理赔服务工作规范.ppt

理赔服务工作规范 2012 4 目录 岗位文化 服务承诺 九要九不要 查勘服务规范 一 岗位观念 二 文化指引 三 客户印象 岗位文化 一 查勘快 二 定损准 三 服务好 四 律已严 查勘定损岗岗位观念 一 诚信关爱 二 专业品质 三 作风优良 人伤调查岗岗位观念 一 卓越服务 二 高效便捷 三 挤压水分 四 诚实可靠 未决管理岗岗位观念 目录 岗位文化 服务承诺 九要九不要 查勘服务规范 服务承诺 青岛保监局 1 是报案电话在接通3声以内接听 高峰时段接听等待时间不应超过2分钟 2 是客服人员接到报案后 应在5分钟内进行查勘调度 并将系统生成的报案号 查勘人员的相关信息通过短信或其他方式 告知被保险人或报案人 3 是保险机构在接到报案后 应于10分钟内由接到指令的查勘人员与客户取得联系 市内五区应在30分钟内到达现场 县市区应在60分钟内到达现场查勘定损 4 是需要拆检车辆 应在拆检完毕后24小时内联系客户进行定损 并与客户共同签订定损单 5 是在事故责任和保险责任明确且理赔材料齐全的前提下 3天内完成赔付 6 是对投诉客户设专人负责接待 并应在3个工作日内处理完毕并向投诉人做出合理的解释 服务承诺 公司内部 免单证 一环节 报案24小时赔付 关爱三个一 VIP贵宾服务 非事故道路救援 网电客户 三维通赔 客户自主查询 购物优惠 目录 岗位观念 服务承诺 九要九不要 查勘服务规范 九要九不要 1要客户满意 不要 2要 不要玩忽职守3要廉洁自律 不要 4要 不要简单粗暴5要服从调度 不要 6要 不要漠不关心7要 不要冷若冰霜8要仪态端庄 不要 9要快赔闪赔 不要 目录 岗位观念 服务承诺 九要九不要 查勘服务规范 查勘服务规范 基本礼仪 理赔流程服务规范 禁止行为 服务时效 查勘服务规范 基本礼仪 仪容仪表 行为举止 交谈礼仪 查勘服务规范 理赔流程服务规范 接车备物 接受调度 查勘环节 理赔告知 查勘服务规范 理赔流程服务规范 接车备物1 携带移动办公设备 并检查电量 设备状况 2 携带 等必要理赔单证 3 三个一 关爱工程物品 最少应备两份报纸 两把雨伞 一件大衣 二十瓶水 4 检查随车查勘用具 5 检查车辆标识 查勘服务规范 理赔流程服务规范 接受调度1 1 95510来电时应在 秒之内接起 接到调度信息时 30秒内回复确认信息 调度错误时 应告95510并提示正确的调度对象 2 接到调度任务后 分钟内 应与报案客户电话联系 并使用规范用语 3 需现场查勘的 挂断电话后 立即赶往查勘地点 查勘服务规范 理赔流程服务规范 查勘环节1 到达现场后 首先问候 安慰客户 规范用语 落实三个一工程 2 开始查勘工作 组织施救 注意安抚客户情绪 并随时与客户沟通 了解伤亡人员的状况 记录救助医院 3 查勘结束后 详细讲解索赔流程 索赔所需单证 将标注索赔所需单证的 索赔申请书 和索赔档案袋 电销信封 交付客户 告知客户后续定损流程 4 符合快赔条件的案件 同时完成定损 确认客户信息和支付信息 5 与客户告别 递上一张报纸 6 登记 三个一 使用记录表 查勘服务规范 理赔流程服务规范 理赔告知1 查勘人员遇特殊情况如堵车 被安排其他事项等 应立即电话致歉并告知客户处理意见 并努力使客户的要求得到满足 2 若出险涉及人伤 尚未及时救治的 查勘人员应主动向客户介绍就近医院的地址 已经送往医院治疗的 应关切询问人员情况 送治医院的地址 并通知公司派员进行人伤查勘 3 因第三方原因造成被保险人损失 应告知客户应享有的权利和义务及注意事项 避免客户造成不必要的损失 4 客户询问理赔流程查询方式时 规范用语 您可在我司官网查询本案进展环节或致电95510查询 5 客户询问保险理赔方面的问题时 要耐心细致说明 对客户不理解的地方 要详细解释 谦和有理 热情大方 查勘服务规范 禁止行为 禁语 饮酒 其他 查勘服务规范 服务时效 95510或客户来电 应在 秒内接起 接到调度派工后 应在 分钟内与客户取得联系 到达现场时间 应按当地行业协会标准执行 检查过程中发现的问题 呼入 呼出电话时不报全名 不核实对方的身份 没有一个查勘员询问客户是否需要帮忙联系120和救助车辆