全陪带团实务

第五章旅游线路的设计与开发 项目四全陪带团实务 四川省精品课 导游业务 知识目标1 了解提供全陪服务应该具备的基本知识2 掌握全陪服务的工作内容和工作流程技能目标通过该项目的学习 使学生能够运用全陪服务流程 配合领队和地陪全面落实旅游接待计划 为游客提供全程陪同服务 项目四全陪带团实务 全程陪同导游人员 简称全陪 是指组团旅行社委派 作为组团社的代表 在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划 为旅游团或旅游者提供全程陪同服务的工作人员 全程导游员处于导游工作集体的中心 起着保证中外旅行社和国内各接待旅行社之间的联络 保证旅游活动的连贯性和多样性 全面落实旅游接待计划的重要作用 全陪导游服务有两种类型 一是陪同旅行社组织的海外旅华团队在国内跨省市旅游 即外宾全陪导游服务 二是陪同旅行社组织的国内旅游团队到外地旅游 即内宾全陪导游服务 任务4 1全陪接团准备 项目四全陪带团实务 案例导入 案情介绍 2011年7月全陪导游张某从上海带团25人到四川九寨沟 黄龙游览 途中游客得知组团社倒卖团队 再加上团队有诸多不顺利 一路上就拿成都地陪和上海全赔出气 在上索道时 游客坚持说团费里包含了黄龙索道费 不愿再付费 直到全陪和地陪拿出双方签订的旅游合同 游客才认可索道费自理 但部分游客提议全陪先代付索道费 待上山后一并结算 由于是旺季 坐索道上山的游客已经排了很长的队 全陪为了快些上山 同意由自己垫付全团3250元索道费用 游完黄龙后 全陪几次催收索道费 游客以行程还没有结束为由 要求回上海再支付 并且保证一定会给 全陪迫于无奈只好同意 但返回上海后 游客再次拒付 全陪到游客单位讨账却往往吃闭门羹 最终全陪自认倒霉 个人承担了3250元索道费用 请问 全陪在这一事件中由于哪些工作的失误导致了最后的结局 项目四全陪带团实务 案例分析 全陪在以下几个方面失误导致了自己赔钱 第一 全陪未事先做好团队的信息准备工作 应该事先了解团队包价的游览项目和费用支付方式 第二 不应该擅自做主为游客垫付索道费用 应向旅行社请示后再做安排 第三 若有必要为游客垫付 必须请游客留下书面凭据 第四 全陪应注意规避风险 维护自己的合法权益 项目四全陪带团实务 四川省精品课 导游业务 一 业务准备 一 熟悉旅游团成员的基本情况旅游团成员的基本情况包括人数 性别比例 年龄状况 职业性质 所属国家和地区以及宗教信仰情况等 如果是入境团 则特别要记住领队姓名和联系方式 如果是国内团 则要记住领队和旅游者的姓名和联系方式 要了解是否有需要特殊关照的旅游者 如旅游经营商 记者 残疾人 老年人 儿童等 项目四全陪带团实务 四川省精品课 导游业务 二 熟悉旅游团的行程计划 全陪带领游客旅游一般要跨越几个城市 所以要掌握以下内容 了解旅游团所到各地的接待旅行社的情况 包括联系人 联系方式 地陪情况等 了解沿线各站的基本情况 包括 历史 地理 人口 气候特征 风土人情 将要游览的旅游点的主要特色 自费节目等 了解交通情况 如旅游团在沿线各站的抵离时间 所乘交通工具的种类及档次 交通票据是否需要确认 了解住宿情况 如各站所住饭店的名称 位置 等级 客房条件以及特色等 了解饮食情况 包括饮食标准 规格 团队成员是否有饮食禁忌等 了解是否有会见 座谈 文娱节目等特殊安排 了解沿线是否有尚未确认或困难之处 项目四全陪带团实务 二 物质准备 1 必备的证件 本人身份证 导游证等 2 接团资料 旅游团接待计划 记载各地接社联系方式的通讯录 讲解资料 旅游宣传品 行李卡 旅游团徽记 全陪日志等 3 所需结算单据和费用 拨款结算单 支票 差旅费等 4 其他旅行必备物品 项目四全陪带团实务 三 知识准备 一 客源国 地区 知识全陪应了解客人的风俗习惯 兴趣爱好 如果旅游者来自国外 全陪应事先了解该国的基本情况 如地理 历史 人口 经济 政体 民族 宗教信仰 气候 物产 名胜古迹 风土人情等 了解这些情况有助于全陪在讲解时作一些参考和对比 加深旅游者对旅游地的印象 如对法国来的旅游团在讲故宫的时候可以把它与法国的卢浮宫博物院进行对比讲解 