间很多人都6点到先把地面刷出来因为有客户来以后就不能刷了中午休息一小时休息时间是轮流的避免中午休息时间保洁水平下降一周休平均休息一天半(一次一天一次两天) 2、一层2400平方米两个卫生间都是室外卫生间保洁主管监督保洁员工作 3、地毯洗完后直接烘干 3、卫生间每个位置放两卷纸避免一卷用完了造成不便放纸时要有记录几点几分由保洁员签名 4、有垃圾房其中生活垃圾房有冷气防止异味 5、设有一名应急保洁员用于客户临时需求如咖啡洒了等 6、保洁员工资较高新来的600元正式工900元加上加班费通常每月1200元每月拿到手的800元以上有干十多年来的因为安心、熟悉情况、待遇好大部分签合同原因为了稳定特别是因为室内业务从来没丢过东西 7、每个保洁员负责区域跨度不大（最多3层）保证保洁质量不能为省钱而减少人员 8、保洁要求严格日常清扫（白天进行的清扫）、定期清扫（晚上进行的清扫包括打蜡）、特别清扫一年一次都是自己做通常在三大节日或周六周日进行有详细的表格几点到几点做什么必须完成误差不超过五分钟 9、不负责擦桌子因为桌上有贵重物品怕损坏 10、休息时间客户可以雇用物业公司员工做清洁另行收费 11、卫生间有一个使用规定最后一句是“让我们共同遵守公共道德做一个优秀的人吧” 12、保洁根据类别有不同周期都列在表上做完一项打个勾 13、保洁员承担巡楼职责发现设施损坏负责报修 14、保洁分12种程度：完美无缺的洁净；非常洁净；洁净；还算洁净；够不上洁净；较脏；脏；非常脏；似乎没清扫；似乎有意弄脏；过分脏 15、细化程度：计算手纸长度每次用量每日几次计算出全年手纸消耗量 16、对客户的某些行为如在卫生间吃零星弄脏环境不能批评客户而是跟在后面清扫用行动来感化客户 17、保洁目标：使豪之英管理的楼宇更清新、更舒适、更亲情化更具有国际标准 18、保洁业务实行标准化 公司对接管的建筑物首先进行物业分析制定ISO9001：2000质量管理体系 将所有需要清扫的部位按照不同质地建立保洁作业流程 分析保洁对象材质 制定清扫作业要领 确定清扫工具及洗剂 确定清扫标准 确定清扫周期 19、保洁作业流程 A根据环境保洁专家评估确定每个员工的工作范围和职责 B把清扫的区域具体划分成作业点这样员工就会清晰了解自 己的工作内容和作业方法 C根据各作业点作成清扫确认表 D清扫作业前发给保洁员手中并由保洁员确认明确 E员工每清扫一个点后都要进行自检确认对问题点进行记录 这种做法绝对保证清扫场所没有遗漏保证清扫质量符合标准要求 下面以卫生间清扫为例： （一）卫生间清洁 1工作范围：镜面、台面、洗手盆、墙壁、马桶、水箱、尿槽、低架、皂液盒地面 2操作规程 （1）镜面清洁 用喷壶喷上玻璃水后用干毛巾擦拭干净不留任何水迹 （2）洗手盆清洁 先把肥皂涂在洗手盆内用毛刷来回刷洗直到污迹洗净为止用清水冲净并把台面顺手擦拭干净用金属除迹剂及不锈钢水将水龙头除干净 （3）马桶清洁 将少许洁厕灵倒入水勺中用便所刷醮洁厕灵洗刷马桶、坐板、盖、马桶内外然后用清水冲洗将洁厕灵冲洗干净接着用毛巾把水抹干再用消毒毛巾对坐板进行消毒最后把地面拖干 （4）坐厕水箱清洁 关闭水龙/放走水箱水/开盖放安全/少酸性/手刷刷干净/打开阀/清水冲/盖好盖 （5）尿槽清洁 将少许洁厕灵倒入水勺中用便所刷蘸洁厕灵擦洗尿槽内外用清水冲洗抹干如发现有水锈、水迹则再使用较高浓度的酸性洗洁精否则水迹无法清除此时提醒注意不可将强酸洗洁精滴到地上以免损坏地面 （6）地面清洁 放牌/1:20兑水（按体积）/刷/热水冲/拖干 （7）不锈钢手纸架 用干、湿毛巾清洁内外层尘埃外用不锈钢清洁剂擦拭到光亮为止厕纸在不足两米时应立即更换将新的放在架上并取下旧的放在旁边 （8）皂液盒清洁 用钥匙打开外壳用湿毛巾进行清洁如为不锈钢表面则要打白钢油随时添充皂液 （9）交班前必须把室内清洁一遍交班干净设备完好如有问题及时报告 九、新的经济增长点： 