01.IPTV故障预处理手册_华为

种类 故障描述机顶盒开机时无法登陆，进度条停止在8%的地方，提示“网络接入失败”机顶盒开机时无法登陆，进度条停止在36%、77%的地方机顶盒开机时无法登陆，进度条停止在85%的地方机顶盒power灯亮，开机有开机画面显示，并且有启动进度显示，最后进度条停在启动100的画面，画面有ip地址提示开机后提示“网络账号密码错误”或者弹出“请输入网络账号，用户账号，用户密码”界面。提示机顶盒认证失败；或者提示“您的帐号不存在或用户帐号/密码错误，请输入正确的用户账号和密码，如果该问题频繁的出现，请拨打中国电信客户服务热线10000号咨询”提示PPPOE拨号失败输入帐号密码后提示找不到缺省模版提示机顶盒验证失败机顶盒电源指示灯不亮，无电源华为-IPTV故障预处理手册业务机顶盒不能正常登陆无图像显示节目无声音遥控器不灵或无法操作部分影片或时移频道不能回看看影片没有看完就提示“谢谢观看”影片卡或者有马赛克，或有时出现等待信号其他 突然出现页面切换缓慢的现象（平时使用正常）业务预处理部门的处理方法1）画面上如果有网线断开的小图标提示，请用户检查网线是否插在“WAN”端口上，网口是否插牢；更换网线尝试。2）画面上没有网线断开的小图标提示；需拿到机顶盒维修地点检测。机顶盒加载模块失败，需要更换机顶盒1,检查IPTV业务账号/密码是否输入正确，确认账号/密码是否解绑定2,机顶盒故障或IPTV平台的EPG服务器故障。如果为单个用户故障，派单上门处理；如果为大面积故障，直接派网运处理。如果为单个用户故障，派单上门处理；如果为大面积故障，直接派网运处理1）请用户检查家中的 MODEM是否正常，把网线接入PC，检查PC上网是否正常。2）检查用户机顶盒的宽带接入的 pppoe账号是否正常，可参照普通用户 adsl不能上网的故障处理。将故障现象定为“提示网络帐号密码错误”，派单处理1）请用户重启机顶盒，询问故障是否依然存在，指导用户输入正确业务账号和密码2）在联创系统检查接入账号是否开通，或密码错误、绑定错等，若完全正常还无法登陆则转宽带障碍处理流程。1、判断modem是否同步，判断方法：看ADSL是否能上，同步灯是否正常；2 检查modem与机顶盒之间的网线，尝试更换modem上其它的端口，重新连接机顶盒到modem的网线，尝试更换网线；3 先开MODEM一段时间后（30秒） ，再开机顶盒尝试一次，若还不成功则排单处理1）将故障现象定为“提示找不到缺省模版”，派单网运处理1）将故障现象定为“提示机顶盒验证失败”，派单网运处理1）检查电源线是否正确连接。2）如正确连接电源线后故障仍未消失，则派单终端装维人员上门检修机顶盒。华为-IPTV故障预处理手册请用户检查：1）视频输出接口是否插错。2) 视频电缆连接是否正常，应将视频输出电缆正确牢固连接。3）电视机是否损坏。4) 电视机设置是否正确：应将TV输入模式切换为AV或S端子模式。如上述操作后故障未消失，则派单终端装维人员上门检修机顶盒。请用户检查：1) 音频输出接口是否插错2) 是否将音频输出电缆正确牢固连接。3) 音量是否被调至最低，或按下静音键：应将音量调高，或再按一次静音键。如上述操作后故障未消失，则派单终端装维人员上门检修机顶盒。1) 询问用户是否把遥控器对准机顶盒操作：遥控器必须对准机顶盒操作，不能对着电视机操作。2) 检查遥控器电池：检查电池是否用完或未放电池，装入新的电池3) 检查遥控器电池极性是否装反：将电池按正确极性安装（正极对正极、负极对负极）。4) 检查遥控器与机顶盒之间是否有障碍物：移开障碍物。5) 检查遥控器与机顶盒距离太远：将遥控器移至有效范围内。6）可能是该位置有影响机顶盒接受摇控器的信号，可能把该机顶盒换个地方试试。如上述操作后故障未消失，则派单终端装维人员上门检修机顶盒。1）告知用户：有几个轮播频道如华娱精选、人物纪实等不提供回看功能。2）如果是应该能够回看的节目，则记录回看的频道名、节目名称，派单处理。可能是由于影片不完整造成的。请记录节目的路径、片名后派单处理。话务员可告知客户：1）询问用户在观看时是否同时使用电脑下载，若是应告知用户尽量错开观看iTV和电脑下载的时间，并做好解释工作。2）询问用户是否偶然、短暂的卡，可能是瞬间的网络问题导致丢包、抖动，可向用户说明原因，做好解释工作。3）询问用户是否某一个频道或影片出现卡片现象，若是，则记录频道名或节目名，派单处理。若不是偶尔出现短暂的卡片现象，则派单处理。告知客户重启机顶盒（如果有Modem的情况下，同时重启Modem），并提醒客户在不观看电视时，及时关闭机顶盒和Modem的电源。一个IPTV用户有2个账号：账号类型 用途 管理系统 账号规则业务账号 机顶盒在IPTV能力平台认 证 华为的业务管理平台 12位，如