IT服务管理的含义ppt课件.ppt

1 ITSM标准 ITIL简介 最终用户 CEO IT支持人员 厂商和服务商 2 技术驱动阶段 这是大多数企业都曾经历过的阶段 在这个阶段 由于IT发展还不充分 企业对IT的认识也不深刻 但伴随IT的飞速发展 企业普遍认为IT必将对商业造成巨大影响 不投资IT 就有可能被淘汰 因此 企业总是在不断尝试各种新技术 试图跟上技术的发展 利用IT促进业务发展 以期形成竞争优势 IT管理部门有相当大的权限购买他们认为重要的硬件 开发他们认为重要的系统 公司很少考核IT投资的效率和效果 这是一种不要结果的战略投资 企业与IT的关系 3个渐进的发展阶段1 3 业务驱动阶段 大多数企业目前所处的阶段 经过第一阶段的经验积累 人们开始探索怎样将IT和组织的业务相结合 怎样利用IT提高效率 降低成本 不同部门基于本部门特定业务的需求 开发了各自的系统和网络 以更好开展其业务 企业与IT的关系 3个渐进的发展阶段2 4 战略驱动阶段 这是最为理想的阶段 在这个阶段 企业根据企业战略目标制定业务流程 然后确定为了业务流程的有效实施 所需的IT服务 之后 根据所需的IT服务 提供服务管理方案并加以实施 服务管理的实施 又促进了企业战略的制定 这是一个不断循环互动的过程 企业与IT的关系 3个渐进的发展阶段3 5 世界IT领域的权威研究机构加特纳 Gartner 认为 IT服务管理是一套通过服务级别协议 SLA 来保证IT服务质量的协同流程 它融合了系统管理 网络管理 系统开发管理等管理活动以及变更管理 资产管理 问题管理等许多流程的理论和实践 而IT服务管理领域的国际权威组织国际IT服务管理论坛 itSMF 则认为 IT服务管理是一种以流程为导向 以客户为中心的方法 它通过整合IT服务与企业业务 提高了组织提供IT服务和对IT服务进行支持的能力和水准 IT服务管理的含义 6 传统的IT管理和ITSM比较 7 ITSM的基本原理可简单地用 二次转换 来概括 第一次是 梳理 第二次是 打包 首先 将纵向的各种技术管理工作 这是传统IT管理的重点 如服务器管理 网络管理和系统软件管理等 进行 梳理 形成典型的流程 比如ITIL中的10个流程 这是第一次转换 流程主要是IT服务提供方内部使用的 客户对他们并不感兴趣兴仅有这些流程并不能保证服务质量或客户满意 还需将这些流程按需 打包 成特定的IT服务 然后提供给客户 这是第二次转换 第一次转换将技术管理转化为流程管理 第二次转换将流程管理转化为服务管理 ITSM的基本原理 8 传统的IT管理和ITSM比较 9 IT服务管理的产生和发展是伴随企业信息化和IT服务化的发展而发展的 这个发展过程大致可划分为孕育期 萌芽期和发展期三个阶段 孕育期传统的IT管理与服务管理催生了IT服务概念的出现 传统的IT管理将企业的IT技术视为一种业务支持工具 其管理方法是以技术为导向的 现代服务管理确立了一种全新服务理念 即要求企业以高品质的服务满足客户的需求 改善客户的体验 这对于企业来说 要求将IT技术视为一种支持企业业务运作的支持性服务 在这个阶段里 人们开始认识到企业的IT组件不再是孤立的硬件设施 而是为企业业务运作提供整体性支持的IT服务 IT服务管理的发展历程 10 萌芽期在认识到IT作为一种服务对企业业务运作的重大意义后 人们开始探索如何对IT服务进行有效的管理 这方面的应用实践包括建立帮助台以提高客户满意度 通过事件管理 EventManagemnt 改进IT设备的持续运作等 20世纪80年代中期 人们在总结以前IT管理的经验和教训的基础上从提高IT服务品质和降低IT服务成本的原则出发 摸索IT服务管理的的规范化方法 20世纪80年代后期 英国中央计算机与电信局 CCTA 组织世界上IT管理领域的有关专家 组织和政府部门开发 并于1989年发布了按流程 Process 组织的IT服务管理的最佳实践 IT基础架构库 ITIL 至此 已基本形成了 以流程为中心 的IT服务管理方法论思想 我们把从IT服务的产生到ITIL第一版的发布这段时期称之为IT服务管理的萌芽 IT服务管理的发展历程 11 发展期虽然IT服务管理这个概念在IT服务出现就有人提出 但它真正走向实用并成为一个独立领域则是在ITIL出现之后开始的 从20世纪90年代初开始 随着ITIL在英国进入实际应用阶段 IT服务管理也就从萌芽期进入了发展期 在这个阶段里 人们开始围绕ITIL开发了各种各样的IT服务管理实施方法 