卢浮宫博物院以其艺术收藏品而闻名于世 有40多万件收藏品是来自世界各国的艺术珍品 故宫作为明清两朝的历史见证 其文化历史积淀也非常深厚 项目四全陪带团实务 二 目的地知识 全陪应掌握旅游团沿途各站的知识 包括有关沿途各站的地理 历史 经济 民俗风情及各游览景点的概况 挖掘景区深层次的文化价值和历史价值 让旅游者能够在短暂的旅游过程中 真正领会到中国文明的意蕴 对首站的讲解要精心准备 争取在团内建立起良好形象 树立威信 这样有助于接下来的旅程顺利进行 项目四全陪带团实务 三 专题知识 专题知识是全陪为准备专题讲解时使用的 其内容一般根据旅游者的情况和沿途景点情况而确定 针对旅游者的性别 年龄 职业 民族等特点准备一些旅游者可能感兴趣的内容 作为沿途讲解的补充 项目四全陪带团实务 四 准备好活跃旅途气氛的节目和话题 全陪与游客接触的时间较长 在漫长的行车途中或等候期间 全陪可以安排一些游戏和娱乐节目 或与游客聊一些大家都感兴趣的话题 活跃气氛的方式有 个人才艺展示 讲故事 讲笑话 朗诵 唱歌 口技 小魔术 快板等 娱乐游戏 猜谜语 绕口令 脑筋急转弯 文字接龙等 语言技能 聊天 说谚语 歇后语等 项目四全陪带团实务 四 心理准备 与地陪相比 要有更加充分的心理准备与地陪相比 受气更多的心理准备与地陪相比 工作更艰苦的心理准备与地陪相比 收入更低的心理准备 比地陪 五 票务知识准备 一 火车票相关知识1 火车旅客列车的种类及代码含义 2 车次的编排 车次的编制和上行下行有关铁路规定 进京方向或是从支线到干线被称为上行列车 反之离京方向或是从干线到支线被称为下行列车 上行的列车车次为偶数 双数 下行的列车车次为奇数 单数 以车次为T8 T7为例 车次自成一对 T8是从成都到北京的 T7是从北京到成都的 项目四全陪带团实务 3 车票的种类 车票的基本种类有客票和附加票两种 客票包括软座 硬座 市郊 蓬车客票 附加票包括加快票 卧铺票 空调票 车票票面主要应载明以下内容 发站和到站站名 座别 卧别 径路 票价 车次 乘车日期 有效期 项目四全陪带团实务 4 购票 承运人一般不接受儿童单独旅行 随同成人旅行身高1 2 1 5米的儿童 享受半价客票 加快票和空调票 以下简称儿童票 超过1 5米时应买全价票 每一成人旅客可免费携带一名身高不足1 2米的儿童 超过一名时 超过的人数应买儿童票 20人以上乘车日期 车次 到站 座别相同的旅客可作为团体旅客 承运人应优先安排 项目四全陪带团实务 5 变更 旅客不能按票面指定的日期 车次乘车时 应当在票面指定的日期 车次开车前办理一次提前或推迟乘车签证手续 特殊情况经站长同意可在开车后2小时内办理 持动车组列车车票的旅客改乘当日其他动车组列车时不受开车后2小时内限制 团体旅客不应晚于开车前48小时办理 项目四全陪带团实务 6 退票 第一 旅客退票必须在购票地车站或票面始发站办理 第二 在发站开车前 特殊情况也可在开车后2小时内 退还全部票价 团体旅客必须在开车48小时以前办理 第三 旅客开始旅行后不能退票 第四 退还带有 行 字戳迹的车票时 应先办理行李变更手续 第五 因特殊情况经站长同意在开车后2小时内改签的车票不退 第六 站台票售出不退 项目四全陪带团实务 二 飞机票相关知识 航空交通是世界上远程活动中最主要的交通方式 其优点是快速省时 安全舒适 1 航班 班次民航的运输飞行主要有三种形式 班期飞行 加班飞行和包机飞行 班期飞行是按照班期时刻表和规定的航线 定机型 定日期 定时刻的飞行 加班飞行是根据临时需要在班期飞行以外增加的飞行 包机飞行则是按照包机单位的要求 在现有航线上或以外进行的专用飞行 中国航班的编号 中国国内航班号由执行航班任务的航空公司二字代码和4个阿拉伯数字组成 其中第一位数字表示执行该航班任务的航空公司或所属管理局 第二位数字表示该航班终点站所属的管理局 第三 四位数字表示班次 即该航班的具体编号 其中第四位数字若为奇数 则表示该航班为去程航班 若为偶数 则为回程航班 例如 以CA4515 16为例 CA表示国航 4 