给客户提供多种服务扩展到客户内部事务管理如工资、办公用品、客人接待、机密文件销毁等因为国际知名公司专注于核心业务如果自己的人负责日常行政管理事宜不专业也合算所以产生了外包的需求这与公司以前提倡的大物业不谋而合 1、负责内部事务的人的服装、业务类别都与公共区域有明显不同 2、通常客户是看到优秀的公共区域水平所以产生内部服务的需求这是一个潜在市场一定要抓住客户可能不知道我们可以提供这些服务需要物业公司作一些这方面宣传工资、财务都可以外包对我们来说是很好的市场青岛也有很多大公司要是我们不介绍他们不知道也不知道我们这些业务是如何做的与一家建立关系后会一传十十传百如一个保洁员后来做了GE内部事务主管电脑操作很好、外语水平也提高了 3、有的内部事务的员工因为表现好被国际知名公司看中因为工作在一起生活在一起变成了自己的员工一样愿意支付比物业公司更高的工资但是潜规则与客户有协议合同终止后未经同意不得聘用物业公司员工 4、有时未签合同也先做因为物业一旦投入使用就必须有这些服务知道这些公司一分钱也不会少给因为讲信用谈费用比较容易谈服务内容的过程比较复杂上海深圳分别签订的安保、事务合同完全是不同的人不同的程序前后经过了三个月一旦签字从来没有纠纷不会找麻烦5、只要力所能及的不是合同内的事也做 6、这块业务的利润要比公共区域高出很多但有一定风险管理力度一定要强公共区域没什么可拿的内部全部是重要的东西通用的一张纸都不能拿走只要带字的纸都不行必须碎掉才能扔有的公司聘用的内部事务人员高达30多人管样不出事确实是有难度的但只要做好了费用不是问题利润不是问题 日本豪之英物业（中国）客户室内事务管理业务全面导入日本物业管理模式由日本第一大物业公司专家对物业管理对象进行评估策划针对世界五百强企业各自对室内业务的不同要求结合日本楼宇管理体制制定最优化事务管理方案提供全方位人性化服务内容满足客户需求 室内事务管理多元化体系简介 公司对接管的不同国际大公司首先进行物业分析制定相应ISO9001：2000质量管理体系建立事务作业流程 *建立邮件收发流程 *文档管理服务（部分业务展开解释分别见图例一和服务内容） *制定客户办公用品管理制度 *制定仓库管理流程 *机密文件销毁业务 *建立客户会议工作标准 *制定来访客户接待流程 例：车队专送文件业务流程一部分） 1、寄存人用电话传真或email通知日本豪之英需要的文件送达指定地点 2、日本豪之英用电话传真或email进行确认所需要的文件需求同时确定何时返回档案管理中心 3、日本豪之英专业电脑输入人员根据寄存人的要求在电脑系统建立档案管理信息库 4、日本豪之英电脑输入人员通知档案管理中心负责人寄存人所需文件内容及运达的具体要求 5、档案管理中心负责人将所需文件的箱子从中心取出放置安全处以便运至客户并将条形码进行输入系统更新 6、日本豪之英专施送文件人员在接到档案管理中心负责人的指令进行运送该专施送文件人员手持条形码扫描仪进行一次确认 7、专施送文件人员回到公司将寄存人所签收的文件交档案管理中心负责人负责人在文档系统内进行更新 8、每天专业电脑输入人员需查看每天进出情况并保证所有的文件在规定的时间内已返回到档案管理中心内无一例外 9、每天档案管理中心负责人最后查看电脑及存放实物处保证所有系统和实物是吻合一致 *文档管理内容：及时的递送服务：快递2小时当天（中午预定下午5时前送达） 一年365天/一天24小时全天侯服务客户 由日本豪之英档案文件管理公司的职员和车队专施送取服务 百分之百使用条形码技术处理和监控所有资料 提供文件管理报告并可根据客户要求定制报告 提供在线计算服务和数据输入软件 备有各类档案文件保管箱 拥有经验丰富而见识渊博的工作团队 这次学习的总体感受是“精细、现场第一、善于开发新的利润空间”这也是我们今后的努力方向 补充: 