服务礼仪英语版ppt课件.ppt

1 服务礼仪Serviceetiquette 2 服务礼仪 是各服务行业人员必备的素质和基本条件 出于对客人的尊重与友好 在服务中要注重仪表 仪容 仪态和语言 操作的规范 热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动 周到的服务 从而表现出服务员良好风度与素养 Serviceetiquette istheservicepersonnelnecessaryqualityandbasicconditions Fortheguest srespectandfriendship intheserviceshouldpayattentiontoinstrument appearance mannerandlanguage operationstandard Enthusiasticservicerequiresthewaiterfromthehearttotheguestwarmlyprovideactive thoughtfulservice soastoshowthewaitergoodgraceandaccomplishment 一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会 3 服务礼仪的特点普遍性 继承性 差异性 时代性服务礼仪的职能塑造个人形象 塑造组织形象 沟通信息 联络感情Thecharacteristicsofserviceetiquette Universality inheritance difference thetimeThefunctionofserviceetiquette Shapepersonalappearance shapeorganizationimage communicationinformation contactfeelings 4 有很多服务礼仪的内容 就以饭店服务人员为例Therearealotofthecontentofserviceetiquette Takethehotelservicepersonnel forexample 当前 饭店业激烈的市场竞争 实质就是服务质量的竞争 饭店的生存和发展 声誉和效益 市场和客源 靠的是向宾客提供全方位的优质服务 一种 宾客至上 的服务精神和热情友好 真诚和蔼的服务态度 可使客人在感官上 精神上产生尊重感 亲切感 讲究礼仪是优良服务态度的关键 是优质服务所必须 Atpresent thehotelindustryofthefiercemarketcompetition theessenceisthequalityofservicecompetition Thehotel ssurvivalanddevelopment reputationandefficiency marketandtouristsbygueststoprovideafullrangeofqualityservices Akindof guestsfirst servicespiritandwarmandfriendly sincerekindserviceattitude canmaketheguestinsensoryandmentalproducerespectfeeling cordialfeeling Exquisitemannersexcellentserviceattitudeisthekey isasuperiorqualityservicemustbe 5 服务意识作为事业单位和行政机关来说 随着行政职能的转换 人们权益意识的越趋强烈以及社会发展的趋势来说 为人民服务 又成了清晰 可执行的具体行为规范 就是真正服务好服务对象 作为公务人员 服务对象也就成了他们的 顾客 ServiceconsciousnessAsforinstitutionsandadministrativeorgans Alongwiththeadministrativefunctiontransformation peopleconsciousnessofrightsandincreasingstronglyandthetrendofthedevelopmentofthesociety it servingthepeople andbecameclear executablespecificcodeofconduct whichisreallygoodservicestotheserviceobject Asapublicofficial serviceobjectbecometheir thecustomer 6 仪表 7 要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西 8 语言礼仪 礼貌用语 祝贺用语祝您生日快乐 祝您新春愉快 致歉用语很抱歉先生 为了您的安全 我们需要核对一下您的身份证 对不起 让您久等了 实在对不起 9 站姿要领 抬头 挺胸 收腹 提臀 含颚 夹肩 目视前方 两腿自然站立 女士 脚跟并拢 脚尖成30至45度 双手重叠置于腹前男士 双脚开立 略窄于肩 脚尖向前 右手自然握拳置于背后 左手握住右手手腕 站姿仪态 10 仪态 坐姿 坐姿要领 入座要轻 坐满椅子的2 3 头平正 挺胸 夹肩 立腰 女士 双膝自然并拢 双手重叠于一条腿上男士 双膝分开 略窄于肩 双手自然分置于腿上 11 不雅的坐姿 12 行姿要领 抬头挺胸 不左顾右盼 手臂自然摆动 前后摆动的幅度为30 40厘米 手臂外开不超过30度 仪态 行姿 女士 步伐轻盈 步幅适中 不拖泥带水男士 步伐稳重 速度适中 充满自信 13 仪态 拾东西 YES NO 14 仪态 上车 双腿并拢先坐上车再挪入车 15 仪态 下车 双腿并拢先出双腿身体随行 16 鞠躬礼的正确运用 17 请多用这样的手势 18 动作要领 上身稍前倾 面带微笑右手伸向对方与对方右手相握眼睛平视对方 同时寒暄握手的时间一般不超5秒钟 注意事项 强调 五到 身到 笑到 手到 眼到 问候到握手的顺序 以长辈先 女士先为原则 见面礼节 握手礼 19 递交名片 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋 避免由裤子后的口袋掏出 起身站立走上前用双手或右手把名片正面字对着对方递出 面带微笑并说 多多关照 常联系 等 最好先做一下自我介绍 禁忌 左手递 背面 字向颠倒 手指夹 举高于胸部 见面礼节 递交名片礼 20 3APrinciple AcceptAppreciateAdmire 21 AcceptToacceptthecustomers nojudgmentforthecustomers Andrespectthecustomers choicebecausethecustomersarealwaysright 接受顾客 不要对顾客加以非议 尊重顾客的选择 顾客永远是对的 22 AppreciateAttachedtothecustomers aretoappreciatethem Tofindcustomers advantageanddon tmakeacorrectinpublic 重视顾客 就是欣赏顾客 多找顾客的优点 但不要当众指出错误 23 Admi