表示是成都管理局的飞机 5 是指飞往上海 15 是飞往上海不同时间航线的序号 16 是本次航班的回程编号 我国国内航空公司二位代码及民航管理局 项目四全陪带团实务 2 客舱等级国际航空运输中 通常用英文字母表示客舱等级 F表示头等舱 FirstClass C表示公务舱 BusinessClass Y表示经济舱 EconomyClass K表示平价舱 Thrift 项目四全陪带团实务 3 机票的构成 机票票款包括三部分 票面价格 机场建设费 燃油附加费 票面价格 指出发机场到到达机场的价格机场建设费 一般情况下是50元 有些小飞机是10元 燃油附加税 缴纳数是根据国际油价的变化而调整 婴儿票免收燃油附加费 儿童 革命伤残军人和因公致残人民警察 燃油附加减半收取 四川省精品课 导游业务 项目四全陪带团实务 4 机票种类 根据不同的分类标准 可以把机票分为不同的类型 依据票价不同 可以分为单程票和往返票 依据座位等级 可以分为头等舱 商务舱和经济舱 依据人数不同 分为散客票价和团体票价 1 4人为散客票价 5 9人行程日期完全一为小团体票价 10人以上行程日期完全一致为团体票价 依据年龄不同 分为 成人票 儿童票价和婴儿票价 年龄在12岁以上的为成人票 2 12周岁为儿童票 2周岁以下的为婴儿票 项目四全陪带团实务 5 飞机票的预订 在预订飞机票之前 必须了解乘坐飞机的旅游者和提供这种服务的航空公司两方面的信息 旅游者方面的信息包括旅游者的姓名 年龄 性别 国籍 家庭住址 联系电话 身份证号码 护照及签证有效期 同行人数等等 航空公司方面包括飞行设施设备 机票价格方面的住处及其他服务信息 项目四全陪带团实务 6 购票 中国旅客购票 须凭本人 居民身份证 或其他有效身份证件 并填写 旅客定座单 外国旅客 华侨 港 澳台胞购票 须凭有效护照 回乡证 台胞证 居留证 旅行证或公安机关出具的其它有效身份证件 并填写 旅客定座单 购买儿童票 婴儿票 应提供儿童 婴儿出生年月的有效证明 项目四全陪带团实务 7 客票有效期 机票只限票上所列姓名旅客使用 不得转让和涂改 否则机票无效且不退机票费 国内 国际机票的有效期均为一年 定期客票自旅客开始旅行之日起计算 不定期客票自填开客票之次日零时起计算 特种票价的客票和有折扣的普通票价有效期 按航空公司规定的该票价的有效期计算 团体旅游团一般都是购买的特价机票 一般是不能退换的 项目四全陪带团实务 8 飞机票的退订与退购 旅行社退订飞机票 一般按照旅行社事先同有关的航空公司达成的协议或口头谅解规定的程序办理 旅行社退购飞机票 则应按照民航部门的规定办理 退票手续费是以购票时间为准 起飞前24小时 收取5 的退票手续费 起飞前24小时至2小时 收取10 起飞前两小时内 收取20 起飞后收取50 9 乘机时间要求 乘坐国内航班的旅客应在客票上列明的航班规定时间起飞前90分钟到达指定机场 乘坐国际航班的旅客应在客票上列明的航班规定时间起飞前120分钟到达指定机场 凭客票及本人有效身份证件办理乘机手续 航班规定离站前30分钟停止办理乘机手续 项目四全陪带团实务 10 旅游包机的预订 当出现需要包机的情况时 旅行社采购人员应立即设法同旅游包机公司或其他航空运输公司联系 说明包机要求 一旦条件合适 采购人员应该立即向旅行社有关领导请示 经批准后向所选择旅游包机公司或其他航空运输公司提出包机申请 当包机申请被接受后 采购人员应该立即同对方签订包机协议 项目四全陪带团实务 11 有关行李的规定 12 国内航班延误的赔偿 项目四全陪带团实务 项目四全陪带团实务 六 落实接待事宜 在旅游团抵达的前一天 全陪应对交通 食宿等事宜再进行一次确认 如果这些工作由地接社来做的 那么全陪也应与地接社取得联系 互通情况 确认地接社相关接待事宜落实情况 如旅游车安排 接站安排 住宿安排 行李运送安排等 如需地接社代订下一站车票时 还需了解车票的落实情况 全陪还应与地接社商定首站接团的具体时间 地点 项目四全陪带团实务 任务完成 通过该任务的学习 使学生掌握了全陪接团准备的各项工作及服务内容 能够做好接团准备工作 实训4 