1对于我们此次的参观学习豪之英公司非常重视给予了热情接待特别是在参观该公司本部所在的森茂大厦时整个上午一直到12点多该公司的于总自始至终亲自陪同带领我们楼上楼下参观并讲解之后与我们座谈并解答提出的问题他自己也讲这是过去从未有过的该大厦一般不接待外来人员参观对极少的参观访问也是由部门经理或其他人带着看看还允许我们少数人员参观了其设备间和管理控制室 2不论某一个方面还是从整体来看森茂大厦的管理做的确实与众不同应该说非常好在参观卫生间时于总垫了两张纸用手拿起小便池中的挡块给我们看并解释说大厦里的卫生间里从不放香料或除味剂但不会有一点异味大厦里的所有工作人员无论是高层、中层管理人员还是普通员工无论是保洁、保安人员还是工程人员精神状态都非常好给人一种健康、积极、自信、自豪的感觉 3交流中了解到该公司的运营模式与我们类似本部所在的森茂大厦分职能部门外面所管辖的大厦叫做“项目”由项目经理负责项目经理有事直接与本部联系更多的是与部门经理联系协调工作所有人员有明确职责分工但强调分工不分家强调协作强调一盘棋的概念不允许出现客户有问题电话转来转去的现象即便是客户找错了人第一个与客户接洽的人应负责转告到相关部门和人员 4管理特色方面于总多次谈到“现场”和“细”的感念认为物业管理的关键是做好对客服务现场的每一件事情强调现场第一并将工作细化到不可再分的每一步 5所服务的客户群体大都是高档次的客户包括世界范围内一些著名的公司如GE、IBM、SAP、普华永道、日本住大连领事馆等这些客户的信誉都非常好物业与客户之间也相互信任 6对于客户的服务都是根据客户的需求量身定做包括提供服务的人员着装也根据客户要求确定除传统的物业服务外为客户提供“内勤”服务实现了服务的延伸和拓展其中为一家客户就提供了30多名内勤服务人员这一块收入远高于传统的物业服务 7.在谈到双方的合作时于总表示了较高的热情提出可派人来我司进行考察和交流对于合作方式要形成报告上报豪之英日本公司 总之应该说此行的收获很大但由于时间短和受该公司管理制度要求所限只是看到了一些表象在系统的了解学习和细节方面还没能深入即使这样也有很多值得我们学习借鉴的地方 大连豪之英可借鉴之处（质量办） 员工入职方面 1、重视入门关严格执行录用考核制度提高录用标准与在对一线保安、保洁人员等几乎是有人报名就可以来面试对学历、身高、工作经验、个人素质等要求太低 2、员工家庭考查制对公司掌握员工情况很有帮助有利于日常管理可以先在重要岗位中试行这个制度或者把这个任务交给各部门负责人 3、保安员入职条件中增加无不良记录的条件 内部监督方面 1、人事部门每月每个项目去两次现场检查然后形成一个报告给现场各项目之间互相检查互相促进取长补短 2、办公室墙上挂白板写明日期、人员去向、离开时间、返回时间、备忘等 3、管理日报制度：根据部门业务性质而有不同格式可以采取BBS发贴方式供其他部门了解、公司领导掌握第一手情况 4、目前的每月一报除工作完成情况外增加以下项目：人员变动情况、合理化建议、违纪情况记录 培训方面 1、新员工由所在部门主管进行培训现在通常是跟着普通员工干活培训缺少系统性也易受一些不良影响除日常业务培训外注重应变能力培训加强新员工和老员工的礼貌礼节培训制定培训目标新员工上岗目标、一个月的目标、三个月的目标等达到目标后方可转正 2、推广早会制度新的一天开始了检查仪容和精神面貌讲评前一天工作布置当天工作有针对性地培训等早会不超过10分钟这是对公司员工特别是一线员工的主要培训途径 3、推行总经理与中层干部的定期谈话制度主要内容是听取中层干部的意见同时总经理指出不足之处及改进意见（相当于对中层干部的培训） 4、补充进行医疗知识、急救常识培训应急事件处理预案应该更加务实一些 5、培养、提高员工为公司着想的责任心这样新的经济增长点才会出现（如基业长青中的“进化”理论） 6、对外语水平需求高的高层管理人员可通过参加社会组织的培训（如夜校）进行达到某种外语等级（如PET考试）普通员工只要会普通的问侯语就可以了如你好再见等要求对什么国家的人