服务概述教学大案服务管理与创新ppt课件.ppt

1 第14讲空乘服务的管理与创新 2 第一节服务管理的认识和管理要义的实现过程 顾客导向 需求导向 质量感知导向 长期发展导向 客户向供应商等合作伙伴关系的转变 员工导向 组织文化 绩效与激励的结合系统提供 人力 技术 物资资源 服务系统与流程的铆合与服务价值创造能力流程的优化 战略与战术的结合 快速调整修正与革新的能力 部门协作的能力服务管理系统的五个组成部分 服务概念 细分市场 组织形象 文化和主导思想以及服务提供系统 其中文化和主导思想为系统的核心 服务管理是为了形成被顾客感觉到的服务质量而运用的一种组织的整体运作方式 是企业运作的第一驱动力 阿尔布兰特 3 第二节空乘服务管理的特性 服务需求的弹性与服务能力的刚性两者之间的矛盾服务接触临界于服务关键时刻服务期望与质量感知过程短暂的矛盾 航空业的服务管理 发展战略定位 服务模式 服务期望管理 服务质量管理 顾客满意度调查 人力资源管理 顾客的管理 服务设施与服务过程的管理 4 第三节服务流程 节点 标准的设定与规范化的实现 服务流程分类 5 第三节服务流程 节点 标准的设定与规范化的实现 6 生产线方法 1 低 自由度 的服务行为2 严格细致的劳动分工3 用技术或设备代替人力4 服务标准化顾客作为 合作生产者 自助服务法 1 用顾客的劳动代替员工的劳动 自助取款机等2 理顺服务需求 预约预定技术核分离方法 1 顾客接触程度2 高度与低度接触的区别信息授权 1 员工授权 IT信息的实时提供以便给顾客更准确的服务2 顾客授权 快递查询 第三节服务流程 节点 标准的设定与规范化的实现 服务流程设计的方法 7 集成设计思路 1 完整服务产品和服务系统提供的统一2 前台运营和后台运营的区分3 倡导内部顾客服务思想4 员工授权管理5 后台设计中信息设计技术的应用 第三节服务流程 节点 标准的设定与规范化的实现 服务流程设计的方法 8 绘制服务蓝图1 绘制需要制定蓝图的服务过程2 识别顾客 细分顾客 对服务的经历3 从顾客角度描绘服务过程4 描绘前台与后台服务雇员的行为5 把顾客行为 服务人员行为与支持功能相连6 在每个顾客行为步骤上有形显示 第三节服务流程 节点 标准的设定与规范化的实现 服务流程设计的方法 9 10 11 第四节服务扩张与服务创新 服务的创造与复制 特许经营 服务成长与扩张战略 全球化战略 12 第四节服务扩张与服务创新 13 求生创新期 成长期 扩张期 鼎盛期 成熟期 14 服务理念创新 新观念的引入服务流程和服务方式的创新 转机引导 行李直挂 代号共享等服务内容创新 餐食品质 空中保健操 机票拍卖 个性化服务服务形式的创新 常旅客计划 第四节服务扩张与服务创新 15 政治素质业务素质 服务技能 组织能力 应变能力文化素质 语言 社会经济文化知识 美学知识心理素质 情绪管理能力 应变能力身体素质 爆发力 耐力 灵活性 敏捷性 第15讲空乘服务职业素质及职业道德 空乘人员的职业素质 16 较强的服务理念和服务意识良好的形象和言谈举止吃苦耐劳的精神具备亲和力微笑服务与乘客的有效沟通优雅的仪态仪表 第15讲空乘服务职业素质及职业道德 空乘人员的职业要求 17 热爱祖国 热爱社会主义遵纪守法 爱岗敬业树立 乘客至上 的服务观念好学上进 提高业务团结协作 顾全大局树立文明礼貌的职业风尚优秀空乘的五心 责任心 爱心