省立医院保健楼物业管理方案.doc

正本省立医院保健楼物业管理投标书投标单位：*物业管理有限责任公司二OO四年九月二十三日目 录第一部分：投标书3第二部分：开标一览表5第三部分：岗位人员设置情况表10第四部分：物业管理实施方案13一、 物业公司简介13二、 优势14三、 物业概况15四、 物业管理定位16五、 管理定位实现的计划和要求17六、 日常物业管理运作25七、 各项工作检验标准29第五部分：业绩表44第六部分：投资资格证明45第一部分：投标书致：省立医院保健工作办公室根据贵方为省立医院保健楼发布的SDPH-2004-149号招标文件，签字代表 经正式授权并代表投标人物业管理有限责任公司提交下述文件正本1份和副本一式4份： 开标一览表 物业管理方案 有关经营范围、资质的证明文件和其他文件据此，签字代表宣布：1、 投标人愿按招标文件的要求实行物业管理的各项服务，收费标准为（小写）￥ 元/年（大写） 元/年。2、 一旦我方中标，我方保证在2004年10月1日起开始对招标文件指定的物业进行管理。3、 如果我方中标，你方的中标通知书和本投标文件将构成我们双方合同的重要组成部分。4、 我们已认真审阅全部招标文件并完全理解，我们同意放弃对这方面有不明及误解的权利。5、 与本投标有关的一切正式往来通讯请寄：地址：济南号邮编：00电话：（0531） 00传真：（0531）00电子邮件：0投标人法定代表人： 职务：投标人授权代表人： 职务：投标人名称（及公章）：物业管理有限责任公司日期： 2004年9月23日投标人授权代表签字： 第二部分：开标一览表投标企业名称：物业管理有限责任公司 标书编号：SDPH-2004-149序号物业管理内容投标报价（元/每年）开始实行管理时间备注1.管理人员工资及相关费用6766004年10月8日2.保安人员工资及相关费用37981504年10月8日3.4550004年10月8日4.19444804年10月8日5.3600004年10月8日6.5304604年10月8日7.8303704年10月8日8.1840904年10月8日9.4656404年10月8日10.日常维修人员工资及相关费用6926104年10月8日11.管理费4953704年10月8日12.利润4953704年10月8日13.税金59939.7704年10月8日合计1149753.77本次投标报价总计：（小写） ￥1149753.77 元人民币 （大写）壹佰壹拾肆万玖千柒佰伍拾叁圆七角七分整投标人名称（盖章）： 投标代表人签字：日期： 年 月 日 附：省立医院保健楼物业管理费用测算表（附）：省立医院保健楼物业服务费用测算序号项目测算依据测算式月合计年合计一管理人员费建筑面积1.98万平方米，高16层，配备管理处主任1名，事务助理1名。1+2+3+75538.33664601员工工资主任工资标准2000元/月，事务助理1100元/月12000+111003100372002福利费工资的14%310014%43452083工会经费工资的2%31002%627444教育经费工资的1.5%31001.5%46.55585社会保险工资的37.5%310037.5%1162.5139506服装费冬装1套共200元/套2套40033.334007综合办公费交通费100元/月，电话费250元/月，手机费200元，办公费150元/月100+250+200+1507008400二维修费主管1名,配电室机组人员7名，维修工4名，电梯员1名。1+2+3+616647.54 199770.51员工工资主管1100元，其余员工平均工资800元80012+11001107001284002福利费工资的14%1070014%1498179763工会经费工资的2%107002%21425684教育经费工资的1.5%107001.5%160.519265服装费夏装1套90元/套，春秋冬装2套150元/套，雨衣两年1套65元/套，雨鞋一年1双16元/双9013+150132+65130.5+1613475.045700.56电梯外包费、检测费共四部电梯,每月每部外包费800元,检测费100元所有维修配件费每月提供计划,报甲方审批采购3600.0043200三环境管理部配保洁主管1名，室外保洁员2名，室内保洁员17名，绿化员1名,医辅人员18人1+2+842082.542 