高效沟通与冲突管理ppt课件.ppt

高效沟通与冲突管理 一 高效沟通 2 目录 第二部份冲突管理1 0分歧与冲突 262 0冲突的类型 263 0冲突产生的两原因 273 1外部原因 273 2与个人有关的原因 274 0解决冲突的四种方法 294 1我赢 你输 304 2我输 你赢 304 3我输 你也输 314 4我赢 你也赢 325 0运用双赢方法解决冲突的好处 336 0冲突处理的步骤 357 0团队成员之间的冲突管理 368 0团队成员之间的冲突调停 369 0调停前的准备 风险评估 3710 0调停的步骤 3811 0有效调停的障碍 3912 0避免调停障碍的方法 39附件 1 沟通技巧练习 连线4 调停冲突对话2 沟通技巧练习 有效聆听5 冲突处理案例分析 两份 3 沟通技巧练习 女孩与水手6 调停风险评估7 过往冲突回顾 两份 8 过往冲突角色扮演 第一部份高效沟通1 0沟通的定义 42 0沟通的过程 43 0沟通的障碍 53 1信息传达者 53 2信息接收者 53 3沟通的信息 63 4媒介 反馈及环境 64 0克服沟通的障碍 75 0总印象原理 85 1语言的使用 95 2声线的运用 95 3理解身体语言 105 4有效地运用身体语言 115 5积极聆听者 115 6有效聆听的技巧 116 0沟通的四种模式 126 1发展模式 136 2控制模式 146 3放弃模式 166 4防卫模式 186 5适合使用控制模式的情形 196 6适合使用放弃模式的情形 196 7适合使用发展模式的情形 206 8适合使用防卫模式的情形 20 3 高效沟通与冲突管理 理解沟通的过程找出及改善沟通的障碍利用有效的沟通模式进行沟通区分冲突与分歧分析自己的冲突处理方式掌握有效处理冲突的步骤有效地调停同事间发生的冲突 高效沟通与冲突管理 4 1 0沟通的定义 两个或者两个以上的人 通过某种途径 达致对某特定信息的相同理解的过程 第一部份高效沟通 2 0沟通的过程 高效沟通与冲突管理 5 3 0沟通的障碍 3 1信息传达者只在自己愿意时才去与人沟通信息都是以言语方式表达的误解所有人对同一字眼会有相同理解的误解信息接收者只是受动一方的误解3 2信息接收者在聆听时加入自己的想象缺乏聆听技巧未能与信息传达者同步 高效沟通与冲突管理 6 3 3沟通的信息信息需要通过言语或非言语的媒介来传达 假如用词不当 或者是接收者没有足够的词汇量来理解 或信息传达者过多地使用俚语 专业用语等 均会使信息含糊不清 甚至是被误解 3 4媒介 反馈及环境媒介选择不当反馈反馈不及时或与原信息无关环境不适宜的时间和地点 高效沟通与冲突管理 7 4 0克服沟通的障碍 选择适当的时间和地点选择适当的媒介选择双方都能明白的字眼做积极的聆听者及时作出反馈留意对方的反应主动与他人沟通边交谈边作记录 高效沟通与冲突管理 8 5 0总印象原理 语言7 身体及其他非语言感觉55 声线38 高效沟通与冲突管理 9 5 1语言使用原则 不要使用术语避免使用 但是 积极语言从对方的立场出发避免将个人意见权威化5 2声线的运用发音 Enunciation 停顿 Pause 语速 Pace 音高 Pitch 语气 Tone 音量 Volume 抑扬 Intonation 高效沟通与冲突管理 10 5 3理解身体语言 目光接触微笑点头身体前倾拳头握紧或半握胸前叉手挠后脑或摸耳朵跷腿后靠椅背 高效沟通与冲突管理 11 5 4有效运用身体语言的原则 自然为主 不要过于夸张和太过突然身体语言与语言要一致使自己放松5 5积极聆听者他们不但听对方讲些什么 而且更能体察对方想说些什么 