案场保洁服务标准.doc

。案场保洁服务标准1 目的 为业户与顾客提供优美、舒适、洁净的生活、办公和经营环境和购物环境。2 适用范围适用于奥特莱斯案场服务区域内的保洁与环境管理服务。3 保洁服务标准3.1 基本要求3.1.1 保洁工应按公司规定统一着装，佩带胸牌，仪容仪表整洁端庄。3.1.2 遵守服务单位的规章制度，听取客户、同事意见，不断改进工作。3.1.3 按照保洁服务规范、标准作业规程实现标准化操作。3.1.4 为公司营造一个明净、舒适、赏心悦目而又温馨的环境。3.1.5 敬业爱岗，爱物物业设施和相关财物。3.1.6 为顾客、为业户着想，礼貌、周全、主动、热情地配合相关方做好服务工作。3.1.7 确保安全，防止对第三者的意外伤害。3.1.8 保洁服务过程中，防止出现二次污染。3.2 行为规范3.2.1 不得穿工服在工作场所闲聊、吸烟、闲转。3.2.2 不得在通道和客人抢道，员工应顺着墙边走。3.2.3 手持尘布擦地时，注意形象，禁止用脚擦地，严禁坐在地上清洁。3.2.4 用拖把托地时，应注意从左向右，边拖边退；注意动作幅度不要太大，以免将污水溅到客人身上。3.2.5 持拖把行走时，应注意竖直提起拖把。3.2.6 洗拖把时，注意身后客人，以免撞伤。3.2.7 严禁将垃圾和尘土扫到通道中间。3.2.8 扫地时和客人保持一定距离，脚步适中，严禁冲撞和阻挡客人。注意回避客人。注意扫把不要离地太高，灰尘飞扬。3.2.9 严禁员工双手抱肩、手插口袋及斜靠在墙面、柱面。3.2.10 严禁在工作场所大声叫喊和奔跑。3.2.11 待人接物要求有礼貌，注意使用礼貌用语。3.2.12 上班期间不得会客，如有急事应在办公室会客，并经得上级同意。3.2.13 工作要精神饱满，操作要符合规范。3.2.14 严禁和客人争吵，严禁和同事争吵或嬉戏打闹。3.2.15 禁止在工作现场任何地方坐下，应在指定地方休息。3.2.16 注意工具的清洁，且将工具间整齐的摆放在工具间。3.3 仪容仪表标准3.3.1 员工上班时必须穿着整洁的工作服，戴好工牌。要求制服干净平整无破损并扣好所有纽扣。保洁员要求穿黑色袜子和平板布鞋，鞋子不得露脚趾。3.3.2 男士头发必须整齐，不留长发和怪发型，鬓角不过耳，必须每天刮胡须。3.3.3 女士头发不过肩，过肩必须盘起。3.3.4 不得佩戴饰物和留长指甲，要经常修剪指甲。3.3.5 制服口袋不得装与工作无关的东西。3.3.6 勤洗手洗脸，并保持鞋子的干净。3.4 礼貌礼节的要求3.4.1 与人讲话时要面带微笑注视对方，并随时注意会带给对方的问题。3.4.2 必须时刻使用礼貌用语，如：请、对不起、打扰了、谢谢、麻烦您等。3.4.3 随时注意向管理人员和客人问好致意。3.4.4 严禁在通行时和客人抢道，员工应顺着墙边走。3.4.5 客人问路回答时严禁随手用工具或手指指引，应四指并拢，手臂弯曲，用手势指出方向。3.4.6 推尘时与客人保持一定距离，严禁冲撞和阻挡客人，注意回避客人。3.4.6 做错事时，必须首先道歉，请求谅解，严禁强词夺理。3.4.6 遇到有关公司投诉时，无论是否与己相关，首先应代表公司向客人道歉，不得讲“不是我的事”、“我不知道”等语言。3.4.6 得到任何人帮助时，应表示感谢。3.4.6 得到表扬时，应回答“谢谢，这是我应该做的”。