504990.51员工工资保洁主管800元/月，室外保洁员平均600元/月，室内保洁员平均550元/月,医辅人员平均工资650元/月800+3600+55017+65018236502838002福利费工资的14%2365014%3311397323工会经费工资的2%236502%47356764教育经费工资的1.5%236501.5%354.7542575服装费夏装1套90元/套，春秋冬装2套150元/套，雨衣两年1套65元/套，雨鞋一年1双16元/双9038+150382+6530.5+16381293.7915525.56消杀费每月1500元1500180007清洁耗材费清洁工具消耗1500元/月，清洁用品5000元/月1500+50006500780008外墙清洗费每平方米2元，每年清洗2次，大厦外墙面积约15000平方米1500022500060000五保安费配保安班长1名，保安副班长2名，保安员12人1+213800.0 1656001员工工资保安班长平均800元/月，保安员平均工资700元/月8003+70012108001296002福利费工资的14%1080014%1512181443工会经费工资的2%108002%21625924教育经费工资的1.5%108001.5%16219445保安协管费每人每月200元15人300036000六进保健楼初配备的工具设施入住保健楼时配备的洗地机、吸水机、对讲机、三轮车、工作梯等1967.0823605七合计一+二+七80035.50 960426八营业税七5.5%80035.55.5%4401.9552823.43九税前利润（七+八）8%（80035.5+4401.95）8%6755.0081059.95十总计七+八+九91192.45 1094309.38 第四部分：岗位人员设置情况表物业名称：省立医院保健楼序号岗位名称人员数量人员素质情况驻现场情况备注1主任1大专以上文化，具4年以上大型高层物业管理经验，统筹管理能力强，能编制计划并付诸实施，懂经营善管理。04年10月1日到位2事务助理1大专以上文化，多年基层物业管理经验，熟悉七大服务项目操作流程及检验标准，实践经验丰富。04年10月1日到位3工程主管1中专专以上文化，具多年基层物业管理经验，熟悉智能化管理，综合能力较强。04年10月1日到位4维修工5中专以上文化，具有熟练的维修技术，职业学校学生优先，有相关专业上岗证04年10月1日到位5配电室值班员7有供电部门认可的作业上岗证，有3年以上的工作经验04年10月1日到位8环境管理主管1中专以上学历，有3年以上物业管理经验，熟悉保洁、绿化及护理工作流程，熟悉各类高档设施保养手段，熟练掌握各种绿化、保洁机器的使用04年10月1日到位9保洁员20有1年以上的保洁工作经验，初中文化水平04年10月1日到位10护工18高中以上学历，有3年以上护理工作经验04年10月1日到位11保安班长3中专以上学历，有3年以上工作经验，熟悉保安工作流程，对各种突发事件的处理有着丰富的经验。04年10月1日到位12门岗保安6初中以上文化程度，转业军人、党员优先，作风正派，军事素质过硬04年10月1日到位13巡逻保安6初中以上文化程度，转业军人、党员优先，作风正派，军事素质过硬04年10月1日到位总计69第六部分：物业管理实施方案一、物业公司简介集团股份有限公司是一家跨地区、跨行业的综合性大型股份制企业集团，山东省政府确定的全省首批51家现代企业制度试点单位之一，公司注册资金1.2亿，二00四年经营规模达到42个亿，并确立了以汽车服务业、房地产开发、药业、物业管理为主导产业的发展方向。物业管理有限责任公司是集团旗下的国家二级资质物业管理企业，成立于一九九六年。成立之初，即先后和香港世纪酒店管理集团、深圳市莲花物业管理有限公司建立长期战略同盟关系，引进其先进的管理理念，并结合自身优势，形成了独特的经营管理模式。公司现有员工400余人，管理人员85%以上具有大专以上学历，100%持证上岗，其他各类技术人员也都获得有关部门颁发的技术证书和上岗证书，为公司快速健康的发展提供了可靠的保障。在近年内，公司已先后面向社会竞标接管中国名盘30强“新世界阳光花园”的保洁和保安服务，济南市西部亮点工程槐荫区政府办公大楼、中国重汽销售大厦的一体化全委托管理。目前，公司接管商务办公大楼、车间厂房、汽车展厅及附属物业35万多平方米，住宅物业14万多平方米，管理面积总额达49万平方米，具有全面的商业物业、工业物业和住宅物业管理经验。公司秉承“偕齐鲁淳朴之风，用真心服务；融国际时尚理念，为业主当家。”的服务理念，回报社会，不断追求服务的最高境界。2003年度，物业在齐鲁晚报、生活日报联合主办的房地产调查活动中，被评为 “济南市十大物业管理品牌企业”，在济南市物业管理行业技能比武中，获得一等奖。保安连续三年被济南市委、市公安局评为“济南市青年文明号”。