他们从不打断对方的发言 在聆听时控制自己的主观意见和想法 并且能够切身处地地从对方的角度出发 为对方着想 5 6有效聆听的技巧发问 总结 反映 重复 高效沟通与冲突管理 12 6 0沟通的四种模式 发展模式沟通双方彼此影响对方控制模式试图影响对方放弃模式受对方影响防卫模式既不想影响对方 也不愿受对方影响 高效沟通与冲突管理 13 6 1发展模式 知会沟通者注重于发掘多种的可能性 提供新的信息和事实 沟通者知会对方所掌握的情况 以此激发对方提出意见和建议 例子 我注意到服务时间在两个月以内的员工的离职率最高 我们是否应该调查一下员工新入职的这两个月内究竟发生了什么事 是否有改进的措施 发掘沟通者注重于发掘对方的意见 建议 沟通者仔细聆听 对对方的意见表示理解和感兴趣 沟通方式以发问为主 但并不知会对方 例子 你如何看待这个问题呢 有些什么事实根据呢 高效沟通与冲突管理 14 6 2控制模式 说服沟通者清楚自身的需求 因此运用各种的技巧 手段去说服对方 以达致销售其主意的目的 例子 许多人使用了我介绍的方法 他们都认为这种方法使人受益 既简化了工作 又提高了员工的士气 如果你想在这家公司获得认可和奖励的话 守时非常的重要 请相信我 管理层欣赏那些守时和可信赖的员工 高效沟通与冲突管理 15 强迫 支配沟通者试图将自己的观点强加于对方身上 或是让对方按其意愿行事 于是运用权力 威胁 或是自己知识上的优势去促使对方就范 例子 老板希望我们尽快执行这个命令 如果你不遵守制度 我只好执行纪律 上次按你说的做 我们损失了数千美元 高效沟通与冲突管理 16 6 3放弃模式 容纳沟通者在不完全放弃自己的意见的前提下 试图使自己适应对方的意见和方式 沟通者以温和的方式 通过服从 友谊 忠诚去影响对方 例子 好吧 尽管我100 的不同意你的方案 但我会努力尝试照着去做 我不敢担保能够做得丝毫不差 但我会尽力而为 高效沟通与冲突管理 17 遵守 服从沟通者完全按照对方的意愿去做 对于事情不考虑施加任何的影响 沟通者不一定完全同意对方的意见 但希望 甚至是乐于投身其中 相对来说 参与显得比主导更为重要 例子 好吧 既然他们那样想我就那样做 我相信这不会有任何的困难 好的 我并不同意你的意见 不过你是老板 我会照办 告诉我我能够做点什么 我会一切照办 高效沟通与冲突管理 18 6 4防卫模式 逃跑沟通者希望不被卷入 置身局外 因而不愿发表意见 例子 啊 目前我还没有足够的资料 我暂时不愿讨论这件事情 啊 我已经尽力了 我看我已无能为力 争斗沟通者不是为了交换意见和解决问题 而是在宣泄情绪 以此表达自己的不满 例子 我受够了你的方式 为什么你就不能作出改变 你不知道你在说些什么 这是一个愚蠢的错误 高效沟通与冲突管理 19 6 5适合使用控制模式的情形 主管手头上掌握有足够的事实 并且具备解决问题的经验和知识 主管能够控制下属的行为 共同的承诺显得不太重要 紧急情况 阻力很小的时候 6 6适合使用放弃模式的情形 对方掌握有更多的事实和更丰富的经验 问题是个人性质的 与工作无关 对方情绪躁动 甚至是暴躁 下属积极性很高 并且可以从经验中学到东西 高效沟通与冲突管理 20 6 7适合使用发展模式的情形 没有人掌握有全部的事实 需分享各自的经验 知识 取得每个人的承诺非常重要 预计会出现不同的意见和抵制情绪 需要革新和创意 6 8适合使用防卫模式的情形 材料不足 涉及非法 非道德的问题 高效沟通与冲突管理 21 第二部份冲突管理 在某一情况下至少有一个人相信他 她的需求或利益受到了否定 无论这种看法是对的还是错的 高效沟通与冲突管理 22 高效沟通与冲突管理 23 