3.4.6 不得直接拒绝客户的要求，当无法做到时，应尽量给对方解释，以求谅解。3.5 服务质量要求3.5.1 不同材质的地表面应保持材料的原有色泽，无雾花现象出现。砖面、拼缝、层板伸缩缝护罩面、货架底座空间、边沿线等应光洁，无积垢、灰尘、纸屑、残渣、水迹和胶黏物等，保持地面干燥清洁。3.5.2 内墙面、天花、顶角、转角及墙踢脚等处应保持粉刷涂料原色，无积尘、霉斑和蜘蛛网。3.5.3 玻璃门、玻璃窗等表面应洁净、明亮，无水迹、指印和张贴物。3.5.4 窗台及上下四周接缝处等应光洁，无灰尘、水迹和霉斑。3.5.5 门面、门框、门背等处应保持本色光泽、花纹清晰，无油迹和灰尘，金属门饰、门锁、门附件等应保持金属光亮，无锈斑、污迹和水迹。3.6 各类设施保洁服务标准质量要求3.6.1自动扶梯和垂直电梯a) 扶梯金属踏板表面无锈斑和污迹，槽缝无残留垃圾。b）扶梯不锈钢裙边或玻璃挡板等表面无水迹和污迹。橡胶护手表面应保持光洁，无胶黏物及油迹。c) 直梯面板应光亮，无指印和污迹。d) 直梯电梯轿厢门和内壁面应保持光亮洁净，无指印、污迹和胶黏物。e) 直梯地面无灰尘、脚印、纸屑和胶黏物3.6.2 其它设施保洁服务质量要求a) 照明灯具（包括应急灯）应保持清洁明亮，灯具无积尘。b) 灯罩应明亮，无灰尘和蜘蛛网。c) 各楼层的风机和风口百叶窗无积尘、油垢和蜘蛛网。d) 消防排烟装置、报警装置和外漏管道应无积尘和污迹。e) 消火栓箱玻璃应清洁明亮，箱内消防带、水嘴，阀门无积尘。3.7公共区域保洁服务质量要求3.7.1 办公区域a) 办公区域会议室、领导办公室的木制家具、沙发等应保持表面光洁，无灰尘。b) 辅助设施的物体表面无积尘和污迹。3.7.2室内走道a) 门、闭门器的清洁要求见本标准3.5.2。b) 楼梯无痰迹、油污、纸屑和废弃垃圾。c) 扶手栏杆应洁净，无污迹和灰尘。d) 通道指示牌、警示牌、通告栏、金属牌等的清洁要求见本标准3.5.3。3.7.3 洗手间a) 镜面应明净，无水迹、指印和雾水。b) 台盆和台面应有光泽，无积垢，锈迹、皂迹和污垢。c) 便斗内应放置卫生球，无黄斑，锈迹和污垢。d) 坐便器外部无污垢，内部无黄斑。e) 废纸篓无污迹和臭味。f) 烟灰缸表面无积垢，内部无黄斑，缸内烟蒂不超过5个。g) 地面无污秽物、水迹和脚印。3.7.4 顾客休息区域a) 座椅应保持清洁，无脚印、水迹和污迹。 b) 地面应保持整洁，花盆内无烟蒂、杂物，绿叶无浮沉。3.7.5 门前区域a) 门前金属标牌和大理石表面应保持光亮、光滑、光亮，无水迹和灰尘。b) 平台台阶应保持清洁，无纸屑、痰迹和污迹。3.7.6 外围场地a) 外围场地应保持干净、平整，无积水、残叶和垃圾。b) 门前无泥沙，花坛内无烟蒂、杂物，走道和路边无废弃物。3.7.7 外墙立面主要是1层外墙立面保持材料原有光泽，无积尘和污迹。3.7.8天台和天沟a) 天台应保持清洁、无垃圾、烟蒂和堆积物。b) 天沟无淤泥、杂物，保持流水畅通。3.7.9工具间工具间应保持清洁，地面无积尘，墙面无霉斑，工具存放应清洁，无污迹。3.7.10垃圾放置处a) 垃圾放置处应定期消毒，保持干净、卫生，周边无垃圾、蚊蝇、污水和臭味。b) 可回收垃圾，在制定区域存放，没有乱堆乱放。3.7.11植物小品 所有植物花盆内无杂物，花盆外无尘、无污迹，花盆底座无污迹、无积水。