二、优势经验优势：作为济南最早的专业化物业管理公司之一，物业即接管世纪三星级豪华酒店、槐荫区政务中心大厦、重汽集团销售大楼、阳光花园校园、济宁同济科技工业园、省立医院高层住宅等多种大型豪华物业，有着电梯、中央空调、智能化监控及高低压配电等多种复杂设备的管理维护经验。理念优势：作为发展多年的专业化物业公司，公司以 “物业，超越业主期望”为企业的质量目标，秉承“偕齐鲁淳朴之风，用真心服务；融国际时尚理念，为业主当家”的服务理念，倾情尽心，回报社会，矢志不移地追求服务的最高境界。人员优势：物业现有高级经济师、工程师、高级园艺师数名，拥有一批高学历的管理骨干，一支高素质的管理团队是我们提供优质高效服务的基础和前提。质量优势：获得国家二级物业管理资质，ISO9000质量体系认证，物业拥有严格规范的物业管理制度，管辖的槐荫政务中心大厦获得“省优大厦”，通过严格的管理细致入微的服务将全面保障大厦的正常运行。配套优势：通过对自身优势资源的最佳整合，我们可为各类业主提供“一站式”的物业管理整体解决方案。除物业管理主业外，公司下属的花木公司是济南市最大的综合性花木公司之一，集花卉销售、花木租摆、绿化园林工程等业务于一体；公司曾经管理过北京惠沁园宾馆、济南宾馆及集团职工餐厅，有着丰富的餐饮业管理经验。便民服务优势：物业公司以微笑的服务理念与坚实的硬件支持，为业主打造真正优越、高尚的工作空间,为业主提供各种便民服务，包括：保养办公用具、门窗、地板地毯；洗熨（水洗、干洗、熨整）；代订酒席、戏票；票务预定（铁路、航空、海运、公路）；代办旅游组织；邮递服务（特快、专递）等。三、物业概况山东省立医院位于济南市经五路324号，始建于1897年，迄今已有105年的悠久历史，是一所集医疗、教学、科研和预防保健、健康查体、指导基层等任务于一体的省级综合性医院。省立医院保健楼是一集专业保健、医疗护理、健康咨询于一体的办公大楼，建筑设计15层，地下2层，建筑面积19800平方米 省立医院保健楼主要设备设施:高低压配电室、消防监控、电梯、给排水系统、空调系统、消防系统、蒸汽系统等物业类型：一流的医疗保健物业随着医院后勤社会化改革的不断发展，医院管理也开始逐步引入社会机制。在这种形式下，作为医院管理的重要内容之一医院物业管理，也提出了更高的要求。纵观全国各地的高校，医院物业管理处于一个发展极为不均衡的状态，但总体处在初步专业化、规范化的阶段。此次省立医院保健楼面向社会进行物业管理招标，旨在通过引进先进的物业管理理念，优质高效的物业管理服务，在省优的基础上创建“国优”，继而使保健楼的管理达到“家庭化、亲情化、宾馆化”的目标。物业秉承“偕齐鲁淳朴之风，用真心服务；融国际时尚理念,为业主当家”的服务理念，引进物业管理的新举措、新模式及新理念，按科学化的管理、人文化的服务及专业化的运作为业主提供各种服务。四、物业管理定位医院保健楼物业管理不同于一般的物业管理，首先，医院物业管理的服务对象具有双重性。从业人员不仅给病人提供服务，还要同时满足医务人员的服务需要，而医务人员又在为病人服务。病人属于弱势群体，绝不像住宅区内的住（用）户或写字楼里的办公人员那么易于管理和服务。服务要求越高，管理难度越大。医院物业管理的功能除了是为医务人员和病人提供优质服务和高效管理，创造安全、文明、整洁、舒适的环境，还必须保证医院正常的医疗工作秩序。同时，良好的物业管理还能为医院树立品牌形象，吸引外来病人就诊，提高经济效益。医院物业管理范围广泛，包括医院主体（门诊部、住院部、综合楼、制剂楼等）、住宅区及食堂三大部分。每一部分的管理运作方式不同，由管理处统一协调控制。因此，医院物业管理功能和范围决定了管理的高难度。卫生要求高，专业性强，这是医院物业管理的一大特点。清洁工作是重中之重，是管理工作面临的最大挑战。医院不同于一般住宅、写字楼，清洁也不再是扫扫擦擦那么简单，要消毒，要注意交叉感染。对人员素质有较高要求，并须注重学习医院消毒隔离制度等知识。由于医院采取开放式治安管理方式，人员流动量大，进出人员复杂，并且楼幢多、面积大，管理难度大。保安员工作不只是局限于常规的治安、消防、车辆道路管理，还须从事陪人控制、救护接应、帮助病人等方面的医疗专业性服务工作。有些医院存在楼宇老化、设备陈旧、配套设施不完善等问题，旧医院要取得与新医院或新住宅区同样的物业管理成绩，无疑要困难得多，这是对机电维修人员的一大挑战。因此，管理处必须充分发挥职能部门作用和个人的主观能动性，积极采取有效措施，将医院后勤维修服务工作做得细致入微。针对医院物业管理的特点，管理处必须遵循物业管理的规律并结合医院实际运作状况，使每步管理程序和每个管理环节形成一个制度化、系统化的有机整体，使内部管理和现场管理有机地相互协调配合起来。