独树一阁餐厅顾客投诉处理规范.doc

。独树一阁餐厅顾客投诉处理规范一、投诉产生（一）什么是投诉？ 指顾客对服务工作、设备设施有不满之处，而提出的意见和建议。一般分为电话投诉，书面投诉和当面投诉。（二）投诉的原因（动机）。 1、迎宾出言不迹，顾客在餐厅门口无人接待。 2、顾客落座后无人理会。 3、服务员服务态度令顾客不满。 4、食品或饮料服务不及时或过快。 5、食品与饮料质量不佳。 6、服务人员招呼疏漏。 7、买单时等候太久。（三）处理顾客投诉的目的 1、扩大餐厅品牌的声誉，使顾客以后再来，并吸引潜在客户。 2、减少顾客不满情绪。 3、可以了解发生问题的实质，以便改善餐厅的管理服务和设施。 4、可避免类似问题再次发生。（四）处理投诉的原则。 首先掌握本餐厅所拟定的具体规范原则，并在不违反原则的前提下，做到灵变、冷静处理。（五）处理顾客投诉的方法及程序。 1、关心的倾向，保持平衡，承认顾客投诉的事实。如有可能，处理投诉时，让顾客与接待人员单独交谈，以免影响其他客人，以示对顾客的尊重及对问题的重视。 2、与顾客交流感情，站在顾客角度看问题，理解顾客的心情和处境。 3、把注意力集中在投诉的问题上。对顾客的投诉应表示专注，不要分心离题，如果你在工作，必须暂停手中的事，将注意力集中在投诉问题上，同时不要计较顾客的其他方面。 4、感谢顾客的批评和指教。在了解顾客诉说的情况以后，对顾客所提意见保持感谢，并再告知餐厅可以采取行动。如有可能，提出可以选择的解决方法，不要答应不可能实现的事，不要超越本身职责权限范围。 5、决定餐厅能够采取行动的大概时间，尽量补偿顾客投诉损失。告知顾客何时采取纠正行动，时间要具体，但不要低估解决问题花费的时间。 6、落实监督，检查补偿顾客投诉的具体措施采取行动后，继续与顾客保持联系，了解顾客对投诉的处理反应，同时将整个投诉时间及采取的措施、结果，完整地向有关方面报告，以便不断改进服务工作。（六）处理投诉的注意事项。 1、不要消极地抱怨任何人，消极地对待顾客投诉。如压制顾客坚持己见，指责同事，置之不理或与顾客争执，这对工作极为不利，还会造成不良影响和后果。 2、不要压制顾客，这样会使某些顾客想要解决和无法实现，从而很难达到投诉的目的。 3、不要将顾客的抱怨看成个人问题，看成是对你个人的指责。 4、不要责备其他部门的同事，了解哪个部门能解决问题是最重要的，如果指责其他部门，特别当顾客面，会给餐厅造成不良的影响。 5、不要责备顾客与他们争吵，重要是如何解决问题，以满足顾客。 6、当顾客抱怨其困难时，你要去解决困难，不要让其他顾客遇到同样的麻烦，并且在顾客未离开餐厅前满足他的要求。 7、餐厅向顾客提供优质服务与处理好顾客的投诉有着同等的价值，他们都是赢得未来的客源市场，赢得餐厅利益和品牌影响力的主要方面，两者均为餐厅管理的重要方面。（七）应变应对。 1、引起顾客投诉的客观原因指顾客本身由于情绪不佳，或有些急躁型的顾客由于他们的出言不逊而引起纠纷或有些顾客由于饮酒过量，不能冷静正确的对待问题引起的投诉。 2、主观原因有：菜品突然沽清、菜肴的质量问题、服务员语言冲撞顾客、服务员不小心酒散在顾客身上、菜上的太慢引起顾客着急、开错台号、漏单、结账出现问题造成顾客误解。造成上述事件发生，在处理的时候一定要沉着冷静，了解事件全部情况。（八）处理投诉的方式： 1、要诚恳耐心地倾听投诉者把话讲完、真诚表示同情，争取获得与投诉者情感上一致。 2、树立“顾客永远是对的”观念，真心实意的去协调好投诉，并给予精神物质上一定的补偿，达到投诉者心里平衡。 3、在处理事情时，力求快速给顾客答复，千万不宜不理不睬，从而造成事情的复杂化。二、解决投诉的对客应答1、你们上菜的速度太慢。 答：你好，您的菜已经催过了，马上就上。 菜上桌后：很抱歉，让您久等了！2、这道菜里有头发，我们要退菜。 