3.12材料分类保洁服务质量要求（见下表）材料质量要求大理石、花岗石表面光亮，色泽均一，浅深纹理清晰，无花斑面砖表面光洁，色泽均一，无污迹、油污和胶粘物金属附件及面板明亮，具有折射光泽，能反映金属质量，无浊水痕迹木质地板花纹清晰，色泽光洁，贴面平整无划痕，无灰尘亚光不锈钢、黄铜等光亮洁净，保持原材料质量，无油灰吸附、粒状点和水迹墙纸花纹清晰，表面无灰尘、油迹、霉点和划痕涂料墙保持原色彩，无印痕、黑点及底色反映木质护墙板光洁，花纹呈现原样，无印迹、霉点和水迹软质墙面表面色泽不受污染，保持原色，无油斑、灰尘和水迹地毯纤维方向一致，色泽花纹不混浊，无垃圾和灰尘玻璃、墙面清洁明亮，玻璃有透视度，影像清晰，镜面无雾气洁具瓷砖表面光洁，保持原色，无积垢水泥地面防水、防滑、保持地面清洁，无起沙状态奔波在俗世里，不知从何时起，飘来一股清流，逼着每个人优秀。人过四十，已然不惑。我们听过别人的歌，也唱过自己的曲，但谁也逃不过岁月的审视，逃不过现实的残酷。如若，把心中的杂念抛开，苟且的日子里，其实也能无比诗意。借一些时光，寻一处宁静，听听花开，看看花落，翻一本爱读的书，悟一段哲人的赠言，原来，日升月落，一切还是那么美。洗不净的浮沉，留给雨天；悟不透的凡事，交给时间。很多时候，人生的遗憾，不是因为没有实现，而是沉于悲伤，错过了打开心结的时机。有人说工作忙、应酬多，哪有那么多的闲情逸致啊？记得鲁迅有句话：“时间就像海绵里的水，只要挤总是有的。”不明花语，却逢花季。一路行走，在渐行渐远的时光中，命运会给你一次次洗牌，但玩牌的始终是你自己。坦白的说，我们遇到困扰，经常会放大自己的苦，虐待自己，然后落个遍体鳞伤，可怜兮兮地向世界宣告：自己没救了！可是，那又怎样？因为，大多数人关心的都是自己。一个人在成年后，最畅快的事，莫过于经过一番努力后，重新认识自己，改变自己。学会了独自、沉默，不轻易诉说。因为，更多的时候，诉说毫无意义。伤心也好，开心也好，过去了，都是曾经。每个人都要追寻活下去的理由，心怀美好，期待美好，这个世界，就没有那么糟糕。或许，你也会有这样的情节，两个人坐在一起，杂乱无章的聊天，突然你感到无聊，你渴望安静，你想一个人咀嚼内心的悲与喜。透过窗格，发着呆，走着神，搜索不到要附和的词。那一刻，你明白了，这世间不缺一起品茗的人，缺的是一个与你同步的灵魂。没有了期望的懂，还是把故事留给自己吧！每个人都是一座孤岛，颠沛流离，浪迹天涯。有时候，你以为找到了知己，其实，你们根本就是两个世界的人。花，只有在凋零的时候，才懂得永恒就是在落红中重生；人，只有在落魄的时候，才明白力量就是在破土中崛起？.因为防备，因为经历，我们学会了掩饰，掩饰自己内心的某些真实，也在真实中，扬起无懈可击的微笑，解决一个又一个的困扰。人生最容易犯的一个错误，就是把逝去的当作最美的风景。所以，不要活在虚妄的世界，不要对曾经存在假设，不要指望别人太多。有些情，只可随缘，不可勉强；有些人，只可浅交，不可入深；有些话，只可会意，不可说穿。或许，有这么一段情，陪你度过漫长冰冷的寒冬；有那样一个人，给你抑郁的天空画上了温暖的春阳。但时光，总会吹散很多往事，把过去一片片分割，移植到不同区域，并贴上标签，印着不同的定义，也定义着自己的人生态度。正如庄子所说：“唯至人乃能游于世不避，顺人而不失己。”外在的世界，只是一个形式，而你内在的世界，才是真正的江山。丰富自己，取悦自己，随缘，