美容院前台标准咨询流程.doc

雅芳美美容美体连锁机构前台标准咨询流程医 生-美容顾问挂 号-填写顾客咨询表问 疹-了解病史（顾客咨询表） 1、以前用过什么产品？现在用什么产品？价格？ （是否用过快速去斑、去痘、美白等功效型产品，用了多长时间，是否有脱皮、红肿等症状，） 2、之前在哪里做护理？做什么疗程？价格？ （是否做过激光、光子嫩肤、磨皮、中药换肤等破坏性的治疗安全处方，补水、修复为主，慎用冷光、动力光疗程） 3、曾经产生过的症状？ （是否过敏，症状，季节皮肤返黑、红肿等）建立病历-做详细记录 （做到心中有数，了解客人消费能力-推荐适合的疗程、产品问题形成时间-形成时间越长，疗程时间就越久）；开处方-疗程处方、家居产品处方叮 嘱-家居产品的使用方法、每周的护理时间及注意事项回 疹-每周一次的护理/或问题性皮肤3天一次的密集型治疗痊 愈-皮肤改善后的定期保养、疗程的设计巩 固-回访、建立忠诚度、长期顾客前台是体现专业、了解顾客需求、找出销售缺口、留住顾客的一个重要环节，所以专业、详细的问疹至关重要。如何才能扮演好这一角色呢？很简单，把自己当成医生就好了！一、前台需准备：1、产品试用妆2、镜 子（引导客人更加了解自己的皮肤）3、相关的促销方案4、各种证书、相关的杂志广告、礼品、客户档案等 如：产品的特殊批文、中华生物科技协会认证书、5、计算机医学美容概论，对号入座，增强专业性和销售缔结；二、咨询过程中的注意事项： 1、先了解顾客目的性、需求（最想改善的问题、消费预算等）； -忌：头痛医脚2、找出其它问题、并获得客人认同，再分析问题的形成的原因；-先赞美对方但如果这问题改善后就更完美了3、再推荐适合的疗程和产品，以及疗程中的好转反应； -给客人足够的信心和放心，用案例说话4、不要否定客人，跟客人争议；-您用的产品或（美容院）也不错，但都是以保养为主，针对您目前的（斑、敏感等）症状改善不大，您觉得呢？所以我建议您5、耐心倾听、客观解析、引导循序渐进的消费方式； -忌：心急，一次推荐太多东西造成顾客压力 6、与顾客沟通、缔结销售时，多用“二选一”的对话方式； -您办A卡还是B卡呢？您是付现金还是刷卡呢？您上午还是下午比较有时间过来护理呢，要不我先帮您约中午1点吧，顺便午休三、前台（店长、顾问）需具备：1、自信、亲切的笑容、丰富的临床经验，让顾客有信任感； 2、了解各类化妆品牌的价格、功效及同业的信息（促销案、疗程价格），知己知彼，突出公司的优势； 3、换位思考，让客人感动的消费-我们能给她带来的好处1、2、3美容师标准服务流程开处方店长、顾问1、把美容师介绍给顾客：今天为您服务的是美容师2、在客人面前交代美容师护理时的细节，如：今天很累，开背时肩颈部按摩加强、3、告知客人当次用的处方、及为什么，突出专业性；4、将三联单送到调配室配产品调配师1、调配师必须在接到三联单10分钟以内，按标准用量将产品和所需用具一次性准备好，送至客房；2、进房时动作要轻，问候客人，并介绍自己及工作职务；标准服务流程美容师1、请客人更衣（5分钟）： a、换鞋：美容师半蹲式，并告知客人，拖鞋都是一人一换，消过毒的，请放心，并及时把客人的鞋子放回鞋柜； b、更衣：这是您专用的衣柜，衣服都是干洗、消毒再塑封好的，请把您的首饰放在首饰盒内，贵重物品可交给前台保管、等下我们要做背，您把内衣脱了会比较舒适钥匙请放好2、带客人熟悉美容院环境，增加安全感（5分钟）；3、带客人到事先安排的房间，躺好包头后对客人说：您稍等，我去洗手，拿水，马上就回来（3分钟）；护理中的注意事项美容师1、提供专业、舒适的技术、体贴入微的服务2、新客人，要介绍每个产品、仪器的作用、疗程的效果3、中途不得有任何理由离开客人做其它事情，敷面膜时可用内线告知前台与客人沟通的结果，及需要的协助；4、涂保养品时，再一次介绍产品及效果，防晒隔离霜一定要均匀，并拿镜子引导客人看护理前、后的对比效果，为销售做铺垫；5、请客人用点心、花茶；叮嘱回访美容师、前台1、更衣、缔结销售，交代产品的使用方法