在日常管理过程中，诸如清洁消毒、机电维修、保安消防及对外关系协调等任何一个环节出问题，都将直接影响物业管理正常运行。因此，管理人员必须学会统筹兼顾，综合治理协调，从全局的角度看问题，而非各管一摊不问其他。整洁、安全、便利、文明 整洁 高标准、高效率的物业服务，着力为广大师生提供优美、洁净的环境 安全 训练有素的安保队伍、现代化的监控，24小时全方位巡视，军事化管理，营造安全的环境 便利 及时有效的维修，各种特约服务的开展，方便广大师生的学习生活 文明 重视自身素质的提高，礼仪培训贯穿始终，文明服务为大家。五、管理定位实现的计划及要求省立医院保健楼物业管理处设环境管理部、工程部及保安部等三个部门。按照物业行业管理标准进行基础管理和服务，在具体服务项目中也融入了相关特色活动。省立医院保健楼物管机构的设置体现了社会物业管理模式与学校校园管理模式相结合的理念，它不仅有助于将专业化的管理经验移植到实际运作中，同时又有利于突出医院物业管理为医疗服务、为医护人员工作提供方便的特点，体现了物业重人本关怀、重氛围营造的管理理念。南海市中医院物业管理处成立伊始，便导入ISO9002质量保证体系，进行高标准、严要求、规范化管理。在运作过程中，将住宅区管理经验与南海市中医院实际运作情况相结合，逐步形成具有本公司特色的医院服务管理模式。一、抓服务质量关键控制点，促进保安部高效运作由于南海市中医院楼幢多、管理范围大，我们推出行之有效的治安管理和服务措施。首先将整个管理区划分为大门岗、门诊楼、住院楼、综合楼、住宅楼、停车场等六大控制点。每一个控制点都有明确的工作职责和服务质量标准。如门诊大楼的保安员不仅要做好治安值勤工作，还要与大门岗保安员一起接应救护车、帮助病人，还要完成维持就诊秩序、导诊、咨询、空调与灯光控制等工作。停车场保安员要完成车辆监控、引导车位和收费等多项任务，并与大门岗保安员共同完成车辆疏导工作。对每项服务都订出相应的质量标准，如空调与灯光控制，需要何时开几盏灯都有明确规定，并进行监督检查，落实到位。采取群防群治的治安管理措施。医院属于开放式场所，人员流动量大，相对于一般住宅而言，治安管理难度大，一方面我们狠抓内部管理，实行岗位责任制；另一方面，我们发挥广大医务人员和病人的作用，认真培训和提高医务人员的自我防范意识，让业主和我们共同努力搞好治安管理工作。发现可疑人员立即通知保安员，使治安管理防患于未然。二、彻底转变服务观念，提供主动式维修服务现代物业管理要求用新的管理思想、管理手段管好物业，为业主和使用人提供优质、高效、便捷的服务。机电维修部在管理处领导下，严格按照ISO9002质量保证体系规范运作，着装、文明语言、维修质量、工作记录都做到一丝不苟。维修人员已改“接听电话再行动”的被动服务习惯，变成不定期主动上门服务，及时与科诊室、住（用）户和病人沟通，搜集机电维修信息，发现问题及时处理，从而在全院产生一种全新的维修服务面貌。供水、供电、电梯、空调、消防及洗衣机等设备是医院的重点设备，不能出半点差错。为保证设备正常运作，我们将重点设备保养工作责任到人，并制订各项设备保养计划、标准和监督检查制度，制订了停水、停电应急处理程序。两年来，设备管理方面未出现问题，保证了医院后勤工作的顺利进行。三、实施劳动定额管理，提高清洁服务质量，降低管理成本量化管理是实施质量体系标准的基础，劳动定额管理是量化管理的重要内容。刚接管南海市中医院时，保留下来的清洁员普遍存在责任心不强、服务意识差、消极怠工、出工不出力等问题，且医院在清洁员的工作安排上存在劳动量分配不均、局部劳动力过剩等现象，严重影响清洁服务质量。针对这一情况，管理处及时在环境部实施劳动定额管理，确保每一位清洁员都能按照服务标准，在规定时间内满负荷工作。对每一张台、每一张床、每个病房都设定明确的清洁时间标准，根据各清洁区总劳动量确定清洁员名额，合理调配人员。医院原来3名清洁员搞外围及家属区清扫，工作质量不尽人意，现在只安排1名清洁员却能做得井井有条，并且清洁员人数比接管前精减近1/4。分工合理、职责明确、劳动积极性和工作效率提高、人员减少使管理成本降低，这都是实施劳动定额管理带来的直观效果。四、注重人员培训，提高服务质量医院物业管理对人员素质有较高的要求。为了提高整体服务质量，管理处对员工的培训极为重视，从各种服务技能到职业道德，每一个环节抓得很紧。培训不仅仅是管理人员，清洁员、维修员、保安员都有整套的培训计划，从一言一行、点点滴滴培训，甚至请星级宾馆的礼仪专家给我们进行星级服务培训。我们特别强调对员工进行职业道德培训，由于培训教育及时到位，取得明显效果。