答：对不起，这是我们工作的失职，为您换一份，您看可以吗？3、空调太冷了。 答：很抱歉，我现在就把温度调整一下。4、你们的菜太辣。 答：我们选购的是四川、重庆原产地的辣椒，它比本地的辣椒要辣一些，但我们菜肴辣椒的比例都有严格的要求的，如果您吃不大习惯。我让厨房给您重新加工一下可以吗？5、这道菜好像不新鲜。 答：你好，餐厅所有原料都是当日采购的。6、这是假烟（假酒）。 答：请您放心，我们餐厅是从烟酒专卖公司进购的，绝对不会有假烟（假酒）。7、你们的餐具有消毒吗？ 答：我们餐厅餐具全部都是经过专业高温消毒的，可带您参观，请您放心使用。8、这个餐具是脏的。 答：对不起，我马上帮您换一个，请稍等。（在消毒柜拿一套餐具双手送给顾客），先生/小姐，您的餐具。 9、有苍蝇，怎么办？（服务员上菜时应在顾客之前发现苍蝇，将其在不影响顾客用餐情绪的范围予以处理）。 答：对不起，我马上解决。先生/小姐，你们气氛太好了，连空中小姐也来凑热闹了，我马上把它请出去。（论气氛而定）10、你们的菜价怎么这么贵？ 答：你好，请问您能告诉我，您觉得是整桌菜贵呢？还是有个别的菜较贵？如果是个别菜贵：哦！您点的这道菜，它的原料在市场上的价格较高，我们的烹饪制作程序也特别的繁琐，您看这个菜的价格就比较贵些了！（举例）如果是整桌菜贵：（要求服务员熟悉菜肴的价格）您看您的点的XX菜和XX菜价格和别的餐厅相比就不高了，甚至要便宜，而且您点的XX菜正好是我们餐厅的特色菜，制作上有严格的配方，用料也比较讲究一些，所以价格看起来好像不太便宜，其实我们餐厅的整体价位还是比较合理的，我们的菜谱定价时参考了很多同行后才制定的，而且如果你办理我们的会员卡还可以享受更大的优惠（针对以上投诉，最好是领班级以上人员做出解释）。三、服务流程中的对客用语1、迎宾用语：中午好（晚上好）欢迎光临！2、拉椅让座用语：您好，请坐！3、问茶用语：先生/小姐，您好！请问您用什么茶？这是我们的茶单，请您过目。4、敬茶用语：先生/小姐，请用XXX茶。（很高兴为您服务）5、上毛巾用语：先生/小姐，请用毛巾。6、拆筷套、口布用语：先生/小姐，帮您把口布、筷套拆开，好吗？7、撤位用语：先生/小姐，请问您的客人到齐了吗？我可以把多余的餐具撤走吗？ 8、如果遇到客人自带酒水时用语：（在客人身边，轻声说）先生/小姐，我帮您把酒存放到吧台去好吗？我怕会在操作中不小心打翻。 客人：不用了，我们马上就喝。 服务员：哦，先生，您知道吗，我们酒店自带酒水时要收取费用的。9、点菜用语：先生/小姐，请问我现在可以为您点菜吗？10、点完冷菜用语： A、客人到齐时说：您的冷菜可以先上吗？ B、客人未到齐时说：您的客人未到齐，冷菜可以先上吗？11、点完菜时用语：客人到齐时说：先生/小姐，您点的菜现在可以上吗？12、验酒时用语：先生/小姐，这是您点的XXX酒，现在帮您打开好吗？ 13、上菜用语：对比起，打扰一下，这是XXX菜（以手示意，把菜转向主人位说：请慢用）祝您用餐愉快！14、大碟换小碟用语：先生/小姐，我可以帮您把这道菜换个小碟行吗？15、巡台用语：打扰一下，帮您换下骨碟（或烟缸）好吗？16、斟酒用语：先生/小姐，请问您是喝红酒、啤酒还是白酒？17、加酒用语： A、先生/小姐，我帮您加点酒水好吗？ B、先生/小姐，您的红酒（啤酒或饮料）就快用完了，您看是否需要再加一瓶？18、餐中客人起身时用语：先生/小姐，请问您有什么需要？时要上洗手间吗？我带您去好吗？19、上齐菜后的用语：先生/小姐，您的菜已上齐，请慢用。20、上礼貌茶用语：先生/小姐，请用茶。21、清理桌面用语：先生/小姐，打扰一下，可以把桌面的空盘撤走吗？22、有剩余菜时询问：请问您有哪些菜肴需要打包吗？23、上水果用语：先生/小姐，这是我们酒店免费赠送的水果，请慢用。 24、若客人需要加一份水果说：先生/小姐，不好意思，我没有权利赠送您水果，我找领班商量一下好吗？