如荷兰Virje大学软件工程研究中心 SERC 组织开发的 IT服务能力成熟度模型 ITServiceCMM 微软公司针对所有的微软产品开发的 微软运作框架 MOF 惠普公司开发的IT服务管理的方法论 惠普IT服务管理参考模型 IT服务管理的发展历程 12 ITSM破冰船 13 理解IT服务管理的三个层次 14 在20世纪80年代末期 英国商务部 OGC OfficeGovernmentCommerce 发布了ITIL OGC最初的目标是通过应用IT来提升政府业务的效率 目标是能够将不同IT职能之间缺乏沟通的状况降至最低 OCG意识到有必要管理不同的IT组件 例如硬件 软件 基于计算机的通信来提高政府的效能和效率 这将确保IT使用达到最优 OGC获得了来自IT管理行业专家的帮助并开始将他们的经验文档化 ITIL一开始作为政府IT部门的最佳实践指南 问世后不久便被推广到英国的私营企业 然后传遍欧洲 随后开始在美国兴起 自从1980年至今 ITIL经历了三个主要的版本 ITIL简史 15 Version1 1986 1999年原始版 主要是基于职能型的实践 开发了40多卷图书 Version2 1999 2006年ITILv2版 主要是基于流程型的实践 共有10本图书 包含7个体系 服务支持 服务提供 实施服务管理规划 应用管理 安全管理 基础架构管理及ITIL的业务前景 它已经成为了IT服务管理领域全球广泛认可的最佳实践框架 Version3 2004 2007年基于服务生命周期的ITILv3整合了v1和v2的精华 并与时俱进地融入了IT服务管理领域当前的最佳实践 5本生命周期图书形成了ITILv3的核心 它主要强调ITIL最佳实践的执行支持 以及在改善过程中需要注意的细节 ITIL简史 16 ITIL作为一个方法论 尽管它提出了很多流程的目标 Objective 益处 Benefits 价值 Value 关键绩效指标 KPI 存在的问题 Problem 但并不是说 这些内容立刻就能用 它更象父母的唠叨 不厌其烦地告诉我们 按老人的经验来说 这样做是对的 但你有你的个性化生活 所以你可以去改变 如果你不知道怎么做 你可以参考ITIL 如果你很清楚你该怎么做 也请尊重ITIL这个 老人的唠叨 因为他毕竟经历过 他是最佳实践 BestPractice 的集合 ITIL作为一个方法论和最佳实践 17 服务生命周期框架 ITILv3的核心架构是基于服务生命周期的 服务生命周期框架如下图所示 服务战略是生命周期运转的轴心 服务设计 服务转换和服务运营是实施阶段 服务改进则在于对服务的定位和基于战略目标对有关的进程和项目的优化改进 18 ITILV3的第一个重大改变 就是关于生命周期的引入 对于一项IT服务来说 是一个过程 从我们去识别乃至揣度客户的需求开始 经过设计 然后开发 然后交付 然后运营 最后还没有结束 因为还要改进 终于一个周期的结束了 但立即又步入另一个生命的周期 ITILV3从意念上能提升IT服务管理的价值应该是毫无争议的 因为在ITILV2时期 核心部分以服务支持 ServiceSupport 和服务交付 ServiceDelivery 为主 对运营较注重 其次是计划与文档 战术层面 在如业务视角 应用规划与管理中当然也涉及到了一些其它部分 但相对零散与薄弱 有些章节所表现出的价值甚至让人不敢恭维 关于 服务生命周期 的引入 19 很多时候 我们的IT运营人员能在自我的范围内将工作处理得完美 但很不幸 大部分时候我们的IT人员总是被各种各样的事情所阻碍 所干扰 于是我们通过服务支持的事故管理 IncidentManagement 问题管理 ProblemManagement 服务台 ServiceDesk 能把很多应急的事情处理得井井有条 然后通过变更管理 ChangeManagement 与发布管理 ReleaseManagement 保障发布时候会最小风险 为此还会建立一个配置管理 ConfigurationManagement 来建立CMDB作为技术地图 那么有人说 事先不计划好也不行啊 没错 于是我们又可以采用能力管理 CapacityManagement 可用性管理 AvailabilityManagement 可持续性管理 ServiceContinuityManagement 来进行各种组件的计划 接下来有人说 我们必须要和我们的客户讲清楚 不然做了白做 或者没依据 所以服务级别管理 ServiceLevelManagement 