比如，当保安员在陪人控制、收费、车辆疏导等过程中被无理刁难、谩骂甚至受到威胁时，总能体现出克制忍让、有理有节的服务道德风尚。在进驻南海市中医院两年的时间里，管理处从未发生过员工与服务对象发生争执的事件。为了更进一步提高员工的服务水平，寓教于乐，我们开展了现场操作规范模拟表演及服务规范知识问答。如保安部开展了抓捕小偷应急处理程序演习，环境部开展了星级服务规范表演及服务规范有奖知识问答等活动，严格规范了员工的一言一行，大大促进和提高服务质量。五、实行严格的考核制度，建立有效的激励机制对每位员工的工作表现及其绩效给予公正而及时的评核，有助于提高工作积极性、挖掘潜力，从而不断提高管理成效。管理处除了依据ISO9002标准建立的质量体系实施日检、周检、月检考评制度外，还针对各部门实际运作状况制订了详细的奖罚细则及岗位工作质量标准，并已得到认真落实。采用量化考核，用数字说明，用分数表达，以体现考核的准确性。考核结果作为月底发放工资、评选月份优秀员工的依据，也是员工升降级的主要依据。到目前为止，管理处已撤换3名部长，开除3名保安员，劝退2名维修工、9名清洁员。月底公布当月考核结果，把优秀员工名字公布在管理处月份优秀员工光荣榜上。目前在职的几位主管大都是经过严格考核后，从操作层提拔上来的。六、掌握医院发展方向，创新服务理念医院在发展，必然对我们的服务提出更高的要求。因此，我们必须挖掘潜力，提高服务质量，设法超出业主的要求，做到服务有效及时。目前，南海市中医院在推行星级服务，院方制订多种措施在规范医务人员行为，努力提高医疗服务水平。顺应形势，我们管理处开始倡导星级服务，并已制订和实施清洁员星级服务规范细则。同时，将在保安、维修、饮食等服务项目方面逐步实施星级服务。 （一）、工程部工作设想工程部本着“为教学、科研、师生生活服务”及“管理育人、服务育人”的宗旨，齐心协力、艰苦奋斗，从建立健全管理制度着手，逐步将工作和管理推向正规化、制度化、规范化；加强对员工进行理论知识、操作技能和思想道德的培训；注重设备运行、操作、巡视、检修和应急处理及日常维护管理工作。 建立健全管理制度和规章制度 1、引进先进管理模式，根据工作的需要制定部门管理规章制度及相关岗位制度。省立医院保健楼有配电房11个，加压水泵房1个，中水处理设备1套，煤气站1个，换热站1个，公共区域设施点10多处。我们制定了主管岗位职责、领班岗位职责、电工岗位职责、水暖工岗位职责、维修工岗位职责、管道工岗位职责、配电房管理规程、配电房倒闸操作规程、巡视检查责任制度、卫生消防安全巡检维修责任制度、泵房值班制度、换热站工作规定。对整个校区设施设备进行责任区域划分、将责任落实到人头，建立岗位职责后，能严格按照岗位职责要求本部门每一个人员。我们制定了周检表，管理处每周对各责任区域检查一次，让员工人尽其责，人尽其能。对制定的各项规章制度，在发展和运行当中，还要不断改进和完善，进一步细化分解，明确尺度，力求更切合实际，更具体更实用，以促进工作质量和服务质量的提高。2、加强对员工操作技能、理论知识和思想道德的教育和培训。对员工的培训包括理论、操作、规章制度方面。培训的方式灵活多样，涉及配电供电系统、给排水和消防系统、喷泉景观系统、电梯、中水水处理、供热换热系统等等。实行星级管理制度，定期对培训进行考核，根据考核成绩评定星级，并实行与个人工作绩效挂钩。 3、设备运行、操作、巡视、检修和应急处理及日常维护管理工作 。（1）对配电房的管理实行进出登记制，建立配电房进出登记制度，规范配电房的管理；（2）对日常巡检作记录，建立设备巡检记录，对巡检记录认真填写，对设备的运行情况作到心中有数，保证设备设施的正常运行。根据设备的运行方式和特点，采用与之配套的管理方式。对动力能源设备，每天巡视三次，做到及时发现问题、解决问题。我们及时发现及时同有关方取得联系，采取积极有效措施，及时给予解决和处理。（3）对日常维修实施报修登记，建立维修登记制，对各类报修及时安排维修，做到小修小补不过夜，急修30分钟内赶到，并跟踪维修服务质量，努力做到维修率100%，满意率100%。在完成正常的维护工作时，我们根据各单位和业主的需要开展了特约服务。（4）对库房材料、工具实施领用登记，降低成本严格监控材料和工具的使用动向，及时掌握维修材料的供给与需求；（5）加强省立医院保健楼水电气计量管理，保障每位业主（单位）的切身利益，保证教学、科研、生产和生活的正常用水用电，做到科学、合理、节约用水用电。（6）定期或不定期地对各单位、业主和师生进行回访，以调查本部门的工作和服务质量。及时对本部门的工作方法、管理方式和服务态度进行调整，以及最好地为各主业、单位和师生服务，不断提升本部门的工作效率和服务质量。