（或说：需要加一份水果是吗？好的，马上加过来，然后找领班。领班到后说：先生/小姐，请问是不是我们的水果份量不够，（公司水果盘有规定份量）应说：如果您这份比较少，我会把您的意见报告上去，对相关员工做出处理。等待客人回应后：请您稍等，我马上帮您再做一份。 25、填写宾客意见表时用语：先生/小姐，打扰一下，耽误您几分钟，请您填写一下这张意见表好吗？26、结账时用语：客人说：小姐，结账。 服务员：好的。请稍等，马上帮您把账单拿过来。27、客人起身离开时，服务员：请带好您的随时物品，欢迎下次光临。四、处理突发事件对客应答 1、顾客不小心滑倒，怎么办？ 答：立即上前扶起，亲切慰问：先生/小姐，您摔伤了吗？我扶您到旁边休息一下（事情严重时，亲切慰问：先生/小姐，您要紧吗？我扶您到旁边坐一会，好吗？您需要去医院检查吗？我马上为您叫车）。2、顾客喝醉了怎么办？ 答：先生/小姐，我扶您到旁边坐一会，好吗？扶到旁边后或客人还坐原位置，关心慰问：我帮您上一杯鲜榨果汁好吗？（问客人的朋友，您看需不需要我帮您的朋友来一杯鲜榨果汁或一杯浓茶解解酒？3、顾客要求赠送礼品。 答：好的，我去请示我们领导请稍等。4、顾客要求你坐下和他们一起用餐。 答：谢谢您的好意，公司规定是不允许的，谢谢您！5、顾客要求你敬酒怎么办？ 答：先生/小姐，对不起，我们在上班时间是不允许喝酒的。6、当顾客敬你酒怎么办？ 答：谢谢您对我工作的肯定，对不起，上班时间是不允许喝酒的。7、当顾客拒绝填写意见表。 答：先生/小姐，为了我们更好的为您提供服务，希望您能提出宝贵意见，要不您说我来写好吗？8、上错菜怎么办？（上错菜将全额赔偿，应对单上菜） 答：菜已动过：先生/小姐，这道菜我上错了，现在我把它撤下去可以吗？或者如果您觉得口味可以的话，我帮您加上好吗？菜未动过：先生/小姐，对不起，由于我的工作失误，这道菜我上错了，您看我把它撤下好吗？（如果客人要留住菜，“好的，谢谢！那我帮您加上它）。9、如果顾客不舒服，要求你外出买药，怎么办？ 答：先生/小姐，对不起，我们工作时间不能离开工作岗位，请您的朋友帮您好吗？10、投诉菜品斤两不对。 答：先生/小姐，这道菜是XX斤两，请您稍等，我帮你去核实一下，好吗？如确实没有误：先生/小姐，您好，我去核实过这道菜的份量，的确是XXX斤两，缺斤少两就是在砸自己的牌子，您放心，我们是不会这样做的。确实有误：先生/小姐，对不起，请允许我跟您解释一下，因为缺斤少两就是在砸自己的牌子，所以我们绝不会故意去这样做，但今天正好做这道菜的厨师一时粗心，所以才出现这样的问题，请您谅解，您看我帮您把斤两改过来可以吗？11、“哎哟，怎么停电了？”（首先员工自己要保持冷静） 答：先生/小姐，您别担心，我先帮您把蜡烛点上，“然后安慰顾客“请稍等一会儿，维修人员正在检查，马上会好。12、我们赶时间，后面的菜退掉。答：先生/小姐，我马上去看看，如果没有加工我就帮您把它退掉，请稍等。13、“这个房间太小了，我要换一间”。答：A若不清楚：“先生/小姐，我去查看一下，是否有更大的房间，请稍等。”B若没有，“不好意思，已经没有更大的房间了，您看能否挤一挤，下次您来之前打电话给我们稍微提前预订就不会有这种问题了。”14、您这里有备感冒药吗？答：先生/小姐，不好意思，这里没有备感冒药，不过可乐加姜丝可以治感冒，我让厨房帮您煮一杯好吗？15、你们的菜非常好吃。答：谢谢您的赞赏，您的满意是我们的宗旨，希望您和亲朋好友经常光顾。16、汤汁洒在顾客身上怎么办？答：A因服务员造成：先生/小姐，非常抱歉，我马上拿毛巾为您擦拭。B因顾客自己不小心：先生/小姐，要紧吗，我马上拿毛巾给您擦拭。然后通知楼面管理人员，看是否有清洗衣服或去医院。17、不小心打碎餐具，怎么办？答：A因服务员造成：对不起，让您受惊了。B因客人造成：先生/小姐，没受伤吧，我马上清理，没关系的。然后清理现场，