可以解决这个问题 最后 发现如果要解决最后的价值谈判 还要有专业财务分析方法 于是财务管理 ServiceFinancialManagement 也出现了 关于 服务生命周期 的引入 20 服务生命周期框架 整个ITILV3核心架构库由5本书组成 这些主题具有一致的框架 引言 概述 背景 服务管理作为一种实践 服务的生命周期 在生命周期中的流程角色 在生命周期中的职能角色 实践的基本原理 实践的基本原则 流程 设计和组织结构 角色和责任 挑战 关键成功因素 风险 补充指南以及参考资料 21 服务战略 服务战略 卷将组织在设计 开发和实施服务管理从组织能力和战略资产两个战略角度来提供指导 该模块提出了服务管理实践过程中整个ITIL服务生命周期的政策 指南和流程 服务战略是服务设计 服务转换 服务运营和服务改进的基础 它的主题包括了市场开发 内部和外部的服务提供 服务资产 服务目录以及整个服务生命周期过程中战略的实施 此外 还包括了财务管理 服务投资组合管理 组织的制定和战略风险等另一些重要的主题 组织通过这些指导可以设定面向客户的服务绩效目标 期望及市场空间 并能够很好地识别 选择和优化机会 服务战略确保组织能处理与服务投资组合相关的成本和风险 建立运营的有效性和实现出色的绩效 服务战略制定的决策将产生深远的影响 22 服务设计 服务设计 卷描述了对服务及服务管理流程设计和开发的指导 它包括了将战略目标转变成服务投资组合和服务资产的原则和方法 服务设计的范围不仅限于新的服务 它还包括了为了保持和增加客户价值 而实行服务生命周期过程中必要的变更和改进 服务的连续性 服务水平的满足 和对标准 规则的遵从性 它指导了组织如何开发设计服务管理的能力 23 服务转换 服务转换 卷为如何将新的或变更的服务转换到运营过程中有关能力的开发和改进的指导 服务战略需求通过服务设计进行编码 而服务转换则是探讨如何将这种编码有效地导入到服务运营的体系中 与此同时 还应控制失败的风险和服务中断 该卷还指导了如何将变更转换成服务和服务管理流程 并在此革新的过程中避免出现不良的结果 此外 它还提供了客户与服务提供商之间转换过程中对服务控制的指导 24 服务运营 服务运营 卷包含了在服务运营管理方面的实践 它对如何达到服务支持和交付的效果和效率 以确保客户与服务供应商的价值提供了指导 战略目标最终需要通过服务运营来实现 因此 它是一种非常重要的能力 它对如何在设计 规模和服务水平变化的情况下 如何保持服务运营稳定性提供指导 服务运营有两种主要的控制 被动的和主动的 该卷从组织详细的流程指南 方法和工具使用上描述了这两种控制 此外 该卷还为经理和实践者如何利用知识管理在对服务可用性 控制需求 优化使用能力 操作安排和问题修复等方面做出更优的决策提供了指导 该卷还通过对诸如共享服务 SharedService 效用计算 UtilityComputing 网络服务 NetworkService 和移动商务 MobileService 等新模型和架构的应用为支持运营提供指导 25 服务改进 服务改进 卷为创造和保持客户价值 而用更优化的服务设计 导入和运营提供指导 它结合了质量管理 变更管理和能力改进方面的原则 实践和方法 组织要学会在服务质量 运营效率和业务连续性方面的不断提高和改进的意识 此外 该卷还为改进所取得的成就与服务战略 服务设计和服务转换之间如何建立关联提供指导 该卷还对建立基于PDCA模型 Plan Do Check和Act 从而形成计划性变更的接受闭环反馈系统的建立提供指导 26 生命周期模型 生命周期模型的引入改变了模块之间相互割裂 独立实施的局面 从战略 战术和运作三个层面针对业务和IT快速变化提出服务管理实践方法 它通过连贯的逻辑体系 以服务战略作为总纲 通过服务设计 服务转换和服务运作加以实施 并借助持续服务改进不断完善整个过程 使IT服务管理的实施过程被有机整合为一个良性循环的整体 27 ITILv2与v3的特征对比 28 ITILv2框架流程全景图 29 ITILv3框架流程全景图 ITILv3是在v2的基础上发展起来的 它用生命周期的概念将v2中设计的各个管理流程有机地贯穿在了一起 以服务战略为指导 从服务设计开始 通过服务转换 直至服务运营 整个过程井然有序 同时伴随着持续服务改进 用以提高各个模块的服务水平 30 在过去的15年里 ITIL培训 资格认证 工具和咨询的市场有了很大的增长 每一次ITIL的更新对产品和服务支持的内容