（二）、环境维护管理环境管理部包括卫生清洁、绿化、会务接待三部分组成。接管省立医院保健楼物管时，我们将安排全体保洁工分班分组分批加班加点突击，对校园进行彻底开荒，安排绿化工对校园草坪全面修剪，使师生享受到整洁、舒适的环境。1、工作质量管理：在日常管理中，部门实行五定（定人员、定岗位、定时间、定数量、定标准）。2、质量监督管理：为提高质量，部门加强监查力度，实行自检、日检、周检、月检四级检查制。一级自检为员工自己巡视检查，二级日检为保洁主管每天巡视检查检查，三级周检为主任或事务助理每周检查，四级月检为物业公司每月抽查。3、服务接待：“有问必答，有求必应”是我们会务接待宗旨，负责“对外接待，对内协调”的工作，竭诚为广大师生员工提供优质服务。为了进一步搞好文明接待工作，规范接待会服行为，接待员和会服员将实行微笑服务等工作制度。对老师同学的来访始终坚持做到“四声”和“六个一样”。“四声”即来有问好声，问有回答声，走时有祝福声，结案有回声；“六个一样”即领导同志一样热情，老师同学一样耐心，集体、个人一样周到，简单复杂一样细致，好意恶意一样依法，服务投诉一样满意。4、处理投诉与回访：接受并及时处理各类投诉。端正工作态度，使对方产生一种信任感，“相信你能把问题处理好”。弄清事实，了解真相，使自己心中有数。对不能及时解决的问题要向投诉人道明原委并向上级汇报。为表明对投诉的真诚，凡作出处理后均要作1-2次上门回访并做好回访记录。常与各级领导交流，听取他们的意见。要求领班回访率达60%，部门主管回访率达40%。 （三）、公共秩序维护1、制度建设 ：保安部自成立以来就建立起一套完整实用的规章制度。先后制定了保安操作手册、消防工作手册、监控管理制度、消防管理制度、突发事件处置预案、消防演习方案等。明确了保安部内部各岗位的工作职责、工作程序、工作标准、考核标准，使每一项工作都有章可循。并且各项工作都严格按照制度执行，不让制度虚设。同时在执行过程中不断去完善。 2、定岗核编：保安部在进驻省立医院保健楼之前专门对管理区域进行了全面的调查，对岗位的设立、人员的数量进行了反复的论证，力求以最精简的人员达到最高的工作效率。3、招聘与培训：为保证管理区域内的各项安全保卫工作高标准、高质量，保安部对人员招聘的条件也按照高素质、高标准，对文化程度、业务技能、身体条件等都作了严格的要求。大多数员工都是保安学校毕业的学员和退伍军人。 所有员工上岗前都要经过岗前培训，培训内容包括环境熟悉、制度学习、专业技能学习等，并经过考核合格方能上岗。同时在工作之余每周定期安排业务培训，定期进行考核。4、消防工作：学校作为防火重点单位，消防工作更是保卫工作的重中之重。在保安部进驻省立医院保健楼以后就在管理范围内成立了义务消防队，制定了省立医院保健楼消防方案，并对所有义务消防队成员进行了消防知识培训，内容包括灭火器材的使用、报警的方法、疏散逃生的技能。组织义务消防队并进行了一次大型的灭火演练。建立了消防安全检查制度、消防器材定期保养制度，并在每次大假前进行消防安全大检查。协助学校保卫科进行消防检查、充实各学院灭火器材和规范了疏散标志。 5、延伸服务工作：为加强精神文明建设，我们在员工中大力倡导救死扶伤、拾金不昧、见义勇为、互助互爱的精神。（四）、人员配置方案1、管理处工作人员岗位任职要求岗位职责应具备条件备 注主任全面负责建工大厦物业管理工作大专以上文化，具4年以上大型高层物业管理经验，统筹管理能力强，能编制计划并付诸实施，懂经营善管理。管理处主任由公司内部委派。事务助理择优进行选拔。事务助理协助主任完成各项工作任务，监督管理处的服务质量，为管理处主任反馈各类管理信息。大专以上文化，多年基层物业管理经验，熟悉七大服务项目操作流程及检验标准，实践经验丰富。工程主管协助主任负责各项设施、设备的日常使用、管理和维修养护，对各项服务进行整体协调中专专以上文化，具多年基层物业管理经验，熟悉智能化管理，综合能力较强。日常维修工负责公共设施设备的日常维修，科室日常报修中专以上文化，具有熟练的维修技术，职业学校学生优先配电室值班员负责高压配电室的24小时值班工作，同时对各个小配电室的定期巡逻有供电部门认可的作业上岗证，有3年以上的工作经验环境管理主管协助经理负责保洁、绿化、护理的等方面的培训、计划、协调、质量监督、工作安排等方面工作中专以上学历，有3年以上物业管理经验，熟悉保洁、绿化及会务接待工作流程，熟悉各类高档设施保养手段，熟练掌握各种绿化、保洁机器的使用保洁员负责公共部位的卫生清洁、垃圾清运、消杀工作有1年以上的保洁工作经验，初中文化水平绿化工负责园内花木的浇水、施肥、修剪、更换、喷药等绿化维护工作高中以上学历，有3年以上绿化养护工作经验保安班长协助经理负责保安方面的培训、计划、日常管理、工作安排、协调质量监督等方面的工作中专以上学历，有3年以上工作经验，熟悉保安工作流程，对各种突发事件的处理有着丰富的经验。