1全陪服务准备实训 实训内容 全陪服务准备实训目的 掌握全陪服务的各项准备工作实训方式 在教室模拟进行实训时间 45分钟实训步骤 1 接待计划研究2 落实接待事宜3 物质准备 本人身份证 4 知识准备5 形象准备 任务4 2全陪服务程序 案例导入 案例介绍 导游员小蔡作为全陪带团离开A市后到达B市继续游览 当飞机抵达B市后 他就带着旅游团到机场出口处 不一会儿 其他的旅游团纷纷被各自地接社的地陪接走了 环顾四周 就剩下自己的一个旅游团 等了好一会儿 仍然不见自己的地陪前来迎接 小蔡想 接待计划是早已制定并传真给了地方接待社的 地方接待社已有回执 行程也无更改 地陪怎么会不来接呢 又过了几分钟 还是不见地陪来接 小蔡着急起来 他跟领队讲了几句 到电话亭给地方接待社打电话 因是周末 地方接待社值班人员只是回答说 今天是有这个团 小蔡想 不能再等下去了 否则游客一定会有意见 他把自己的设想与领队讲了之后 就来到民航停车场 找来了一辆大客车 把旅游者带往饭店 途中 小蔡还拿起话筒 承担起了地陪的讲解任务 请问 小菜这样做是否正确 今后应该注意哪些问题 项目四全陪带团实务 案例分析 在该案例中小菜的做法是正确的 地陪没有准时到 不能让游客一直在机场等 小菜立即租辆车子尽快把游客带到下榻的饭店 并在途中行驶了地陪的职责 然后想办法与地方接待社联系 挽回了一些不必要的经济损失和不良影响是很明智的 该案例说明在陪同和转战服务中全陪一定要随时与地接社保持联系 提前落实接待事宜 否则就会出现一些事故 项目四全陪带团实务 项目四全陪带团实务 全陪服务流程如下图 项目四全陪带团实务 四川省精品课 导游业务 一 首站接团或成团服务 一 提前到达接站地点如果是境外旅游团 全陪应提前半小时到达指定接站地点与地陪一起迎候旅游团 帮助地陪尽快找到旅游团 接团服务 如果是国内旅游团 要求客人在相对空闲但显眼的区域集中 成团服务 如果是大型团队 应贴出分组名单及各组全陪的姓名 电话 二 协助地陪尽快找到旅游团 三 与地陪 领队和行李员一起清点 交接行李 四 致欢迎辞全陪应代表组团社和个人向旅游团致欢迎辞 欢迎辞主要内容包括 表示欢迎 自我介绍并把地陪介绍给全团 表示提供良好服务的真诚愿望 预祝旅行顺利愉快等内容 全陪致完欢迎辞后把地陪介绍给旅游团 五 途中介绍全部行程大纲全陪应把所要到达的城市和将游览的全部景点告诉旅游者 并介绍本次游览的住宿 交通 餐饮情况 项目四全陪带团实务 二 入住酒店 一 积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续 二 热情引导旅游者进入房间 三 协助行李进房 四 照顾好旅游团 五 掌握联系方式 项目四全陪带团实务 三 核对商定日程 一 活动日程安排以组团社事先预定的旅游计划为准在核对商定日程时一定要以组团社或海外旅行社预定的旅游计划为准 要避免大的修改 小的变动可以主随客便 全陪应坚持调整日程可以 变动计划慎重的办事原则 二 核实各导游手中的计划是否一致 三 注意上下站之间行程安排的互补性 项目四全陪带团实务 四 陪同服务 一 与领队密切合作 二 保护旅游者的安全 预防和处理各种事故 三 联络工作 四 全面执行旅游接待计划1 监督执行旅游计划2 负责旅行生活服务3 当好购物顾问 五 宣传 调研工作 项目四全陪带团实务 五 离站服务 一 提前提醒地陪落实离站的交通票据及离站的准确时间 二 协助领队和地陪办理离站事宜 三 妥善保管票证 四 做好告别工作 离站服务 六 途中服务 各站之间的途中服务是全陪服务中的重要方面 这也是全陪服务不同于地陪服务的主要表现之一 全陪应尽力做好途中的各项工作 一 组织游客顺利登机 车 船 二 做好安全保卫工作 三 讲解服务 四 文娱活动 五 抵站服务 四川省精品课 导游业务 项目四全陪带团实务 途中服务 项目四全陪带团实务 七 末站 离境 服务 一 离开末站前的准备工作1 督促地方接待社订妥各种返程票据并及时向游客通报 2 提醒游客保管好自己的证件 物品 不要放在行李中 3 与地陪结清各种费用 保管好各种凭证 4 请地陪安排好送站车辆和