高效沟通与冲突管理 24 高效沟通与冲突管理 25 高效沟通与冲突管理 26 1 0分歧与冲突 分歧发生在当人们对同一情况的感受不同 或持不同的价值观或信仰时 所有的冲突都包含有分歧 但并不是所有的分歧都会引发冲突 2 0冲突的类型 个人内心的冲突 人与人之间的冲突 个人与职能的冲突 个人与组织的冲突 Conflict 高效沟通与冲突管理 27 3 0冲突产生的两种原因3 1外部的原因 由于业务上的原因使人们相互交往而产引起冲突 优先顺序 技术 行政的意见 管理的程序 资源的分配 成本与财务目标 组织的变革3 2与人有关的原因 由于人们价值观及认知上的差异而引起冲突 沟通障碍 不同的观点 利益上的冲突 压力 不同的目标与期望 个人问题 高效沟通与冲突管理 28 高效沟通与冲突管理 4 0解决冲突的四种方法 竞争型 我赢你输 逃避型 我输你输 容纳型 我输你赢 合作型 我赢你赢 高效沟通与冲突管理 30 4 1我赢 你输 采取竞争或强迫的方法 一方压倒另一方 仅在必须迅速做出决定时运用 当你有权进行一项不受欢迎但必须实施的变革时 往往导致不愉快的感觉 令冲突的各方对别的问题产生更大的分歧 4 2我输 你赢 摆脱 撤退或放弃 当这个问题对对方来说更加重要 如果对方输了会对彼此关系造成不可挽回的损害 你希望对方为他们的行动负责任 或你认为对以后的冲突会有帮助 当你的观点至关重要时不要使用这种方式 高效沟通与冲突管理 31 4 3我输 你也输 逃避的方式被动的 权宜之计的处理冲突的方法可在下述情况使用 当冲突双方都认为这是个小问题 需要花费更多的时间 双方都需要冷静下来或有其他人能更有效地解决冲突时 常常使问题得不到解决会导致将来其它问题 高效沟通与冲突管理 32 妥协型目标就是为了达成各方都能接受的最低限度的协议目的在权力对等的双方达成协议 临时解决一个复杂的问题 在限期内解决问题 为维护双方的关系当最终的结果对双方都有利时才使用 合作型其目的是找出问题所在并加以解决很花时间但能提供持久的解决方法 令潜在的问题得以根本解决适用于 保留不可折衷的重要目标 将不同背景及看法的人的感受与经验加以合并 鼓励创新 解决长远看会阻碍工作关系的根本问题 4 4我赢 你也赢 高效沟通与冲突管理 33 5 0运用双赢方法解决冲突的好处 建立更良好的更工作关系鼓励创新有助于将管理的重点集中在结果上加强团队协作无论何种原因 有效的沟通技巧是避免或解决冲突的基础 高效沟通与冲突管理 34 对66位管理人员调查有关其自身及对方运用各种谈判风格的百分比 合作型41 竞争型73 己方Executive 对方OtherParty 逃避型 妥协型 竞争型 高效沟通与冲突管理 35 6 0冲突处理的步骤 1 处理愤怒的情绪2 表明冲突的存在 并要求对方同意以问题解决方式寻求解决方案3 界定冲突所在和引起冲突的原因4 寻求不同的解决方案5 评估每个方案 达成共识 高效沟通与冲突管理 36 7 0团队成员之间的冲突管理方法 旧的方法 亲自去制止所有冲突 告诉员工停止冲突惩罚一个或者所有相关的员工强加一个解决冲突的方法 新的方法调停 8 0团队成员之间的冲突管理 通过帮助人们制定一个共同的目标以使他们一起合作去解决问题 高效沟通与冲突管理 他们能自己解决这个问题吗 冲突已经加剧吗 冲突会逐步加剧吗 对其他人有什么影响 如果我去调停 会发生什么情况呢 如果我不去调停 会发生什么情况呢 有其它选择的方法去解决冲突吗 9 0调停前的准备 风险评估 高效沟通与冲突管理 38 10 0调停的步骤 描述冲突和你的关注 设定基本规则 询问原因并聆听 总结问题 询问解决方法 如果