门岗保安负责保健楼24小时警卫，维护大门周围公共秩序，物品的安全管理初中以上文化程度，转业军人、党员优先，作风正派，军事素质过硬巡逻保安负责24小时保安巡逻，停车场管理，违章处理初中以上文化程度，转业军人、党员优先，作风正派，军事素质过硬2、管理处职责（1） 负责对省立医院保健楼实施综合一体化管理，在物业管理业务方面接受物业公司和省立医院保健楼办公室的指导和监督。（2） 完成与公司签订的年度管理目标和经济指标。（3） 合理调配人员，保持各岗位的分工与协作。（4） 定期对房屋、公共配套设施进行维修养护。（5） 协调违章处理和落实投诉处理。（6） 开展丰富多彩的社区文化活动。（7） 拟定本管理处工作计划，并予以实施。（8） 做好质量监督工作，并做好记录。（9） 积极参加创建“省优、国优”大楼的考评工作，提高管理服务水平。（10）做好省立医院保健楼的安全防火工作。（11）做好医疗的辅助服务：例如导医、护工、专业陪护等工作；协助科室做好物资的送配。例如跑单取药、送检验标本等（12）开展便民服务，如在院内设立综合服务台、礼品店、鲜花店等3、管理处规章制度 规范系统的物业管理要以完善、科学的管理制度为基础，在省立医院保健楼的物业管理中，我们将严格按照ISO9000质量管理体系的标准建立一套内容全面、专业性强、灵活适度和可操作的管理规章制度。管理规章制度质量监督检查规范用户行为管理服务运作（4）人员考核制度（3）维护运作制度（2）岗位责任制（1）公众管理制度规范岗位职责图1 管理规章制度体系 公众管理制度 为加强省立医院保健楼的物业管理，维护全体住户的合法权益，实行业主自治与专业化管理服务相结合的体制，保障物业的安全与合理使用，创造出整洁、优美、舒适的环境，业主有义务遵守以下制度：业主（用户）公约、楼宇使用管理规定、装修管理规定、清洁卫生公约、治安管理规定、禁止违章占地及违章乱搭建的暂行管理规定、用户物品搬运管理规定、消防管理规定、车辆停放（停车场）管理规定、安全用电用水管理规定等。除了遵守规定，业主也有权利按照管理处廉洁制度对管理处进行指导和监督。 管理处内部岗位责任制各个岗位的员工都应接受管理处主任的统一领导，敬职于自己的岗位职责，并对自己分担的工作负全面的责任，作到责任、权限、职位三方面到位，以保障管理工作的正常运作。本制度系统规定公司和管理处各工作岗位的岗位职责。 管理维护运作制度及标准 省立医院保健楼管理将引进ISO9000质量体系文件标准，依此进行管理处的日常管理维护运作，对服务过程进行有效的操作、控制和监督，使各项服务活动都处于受控状态。制度由管理维护运作程序文件和作业指导书两部分组成。 程序文件具体包括：清洁、绿化管理程序，保安、车辆管理程序，装修管理程序，供水、供电管理程序 ，消防、公共设施管理程序、物业管理服务费的收费程序、建筑物的维护和维修程序、员工培训程序，纠正和预防措施控制程序、日常护理程序等。 作业指导书具体包括：保安、清洁卫生、护理等工作检查制度和检查评分标准，消防安全的检查规定和处理方法，还有各种设备、设施的操作规定，员工培训大纲，员工考核及奖惩办法，房屋验收标准与措施、文档管理制度等。 管理人员考核制度及标准l 管理人员考核制度员工考核及奖惩办法。l 管理人员考核标准员工工作评定表（每月考核）、员工年度考核鉴定表（年终考核）。月核成绩作为员工效益工资的发放依据，年终汇总，填写员工年度考核鉴定表，汇总成绩作为员工年终奖金发放及晋级、降级的主要依据。六、日常物业管理运作原则：省立医院保健楼内日常机电运行、公共秩序、车辆、清洁、护理、绿化、社区文化、设施维护保养统一纳入公司运作范畴，严格执行机电设备管理工作手册、消防工作手册、维修工作手册、保安工作手册、清洁工作手册、绿化工作手册，注重每一个服务项目的人员培训、考评，加强日检、周检、月检。日常各项工作，分别见图示：1. 日常管理：管理处对省立医院保健楼物业服务的日常管理，如下表：工作安排8：008：30处理业主申报投诉；8：309：30巡视；9：3012：00跟踪监督；14：0015：30学习、培训、整理档案：15：3016：30巡视；16：3018：30走访、回访。考 核标 准工作内容跟踪监督日常：3遍/天； 巡视日常：2遍/天；走访3次/周；1遍/月；回访处理率：100%，回访记录100%。检查内容及处理方法日检项目1. 员工宿舍2.投诉接待3.违章检查4.车辆管理5.治安6.清洁7.绿化8.维修9.仓库察看10.机电设备11.社区活动12.员工食堂13.内务巡视。处理方法1. 记录巡视发现的问题，搜集住户的反馈意见；2. 对巡视中发现的问题，分类进行处理；1） 填写意见转呈表；2） 发现的维修不合格，填写维修记录，安排维修；3） 即行关闭轻微不合格项目；4） 发现违章行为按“违章处理规定”执行；5） 发现的严重不合格，填写纠正措施报告。周检项目全面检查住宅区各项工作，着重对日检中发现的不合格项进行检查处理。处理办法管理处主任组织房管员、班组长，对发现的不合格项及时整改，严重不合格项制定纠正措施并报物业公司。考核标准平时日检、周检、月检按ISO9000质量体系考核标准；年终按国家建设部对“全国城市物业管理优秀示范住宅校园”的考核验收标准。2设备运行与保养：校园公用设施设备运行、养护运作按照机电设备管理工作手册规范运作。如下表：日常设备管理运作主要内容运行组值班：保障校园供水供电、空调等正常运作并做好记录；巡视：巡视设备房和设备运行情况，做好巡查记录；秩序：搞好设备房的物品管理，加强安全防范工作。维修组负责机电设施、设备的各项维修、保养工作，并做好记录；定期清洁所管设备的设备房；负责对设备设施进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。检查项目及处理方法检查项目1.低压配电柜2.干式变压器3.水泵4.水池5.风机6.电梯7.火灾报警控制系统8.气体自动灭火系9.防火卷帘门10.消火栓11.疏散出口指示灯12.自动喷水灭火系统13.烟、温感系统14.干粉灭火器15.蒸汽系统16.空调系统。处理方法按照ISO9000标准，对轻微不合格项进行整改，严重不合格项上报物业公司总经理并提出纠正措施。考核标准日常周检、月检考核按ISO9000质量标准；年终考核按国家“优秀示范校园”标准考核。3日常维修养护：大楼及公用设施维修、养护运作按照公司维修工作手册规范运作。如下表：工作安排8：008：30处理申报投诉；8：3010：00跟踪监督；10：3012：00维护养护；14：0015：30巡视维修养护；15：3017：00整理学习；17：0018：30回访。主要工作房屋本体室内：小修30分钟，一般故障2小时，不超过8小时，较难故障3天内。48小时跟踪验证。楼梯、墙面：发现问题按原样及时修复，每年全面检查一次，34年全面修补刷漆一次。天面：每年检查一次，每年雨季前须检查一次，发现破损及时修补。公共设施室内污水系统：每月检查一次，发现问题及时修补。道路车场：每天检查1遍，随坏随修；天线：每月检查1遍，随坏随修；明暗沟：每周检查1遍，随坏随修；供水电气：每月细查1遍，零修及时，中小型维修通知水电部门；楼道灯：每月检查1遍，即坏即修。检查项目处理方法检查项目1.地基基础2.梁柱板主体3.墙体4.顶棚5.楼梯扶手处理方法按照ISO9000标准，对轻微不合格项进行整改，严重不合格项上报主任并提出纠正措施。考核标准日常周检、月检考核ISO9000质量标准；年终考核按国家建设部考核标准。4治安、消防、车辆管理：按照ISO9000质量体系保安工作手册、规范运作。如下表：工作安排定岗检查进出口、停车场：24小时；楼内巡逻24小时消防监控24小时流动巡查消防设施：1遍/周；园区安全：24小时违章行为：24小时；车辆停放：24小时突发事件：90-120秒，责任保安或车辆管理员到达现场。学习训练学习法规：1次/周；训 练：2次/周；演示培训：1次/周。检查项目及处理方法检查项目1. 查可疑人员、外来人员和捡垃圾、乞讨人员；2. 查违章停车、违章装修；3. 查室外施工、搭建情况；4. 查乱摆卖现象；5. 查高空抛物、乱扔垃圾现象；6. 查破坏绿化、占用绿地现象；7. 查漏水、漏电、漏气现象；8. 查房屋本体设施和公共设施情况。处理方法按照ISO9000质量体系标准，对轻微不合格项汇报队长及事务助理，严重不合格项上报主任。考核标准平时按ISO9000质量考核标准；年终按国家建设部规定的考核标准。5.清洁保洁管理：按照ISO9000质量体系清洁工作手册规范运作。如下表：工作安排7：008：00地面清扫；8：009：30垃圾清运；9：3010：30楼道清扫、喷药；13：0015：30楼面清扫；15：3017：00垃圾清运。工作内容道路清洁2次/天；每月用水刷一次；保 洁10小时/天；楼间保洁清扫2遍/周；清洗2遍/月；垃圾清运清运2遍/天；洗车1遍/天；检查项目及处理办法检查项目1.马路、人行道、绿化地、散水坡、排水沟；2.停车场、岗亭、单车棚；3.垃圾中转站、化粪池；4.污、雨水井和沙井；5.宣传栏、标识；6.电梯、楼道、楼梯、走廊、楼道灯具；7.墙